導(dǎo)購員語言的基本特點(diǎn)

導(dǎo)購員語言技巧市場部2007年10月導(dǎo)購語言的心理效果

對于導(dǎo)購員來說，工作的很大一部分是推銷，向到來的顧客推銷自已，推銷自己的產(chǎn)品。是通過自己的語言向顧客傳達(dá)一些基本的信息，來完成整個(gè)交易過程。

具有推動(dòng)力詞語的特點(diǎn)

生動(dòng)性、提示性、較強(qiáng)的穿透力和感染力用推銷行話講，就是“能夠賣得出去的詞語”。具有銷售的力量的２４個(gè)詞匯

顧客的姓名、了解、證實(shí)、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價(jià)值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要。在以上24個(gè)詞的后面，又加上了5個(gè)詞：您、擔(dān)保、優(yōu)點(diǎn)、明確、好處

妨礙銷售的24個(gè)詞

應(yīng)付、花費(fèi)、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買、死亡、低劣、售出、出賣、代價(jià)、決心、費(fèi)勁、困難、義務(wù)、責(zé)任、失敗、不利、不履行人的需要

生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要

生理需要

能夠激發(fā)生理需要的詞語包括：誘人的、吸引人的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補(bǔ)、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、溫暖、憧憬等

安全需要

激發(fā)安全需要的詞語包括：可以……的、得到認(rèn)可的、保護(hù)不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠實(shí)、有圖示的、不易損壞的、損耗、經(jīng)久耐用的、基礎(chǔ)牢固的、實(shí)在的、流行式樣、有力的、經(jīng)過證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過檢測、值得信任、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、有效的、確實(shí)、簡明的、功能齊全、在……保護(hù)下、經(jīng)過密切觀察等社交需要

有助于激發(fā)社交需要的詞語包括：贊揚(yáng)、欽佩、忠告、慈愛、加入、贊成、聯(lián)系、團(tuán)體、關(guān)心、依賴、奉獻(xiàn)、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機(jī)會(huì)、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個(gè)人的、既得的、想要的等

自尊需要

激發(fā)顧客自尊需要的詞語包括：羨慕、高級(jí)、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、一流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一無二的、贊成、高技術(shù)形象、獨(dú)立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有紀(jì)念意義的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望、自豪、專門、重視、新奇的、驚人的、尊敬、價(jià)值、獲勝的、值得等自我實(shí)現(xiàn)需要

激發(fā)自我實(shí)現(xiàn)的詞語包括：完成、取得、達(dá)到、獲得、滿意、產(chǎn)生、建成、實(shí)現(xiàn)、鼓舞、全面的、控制、方便的、習(xí)慣、迅速、自由、容易、完結(jié)、增長、有助于你……、教你……獨(dú)立、有用處、魔力、奇跡、一個(gè)步驟、有組織的、到達(dá)、證明的、自力更生、成功等

貶義詞語、否定詞語、刺激詞語、曖昧詞語、夸張不實(shí)之詞、哼哈詞語避免使用的詞語

貶義詞語

諸如反對、異議、批評(píng)、疑慮、煩惱、危險(xiǎn)、遺憾、責(zé)備、欠缺、困難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、調(diào)撥、憂愁、悲傷等詞語，應(yīng)盡量少用或不用，改用褒義詞否定詞語諸如不、沒、非、無、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見得、不值得、沒法子等否定詞，及“你不要(不想、不準(zhǔn)備、不愿意)……嗎”等句式，都會(huì)產(chǎn)生不良心理效果。這類否定詞語不可多用，應(yīng)改為肯定詞語

諸如“你別講了”、“我插一句”、“你錯(cuò)了”、“我就料到是……”、“根本不對”。

如果改“你錯(cuò)了”為“我認(rèn)為”，改“我就料到是”為“你說得正是”，效果一定會(huì)大大改觀

刺激詞語暖昧詞語

有的推銷員常對顧客說：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實(shí)說吧”、“說不定……恐怕……”。這類詞語使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說服工作的大忌

包括“就是行”、“無限好”、“絕了”、“絕無僅有”、“了不起”、“特等”、“超級(jí)”、“完美無缺”、“刮刮叫”等。這類詞語在推銷中運(yùn)用得多了，就會(huì)失去原有的比較級(jí)、最高級(jí)的程度差異，顧客也就習(xí)以為常、充耳不聞了夸張不實(shí)之詞

哼哈詞語

哼哼哈哈，使人覺得推銷員胸?zé)o成竹、語無倫次、羅羅嗦嗦，缺乏自信。使顧客產(chǎn)生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯……”、“這個(gè)、這個(gè)……”、“啊，我們……啊”等

一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不但要善于選擇適當(dāng)?shù)脑~匯，還要善于表現(xiàn)它們。要增強(qiáng)推銷語言的表現(xiàn)力，我們必須再現(xiàn)對重要詞語所包含的意義和情感的感覺

巧妙運(yùn)用提問藝術(shù)

一、推銷提問技巧的基本原則二、幾種常用的提問方式三、導(dǎo)購實(shí)踐中的提問技巧

1、洽談時(shí)用肯定句提問2、詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去3、先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求4、注意提問的表述方法

推銷提問技巧的基本原則

在開始洽談時(shí)用肯定的語氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如：“你已經(jīng)……嗎?”“你有……嗎?”或是把你的主導(dǎo)思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。“現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎?”

洽談時(shí)用肯定句提問詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始

向顧客提問時(shí)，雖然沒有一個(gè)固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)了解顧客的需求層次

了解顧客的需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求注意提問的表述方法

下面一個(gè)小故事可說明表述的重要性。一名教士問他的上司：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”這個(gè)請求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個(gè)上司：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”抽煙的請求得到了允許幾種常用的提問方式

1、求教型提問

2、啟發(fā)型提問

3、協(xié)商型提問

4、限定型提問

求教型提問

這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實(shí)啟發(fā)型提問

啟發(fā)型提問是以先虛后實(shí)的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷勸說的方向協(xié)商型提問

協(xié)商型提問以征求對方意見的形式提問，誘導(dǎo)對方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去限定型提問

在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的人們有一種共同的心理——認(rèn)為說“不”比說“是”更容易和更安全。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說出“不”字來導(dǎo)購實(shí)踐中的提問技巧

1、單刀直入法2、連續(xù)肯定法3、誘發(fā)好奇心4、“照話學(xué)話”法5、刺猬效應(yīng)單刀直入法這種方法要求導(dǎo)購員直接針對顧客的主要購買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對其進(jìn)行詳細(xì)勸服連續(xù)肯定法

這個(gè)方法是指導(dǎo)購員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導(dǎo)購員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答“是”，然后，等到顧客決定購買時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)誘發(fā)好奇心

誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上

“照話學(xué)話”法

“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話刺猬效應(yīng)

在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，“刺猬”技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步

提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)

提出探索式的問題以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。

提出引導(dǎo)式的問題讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任誘導(dǎo)銷售

用事實(shí)折服顧客的理智用感情打動(dòng)顧客的心靈

有效的誘導(dǎo)方式

一、證明性誘導(dǎo)

二、說服性誘導(dǎo)

三、情感性誘導(dǎo)

證明性誘導(dǎo)

這種方法主要是以商品的實(shí)際質(zhì)量和功能展示來說服消費(fèi)者，促成其購買。它主要包括實(shí)證誘導(dǎo)和證據(jù)誘導(dǎo)。實(shí)證誘導(dǎo)在接洽過程中，為了引起顧客的注意使他們對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并激起購買欲望，你就必須要像一個(gè)演員一樣，應(yīng)用多種演示技巧并從中獲益。演示技巧是一種活潑的活動(dòng)，通過演示技巧使你能向顧客演示產(chǎn)品或服務(wù)的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益，從而直接將產(chǎn)品的質(zhì)量和功能展示在顧客面前證據(jù)誘導(dǎo)

向消費(fèi)者提供間接消費(fèi)效果證據(jù)的方法。有些商品不適于采用實(shí)證方法，就可以運(yùn)用證據(jù)方法誘導(dǎo)。證據(jù)誘導(dǎo)要使用消費(fèi)者熟知的又有感召力的實(shí)際消費(fèi)證據(jù)，才能使消費(fèi)者相信所購商品靠得住?，F(xiàn)代市場營銷中，影視明星、社會(huì)名流和政界要人等的消費(fèi)都是有力的證據(jù)說服性誘導(dǎo)

首先，根據(jù)不同對象形成雙向溝通其次，相機(jī)向顧客提出購買建議

一方面要注意顧客的心理變化，切忌片面宣傳或夸大其辭，同時(shí)能有的放矢地提出富有建設(shè)性的建議情感性誘導(dǎo)

在銷售過程中，以“情”動(dòng)人，從消費(fèi)者切身利益及要求出發(fā)，當(dāng)時(shí)顧客情感紐帶的傳遞者，創(chuàng)造有利于銷售的情感世界謝謝大家！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價(jià)后，對手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益