FTF培訓(xùn)需求分析技術(shù)TSFC四步培訓(xùn)法

FTF培訓(xùn)需求分析技術(shù)一、公司員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析：

要進(jìn)行FTF培訓(xùn)，對公司的員工進(jìn)行準(zhǔn)確的素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析是必須的，這也是制定FTF培訓(xùn)方案的基本出發(fā)點(diǎn)。員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)大致包括以下幾個(gè)方面：知識結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)性別結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)部門結(jié)構(gòu)職務(wù)結(jié)構(gòu)管理權(quán)限結(jié)構(gòu)性格結(jié)構(gòu)

其中的性格結(jié)構(gòu)，對于中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干來說，尤為重要，一個(gè)人的工作風(fēng)格肯定與其性格有著千絲萬縷的聯(lián)系，對于這一點(diǎn)任何人也不能否認(rèn)。那么在進(jìn)行素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析時(shí)，從哪些角度開始呢：A、知識結(jié)構(gòu)：對員工知識結(jié)構(gòu)的分析，不但為了準(zhǔn)確地制定培訓(xùn)方案，更為了充分地利用各種有效的資源，從而使得培訓(xùn)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。那么在對公司員工素質(zhì)的知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析時(shí)，F(xiàn)TF認(rèn)為必須從三個(gè)方面進(jìn)行：文化教育水平：博士、碩士、雙學(xué)士、學(xué)士、大專、中專、技校等等，從這些方面的分析可以確定針對具體的干部的培訓(xùn)內(nèi)容，以提高培訓(xùn)的效率。從整個(gè)公司來說，我們需要知道公司各個(gè)文化層次的員工數(shù)目，特別是中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干的文化層次，是我們制定培訓(xùn)方案的基本依據(jù)。其中關(guān)鍵是要注意對于很多的干部，其在學(xué)校所學(xué)習(xí)的專業(yè)，在進(jìn)入社會以后往往從事的卻是另外一個(gè)行業(yè)，雖然每個(gè)人均有愛好問題，但是發(fā)掘員工在學(xué)校所掌握的知識和技術(shù)，卻是我們不可以忽視的一個(gè)重要問題。職業(yè)教育培訓(xùn)：現(xiàn)在社會上的各種各樣的培訓(xùn)班相當(dāng)多，肯定有很多的員工在進(jìn)入公司以前，曾經(jīng)接受過類似的培訓(xùn)，并在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域有一定的特長。例如社會辦學(xué)院、社會辦大學(xué)，短訓(xùn)班等等，F(xiàn)TF培訓(xùn)要求對于公司的所有員工，特別是中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干的職業(yè)教育培訓(xùn)檔案要有比較詳細(xì)的了解。公司在招聘人的時(shí)候往往注意這些東西，而在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候卻常常忽視這些內(nèi)容，這也是造成大多數(shù)的培訓(xùn)一刀切進(jìn)行的直接原因。專項(xiàng)短期培訓(xùn)：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有哪些員工曾經(jīng)接受過專項(xiàng)的培訓(xùn)。目前能夠在一個(gè)公司里工作10年以上的員工是比較少的，那么，在來到公司以前在其他公司里是否接受過專項(xiàng)的培訓(xùn)，這一點(diǎn)也是目前人力資源管理當(dāng)中幾乎都忽略了的一個(gè)大的問題，而員工在一定程度上也不愿意說明這個(gè)問題。特別是在中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干中，這樣的員工數(shù)目的比例一般不低于10%，F(xiàn)TF認(rèn)為，在制定培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須對于這些問題給予足夠的重視。B、專業(yè)結(jié)構(gòu)：只要稍微注意一下我們不難發(fā)現(xiàn)，在公司里工作的很多員工并不是在從事著自己本專業(yè)的工作，大多數(shù)人的本性就是“看著別人碗里的飯香！”因?yàn)槿松刑倩蛘咛噙x擇的機(jī)會。要制定培訓(xùn)方案，我們必須對公司里的員工，特別是管理干部和業(yè)務(wù)骨干中，有多少人在從事著自己的本專業(yè)，有多少人是“半路殺出的程咬金”，有多少人對自己目前所從事的工作的專業(yè)感到比較或滿意、或一般、或無所謂。

如果你作了這么一番調(diào)查，你會發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部的部長以前學(xué)的是電子專業(yè)，對生產(chǎn)管理并不是很專長（但是有時(shí)候在一個(gè)崗位工作時(shí)間長了，就會有“背會唐詩三百首，不會作詩也會吟”的感覺，雖然水平無法有質(zhì)的飛躍，但是也無妨），而且從心里來說，并不是他最喜歡干的工作，但是，他本人目前卻對換一個(gè)工作崗位不感興趣，所以也就這么一直干了下去；同時(shí)你也會發(fā)現(xiàn)，行政部的行政主管學(xué)的是企業(yè)管理，但是實(shí)際上他最感興趣的是生產(chǎn)管理，而且在生產(chǎn)管理方面他有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)，而且他本人也愿意去生產(chǎn)部工作，但是，好不容易找到這么一個(gè)工作，如果提出要換工作崗位，也許會給公司領(lǐng)導(dǎo)留下不踏實(shí)的或者是挑肥揀瘦的印象，那樣反而不好。

所以，F(xiàn)TF認(rèn)為，要對企業(yè)的員工、特別是企業(yè)中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，要制定培訓(xùn)方案，則必須對的專業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的調(diào)查與分析，獲取以下幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)（以公司的干部為例）：有多少干部在從事和自己專業(yè)對口的工作？有多少干部在從事著與自己的專業(yè)不對口的工作？有多少干部在從事著自己喜歡干的工作？有多少干部在從事著自己不喜歡干的工作？有多少干部認(rèn)為自己有必要換崗位這樣會有更大的能力發(fā)揮余地？

建議把以上的調(diào)查結(jié)果整理清楚，拿出一個(gè)具體而實(shí)際的方案遞交老板的面前，大多數(shù)的老板會認(rèn)真對待這個(gè)問題的。C、性別結(jié)構(gòu)：這是一個(gè)比較簡單的問題，也是最容易忽視的問題。誰都知道男女有別，但是又有多少公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時(shí)候，針對男女不同而制定過不同的培訓(xùn)方案呢？當(dāng)然也有例外，那就是在進(jìn)行“計(jì)劃生育”培訓(xùn)的時(shí)候，我們估計(jì)大多數(shù)都是女同胞。

FTF認(rèn)為，在制定培訓(xùn)方案的時(shí)候必須搞清楚這樣幾個(gè)問題：在公司的中層管理干部中有幾位女性？在不同部門的業(yè)務(wù)骨干中有幾位女性？公司所有員工中女性所占的比例有多大？

同時(shí)，作為公司的培訓(xùn)部門，必須搞這么一個(gè)概念：在對公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)的女性和男性各自都有什么樣的特點(diǎn)？有沒有區(qū)別呢？我們認(rèn)為大多數(shù)的人的回答是：肯定是有區(qū)別的，那么在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意哪些問題呢？FTF認(rèn)為以下幾個(gè)方面的區(qū)別必須給予足夠的重視：男女在接受知識時(shí)，對于知識的不同有著不同的接受能力：可能是女性更容易接受理論而男性更容易接受工程或經(jīng)驗(yàn)……男女在理解并應(yīng)用知識時(shí)，可能男性只能應(yīng)用20%，而女性則有可能能應(yīng)用60%，但是男性的20%則可能是所接受的培訓(xùn)內(nèi)容中的最重要的部分，而女性的60%則有可能會丟失掉有些很關(guān)鍵的問題。因?yàn)閸徫换蛘吖しN的不同，在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也一定要注意“男女有別”。

當(dāng)然，人類之所以有進(jìn)步，就是因?yàn)橛凶儺?，特別是在男女問題上，男性女性化和女性男性化的現(xiàn)象是肯定存在的，在這里請大家不要誤會，本人沒有“重男輕女”之思想。D、年齡結(jié)構(gòu):誰都希望自己的員工越年輕越好，而且如果又具有年齡大的人的智慧和經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)重和謹(jǐn)慎等等。但是這是不可能的，所以，我們在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)必須要注意到公司員工的年齡結(jié)構(gòu)。非常顯然的現(xiàn)象是，年齡的大小和個(gè)人的接受能力有著非常直接的關(guān)系。從這個(gè)角度來說，并不是公司里的所有崗位上的干部越年輕越好，所以在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，分析公司員工的年齡結(jié)構(gòu)是一個(gè)比較關(guān)鍵的問題：先要分析公司所設(shè)立的崗位的特點(diǎn)，再分析目前在崗干部的年齡特點(diǎn)，并根據(jù)在崗干部本身的特點(diǎn)來確定其所要接受培訓(xùn)的內(nèi)容。從公司整體發(fā)展要求來分析對某一崗位的工作特點(diǎn)，根據(jù)合理的年齡搭配來決定崗位的培訓(xùn)內(nèi)容。如果是公司的中高層管理干部，那么作為公司重大決策的參與者，則更應(yīng)考慮年齡結(jié)構(gòu)，而公司整體的培訓(xùn)基調(diào)也是根據(jù)公司整體的年齡結(jié)構(gòu)和公司所有管理干部的年齡結(jié)構(gòu)來初步確定的。

FTF認(rèn)為，年齡和培訓(xùn)有著很大的相關(guān)性，在公司進(jìn)行培訓(xùn)和制定培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須考慮到年齡這個(gè)問題。而FTF培訓(xùn)在培訓(xùn)的時(shí)候，由于是針對具體的人和具體的崗位，所以從根本上解決了這個(gè)問題，因而培訓(xùn)效果是可以想像的。培訓(xùn)需求分析第二部分部門結(jié)構(gòu)職務(wù)結(jié)構(gòu)管理權(quán)限結(jié)構(gòu)性格結(jié)構(gòu)E、部門結(jié)構(gòu)：這是一個(gè)顯然的問題，就是培訓(xùn)必須重視部門之間的區(qū)別，雖然在一般情況下公司里的培訓(xùn)是雷聲大雨點(diǎn)小，而除了生產(chǎn)部和市場部以外培訓(xùn)基本上是“一鍋粥”，所以最后大家普遍是全面營養(yǎng)，一個(gè)大的課堂里大家坐在一起，最后的結(jié)果是“相互交流”和聽課的機(jī)率相同，雖然我們大家都一再地強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)必須有針對性，可是培訓(xùn)的時(shí)候，由于沒有整體的方案和合適的內(nèi)容，造成大多數(shù)的培訓(xùn)流于形式。FTF培訓(xùn)的基本準(zhǔn)則就是強(qiáng)烈的針對性，所以它克服了普通培訓(xùn)所存在的這個(gè)方面的問題。FTF培訓(xùn)要求在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析之素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析時(shí)，在部門結(jié)構(gòu)上要求作到以下幾個(gè)方面：部門人員素質(zhì)和部門工作性質(zhì)之間的協(xié)調(diào)性。部門管理干部和部門工作重點(diǎn)之間的整合性。在實(shí)際工作當(dāng)中，部門工作的主要方向和目標(biāo)的概率。部門人數(shù)和部門工作之間的有效性。

在對部門和部門的有關(guān)干部進(jìn)行了以上的分析以后，我們必須得到以下的結(jié)論：部門負(fù)責(zé)人的素質(zhì)和部門工作對他的要求之間的差距有多大？主要表現(xiàn)在哪些方面？公司各個(gè)部門的干部在差距上的共性是哪些問題？差異性有主要表現(xiàn)在哪些方面？公司高層對某一部門的工作的最低要求主要是哪些方面？部門工作如果存在問題則主要表現(xiàn)在哪些方面：①、公司整體管理？②、部門之間協(xié)調(diào)？③、部門干部素質(zhì)？④、部門員工素質(zhì)？⑤、制度不健全？⑥、工作程序方面？等等。

而針對某一干部進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)必須根據(jù)以上的資料制定相關(guān)人員的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)內(nèi)容。D、職務(wù)結(jié)構(gòu)：由于FTF培訓(xùn)的特點(diǎn)，因此在進(jìn)行素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析時(shí)，必須對公司整體的中層管理干部的結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的分析。職務(wù)結(jié)構(gòu)的分析，在制定FTF培訓(xùn)方案的時(shí)候的作用是：提高培訓(xùn)的針對性和目標(biāo)性。制定培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)。站在整體公司的角度進(jìn)行培訓(xùn)，減少或降低培訓(xùn)的隨機(jī)性和零散性，從而提高培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)效益。

那么，在進(jìn)行公司中層管理干部職務(wù)結(jié)構(gòu)分析時(shí)，必須注意以下幾個(gè)方面：首先要針對一個(gè)部門進(jìn)行職務(wù)結(jié)構(gòu)分析，確保被調(diào)查或被分析部門崗位設(shè)置的合理性和經(jīng)濟(jì)性，其中包括崗位數(shù)目、崗位職責(zé)分配、崗位工作流程設(shè)計(jì)、崗位工作負(fù)荷度估算等。在部門崗位分析的基礎(chǔ)上，從公司整體的角度出發(fā)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)量的多少，對公司多設(shè)立的部門進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，其中部門數(shù)量、部門職責(zé)分配、部門工作流程設(shè)計(jì)、部門工作負(fù)荷度估算、部門效益對公司整體效益影響的線性關(guān)系等。E、管理權(quán)限結(jié)構(gòu)：管理權(quán)限分析是在職務(wù)分析的基礎(chǔ)上，對公司所有干部管理權(quán)限從本職上進(jìn)行一次分析，從而可以確定其所接受培訓(xùn)的程度以及培訓(xùn)的節(jié)奏。因?yàn)槿说慕邮苣芰κ怯邢薜?，所以在培?xùn)時(shí)，必須分析其管理權(quán)限結(jié)構(gòu)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在本部門的權(quán)限特點(diǎn)以及權(quán)限范圍。（這是提高工作效率的基本前提，在公司里常常有越俎代庖的現(xiàn)象，而且這種現(xiàn)象的發(fā)生頻率比我們?nèi)魏稳怂A(yù)計(jì)的都要高。）針對某一干部其管理權(quán)限在整體公司里的聯(lián)系和結(jié)構(gòu)。每個(gè)部門的干部都必須和其他部門的干部配合才能進(jìn)行各項(xiàng)工作，那么，某一部門的干部在管理權(quán)限上和其他部門的某一干部是否存在沖突？聯(lián)系和銜接是否恰當(dāng)？是否存在上下級關(guān)系？等等，這些都是我們必須給予足夠重視的。從公司整體的角度出發(fā)，管理職位的設(shè)置以及管理權(quán)限的授權(quán)是否合理？是否存在重復(fù)？上下級關(guān)系是否流暢？等等，這些是提高管理效率以及提高管理人員管理效率的關(guān)鍵，而在實(shí)際的工作中公司的領(lǐng)導(dǎo)往往忽略了對這個(gè)問題的研究，我們大家都明白一點(diǎn)，大多數(shù)的人對權(quán)利的欲望都是很強(qiáng)烈的。

如果我們對以上三點(diǎn)（也許更多）有了一個(gè)清晰的了解和分析，就會發(fā)現(xiàn)我們的管理工作中所存在的問題所在，F(xiàn)TF培訓(xùn)的觀點(diǎn)就是培訓(xùn)是一個(gè)綜合而不是獨(dú)立于工作和公司整體以外的行為，其中的基礎(chǔ)是企業(yè)的高層管理領(lǐng)導(dǎo)（董事長、總裁、總經(jīng)理、董事等）的培訓(xùn)意識，而培訓(xùn)的關(guān)鍵是企業(yè)的中層管理干部和的業(yè)務(wù)骨干。所以在制定企業(yè)培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須考慮到所有可能的因素，否則培訓(xùn)僅僅也只能是一種形式。F：性格結(jié)構(gòu)：性格結(jié)構(gòu)是一個(gè)很有意思的問題，但是我們保證除了FTF培訓(xùn)以外，幾乎大多數(shù)的培訓(xùn)組織沒有注意到在培訓(xùn)中我們還要必須就被培訓(xùn)者的性格進(jìn)行分析并以此制定出特殊的培訓(xùn)方案，但是，如果有一個(gè)問題：“你認(rèn)為在企業(yè)培訓(xùn)，特別是針對某一個(gè)具體的時(shí)，我們是否有必要在培訓(xùn)上要因他的性格而有所不同？”時(shí)，相信大多數(shù)的人的回答是：“如果可能，考慮上是最好的。”所以在進(jìn)行FTF培訓(xùn)時(shí)必須對企業(yè)的中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行性格結(jié)構(gòu)分析。通過性格分析，我們可以發(fā)現(xiàn)很多以前我們沒有發(fā)現(xiàn)的問題。例如：一個(gè)性格本來內(nèi)向的人卻在行政部任人事主管，或者是一個(gè)性格比較外向的人卻在財(cái)務(wù)部門任會計(jì)或出納，而這些事情如果能夠注意以下人的性格問題完全就可以避免，誰都相信，讓一個(gè)性格外相的人在財(cái)務(wù)部任會計(jì)或出納在一定程度上是很危險(xiǎn)的事情。那么我們在對企業(yè)的中層管理干部進(jìn)行性格分析的時(shí)候，F(xiàn)TF培訓(xùn)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：某一崗位的工作特點(diǎn)要求在職者的性格是樣的？目前在位的管理人員的性格實(shí)際是什么樣的？目前公司所有崗位上的管理人員的性格和崗位的要求一樣嗎？公司的決策層性格結(jié)構(gòu)是否符合決策的要求？（從決策層的角度來說，必須具有多元化化的、豐富化的性格結(jié)構(gòu)，以利于在決策或表決時(shí)意見的多元性和多角度性。）公司整體的性格結(jié)構(gòu)是偏向于外向還是內(nèi)向？和公司的企業(yè)文化定位是否一致？

總之，性格結(jié)構(gòu)分析，是FTF培訓(xùn)需求分析中很重要的一個(gè)方面，他在對培訓(xùn)效果的影響是絕對不可以忽視的

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過程。在這個(gè)過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對于操作過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反