關(guān)于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的做法(26)(1)TSFC四步培訓(xùn)法

關(guān)于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的做法不久前，某公司請到一位據(jù)稱是國內(nèi)物流方面大師級的培訓(xùn)師來為他們企業(yè)進行為期三天的“現(xiàn)代物流培訓(xùn)”。第二天聽完一上午的課程，學(xué)員覺得很失望，基本上是理論講不深，實踐避而不談。中間下課休息時學(xué)員集在一起議論開了。

學(xué)員A：“老實說，你們覺得這位名師如何？我可是耐著性子聽了這一天半的課程了，本以為它可能會講些實用的內(nèi)容，可是這三天的培訓(xùn)可快完了，他還是一個勁的講第三方物流啊什么供應(yīng)鏈啊，這和我們做倉儲有什么關(guān)系?。俊?/p>

學(xué)員B：“我們的主管在培訓(xùn)前可是早發(fā)話啦，受訓(xùn)回崗位可是有任務(wù)的！我們運輸部就想知道如何解決運輸途中突發(fā)事故，比如發(fā)錯了貨了，途中遇到動貨或貨被人做手腳了，如何處理。可是上了這么久的課程還是沒有真正的收獲啊。”

學(xué)員C:“這可不行啊，公司可是花了大價錢請他來上課的！平常，我們那么忙碌，能坐到這里來聽課非常不容易?。∫皇乔扑顾刮奈牡臉幼?，要是以前在學(xué)校上課，我早就提議大家將他趕下臺了！”

上文是筆者從“民營經(jīng)濟報”2004年11月2日B2版上截取的一段文字。這段文字，特別是學(xué)員B的話，透露出了員工需要什么樣的培訓(xùn)——不是管理原理、管理體系，而是在日常工作中困擾他們的問題的解決方法。

一、什么樣的培訓(xùn)課程“最管用”

筆者認(rèn)為，有效地培訓(xùn)應(yīng)該為員工提供一種情景化的可重復(fù)的方法性知識。要說明這一點，需要費一些筆墨。

大家知道，一個員工的能力，常常表現(xiàn)為處理各種問題的“直覺”。譬如說，一位市場營銷高手具有感知市場變化的能力，但是，他對市場的感知往往表現(xiàn)為一種直覺，這種能力的擁有者很難把它表達(dá)出來。所謂直覺，是一種潛意識的內(nèi)在感覺?？茖W(xué)研究已經(jīng)表明，這種直覺來自下意識地發(fā)現(xiàn)的“模式”、“結(jié)構(gòu)”。

美國卡耐基-梅隆學(xué)院的心理學(xué)和計算機科學(xué)教授、諾貝爾獎獲得者赫伯特?A?西蒙，多年來一直研究人類決策行為，并且已經(jīng)得出結(jié)論，經(jīng)驗可以讓人積累信息，這樣就可以方便地儲存和找回信息。

例如，在研究利用計算機模型來模擬人們解決問題的思維過程以及其他認(rèn)識過程的時候，西蒙請來一些棋手，讓他們用十秒鐘的時間看一下正在下的棋。西蒙發(fā)現(xiàn)，象棋大師基本上都能回憶起所有棋子的位置。而低于大師一級的A級棋手的成績則差的多。

但是，不管是大師還是A級棋手，都記不住隨便擺在棋盤上的棋子的位置。這說明，根本不是短期記憶在起作用。西蒙的研究結(jié)論是：棋手們只是下意識的記住了許多棋局的形式，或者說積累了許多棋局的“模式”。他們在對壘時只需要想：以前我見過這個棋局嗎？

在什么情況下？以前是怎樣走的？經(jīng)過研究，西蒙發(fā)現(xiàn)，A級棋手擁有2000個左右的棋局“模式”，而象棋大師們卻擁有50000個左右的棋局“模式”。西蒙進一步探討這項研究的意義時發(fā)現(xiàn)，這種“模式”的概念幾乎適用于任何領(lǐng)域。

他發(fā)現(xiàn)任何領(lǐng)域里真正專業(yè)水平的標(biāo)志就是具有豐富的“模式”，而這些“模式”是通過多年的教育和經(jīng)驗積累形成的。出色的醫(yī)生、藝術(shù)家、機械師或有經(jīng)驗的工廠領(lǐng)班，都具有豐富的“模式”——用西蒙的話說，它們就象一群“老朋友”，隨時會告訴你，在面對實際情況的時候該怎么辦。

專業(yè)判斷通?？梢院喕癁槟Ｊ胶鸵?guī)則。當(dāng)人們使用直覺的時候，其實是在使用人們無法準(zhǔn)確表達(dá)的模式和規(guī)則，這種機制之所以神秘是因為人們未能理解其作用方式，因此具有專業(yè)能力的人也無法以一種清楚的形式表現(xiàn)出來讓其他人可以使用。

試圖通過培訓(xùn)傳授這種專業(yè)能力，是一種挑戰(zhàn)。解決這一難題，對任何企業(yè)都是至關(guān)重要的。因為恰恰是這種表現(xiàn)為“直覺”的、非信息性的、內(nèi)容模糊的、難以傳授的、使用中難以覺察的、復(fù)雜而又自成體系的、具有“方法性”特征的知識能力才能夠使企業(yè)具有持續(xù)競爭優(yōu)勢。

美國建筑學(xué)家C?亞歷山大在他的《建筑的永恒之道》一書中給我們提供了一個有效傳授這種方法性知識的工具——“模式語言”。筆者曾在2005年第4期“企業(yè)管理”雜志上以《模式語言管理》為題介紹了這種工具，首次將這種工具引入管理領(lǐng)域。亞歷山大認(rèn)為，模式包括三個主要成分：在什么情景中，會出現(xiàn)什么問題，如何解決。

這種模式也可以說是一些“套路”，就像中國京劇，一招一式都有套路；也像中國畫的筆法規(guī)則，如“曹衣出水”、“吳帶當(dāng)風(fēng)”、“十八描法”等樣板模式，學(xué)習(xí)者通過這些用筆基本套路，在無數(shù)次的臨摹修正中，達(dá)到心手合一，筆筆規(guī)范自然，路路順序有局。從某種意義上講，任何學(xué)習(xí)都是對成規(guī)的學(xué)習(xí)，而且要反復(fù)練習(xí)，感悟其中的精髓，直至徹底掌握，然后才可能“從古法而有新得”。

在軟件工程領(lǐng)域，“模式語言”的方法已經(jīng)成為軟件開發(fā)的基本方法，“模式語言”不但能夠使軟件編寫人員輕松利用過去或者他人創(chuàng)造的模式，而且可以借助常規(guī)模式的幫助更好的創(chuàng)造更加完善的模式。

基于“模式語言”開發(fā)企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)課程，針對員工工作中的遇到的問題提供情景化的可重復(fù)的方法性知識，用這樣的課程來進行培訓(xùn)，學(xué)員一定會感覺非常“解渴”，也就不會再出現(xiàn)本文開頭描述的那一幕場景了。

二、“積木式”課程開發(fā)流程

怎樣才能基于“模式語言”開發(fā)出能夠傳授“情景化的可重復(fù)的方法性知識”的內(nèi)訓(xùn)課程呢？

最近筆者在開發(fā)一套主題為“精益包裝管理”的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程的過程中，根據(jù)上述“模式語言”思想，形成了一個“積木式”課程開發(fā)流程。筆者認(rèn)為，對于這個流程，也可以作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)的結(jié)構(gòu)化的方法性知識加以傳授。下面逐條敘述這個流程并結(jié)合我們的實際課程開發(fā)過程加以講解。

1．主題定位。

主題定位是課程開發(fā)的流程的第一個步驟，也是決定將來開發(fā)出來的課程價值高低的關(guān)鍵步驟。

主題定位之所以重要，是因為基于模式語言的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程本質(zhì)上是培育一種能夠支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心能力，或者說是開發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)（或戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合）。

筆者開發(fā)“精益包裝管理”課程的主題定位的過程，實際上是與公司的戰(zhàn)略開發(fā)過程同步進行的。筆者所在公司原來是一家包裝生產(chǎn)企業(yè)，正在致力于轉(zhuǎn)型為一家包裝管理服務(wù)型企業(yè)，向包裝用戶提供整體包裝解決方案（CPS）。

在這個轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)于不同行業(yè)和單個大客戶的包裝管理咨詢項目組成為公司組織結(jié)構(gòu)的主體，這些項目組的成員由不同專業(yè)的專家型人才組成，內(nèi)訓(xùn)課程的開發(fā)目標(biāo)就是為這些項目組成員提供一整套“精益包裝管理”的理念、方法、工具體系。對于筆者來說，這個課程定位過程是一個自然的過程，但事后總結(jié)起來，實際上是一個涉及公司經(jīng)營戰(zhàn)略定位、核心能力定位的一個復(fù)雜過程，主要涉及的是一個怎樣使企業(yè)的核心能力與經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配的問題，或者說是一個針對既定的戰(zhàn)略目標(biāo)開發(fā)相應(yīng)的核心能力的問題。

實際上，這里也暗含了一個企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)訓(xùn)課程與向培訓(xùn)市場購買培訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)問題。也就是說，凡是涉及企業(yè)核心能力的內(nèi)訓(xùn)課程，必須自主開發(fā)。這是由核心能力的特點決定的。

凡是能夠為企業(yè)贏得持久競爭優(yōu)勢的核心能力，往往是具有稀缺性、持久性、難以買賣和不易仿制性、嚴(yán)格的企業(yè)獨有性等特征，是涵義模糊、相互關(guān)聯(lián)、具有歷史依存性的，是通過積累性學(xué)習(xí)才能獲得的，并且對其投資是不可還原的（不能直接將拿到市場上去變現(xiàn)的），凡是能夠從市場上買來的能力，很難成為企業(yè)的核心能力。

對于非核心能力的培訓(xùn)課程，能夠從培訓(xùn)市場上購買的，企業(yè)一般不需要自主開發(fā)，例如5S培訓(xùn)等通用型專業(yè)性課程、具有信息特征的知識類課程，購買就遠(yuǎn)比自主開發(fā)成本更低、質(zhì)量更高。

2．模式地圖。

前面說到，基于“模式語言”的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程本質(zhì)上是進行企業(yè)核心能力的開發(fā)，而企業(yè)核心能力各要素是相互依存、相互補充、相互支持的，表現(xiàn)為一個網(wǎng)絡(luò)型的模式語言體系。將這樣一個模式語言網(wǎng)絡(luò)體系繪制成一張地圖，實際上就是為一項核心能力制定出了一個學(xué)習(xí)戰(zhàn)略框架。

筆者體會，這是一個很有挑戰(zhàn)性的工作過程。我們在繪制“精益包裝管理”課程的“模式地圖”時，首先遇到的就是“什么是成功的關(guān)鍵”的問題。經(jīng)驗告訴我們，每項工作都有“關(guān)鍵性方法”，它們是一項工作的“牛鼻子”，也是一項工作的“抓手”，找到了這個關(guān)鍵，就可以按照對關(guān)鍵方法的“支持”關(guān)系，將多種方法梳理整合成為一個方法體系。

但是，對于一項尚待開發(fā)的工作來說，識別出“關(guān)鍵性方法”是一項艱巨的任務(wù)，并且還要在與市場的互動和對標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)中逐步發(fā)掘。最初，我們把目光聚集在包裝結(jié)構(gòu)設(shè)計之上，因為這是公司原有的核心能力之所在，也是敢于從包裝制造向包裝管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的本錢，因此第一個方案就是以結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)為核心展開，希望通過對項目組成員進行結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)培訓(xùn)，使結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)成為CPS項目的核心能力。

但隨著實際咨詢項目的開展，我們發(fā)現(xiàn)包裝用戶迫切需要、市場上沒有人提供、與我們的原有核心能力相“契合”的是“包裝綜合成本設(shè)計”（而結(jié)構(gòu)設(shè)計則下降為成本設(shè)計的支持性方法之一）。也正是識別出這樣一個核心模式之后，我們的“精益包裝管理”理念才正式確立，“成本是設(shè)計出來的”、“包裝的成本不等于用包裝的成本”等概念也才在整個組織中成為主導(dǎo)思想。

有了“包裝綜合成本設(shè)計”這一個核心模式之后，繼續(xù)尋找支持它的其他模式就變得相對容易。筆者在《模式語言管理》一文中是這樣表述這一過程的：

（1）識別核心模式，使這個核心模式成為支配其他模式的“序模式”。

（2）在“序模式”的支配下，逐步發(fā)現(xiàn)能夠支持這個“序模式”的各種下一層級的模式，通過不斷的模式開發(fā)形成一個圍繞“序模式”的“模式叢”。

（3）建立模式之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，使每一模式和其他模式聯(lián)系起來，以便作為一種“語言”來掌握。

在此處給出一個模式地圖的范例是最好的，但考慮我們的實踐涉及公司的商業(yè)機密，也只好籠統(tǒng)地說一說了。

可以說，繪制一張相對完整的“模式地圖”是一個相當(dāng)長的過程，也是一項只有開始、沒有結(jié)束的工作。因為模式總在不停的總結(jié)、提煉、完善、重組，但是初步形成一個“模式地圖”的輪廓，也就可以進行下一步工作了。

3．知識采購。

在有了一張“模式地圖”之后，更加瑣碎細(xì)致的工作就是積累、總結(jié)、提煉大量的“模式”。這實際上涉及到一個完整的方法性知識體系，作為人力資源部門的培訓(xùn)主管或者任何部門的專家都是不可能獨力完成的。因此，我們把積累“模式”的過程稱之為“知識采購”，并且總結(jié)出了知識采購“十大方法”。

（1）曰“上帝指引”——尋找“領(lǐng)導(dǎo)型客戶”，讓“最難伺候的上帝”指引前進。通過這種方法積累的模式往往是最有價值的。從這種方法中也可以看出，基于“模式語言”開發(fā)能夠傳授“情景化的可重復(fù)的方法性知識”的內(nèi)訓(xùn)課程不是一個單純的課程開發(fā)問題，而是一個與業(yè)務(wù)活動緊密聯(lián)系在一起的能力開發(fā)過程。

（2）曰“它山之石”——到對某一種能力要求最高的行業(yè)去發(fā)掘方法性知識。俗話說“隔行如隔山”，多數(shù)人“一山障目”，看不到其他領(lǐng)域的方法性知識對自己的啟示作用。而這正是“模式語言”所擅長的，因為模式語言中的模式揭示的是表面上不同的問題解決方法背后的共同結(jié)構(gòu)，給我們借鑒它山之石提供了非常好的工具。

（3）曰“黑本子會議”——內(nèi)部經(jīng)驗交流法?！昂诒咀印钡墓适率牵硞€企業(yè)的不同班組的人分別發(fā)現(xiàn)和積累了一些工作訣竅，這些人都把這些訣竅記錄在黑皮本子上，但相互不交流。新來的車間主任發(fā)現(xiàn)了這一情況，通過改變班組考核辦法引導(dǎo)大家交流所積累的經(jīng)驗，形成了一個車間共享的黑本子，極大的提高了整個車間的勞動生產(chǎn)率。于是大家就將這種交流工作訣竅的會議稱之為“黑本子會議”。這是檢驗和改進各種模式的重要方法。

（4）曰“大海撈針”——有針對性地進行文獻(xiàn)檢索。在發(fā)現(xiàn)問題又找不到解決問題的答案的時候，進行文獻(xiàn)檢索是極好的辦法。首先要“將互聯(lián)網(wǎng)檢索進行到底”，我們發(fā)現(xiàn)在這里常常可以找到免費的重要資料，至少可以找到一些線索。專業(yè)期刊更是不可放過的知識源泉，專利文獻(xiàn)庫也很有價值。

（5）曰“拜師學(xué)藝”——針對問題尋求相應(yīng)專家的咨詢服務(wù)。這有兩個條件，一要對自己的問題徹底定義清楚，二要對不同專家的特長有比較透徹的了解?？梢哉f，自己懂得越多，越能夠更好的利用專家的咨詢服務(wù)。

（6）曰“草船借箭”——利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、專業(yè)論壇發(fā)表一些“歪理邪說”，引起討論，常?？梢浴敖琛眮硭说闹腔?，找到解決許多問題的方法性知識。本行業(yè)、本領(lǐng)域的論壇可以利用，其他領(lǐng)域的論壇有時候更有價值。

（7）曰“抽絲剝繭”——發(fā)現(xiàn)一點解決問題的線索就要深入研究，在研究的過程中又會發(fā)現(xiàn)更多的線索，這樣一環(huán)扣一環(huán)的“發(fā)現(xiàn)”可能最終引導(dǎo)我們找到好的解決辦法。

（8）曰“假說-檢驗”——將企業(yè)內(nèi)部各方面的專家召集起來召開頭腦風(fēng)暴會議，進行集體思索，激發(fā)各種各樣的思路，經(jīng)過總結(jié)提煉后將這些“假說”付諸試驗，從而開發(fā)出解決問題的新方法。有關(guān)“思維方法”的組織方式當(dāng)然不只是頭腦風(fēng)暴會議，目前有許多書籍、課程、咨詢專家可以供利用。

（9）曰“系統(tǒng)分析”——也就是將解決問題的過程“程序化”，通過使用一個程序清單“刻板的”按“如何”、“何處”和“何時”等提問的方式，使人們很準(zhǔn)確的獲知問題的實際狀況，不遺漏重要的思考點。有關(guān)解決問題的系統(tǒng)方法也已經(jīng)發(fā)展的非常精細(xì)，但需要不斷學(xué)習(xí)、長期使用才能得心應(yīng)手。

（10）曰“障礙克服”——任何問題如果不能得到解決，一定存在解決這個問題的“障礙”，準(zhǔn)確的找到了這個“障礙”，問題就轉(zhuǎn)化為怎樣克服這個障礙。這樣一層層找下去，就會找的解決問題的真正方法。

4．積木制作。

在“采購”來解決問題的方法性知識之后，要進行適當(dāng)加工，按照一定格式制作成一個個模式“積木”。模式的寫作采用相同的結(jié)構(gòu)，能夠以結(jié)構(gòu)引導(dǎo)編寫者以一致性的項目來說故事，促使撰寫者將傳遞隱性知識時所有重要元素都包含在故事中。同時，統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)也是模式庫管理和方便檢索應(yīng)用的需要。

我們推薦使用亞歷山大創(chuàng)造的模式寫作格式：

（1）標(biāo)題：標(biāo)題前面加數(shù)字編號，這是該模式在整個模式體系中的編號；標(biāo)題的正文要讓人看明白該模式的主要內(nèi)容；模式標(biāo)題后面用“*”號表示該模式的成熟程度，“*”越多，表示該模式經(jīng)過的檢驗越充分，越可以放心的使用（筆者采用的是五星級制度）。

因為模式語言是富有生氣的，不斷發(fā)展的。事實上，每一種模式都可以被視為一種假設(shè)，如同科學(xué)研究中假設(shè)一樣。在這個意義上說，每一模式都代表一種企業(yè)中公認(rèn)的一種最佳猜測：怎樣操作才有助于解決懸而未決的問題。

每一個人都可能會問：按照模式所建議的解決方案行事，難解的問題真會迎刃而解嗎？“星級”表示我們對這些假設(shè)的可靠性的信賴程度。無論星號含有何種意義，模式終歸是模式，所有的模式都帶有“試驗”的性質(zhì)，在新的經(jīng)驗和觀察研究推動下，都會不斷的、或快或慢的向前發(fā)展。而且，現(xiàn)有的模式永遠(yuǎn)是“示范”性的，每一次“作業(yè)”都可以并且應(yīng)該創(chuàng)造出更多的屬于自己的新模式。

（2）實例原型。一個模式往往是從解決一個具體問題的過程中抽象出來的，這個實例原型能給模式的使用者提供很多啟示。

（3）在“實例原型”之后是一段引言，說明該模式承上啟下、前后連貫的內(nèi)容，或者解釋它是如何去協(xié)助去完善一些較大的模式的。這一段內(nèi)容可以使人看出來該模式將在什么“條件”下發(fā)揮作用。這是模式的“情景部分”，是觸發(fā)模式應(yīng)用的前置信息和使用模式的限制條件。這是模式語言不同于一般性理論知識的特別指出。同時，標(biāo)明該模式能夠?qū)δ男└竽Ｊ叫纬芍С株P(guān)系也顯示出模式的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)。

（4）在“※”號之下用黑體文字來“提出問題”，即用簡練的語言點明問題的實質(zhì)。

（5）提出問題之后，用比較大的篇幅敘述該模式的經(jīng)驗性背景材料，最好還能夠簡要的講解一下該模式依據(jù)的理由、原理。這是實際上是為其可行性提供例證，并說明這一模式在經(jīng)營管理中被顯示出來各種途徑，等等（包括提出該模式的意義目的）。在原理表述，經(jīng)驗描述的過程中，實際上不可避免的已經(jīng)說清楚了問題的解決方法。

（6）隨后用黑體文字，比較規(guī)范的表述解決方案。不管前面的文字是否已經(jīng)將解決方案說清楚了，都要在此總結(jié)述說。實際上，這應(yīng)該是模式的核心部分。它說明為解決上文中提出的問題所需要各種具體方式方法。這種解決方案均以“指示”的形式出現(xiàn)。由此，可以使讀者確切地了解，為了使這一模式付諸實施，需要做些什么。

每一個答案都應(yīng)如此敘述：它指明為解決某一問題所不可解缺少的各種關(guān)系的基本方面（基本結(jié)構(gòu)），但極其概括抽象，因此應(yīng)用者能夠以自己的方式，根據(jù)自己的愛好，并根據(jù)當(dāng)時、當(dāng)?shù)匾约白陨項l件，解決他正在設(shè)法解決的問題。

撰寫的每一個解決方案只包括那些極其基本的要點，如果真想解決問題，這些要點是不可避免的。就這個意義上來講，就是要在每一個解決方案中竭力抓住在各種情況下都行得通的共同的不變特性。

（7）在答案之后可以附錄更多的成功應(yīng)用實例，必要時加以圖解。

（8）下面用“※”符號表示該模式的主要內(nèi)容已經(jīng)敘述完畢。在“※”之后還有一段結(jié)尾文字，它說明與本模式有聯(lián)系的其他一些較小的模式。也就是以“超鏈接”的方式將大大小小的模式變成一個網(wǎng)絡(luò)。在這一段，還要指明實施該模式所需要的其他支持條件，如我們發(fā)現(xiàn)，一些模式的實施就需要一定數(shù)據(jù)庫的支持。

在用“————————”隔開之后，可以標(biāo)注該模式的發(fā)現(xiàn)者、實踐者、改進者、整理人等資料。

采用這種統(tǒng)一格式有兩大目的。第一，可以使每一模式和其他模式聯(lián)系起來，所以可以把所有模式匯總作為一個整體，作為一種“語言”來掌握，并能夠創(chuàng)造出無窮無盡的千變?nèi)f化的組合。第二，它把每種模式的問題和解決方案統(tǒng)統(tǒng)擺在讀者面前，每一個人都可以對它作出判斷，并對它加以修正，但要抓住它的主要實質(zhì)。

“模式”有時候還是一個引發(fā)討論、征求意見、進行修改的“模型”（對“模式”提出意見要比對某一個人的具體工作提出意見更少心理障礙，更沒有“追究責(zé)任”的意思，更容易接受改進意見）。

對于一個“模式語言”庫的管理，最好是應(yīng)用電腦軟件。我們在進行“精益包裝管理”模式庫開發(fā)過程中，是結(jié)合在我公司基于平臺軟件的信息系統(tǒng)之中的，這樣積累、使用、更新都非常方便。我們正在探索開發(fā)對一些“結(jié)構(gòu)良好”的問題自動化、半自動化形成些參考性模式組合（解決具體問題的最終方案）的輔助性軟件。

5．課程搭建。

在積累了一定數(shù)量的模式“積木”之后，就可以著手“搭建”課程了。

在整個“積木式”課程開發(fā)流程中，這一步是相對簡單的，但也要遵循一些原則。首先，要根據(jù)授課對象，在模式庫中選擇模式。一般來說，模式可以分為經(jīng)營模式、管理模式、技術(shù)模式、崗位技能模式等等，對不同層次、不同崗位的人進行培訓(xùn)，要選取不同的模式。

第二，要找出本次培訓(xùn)要解決的主要問題，最好是針對一個令人注目的重大問題。這樣的問題有三個特征：火燒眉毛；做很痛苦，不做更痛苦；得到企業(yè)決策者肯定（關(guān)鍵）。尋找要解決的主要問題還可以應(yīng)用高德拉特的“約束理論”（又稱“瓶頸”法）。根據(jù)令人注目的問題或者“瓶頸”選定本次培訓(xùn)的“起始”模式（有時候是本次培訓(xùn)的核心模式，但不要求一定是核心模式）。

第三，以一個選定的模式為起點，一次一個模式向上“搭建”，每次“搭”一個模式之后，再觀察接下來需要什么模式來補充、配合、支持、協(xié)同。在這個過程中，一定不要進行“事前”規(guī)劃，拋棄主觀努力，順其自然，讓各種模式按照本身的內(nèi)在規(guī)律自然“生長”為一個課程。因為在每一個模式中已經(jīng)“規(guī)定”了可能的相互關(guān)系，這樣做并不是很困難，困難的是需要克服進行總體規(guī)劃的思維習(xí)慣。

亞歷山大曾經(jīng)用這種辦法模擬建設(shè)了一個城市社區(qū)（這個案例記錄在他的《城市建設(shè)新理論》一書中，可以參閱），我們用這種方法來搭建一個課程是完全可以的。用這種方式“搭建”出來的課程，每一次都會有所不同，但都統(tǒng)一在一個模式語言體系中，既能靈活的適應(yīng)每一次培訓(xùn)活動，又不會偏離積累企業(yè)核心能力或者說戰(zhàn)略資本的總目標(biāo)。

在課程搭建的過程中，已經(jīng)搭建上去的模式事實上規(guī)定了可以繼續(xù)搭建什么樣的模式，所有模式之間都要求達(dá)到“力場和諧”，而實現(xiàn)力場和諧則主要憑“感覺”——在想象中預(yù)演各模式在實際工作中怎樣發(fā)揮作用，直到“感覺”良好才算把一個模式放置“妥帖”了。

在實際工作中檢驗則是需要永不停止的工作，經(jīng)過檢驗形成的模式組合實際上又成為可以重復(fù)使用的較大模式——或者說是模式框架。

三、基于“模式語言”的課程將企業(yè)內(nèi)訓(xùn)帶入新境界

基于“模式語言”的積木式課程開發(fā)方式，給企業(yè)內(nèi)訓(xùn)帶來了一些全新的東西。除了前面提到的提高培訓(xùn)課程的有效性之外，與傳統(tǒng)方式相比，還能帶來下列突破：

1．實現(xiàn)了內(nèi)訓(xùn)課程的“延遲制造”。

“延遲制造”是Anderson于1950年提出來的制造概念，認(rèn)為產(chǎn)品可以在接近客戶購買點時實現(xiàn)差異化，即實現(xiàn)差異化延遲。延遲制造的概念在企業(yè)追求大批量定制（MC）和供應(yīng)鏈管理（SCM）的今天受到了特別的推崇。延遲制造的基本思想是，將產(chǎn)品的生產(chǎn)過程分為通用化階段與差異化階段，事先只生產(chǎn)中間產(chǎn)品或可模塊化的部件，盡可能延遲產(chǎn)品差異化的業(yè)務(wù)，等最終用戶對產(chǎn)品的外觀、功能與數(shù)量提出要求后才完成產(chǎn)品的差異化業(yè)務(wù)。

如羊毛衫企業(yè)首先生產(chǎn)出純白色的毛衣，然后再根據(jù)訂單的要求將毛衣染成各種顏色，在這里，純白色的毛衣是基礎(chǔ)樣式，而把純白色毛衣染成各種所需顏色便是差異化階段需要進行的業(yè)務(wù)。

延遲制造將產(chǎn)品生產(chǎn)過程分為“不變”與“變”兩個階段，將不變的通用化生產(chǎn)過程最大化，生產(chǎn)具有通用性的標(biāo)準(zhǔn)部件，當(dāng)接到客戶訂單時，企業(yè)便能以最快的速度完成產(chǎn)品的差異化過程與交付過程，從而縮短了交貨提前期，提高了快速反應(yīng)能力，降低了不確定性，減小了企業(yè)風(fēng)險，實現(xiàn)了“大批量”和“定制”的統(tǒng)一。

基于“模式語言”的積木式課程開發(fā)方式可以幫助課程開發(fā)者實現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)課程的“延遲制造”，實現(xiàn)課程“隨需而變”。當(dāng)然，培訓(xùn)公司應(yīng)用這種方式進行課程開發(fā)也能夠更好的適應(yīng)客戶的個性化需求，不過這不是本文要探討的問題。

2．實現(xiàn)課程的“快速重構(gòu)”。

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的對象、每次培訓(xùn)所針對的問題都會有所區(qū)別，而每次重新開發(fā)新課程不但開發(fā)成本高，課程質(zhì)量也無法保證，“機會主義”式的無主題培訓(xùn)又不能在學(xué)員頭腦中形成系統(tǒng)的知識體系，在一個統(tǒng)一的“模式語言”體系下快速重構(gòu)內(nèi)訓(xùn)課程，正是解決上述矛盾的根本方法。

3．可以實現(xiàn)購買課程與自主開發(fā)課程的有機統(tǒng)一。

基于“模式語言”的積木式課程自主開發(fā)，主要將焦點集中于企業(yè)核心能力的培育，而企業(yè)同樣也需要就更多的非核心能力進行有效的提升，這樣可以在企業(yè)整體模式語言體系的架構(gòu)內(nèi)決定引進什么樣的通用課程，并將這種引進課程視為一個較大的“積木”，統(tǒng)一到整體培訓(xùn)計劃之中。

4．實現(xiàn)內(nèi)部培訓(xùn)與員工經(jīng)驗積累的互動，實現(xiàn)企業(yè)智力資本的有效積累。

基于“模式語言”的積木式課程開發(fā)，是一個循環(huán)往復(fù)的過程。通過培訓(xùn)教給員工一些解決工作中實際問題的實用型方法性知識僅僅是一個開始，員工在工作中運用這些模式，又要不斷進行經(jīng)驗總結(jié)，不斷完善這些模式，通過一定的路徑和激勵機制設(shè)計，員工在實際工作中積累的經(jīng)驗又不斷被“萃取”到“模式語言”庫中，成為方法性知識的源頭活水。

同時，員工工作中還會遇到很多沒有現(xiàn)成解決方法的問題，這些問題被發(fā)掘出來之后，又可以回到該流程的第3步去尋找解決問題的方法。這就形成了一個企業(yè)能力的循環(huán)積累機制。方法性知識有了培訓(xùn)這個載體，也會有效的避免因為員工流動帶的企業(yè)能力流失。在員工流動成為常態(tài)的今天，企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的狀況是，老員工帶著他學(xué)習(xí)到的知識離去，新員工還要從頭開始。

這樣一來，就算每個員工都在學(xué)習(xí)，組織也不曾學(xué)習(xí)。我們希望有一個“可積累式學(xué)習(xí)曲線”，每一個崗位的新員工都能在老員工離去的地方作為起點，并學(xué)習(xí)新的方法來創(chuàng)造更好的業(yè)績，組織則保存每一個員工的學(xué)習(xí)經(jīng)驗教訓(xùn)，使“組織的”知識不斷有所增長?；凇澳Ｊ秸Z言”的積木式課程開發(fā)是解決這個問題的較好途徑之一。

5．基于“模式語言”的積木式課程開發(fā)能夠使培訓(xùn)方式多樣化。

我們在“精益包裝管理”內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)過程中，結(jié)合企業(yè)信息化建設(shè)，在平臺軟件的幫助下為每一個崗位建立了“個人門戶”，每一個工作崗位所需要的支持性模式都可以方便的檢索到（同時通過權(quán)限限制了對該崗位不需要的模式的檢索；對能夠檢索到的模式只能閱讀，不能復(fù)制，以結(jié)合其它管理制度保護企業(yè)核心能力不外流）。

這樣，每個崗位的員工可以通過“個人門戶”進行自助培訓(xùn)（我們還準(zhǔn)備將不同崗位、不同等級的培訓(xùn)課件和錄像資料納入“個人門戶”，形成一個內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)校）。由于每一個模式都帶有“出生證”，可以方便的查到在公司范圍內(nèi)和企業(yè)外部對該方法性知識最有研究的人士，必要時可以尋求幫助。

另外，對涉及每一個崗位的新模式都要求在一定時間內(nèi)給與評價或回饋學(xué)習(xí)心得，以促進員工對新的方法性知識的掌握。我們還用通過研討會、新模式發(fā)布會等方式，形成了多樣化的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)渠道，極大的提升了培訓(xùn)效果。。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需