職場(chǎng)溝通法寶

人在職場(chǎng)之－－溝通技巧演講者：孫鐵良第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20231大

方

得

體

1.角色定位：職責(zé)與權(quán)力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內(nèi)部客戶概念

4.上下級(jí)溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點(diǎn)

6.模擬練習(xí)/案例分析魅力

無(wú)限

溝通技巧篇第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20232－－角色定位：職責(zé)與權(quán)力

成長(zhǎng)管理模型

個(gè)人目標(biāo)評(píng)估

明確位置和目標(biāo)

你的職責(zé)和權(quán)力溝通技巧篇之一第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20233一、找出你所面臨的問(wèn)題

解決沖突的技巧

7種常見(jiàn)的摩擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。有人對(duì)你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20234人際關(guān)系問(wèn)題、制度問(wèn)題、組織本身的實(shí)力水平問(wèn)題個(gè)人方面：對(duì)待工作情緒化你所面臨的問(wèn)題第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202351、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒(méi)那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說(shuō)的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來(lái)都不……”8、“他們總是……”9、“誰(shuí)都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_(kāi)始情緒化的信號(hào)第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20236全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任

委屈、冒火/無(wú)奈第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/20237有犯罪感或負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)合作其他二、感情用事的代價(jià)該辦的事情辦成了嗎？第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202381.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開(kāi)始情緒化的信號(hào)第二步：必須會(huì)通過(guò)“

”來(lái)緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202392.“就事論事”的好處：節(jié)省時(shí)間：集中精力開(kāi)闊思路3.“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問(wèn)題第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202310不要對(duì)自己說(shuō)：

“他在指責(zé)我犯錯(cuò)誤了”

“她不該那樣對(duì)我說(shuō)話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯(cuò)。”應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：

“你看我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？”

“請(qǐng)你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們?cè)鯓硬拍芨暮?？?/p>

從組織利益出發(fā)處理問(wèn)題的技巧第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202311工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時(shí)候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問(wèn)題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去

解決沖突的根本辦法第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202312－－建立內(nèi)部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內(nèi)部顧客觀念

溝通技巧篇之三第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023133.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀

我們對(duì)“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023143.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

一個(gè)組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對(duì)客戶。”“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可。”“我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵](méi)聽(tīng)到過(guò)任何怨言。”客戶之間的差異性

第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023153.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023163.3、內(nèi)部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級(jí)要求優(yōu)先解決的問(wèn)題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對(duì)象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事······6.經(jīng)常考慮以下問(wèn)題：第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202317

哦，要經(jīng)常想這些問(wèn)題？你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？你所做的有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？你有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒(méi)有讓對(duì)方感受到你所做的努力及其成果？

第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202318

上下級(jí)溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠(chéng)相待、理解萬(wàn)歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開(kāi)會(huì)和匯報(bào)技巧

運(yùn)用投資回報(bào)率最高的方法

合作伙伴關(guān)系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202319還記得嗎？你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？你所做的有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？你有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒(méi)有讓對(duì)方感受到你所做的努力及其成果？

第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202320個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：角色：上司第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202321個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是：老板說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：角色：下屬第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023225.與其它部門溝通的要點(diǎn)

溝通技巧篇之五

第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202323還記得嗎？你做事時(shí)是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒(méi)有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？你有沒(méi)有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考？你有沒(méi)有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？

第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202324該項(xiàng)工作目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該項(xiàng)工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：該工作我的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點(diǎn)是：角色：下游第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202325該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：角色：上游第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202326該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該工作的目標(biāo)是：我們所做的工作要求是：我們工作的責(zé)任是：在我們的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：我們達(dá)成共識(shí)的溝通方式是：對(duì)方說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：上游+上游第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202327部門溝通改善要點(diǎn)1.明確共同目標(biāo)2.有效的會(huì)議3.建設(shè)性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見(jiàn)的有效方法4.最低成本最高回報(bào)的投資：回顧今天的內(nèi)容－－人的問(wèn)題5.流程順暢嗎？－－事的問(wèn)題第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/2023281.“客戶”需求：2.“客戶”差異：3.“客戶”角度：4.“客戶”滿意－－一種感受

萬(wàn)物系于一念之間！第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202329規(guī)范性--待人接物要按規(guī)矩做。

對(duì)象性--區(qū)分對(duì)象，因人而異；讓對(duì)方懂你。

技巧性—該做什么，不該做什么；按對(duì)方思維思考，同時(shí)也考慮可行性。

－－按規(guī)矩做了嗎？－－因人因事調(diào)整了嗎？－－用恰當(dāng)?shù)姆绞搅藛?？第三十?yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202330謝謝！

有“禮”走遍天下！“人”的環(huán)節(jié)蘊(yùn)涵著最大的挑戰(zhàn)?！叭恕睂?duì)了，你的世界就對(duì)了！第三十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。5/18/202331內(nèi)容總結(jié)人在職場(chǎng)之。4/13/2023。7種常見(jiàn)的摩擦。根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。第二步：必須會(huì)通過(guò)“”來(lái)緩解你的情緒?！拔覀儾?/p>