質(zhì)量控制原理與方法緒論

質(zhì)量控制原理與方法第一頁，共九十二頁。第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？第二頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義一、質(zhì)量與質(zhì)量特性（一）質(zhì)量定義好抽象??？

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO

9000：2008標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了定義：“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力”。第三頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；第四頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；例：U盤、手機(jī)

第五頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；③固有特性的種類很多；第六頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；

③固有特性的種類很多；如：?jiǎn)T工所有者供方社會(huì)

④其他相關(guān)方；第七頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；

③固有特性的種類很多；產(chǎn)品必須滿足的：明示需求隱含需求

④其他相關(guān)方；

⑤要求；第八頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；

③固有特性的種類很多；例：摩托車駕駛員頭盔計(jì)算機(jī)屏幕空調(diào)

④其他相關(guān)方；

⑤要求；第九頁，共九十二頁。質(zhì)量定義

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

①產(chǎn)品、體系和過程是質(zhì)量的載體；

②固有特性是指產(chǎn)品、體系和過程內(nèi)在的特性；

③固有特性的種類很多；汽車產(chǎn)品：顧客——速度、舒適性、油耗

社會(huì)——節(jié)能、廢氣排放量低、噪音小

④其他相關(guān)方；

⑤要求；第十頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（二）質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。第十一頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義１）性能(Function)

是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。如；手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度。

２）壽命(Life)

是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)等。３）可靠性與維修性維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力。如電視機(jī)平均無故障工作時(shí)間；機(jī)床精度的穩(wěn)定期限等第十二頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義4）安全性(Safety)安全性是指產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及環(huán)境污染。如對(duì)汽車排放廢氣的控制等。５）適應(yīng)性(Adaptability)適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。６）經(jīng)濟(jì)性(Economy)

經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期總費(fèi)用的多少。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)成本、制造成本、使用成本（如使用過程中的動(dòng)力消耗、維護(hù)費(fèi)用等）。產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性即要求產(chǎn)品不但制造成本低，而且能使用戶的使用成本也低，以達(dá)到產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用最低。第十三頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量定義指服務(wù)性行業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，其主要的特性有以下6個(gè)方面：(1)功能性(Function)

(2)時(shí)間性(Timeservice)(3)安全性(Safetyreliability)

(4)經(jīng)濟(jì)性(Economy)

(5)舒適性(Comfortability)

第十四頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義1）功能(Function)

是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用。2）時(shí)間性(Timeservice)

是指服務(wù)能否及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地滿足服務(wù)需求的能力。3）安全性(Safetyreliability)

是指服務(wù)的提供方在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，保證顧客人身不受傷害，財(cái)務(wù)不受損害的能力和水平。4）經(jīng)濟(jì)性(Economy)

是指顧客為了得到相應(yīng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理程序。5）舒適性(Comfortability)

是指服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中感受到的舒適程序。第十五頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（三）產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系過程質(zhì)量工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量第十六頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義過程質(zhì)量指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。過程質(zhì)量定義（１）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量(Qualityindesigning)

設(shè)計(jì)過程質(zhì)量是指設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是通過圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)的。

（２）制造過程質(zhì)量(Qualityinmanufacturing)

制造過程質(zhì)量是指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法、環(huán)境條件以及測(cè)量等因素的綜合產(chǎn)物。也稱符合性質(zhì)量。第十七頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（３）使用過程質(zhì)量(Qualityinusing)使用過程質(zhì)量是指在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。（４）服務(wù)過程質(zhì)量(Qualityinservicing)

服務(wù)過程質(zhì)量是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對(duì)用戶的服務(wù)要求的滿足程度。第十八頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義工作質(zhì)量工作質(zhì)量涉及組織各個(gè)層次、各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。決策層的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用；管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用第十九頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義（一）質(zhì)量是企業(yè)的生命（二）質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌的前提（三）質(zhì)量是企業(yè)效益的源泉（四）質(zhì)量是市場(chǎng)營(yíng)銷的后盾第二十頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（一）質(zhì)量是企業(yè)的生命隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們逐漸告別短缺經(jīng)濟(jì)。在買方市場(chǎng)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果是質(zhì)量好的企業(yè)必將淘汰質(zhì)量低劣的企業(yè)。

第二十一頁，共九十二頁。前言案例1：三鹿奶粉事件。第二十二頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（二）質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌的前提良好的品牌依賴產(chǎn)品的高質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品難以樹立好的品牌形象，即使品牌形象樹立起來了，也只是曇花一現(xiàn)。

第二十三頁，共九十二頁。前言真誠到永遠(yuǎn)的海爾！案例2：第二十四頁，共九十二頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念與意義（三）質(zhì)量是企業(yè)效益的源泉

一方面，高質(zhì)量產(chǎn)品與低質(zhì)量產(chǎn)品相比，生產(chǎn)成本相差無幾，但市場(chǎng)上的身價(jià)相差可能數(shù)倍；另一方面，高質(zhì)量的生產(chǎn)制造過程降低了廢品率和各種消耗，這種低成本的生產(chǎn)過程直接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。

（四）質(zhì)量是市場(chǎng)營(yíng)銷的后盾高質(zhì)量的產(chǎn)品給企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷以十足的信心，是市場(chǎng)營(yíng)銷成功的保證。如果質(zhì)量上不去，再有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷也只能是前面開拓市場(chǎng)，后面丟失陣地，前面擴(kuò)大銷售，后面增加投訴。

第二十五頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。（一）質(zhì)量管理的含義在質(zhì)量方面指揮和控制的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第二十六頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)（二）質(zhì)量環(huán)第二十七頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)檢驗(yàn)測(cè)試銷售制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝工序控制生產(chǎn)儀器儀表市場(chǎng)研究采購市場(chǎng)研究產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)售后服務(wù)供應(yīng)商零售批發(fā)維修保養(yǎng)第二十八頁，共九十二頁。一、朱蘭的質(zhì)量觀“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”→“朱蘭質(zhì)量三部曲”《質(zhì)量控制手冊(cè)》（QualityControlHandbook）朱蘭認(rèn)為：“質(zhì)量是一種適用性.”第二十九頁，共九十二頁。二、戴明的質(zhì)量觀“質(zhì)量就是顧客對(duì)所提供產(chǎn)品和服務(wù)感受到的優(yōu)良程度”。

戴明質(zhì)量管理學(xué)說的十四要點(diǎn)：

核心：目標(biāo)不變，持續(xù)改善第三十頁，共九十二頁。戴明質(zhì)量管理學(xué)說的十四要點(diǎn)：1）要為企業(yè)的質(zhì)量管理制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，而不是一個(gè)月或一年；2）絕不要對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量自鳴得意，絕對(duì)不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和低劣的服務(wù)。3）停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)，質(zhì)量應(yīng)通過改良生產(chǎn)過程來實(shí)現(xiàn)，要求供應(yīng)商也采用統(tǒng)計(jì)控制技術(shù)；第三十一頁，共九十二頁。二、戴明的質(zhì)量觀4）選擇最好的供應(yīng)商并與之建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，減少供應(yīng)商的數(shù)目并控制供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量；5）查明問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個(gè)過程本身，要不斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，必須在每一項(xiàng)活動(dòng)中降低浪費(fèi)、提高質(zhì)量；6）對(duì)于要工人做的工作，必須對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練，要建立崗位培訓(xùn)系統(tǒng)，并使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效；7）高層管理人員必須提高下屬管理者的水平，下屬人員要隨時(shí)報(bào)告需要改善的地方，高層管理人員必須立即采取改善行動(dòng)；第三十二頁，共九十二頁。二、戴明的質(zhì)量觀8）所有員工都必須有膽量去發(fā)問，提出問題或表達(dá)意見，消除恐懼心理；(產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé))9）打破部門之間的界限，鼓勵(lì)各部門緊密的配合工作，有助于改善質(zhì)量及降低成本；10）取消各種口號(hào)和標(biāo)語，取消對(duì)員工的量化指標(biāo)的要求，只要求永不停歇的改進(jìn)；11）取消數(shù)量化的定額（包括計(jì)件工作制），把工作焦點(diǎn)放在質(zhì)量上，因?yàn)閿?shù)量化的定額往往會(huì)鼓勵(lì)生產(chǎn)廢次品；第三十三頁，共九十二頁。二、戴明的質(zhì)量觀12）消除一切妨礙基層員工工作暢順和會(huì)失去工作尊嚴(yán)的因素；13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃，教會(huì)員工掌握新方法，一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用；14）創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)，并使高層管理者負(fù)責(zé)實(shí)施這些原則。第三十四頁，共九十二頁。二、戴明的質(zhì)量觀戴明的其它觀點(diǎn)：“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！薄百|(zhì)量無須驚人之舉”?！捌髽I(yè)需要通過使用“硬”的（測(cè)量統(tǒng)計(jì)等工具和手段）和“軟”的手段（良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)技術(shù)），將質(zhì)量概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。第三十五頁，共九十二頁。三、克勞士比的質(zhì)量觀零缺陷理論（ZD）

企業(yè)要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，企業(yè)的生產(chǎn)者和工作者都要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。

第三十六頁，共九十二頁。零缺陷理論（ZD）１）質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，合格品率是“容許錯(cuò)誤存在”的體現(xiàn)；２）要求每一個(gè)人第一次就把事情做對(duì)，事后補(bǔ)救是非常昂貴的；３）提高質(zhì)量的良方是事先預(yù)防，不是事后檢驗(yàn)。第三十七頁，共九十二頁。四、田口玄一的質(zhì)量觀田口理論：

質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是，由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。

例:

汽車產(chǎn)品第三十八頁，共九十二頁。四、田口玄一的質(zhì)量觀田口理論：產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的，檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。

第三十九頁，共九十二頁。四、田口玄一的質(zhì)量觀田口提出“三次設(shè)計(jì)”的概念。系統(tǒng)設(shè)計(jì)（一次設(shè)計(jì)）產(chǎn)品設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)（二次設(shè)計(jì)）公差設(shè)計(jì)（三次設(shè)計(jì)）第四十頁，共九十二頁。四、田口玄一的質(zhì)量觀

基于實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)的健壯設(shè)計(jì)質(zhì)量損失函數(shù)線內(nèi)質(zhì)量工程理論線外質(zhì)量工程理論第四十一頁，共九十二頁。五、海爾集團(tuán)的質(zhì)量觀海爾集團(tuán)：2001年度獲得“全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)”；2002年獲得“全國質(zhì)量管理卓越企業(yè)”稱號(hào)；2004年獲得世界100知名品牌中唯一的中國品牌殊榮第四十二頁，共九十二頁。五、海爾集團(tuán)的質(zhì)量觀1）敬業(yè)報(bào)國、追求卓越；2）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；3）優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才干出來的；4）有缺陷的產(chǎn)品就是廢品,堅(jiān)持生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；5）不要因?yàn)槲覀児ぷ髦?%的失誤而造成顧客100%的負(fù)擔(dān)；6）質(zhì)量問題不要“亡羊補(bǔ)牢”,而要“未雨綢繆"。第四十三頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)三、質(zhì)量的發(fā)展歷史

1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20～30年代）

2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40～50年代）

3．全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60～80年代）4．標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代）第四十四頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20～30年代）

到20世紀(jì)初期，隨著蒸汽機(jī)的發(fā)明，勞動(dòng)生產(chǎn)力迅速提高，手工作坊式的管理已不能滿足機(jī)器生產(chǎn)和復(fù)雜生產(chǎn)過程的要求。于是美國科學(xué)家泰勒總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)，提出以計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理三條原則來管理生產(chǎn)，主張計(jì)劃與執(zhí)行部門、檢驗(yàn)與生產(chǎn)部門分開，成立了專職檢驗(yàn)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。使質(zhì)量管理由過去的“操作者質(zhì)量管理”進(jìn)入了“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”，即進(jìn)入“檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段”。第四十五頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-

特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)

代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：管理＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量第四十六頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)這種以檢驗(yàn)為中心的質(zhì)量管理，實(shí)質(zhì)上是“事后把關(guān)”，管理的作用十分狹窄，只不過是剔除廢品而己。主要缺點(diǎn)：

(1)這種檢驗(yàn)方法一旦發(fā)現(xiàn)廢品則損失已無法彌補(bǔ)，經(jīng)濟(jì)性差，不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生。

(2)這種方法采用全數(shù)檢驗(yàn)，在大批大量生產(chǎn)中，要花費(fèi)大量入力和費(fèi)用，拖延了產(chǎn)品出產(chǎn)的時(shí)間，增加了生產(chǎn)成本，且檢驗(yàn)的可靠性不高。（3）導(dǎo)致“三權(quán)”分立現(xiàn)象。

第四十七頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40～50年代）

20世紀(jì)40年代第二次世界大戰(zhàn)期間，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)軍需品，當(dāng)時(shí)面臨的嚴(yán)重問題是：由于事先無法預(yù)防廢品發(fā)生，經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量事故，而且產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量都很差，往往不能按時(shí)交貨，極大地影響了部隊(duì)的戰(zhàn)斗力。為了解決這一難題，美國國防部要求生產(chǎn)軍需品的各個(gè)公司普遍開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并先后制定了3個(gè)美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：AWSZl.1，質(zhì)量控制指南(GuideforQualityControl)；AWSZl.2，數(shù)據(jù)分析用控制圖法(ControlChartofAnalyzingData)；AWSZl.3，工序控制用控制圖法(ControlChartMethodControllingQualityDuringProduction)。責(zé)令生產(chǎn)軍品的企業(yè)執(zhí)行，并在全國宣傳講解這些標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在軍品交貨檢驗(yàn)時(shí)還采用了“抽樣檢查法”，結(jié)果使美國戰(zhàn)時(shí)生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上、經(jīng)濟(jì)上都獲得極大的成功。第四十八頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)從1950年開始，日本許多工廠生產(chǎn)中為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，都推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，并迅速取得明顯效果。日本質(zhì)量管理專家石川馨教授在學(xué)習(xí)國外質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合本國實(shí)際情況，發(fā)明了因果分析圖，并對(duì)各種類型的質(zhì)量控制圖進(jìn)行簡(jiǎn)化，促使日本在戰(zhàn)后短短10年時(shí)間中，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度提高，使眾多的日本產(chǎn)品打入國際市場(chǎng)，并獲得良好信譽(yù)。第四十九頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-

特點(diǎn)：控制/預(yù)防

代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量第五十頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)基本特點(diǎn)：

(1)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，廣泛采用抽樣檢驗(yàn)。

(2)利用控制圖對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的失控進(jìn)行報(bào)警，以便采取相應(yīng)的措施。第五十一頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)雖然統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理較質(zhì)量檢驗(yàn)階段的管理要科學(xué)和經(jīng)濟(jì)得多，但仍然存在許多缺點(diǎn)，主要為：

(1)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制僅僅是為了達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而己，并未考慮是否滿足用戶的需要。

(2)該管理僅限于對(duì)工序進(jìn)行控制，而未考慮對(duì)質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制，很難預(yù)防廢品的產(chǎn)生，因而經(jīng)濟(jì)性仍然比較差。

(3)由于統(tǒng)計(jì)方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握，他們認(rèn)為這是數(shù)學(xué)家們干的事，因此這種管理方法推廣困難，再加上這種方法未在組織、管理上落實(shí)，也沒有引起領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，影響了其應(yīng)用范圍和使用的廣泛性。

第五十二頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)20世紀(jì)50年代后在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理思想的基礎(chǔ)上，美國通用電氣公司(GE)的質(zhì)量管理部長(zhǎng)費(fèi)根堡姆(A．V．Feigenbaum)等人提出“全面質(zhì)量管理”(TQC)的概念，主張?jiān)谄髽I(yè)內(nèi)一切部門和一切生產(chǎn)活動(dòng)中必須開展質(zhì)量管理活動(dòng)。其內(nèi)容包括要生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，除采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制工序外，還應(yīng)從經(jīng)營(yíng)管理上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期和售后服務(wù)加以全面考慮，并要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。從60年代開始，全面質(zhì)量管理的發(fā)展，大大提高了產(chǎn)品的可靠性，特別是對(duì)大型的系統(tǒng)工程項(xiàng)目更為突出。3.全面質(zhì)量管理(TQM，TotalQualityManagement)第五十三頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)是指企業(yè)單位開展以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，其目標(biāo)是通過使顧客滿意，本單位成員和社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功。全面質(zhì)量管理定義“三全”、“一多樣”（1）全面質(zhì)量的管理（2）全過程的管理

（3）全員參加的管理（4）質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理特點(diǎn)第五十四頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)全面質(zhì)量管理階段1960-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、田口玄一等TotalQualityControl→TotalQualityManagement

質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量第五十五頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

QCC之父：石川馨（1915-1989）田口方法的創(chuàng)始人：田口玄一（1924-）第五十六頁，共九十二頁。第二節(jié)質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)第五十七頁，共九十二頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)——“對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。”標(biāo)準(zhǔn)的制定是以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，它經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為人們共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。第五十八頁，共九十二頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)和確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量水平的技術(shù)尺度，是直接用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。例如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)零部件標(biāo)準(zhǔn)工藝標(biāo)準(zhǔn)

第五十九頁，共九十二頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作2.管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是為保證企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正?；鸵?guī)范化，確保工作質(zhì)量而制定的各種基本規(guī)定和各項(xiàng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。例如：

工作程序業(yè)務(wù)規(guī)程職責(zé)條例考核標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作質(zhì)量的主要依據(jù)！第六十頁，共九十二頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作結(jié)語：質(zhì)量管理的過程就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、采用與實(shí)施的過程！

因此，必須要保持標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、權(quán)威性和約束力！第六十一頁，共九十二頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作企業(yè)要搞好標(biāo)準(zhǔn)化工作必須做到以下四點(diǎn)：1）領(lǐng)導(dǎo)要充分重視。2）制定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要作到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠。3）標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要明確，要求要具體，同時(shí)要注意各類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)和配套。4）在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行。

第六十二頁，共九十二頁。二、計(jì)量工作

計(jì)量——一個(gè)量與作為標(biāo)準(zhǔn)的量進(jìn)行比較的過程。

計(jì)量包括：測(cè)量物理試驗(yàn)化學(xué)分析等工作。

第六十三頁，共九十二頁。二、計(jì)量工作企業(yè)計(jì)量工作的主要內(nèi)容包括：1）保證各種計(jì)量器具處于良好的技術(shù)狀態(tài)，示值準(zhǔn)確一致；2）做好計(jì)量器具的保管、領(lǐng)用、檢定、修理和報(bào)廢等管理工作，確保計(jì)量器具配備齊全，完好無損；3）積極采用現(xiàn)代化的計(jì)量技術(shù)、先進(jìn)的計(jì)量方法，不斷提高計(jì)量的精度和速度。

第六十四頁，共九十二頁。二、計(jì)量工作企業(yè)要做好計(jì)量工作，應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1）建立計(jì)量組織機(jī)構(gòu)、配備計(jì)量人員。2）建立健全計(jì)量管理制度。3）正確合理地使用計(jì)量器具。4）定期進(jìn)行計(jì)量器具的檢定。5）對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行妥善保管、及時(shí)修理和報(bào)廢。第六十五頁，共九十二頁。三、質(zhì)量信息管理

信息—對(duì)人們有用的各種數(shù)據(jù)和情報(bào)。

質(zhì)量信息是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本數(shù)據(jù).第六十六頁，共九十二頁。三、質(zhì)量信息管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1）建立質(zhì)量信息中心。2）做好質(zhì)量信息的收集、分類、整理、分析和存儲(chǔ)工作。3）提高質(zhì)量信息管理的現(xiàn)代化水平。第六十七頁，共九十二頁。四、質(zhì)量責(zé)任制

所謂質(zhì)量責(zé)任制，就是為企業(yè)各個(gè)部門、各類人員明確其在質(zhì)量工作上的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利的章程。其目的就是要做到企業(yè)的質(zhì)量工作是不是人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有準(zhǔn)則、工作有考核，這樣就把企業(yè)質(zhì)量管理工作同廣大員工的積極性結(jié)合起來了。第六十八頁，共九十二頁。四、質(zhì)量責(zé)任制企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，應(yīng)著重做好以下幾方面的工作：1）明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)，即責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。

2）質(zhì)量責(zé)任制要職責(zé)明確、覆蓋全面、層次分明。

3）從實(shí)際出發(fā)，做到具體化和數(shù)量化。

4）應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲措施予以支持。

第六十九頁，共九十二頁。五、質(zhì)量教育工作

所謂質(zhì)量教育，就是圍繞質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行的教育和培訓(xùn)。

企業(yè)的質(zhì)量教育工作：

1）質(zhì)量意識(shí)教育；2）質(zhì)量管理知識(shí)教育。第七十頁，共九十二頁。五、質(zhì)量教育工作

在企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量教育工作，應(yīng)著重做好以下幾方面的工作：

1）領(lǐng)導(dǎo)要充分重視和支持。2）內(nèi)容要有針對(duì)性，因人而異。3）方法要多樣化，因材施教。4）要注重提高培訓(xùn)教師和工作人員的素質(zhì)。第七十一頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展一、初始階段的質(zhì)量形式（一）質(zhì)量問題令人擔(dān)憂20世紀(jì)90年代的后幾年，國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率經(jīng)常在75%～78%之間徘徊。1999年第二季度略有上升，在監(jiān)督抽查的1882家企業(yè)的56類2132種產(chǎn)品中，合適的占1692種，抽樣合格率為79.4%。這就是說，按保守估計(jì)，大約有20%左右的產(chǎn)品不合格。更令人不安的是，這些產(chǎn)品都是經(jīng)工廠檢驗(yàn)認(rèn)為合格后入庫待銷或已進(jìn)入市場(chǎng)正在銷售的產(chǎn)品。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，企業(yè)生產(chǎn)過程中的次品、廢品、返修品等不良產(chǎn)品損失率平均在10%左右，遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國家水平。第七十二頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展（二）假冒偽劣屢禁不止

由于市場(chǎng)機(jī)制不健全，監(jiān)管體制不完善，導(dǎo)致市場(chǎng)質(zhì)量行為不規(guī)范。又由于商業(yè)購銷活動(dòng)中，采用給回扣和好處費(fèi)等手段促銷，訂合同是無質(zhì)量條款或進(jìn)貨時(shí)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)的現(xiàn)象十分普遍，致使假冒偽劣產(chǎn)品得以蔓延，屢禁不止。（三）質(zhì)量管理發(fā)展不均衡

在全國范圍內(nèi)，有相當(dāng)多的企業(yè)負(fù)責(zé)人不重視產(chǎn)品質(zhì)量，不懂質(zhì)量管理，不抓質(zhì)量工作。有的企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，造成質(zhì)量損椌；有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量等技術(shù)基礎(chǔ)工作嚴(yán)重削弱；有的企業(yè)以犧牲質(zhì)量來降低成本，低價(jià)傾銷。第七十三頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展（四）優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出

由于地方保護(hù)，對(duì)以次充好，制假售假采取放任，甚至支持態(tài)度，致使一些名優(yōu)產(chǎn)品被假冒的問題長(zhǎng)期得不到解決，也使得一些制假售假的大案、要案難以查處。由于市場(chǎng)機(jī)制不完善，質(zhì)量監(jiān)督體系不健全，致使真貨斗不過假貨，名優(yōu)產(chǎn)品斗不過偽劣產(chǎn)品（五）監(jiān)督乏力，有效手段不足

由于受到人力、物力和抽查經(jīng)費(fèi)等條件的限制，使國家監(jiān)督檢查難以達(dá)到應(yīng)有的范圍，顯得力不從心。第七十四頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興（一）提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)1996制定的《質(zhì)量振興綱要》提出，到2000年，主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)應(yīng)有明顯提高，初步形成若干個(gè)具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)及一批大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)。到2010年，主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)基本適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的需要。第七十五頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展（二）提高重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

到2000年，主要工業(yè)產(chǎn)品75%以上按國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，國家重點(diǎn)產(chǎn)品可比性跟蹤監(jiān)督抽查的合格率達(dá)到90%以上，出口產(chǎn)品的出廠合格率達(dá)到100%，主要產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平基本達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。到2010年，主要工業(yè)產(chǎn)品有85%以上按國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；國家重點(diǎn)產(chǎn)品可比性監(jiān)督抽查的合格率穩(wěn)定在95%以上，主要產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平接近或達(dá)到國際先進(jìn)水平。第七十六頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展（三）提高工程質(zhì)量

到2000年，竣工交付使用的工程質(zhì)量必須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，大、中型工程建設(shè)項(xiàng)目綜合試驗(yàn)和驗(yàn)收一次合格，確保連續(xù)生產(chǎn)或正常使用，其他工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到90%，其中優(yōu)良率達(dá)到35%以上。到2010年，竣工工程質(zhì)量全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，大、中型工程建設(shè)項(xiàng)目以外的其他工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到96%，其中優(yōu)良率達(dá)到40%以上。第七十七頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展（四）提高服務(wù)質(zhì)量

到2000年，鐵路、交通、民航、商業(yè)、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生以及金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、信息咨詢等傳統(tǒng)和新型服務(wù)行業(yè)，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。到2010年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。第七十八頁，共九十二頁。第三節(jié)我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展三、追求卓越階段的質(zhì)量管理發(fā)展方向（一）品牌戰(zhàn)略（二）質(zhì)量文化（三）大質(zhì)量概念與卓越績(jī)效模式第七十九頁，共九十二頁。第四節(jié)國外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介一、美國質(zhì)量管理概況（一）重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系美國企業(yè)在推行質(zhì)量管理時(shí)，十分重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系，注意對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行嚴(yán)格的控制。在質(zhì)量保證體系中，設(shè)有專職的質(zhì)量管理部門。第八十頁，共九十二頁。第四節(jié)國外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介（二）重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用美國企業(yè)十分重視標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證作用，通常企業(yè)具有十分完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，特別是管理標(biāo)準(zhǔn)。美國企業(yè)是最早開展質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的，并且從國家、行業(yè)、企業(yè)的不同層面形成了一整套對(duì)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和文化，指導(dǎo)企業(yè)形成了完善有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性文件。第八十一頁，共九十二頁。第四節(jié)國外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介（三）重視質(zhì)量成本分析工作重視質(zhì)量成本分析是美國企業(yè)開展質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)重要特點(diǎn)。他們認(rèn)為，適用性也包括對(duì)商品價(jià)格的要求，因此必須把質(zhì)量水平和成本水平聯(lián)系起來考慮，注意在一定成本水平的條件下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，反對(duì)不考慮成本水平一味追求所謂“高質(zhì)量”。第八十二頁，共九十二頁。第四節(jié)國外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介（四）重視最新科學(xué)成果的采用在管理思想上，認(rèn)為提高產(chǎn)品質(zhì)量的根本手段是采用新技術(shù)，采用最新的科學(xué)成果來保證產(chǎn)品質(zhì)量。通常美國企業(yè)采用新技術(shù)、新設(shè)備的速度高于其他國家。特別是20世紀(jì)80年代以來，美國大規(guī)模進(jìn)行技術(shù)改造，大量新技術(shù)被應(yīng)用，大批先進(jìn)的制造技術(shù)被采用，從根本上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量水平。第八十三頁，共九十二頁。第四節(jié)國外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介（五）重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管