KFC肯德基-員工培訓(xùn)課程TSFC四步培訓(xùn)法

PAGE關(guān)注微信公眾號(hào)《企業(yè)家第一課》領(lǐng)取更多商業(yè)計(jì)劃書、研究報(bào)告、活動(dòng)策劃案例等KFC系列培訓(xùn)資料手冊(cè)目錄一、服務(wù)箴言二、你是訓(xùn)練員三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、訓(xùn)練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓(xùn)練指導(dǎo)七、時(shí)間控制八、談話的藝術(shù)九、笑容的威力十、薪資和效益掛鉤的分配方案訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1、

在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化2、

有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情3、

有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣4、

任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般5、

激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)

良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”*有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差*有良好的表達(dá)能力*有良好的團(tuán)隊(duì)精神

工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練*執(zhí)行工作站檢定*在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力*確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋

訓(xùn)練步驟檢查表

準(zhǔn)備工作*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)*依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子

示范說明*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題*強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性*對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性*示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因*鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說*示范技巧：1、集中對(duì)方注意力

2、說話清楚，確定對(duì)方明確

3、運(yùn)用談話的語氣

4、說話時(shí)注視對(duì)方練習(xí)指導(dǎo)1、

人身安全的重要性2、

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3、

觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、

贊賞強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)5、

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序6、

提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)7、

讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察追蹤考核1、

訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表2、

讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3、

在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4、

檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作5、

如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)6、

發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）7、

在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8、

如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)9、

程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)10、

操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11、

對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。

如何協(xié)助伙伴性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你……”希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺(tái)服務(wù)收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作1、

準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷2、

確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)3、

介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性4、

與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5、

讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說明、示范說明：個(gè)人儀容*干凈的頭巾，不歪戴*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留長(zhǎng)指甲*每位員工在顧客眼中，都代表公司*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷陳列柜（包裝臺(tái)）*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁?，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）（二）點(diǎn)購

*詢問點(diǎn)購內(nèi)容，“請(qǐng)問您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購時(shí)必須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷售：1、

可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。2、

建議銷售要明確，如：“您要不要來2個(gè)泡芙”，“您要不要來3個(gè)蛋撻”。3、

建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感4、

對(duì)小孩子不要建議性銷售5、

當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買的是…總共…元，您稍候，我這就拿給您”6、

如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7、

介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購結(jié)束*檢查顧客點(diǎn)購產(chǎn)品*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您…元”*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您…元”*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1、

找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔2、

盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、

如果是小孩子來購買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）（四）包裝*將顧客點(diǎn)購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)字蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求*創(chuàng)建香提式的服務(wù)*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對(duì)待

處理顧客抱怨*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳*保持微笑，與禮貌的態(tài)度*由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定*現(xiàn)金短溢的規(guī)定*工作前的清潔洗手*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)*打出收據(jù)方式*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式*模擬演練*歡迎顧客*點(diǎn)購*點(diǎn)購結(jié)束*包裝

練習(xí)指導(dǎo)讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)*贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序*提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察*隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排*在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率*檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作*如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說建議點(diǎn)購應(yīng)注意的事情*操作過程確認(rèn)沒問題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名*對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序時(shí)間控制一、

幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法1、

頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作2、

首先解決最不重要的工作3、

把一天的時(shí)間排的滿滿的二、

時(shí)間管理的四個(gè)時(shí)代第一代(便條與備忘錄)第二代(行事歷與日程表)第三代(講究?jī)?yōu)先次序)第四代(個(gè)人管理)1、

第一代理論著重利用時(shí)間與備忘錄特點(diǎn)：第一代的時(shí)間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念2、

第二代理論強(qiáng)調(diào)行事歷與日程表，反映出時(shí)間管理已注意到規(guī)劃未來的重要特點(diǎn)：第二代自制力增強(qiáng)了，但對(duì)事情仍沒有輕重緩急之分3、

第三代講究?jī)?yōu)先順序的觀念特點(diǎn)：講究理清價(jià)值觀與認(rèn)定目標(biāo)4、

第四代理論主張關(guān)鍵不在于時(shí)間管理。而是個(gè)人管理特點(diǎn)：以原則為重心，配合個(gè)人對(duì)使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)三、

有效的個(gè)人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、

一致：個(gè)人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點(diǎn)與計(jì)劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致2、

平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個(gè)人發(fā)展等重要人生成面3、

有重心：理想的管理方法會(huì)鼓勵(lì)并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計(jì)劃

4、

重人性：個(gè)人管理的重點(diǎn)在人，不在事5、

能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個(gè)人作風(fēng)與需要而調(diào)整6、

攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時(shí)可供參考修正四、

有效的個(gè)人管理可分為四步驟：1、

確定角色——首先，寫下個(gè)人認(rèn)為重要的角色2、

選擇目標(biāo)——其次，為每個(gè)角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個(gè)重要成果3、

安排進(jìn)度——現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運(yùn)動(dòng)一小時(shí)，每個(gè)目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要?jiǎng)?wù)，更理想的是當(dāng)作特殊的約會(huì)。全力以赴。對(duì)本年度或一個(gè)月內(nèi)已定的約會(huì)則一一檢討，凡合與個(gè)人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時(shí)間。4、

逐日調(diào)整——每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強(qiáng)調(diào)的逐日計(jì)劃行事，在此可以派上用場(chǎng)，使事情井然有序，不致因小失大。五、

授權(quán)——高效率之秘訣1、

什么事，誰來干。怎么干*分派工作的三個(gè)主要部分*分析你自己*把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動(dòng)以及職責(zé)，都列出來2、

分派之原則、方法、麻煩和好處類型:*下達(dá)指令型（低效率）*充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r(shí)間就是金錢，忙并不意味著效率方法:*講清楚所要的結(jié)果*制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)*給出所有相關(guān)信息*把工作分派給素質(zhì)好,能力強(qiáng)的人*在質(zhì)量和時(shí)間上進(jìn)行控制風(fēng)險(xiǎn):要授權(quán)員工,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時(shí)候,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?想法與期望.你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征.*當(dāng)你授權(quán)時(shí),你還是得為負(fù)責(zé)*你需要為

負(fù)責(zé)*只要你選對(duì)員工,仔細(xì)訓(xùn)練他們,并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任,你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)..六、

利用時(shí)間的四要決1、

日記式備忘錄的活用2、

早晨到來時(shí)立刻思考工作3、

類似的工作要同時(shí)進(jìn)行4、不要把等待的實(shí)踐白百浪費(fèi)掉談話的藝術(shù)企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；傳遞功能——從中傳遞上級(jí)指示或本人決定，激勵(lì)功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人知心，適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？1、

要的是激發(fā)部下的談話欲望談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。2、

重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話談話所要得到的是真實(shí)的情況。但是，有的部下出于某種動(dòng)機(jī)，談話時(shí)弄虛作假，見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠(chéng)懇、求實(shí)的態(tài)度，并且盡可能讓對(duì)方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承、文飾的話、消除對(duì)方的顧慮或各種迎合心理。3、

抓住主要問題是關(guān)鍵談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。4、

表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)，一方對(duì)另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞?，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入?、

評(píng)論要把握分寸在聽取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評(píng)論性意見。6、

克制自己，避免沖動(dòng)部下在反映情況時(shí)，常會(huì)忽然批評(píng)、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。7、

善于把握談話節(jié)奏部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況。須分別對(duì)待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評(píng)論而做的。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插話，一激勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。8、

要注意“第一印象”所謂最初效應(yīng)就是通常所說的

“先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長(zhǎng)時(shí)間地影響一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時(shí)刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實(shí)情形中區(qū)分出來。9、

一切談話機(jī)會(huì)都別輕易防過談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，后者在業(yè)余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對(duì)，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。正在美國(guó)麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐單上寫著（SmileFree），即（微笑免費(fèi)），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯?xiàng)l中，含有微笑免費(fèi)，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費(fèi)）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經(jīng)在某個(gè)麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（Keepsmile）。當(dāng)員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進(jìn)各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場(chǎng)的員工要常帶笑容。餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：一、表達(dá)感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時(shí)候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習(xí)以為常的時(shí)候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會(huì)說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y(jié)果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對(duì)即將打烊時(shí)光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時(shí)候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時(shí)候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對(duì)他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。二、要有愛心（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實(shí)現(xiàn)理想的時(shí)候。）當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時(shí)候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關(guān)系。也就是對(duì)客人懷抱著跟對(duì)自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達(dá)笑容。三、要有信心從開店前的那一刻就得細(xì)心注意，如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)，打掃的時(shí)候是否專心，即使是柜臺(tái)上的清潔及促銷贈(zèng)品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠(chéng)心誠(chéng)意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進(jìn)而保有源源不斷的客源了！薪資和效益掛鉤的分配方案一、薪資結(jié)構(gòu)1、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績(jī)效考核、營(yíng)業(yè)額考核、利潤(rùn)考核四部分。（1）

固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補(bǔ)貼179元）（2）

績(jī)效考核占10%（每季度根據(jù)上級(jí)主管對(duì)其績(jī)效考核的成績(jī)）（3）

營(yíng)業(yè)額考核占5%（每月根據(jù)連鎖店完成營(yíng)業(yè)額進(jìn)行考核）（4）

利潤(rùn)考核占25%（每月根據(jù)連鎖店完成利潤(rùn)進(jìn)行考核）2、時(shí)薪制員工將現(xiàn)在時(shí)薪分為基本時(shí)薪和效益時(shí)薪二部分。其中效益時(shí)薪：?jiǎn)T工0.5元/小時(shí)，星級(jí)員工0.7元/小時(shí)二、考核1、月薪制（1）

績(jī)效工資按崗位績(jī)效考核的成績(jī)執(zhí)行（新進(jìn)員工本季度按100%計(jì)算）（2）

營(yíng)業(yè)額考核工資完成當(dāng)月預(yù)算營(yíng)業(yè)額考核工資的100%未完成預(yù)算營(yíng)業(yè)額按未完成比例扣除。例如：某店預(yù)算月營(yíng)業(yè)額為240000元，如完成240000元以上得100%如完成221000元?jiǎng)t得221000/240000=92%則得營(yíng)業(yè)額考核工資部分的92%（3）利潤(rùn)考核工資（含減虧）完成上月預(yù)算利潤(rùn)指標(biāo)得利潤(rùn)考核工資100%未完成預(yù)算的按未完成比例扣除例如：某店預(yù)算利潤(rùn)為50000元如完成50000元得100%如完成45000元得45000元/50000元=90%則得利潤(rùn)考核部分的90%2、時(shí)薪制員工實(shí)得效益時(shí)薪=效益時(shí)薪*（營(yíng)業(yè)額完成率+利潤(rùn)完成率）/2*100%三、超額利潤(rùn)的分配（含減虧）1、每季度核算一次，按超利潤(rùn)部分的50%返回門店，分配比例按以下工時(shí)計(jì)算：（1）

店經(jīng)理按500工時(shí)計(jì)算（2）

店副理按400工時(shí)計(jì)算（3）

一級(jí)助理按350工時(shí)計(jì)算（4）

二級(jí)助理按300工時(shí)計(jì)算（5）

見習(xí)助理按200工時(shí)計(jì)算（6）

員工按實(shí)際工時(shí)計(jì)算例如：某店一季度超利潤(rùn)10000元，有店經(jīng)理一名，一級(jí)助理一名，二級(jí)助理二名，員工20名用工時(shí)3000小時(shí)。應(yīng)得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時(shí)店經(jīng)理得獎(jiǎng)勵(lì)=500*1.15=575元員工得獎(jiǎng)勵(lì)=150*1.15=172.5元2、完成當(dāng)年預(yù)算和利潤(rùn)，而年度員工工資總額（按預(yù)算百分比）有節(jié)余的，節(jié)余部分的70%按以上辦法分配。四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發(fā)放上一季度的超額利潤(rùn)（含減虧），獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放時(shí)以當(dāng)日在冊(cè)人員為準(zhǔn)，不論何種原因離店都不列入發(fā)放范圍。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過程。在這個(gè)過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備