網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧

網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧一、課程主題網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧二、課程導(dǎo)語在企業(yè)的平常運(yùn)營(yíng)中，客服起到在企業(yè)和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深認(rèn)識(shí)而提升服務(wù)的重要作用。優(yōu)異的客戶服務(wù)，帶給企業(yè)的不不過是直接的成交，更為難得的是口碑相傳、提升回頭率、變換率，品牌形象表現(xiàn)，商店形象顯現(xiàn)，特別是企業(yè)文化和精神容顏的改造。本課題依照客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)對(duì)付技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊(duì)。三、課程目的成功的客戶服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場(chǎng)人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的客戶服務(wù)文化。經(jīng)過模式實(shí)操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議辦理和投訴保護(hù)技巧，進(jìn)而搭建合理、專業(yè)的網(wǎng)店客服系統(tǒng)。引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實(shí)操參照：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。四、課程內(nèi)容一、客服的定位和價(jià)值表現(xiàn)第一介紹客服的作用和重要性；再經(jīng)過正反案例的比較，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采用四種不同樣的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和企業(yè)之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)企業(yè)、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心”成功商家客服案例1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)質(zhì)案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)要點(diǎn)、3個(gè)環(huán)節(jié)、打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)質(zhì)案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝慎重、破壞免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。（三）客服所需具備的心態(tài)和技術(shù)二、網(wǎng)店客服跟單技巧幫助品牌商家對(duì)買家進(jìn)行分類，依照各種類買家的不同樣階段特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)技巧；剖析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的要點(diǎn)點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最后達(dá)到銷售的目的。指出常有的買家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。（一）售前的溝通技巧售前五部曲（二）售中的跟進(jìn)技巧交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧、剖析買家行為．初中高級(jí)買家的特點(diǎn)。．買家的購物路徑．買家的擔(dān)憂與解決方案、剖析客戶種類、常有四種客戶種類的特點(diǎn)及對(duì)付方法介紹、客戶的四各種類案例顯現(xiàn)、銷售步驟剖析、銷售6步驟過程剖析、正反案例介紹、說明關(guān)系銷售的機(jī)會(huì)、銷售步驟的細(xì)分過程分享、異議辦理、降低買家對(duì)商品的疑慮、正反案例比較、清除常有疑慮點(diǎn)的方法介紹（三）售后的服務(wù)技巧退換貨、物流、交易投訴辦理和保護(hù)將交易中可能出現(xiàn)的交易瓜葛介紹給商家，針對(duì)老客戶的客情關(guān)系保護(hù)以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對(duì)天貓的瓜葛種類有大體的認(rèn)識(shí)，交易前、交易時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在瓜葛出現(xiàn)后可以及時(shí)提出有效證明。、售后服務(wù)種類介紹、退款瓜葛：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)退款的入口和操作步驟、售后維權(quán)：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)售后維權(quán)的條件和倡導(dǎo)路徑、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各種類的倡導(dǎo)條件、退款維權(quán)辦理、以退款為例，介紹退款的種類的倡導(dǎo)原因。、依照不同樣的退款種類介紹注意點(diǎn)和需要供應(yīng)的憑證，各種憑證模板的顯現(xiàn)。、天貓的辦理退款的流程，各各種類的退款辦理的要點(diǎn)點(diǎn)介紹。、投訴種類及規(guī)則、延緩發(fā)貨投訴建立的條件和建立后的處罰。、違犯許諾投訴建立的條件和建立后的處罰。、售后服務(wù)：針對(duì)老客戶進(jìn)行客情保護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。、客戶至尊體驗(yàn)之商店體驗(yàn)、客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn)、客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級(jí)階段實(shí)操回顧銷售的三大階段.