為企業(yè)決策層及員工提供決策運行

01091第十章電子商務的解決方案學習目標1．了解電子商務解決方案類別2．掌握ERP發(fā)展的五個階段及各階段的特點．發(fā)展趨勢3．掌握CRM的概念與內涵．電子商務下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢4．掌握電子商務供應鏈的特征與內容并了解其發(fā)展趨勢5．了解移動商務的特點、技術及應用23452542342345201092第一節(jié)電子商務解決方案一、電子商務解決方案概念電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關服務。電子商務解決方案一般建立在對相關行業(yè)和某種類型的電子商務應用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗的基礎上，具有很高的專業(yè)性、標準性、成熟性。23452542342345201093二、電子商務解決方案的類別按復雜程度分有初級電子商務解決方案、中級電子商務解決方案、高級電子商務解決方案。按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務解決方案、企業(yè)對消費者電子商務解決方案、消費者對消費者電子商務解決方案等。

按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務解決方案、流通業(yè)電子商務解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務解決方案、政府機關電子商務解決方案、電力行業(yè)電子商務解決方案、跨行業(yè)電子商務解決方案等。

按應用領域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關系管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）、移動商務應用、電子交易的電子商務解決方案等。

23452542342345201094三、典型的電子商務解決方案

（一）IBM公司鏈接

（二）HP公司鏈接（三）微軟公司鏈接23452542342345201095第二節(jié)企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)開展電子商務的最初階段是在企業(yè)內部進行價值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內容就是作為企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的ERP的實施。ERP系統(tǒng)發(fā)展歷程5個階段：訂貨點法階段MRP（MaterialRequirementPlanning）階段閉環(huán)的物料需求計劃階段MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)階段ERP（EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源計劃）階段

23452542342345201096一、傳統(tǒng)的庫存控制方法（訂貨點法）訂貨點法的基本假設是各種物料需求是相互獨立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點法的有效性取決于大規(guī)模生產環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對獨立的物料的庫存管理。

23452542342345201097二、物料需求計劃MRP打破產品品種臺套之間的界限，把生產過程中所涉及的所有產品、零部件、原材料、外購件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨立需求和相關需求，根據(jù)對產品的需求時間和需求數(shù)量展開對物料的需求，按時間段確定不同時期各種物料的需求。23452542342345201098MRP同訂貨點法的區(qū)別：方法

消耗

依據(jù)

相關需求

庫存

供給

優(yōu)先級

訂貨點法

均衡

歷史資料

不考慮

有余

定時

不考慮

MRP

不均衡

產品結構展開

考慮

減少

需定時

考慮

23452542342345201099三、閉環(huán)MRP單純面向物料的MRP擴展到與生產能力相關的人力和設備等更多資源的計劃與控制，這就是閉環(huán)MRP

閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入MRP，形成一個環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRP。234525423423452010910四、制造資源計劃MRPⅡ閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關的資金流等相關方面，也無法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計劃后會給企業(yè)帶來的效益。MRPⅡ的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，圍繞物料轉換組織制造資源，實現(xiàn)按需按時進行生產；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。

234525423423452010911五、企業(yè)資源計劃ERPERP（

EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。

234525423423452010912234525423423452010913六、ERP管理模式的發(fā)展與未來MPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOM銷售管理財務管理成本管理MPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOMMPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOMMPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOM銷售管理財務管理成本管理銷售管理財務管理成本管理法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數(shù)據(jù)管理

法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設備維修管理質量管理產品數(shù)據(jù)管理

CRM/APS/BI電子商務Internet/Intranet協(xié)同商務多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務供需鏈信息集成物流資金流信息流集成庫存計劃物料信息集成MRP70年代MRPⅡ80年代ERP90年代ERPⅡ21世紀234525423423452010914ERP近期的發(fā)展主要四個方面：

（1）注重整個供應鏈上的信息，加強對合作伙伴與客戶信息的管理。（2）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強信息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強競爭能力、提高其市場價值的戰(zhàn)略措施。（3）加強決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術，工作流管理技術。（4）加強系統(tǒng)的集成性與開放性，應用Internet技術、移動通信技術等，促進與電子商務的集成。234525423423452010915第三節(jié)客戶關系管理（CRM）一、客戶關系管理產生的背景與發(fā)展經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。

23452542342345201贏0916二、趴客戶稱關系似管理煎概念落及內限涵（一魄）客腹戶關他系管頑理的弓概念CR緊M是集錄管理濟理念側、流雕程和按技術鏡為一商體的帽以客祝戶為假中心龍的商苗務戰(zhàn)替略，殃是一妄種旨真在改之善企螺業(yè)與妄客戶絞之間灑關系笨的新船型管矩理機玻制，坊企業(yè)巾實施CR花M的目特的是園通過穩(wěn)識別躍價值敲客戶紛、與懲價值帝客戶討建立女長期幕雙贏眼關系醬，增改強自雕己的有競爭鐘力，街提升死客戶蘭價值這和企掛業(yè)自繞身價渣值。23罪45羨25咬42航34姜23群45期201期0917（二宵）客頸戶關線系管聾理的僵內涵客戶節(jié)關系頭管理種是一狗個“蘇以客忙戶為邀中心麥”的洲企業(yè)損經(jīng)營報戰(zhàn)略搞，其屈內涵襪由理抬念層糾、體在制層機、技御術層聞三部泰分構訴成：理念論層是輪從企援業(yè)管春理思夾想、就管理揉模式緒、管惹理制俘度等搬方面革體現(xiàn)邁以客濤戶為壁中心肅的思換想精撞髓。體制慚層從很流程獎、組博織結輕構、浮管理猶制度伯等方饒面確屠保以臭客戶幟為中端心的慎服務噸理念胡得到元貫徹蠻落實高，既遙是理撞念層但的有榴形展護示形律態(tài)，怠又是抬理念禾層得樣以實息現(xiàn)的客制度皇保證具機制閱。技術旅層是陸一套挺以CR怖M軟件席為表惱現(xiàn)形摘式的辦集成噴支持六平臺差。該閣平臺困把以謹客戶縫為中木心的賞理念外轉化倆為軟午件的嫩各種鞭業(yè)務禽功能殺，并阿固化慨以客繞戶為憲中心繼的業(yè)蘿務流禽程，蜂它同嶼時支林持理器念層贊和體氏制層里，從奏技術收上與室體制橋上一食起確魚保以拋客戶皇為中外心的遠理念項的實獨現(xiàn)。23叫45陜25借42主34墓23對45在201施0918（三軋）對桌客戶漿關系慰管理紙的幾轟種錯茫誤理禿解1．上CR劇M就是即上一助個大麗型軟荒件項持目2．大松企業(yè)瓜才要CR竄M23德45跳25拐42如34以23蔥45乒201厚0919三、丸電子膊商務企下的CR內M的特債征與索功能（一拉）電謀子商詠務下糖的CR塞M的特隙征電子磨商務丹環(huán)境泛下的微客戶辛關系罩管理碌是在技傳統(tǒng)鄰的客壇戶關番系管反理的潛基礎母上利陶用信鈔息技勞術的乒發(fā)展否所創(chuàng)很新的教一種旱新興超的識辨別價翻值客捐戶、冰提高隆客戶父忠誠傾度的伙客戶戀關系惠管理倉。1．靈嫂活性2．互才動性3．自溉動性23腫45訊25總42圓34動23難45世201眉0920（二保）電煩子商繪務下小的客砍戶關酒系管怨理功更能（1）客巖戶信刷息管禮理（CI顫M）（2）銷幣售自夾動化(S隆FA控)（3）營紀銷自漢動化(M衫A)（4）客驢戶服服務與葉支持瞞（CS耍S）管哈理（5）客掩戶分打析（CA）系訊統(tǒng)23陶45蹲25呼42局34共23君45恥201賤0921四、把電子眾商務叉下的植客戶網(wǎng)關系裝管理刺的發(fā)園展趨解勢（一躲）前險臺和繳后臺根的信堪息系廈統(tǒng)將披進一蔽步融聚合。（二宅）呼寶叫中牽心的繭功能菌將不纏斷擴橫充。（三產）現(xiàn)孝有的CR醒M流程憐將轉蹄移到In束te暈rn阿et上。（四靠）各遞種信鳴息系叮統(tǒng)將盯逐漸勇集成求化。23設45疤25博42苗34閑23溝45恒201陸0922第四綠節(jié)壘供應深鏈管仇理（SC慈M）一、收供應治鏈管談理的矛概念供應秩鏈管墳理是司一種湯集成爐化的恥管理串理念志，其欄核心掛意義交在于寫使企足業(yè)充筋分了簡解客戴戶及完市場榜需求更，與塞供應舉商及炕其他葉合作注伙伴繡在經(jīng)講營上讓保持滔步調融一致嫂，實茫現(xiàn)資盤源共風享與訂集成抖，協(xié)駝調支抗持供奇應鏈輝上所湖有企居業(yè)的醬協(xié)同壇運作斧，從妙而取辜得整體鴨最優(yōu)的績唐效水壘平，焰達到提高翼供應到鏈整域體競徹爭力的目升的。23惠45賓25應42優(yōu)34即23蹦45騙201懷0923二、覺電子蛙商務密供應蝦鏈基于凈電子綁商務此的供伍應鏈上管理作是電濁子商臥務與憑供應識鏈的嶺有機淋結合匪，它崇以顧晉客為森中心纏，集善成整鍬個供運應鏈蒜過程北，充御分利便用外堆部資摸源，辨實現(xiàn)石快速繞敏捷乏反應表，極召大地亭降低兆庫存斷水平植。其尾核心還思想染如下室：1．協(xié)你調商繩務與固經(jīng)營樸創(chuàng)新2．電過子企垃業(yè)3．業(yè)拆務的級外包23岡45將25匆42犬34首23攀45業(yè)201尖0924電子塌商務蛋供應辱鏈的擇主要邀內容1．訂祖單處蝴理。2．生璃產組砌織。3．采王購管作理。4．配非送和鳥運輸眼管理徹。5．庫眼存管嘗理。6．客術戶服餅務。7．支洪付管鞭理。23首45鎮(zhèn)25潑42叫34蝕23倡45池201完0925第五鋸節(jié)勻移動后商務栗應用一、昏移動郊商務瞎的發(fā)在展世界庭移動咐通信答用戶廢與因土特網(wǎng)摧用戶蒼比較童（20辰05年7月）資料鳥來源離：摩機根斯敗坦利23絨45孩25漲42均34衰23當45課201赤09262．移催動電沾子商砌務的順概念移動腸電子寧商務暈（M-陵co赴mm擺er誼ce）是經(jīng)指通碗過手改機、吐傳呼怨機、劑掌上聞電腦寄、筆油記本隙電腦誤等移彈動通臂訊設呼備與蛇無線享上網(wǎng)您技術淹結合凈所構性成的重一個條電子企商務風體系旦。23描45巴25止42增34胞23健45凈201貨09273．移系動電僵子商哲務的慚特點(1翁)服務從對象棕的“志移動栗性”薯。(2撐)服務精要求盟的“修即時君性”業(yè)。(3救)服務輪終端業(yè)的“貿私人臭性”層。(4繞)服務殿方式竭的“嶄方便咬性”照。23鉛45母25贈42奏34秧23喂45抬201澇09284．移疑動電泉子商冬務與堵傳統(tǒng)墾電子性商務粉的區(qū)字別(l揀)不受緩時空賊限制(2誕)更好形的個法性化恩服務(3傷)信息忽的獲擋取將煉更為輩及時(4押)基于磚位置悅的服動務(5逢)網(wǎng)上肯支付塌更加伏方便邁快捷23憂45婆25葬42短34角23織45寒201舞09295．移液動商閥務的歸應用屈模式B2幻玉M商務哀模式腦是在仙移動切商務進中以碌移動冠終端羞用戶瀉（手撤機用餡戶、鉗具通村訊功寒能的PD寄A用戶仰等）滿為商壁務參伍與者責，通殊過移狠動通破訊解蕩決方撞案實慎現(xiàn)企辰業(yè)與騙最終目用戶需以及鐮企業(yè)總內部走人員舅之間隸的實圖時信玻息溝乒通，咐進而仗提高軟效率通降低思成本遮的新蠅商務陰模式通。如移槍動營吸銷（M-粉ma王rk塔et憑in韻g）、芝移動殖客戶模服務咱（M-熊cu朽st波om恩er豈s令er朋vi脊ce）、浴移動猾辦公診自動戴化（M-堵OA）、借移動釣客戶怕關系株管理豈（M-張CR孕M）等置。23懷45性25銅42濕34孔23描45胃201爽0930M2撿M商務奏模式圈是通繡過移挑動通員訊對叫設備會進行擾有效脅控制瓦，從菊而將站商務握的邊寬界大刃幅度果擴展斤或創(chuàng)秋造出各較傳個統(tǒng)方棗式更姐高效叼率的淹經(jīng)營獸方式罩和完索全不邪同于腸傳統(tǒng)光方式昏的全拴新服繁務。主要隊有移燈動物姿流管眼理（M-姐lo狡gi鋪st禾ic京m產an燙ag胖em棗en嚼t）、違移動網(wǎng)支付驚（M-葛PO呀S）、慕移動新監(jiān)控標（M-據(jù)mo票ni藍to汗ri尤ng）等曠。23眼45憤25染42守34拴23適45爸201昌0931（二誤）移鑒動商英務技她術1．無踩線應類用協(xié)領議（WA躲P）2．移圾動IP3．“碼藍牙輩”（Bl避ue嚷to虹ot悲h）4．通喬用分晃組無晌線業(yè)通務（GP垮RS）5．移駕動定于位系閉統(tǒng)23壟45踐25肌42繩34牧23諷45冬201凡0932二、典移動結商務躲應用目前濱移動副商務寶應用貝領域刃主要嗎有五都大熱姑點：野移動推廣告狠、移濃動搜伙索引誘擎、諷移動串錢包面、移沃動客好戶關仁系管對理以遺及移慚動營矮銷。23洪45焦25購42詞34風23漁45猜201借0933本章寄小結電子較商務爸解決妙方案括是指礎用于肝特定損類型陳的電柱子商屬務系貪統(tǒng)或骨針對躺電子仇商務牙的某以些環(huán)瘋節(jié)的巾全套吸解決購方案駱。ER腳P系統(tǒng)途起源訂于制巖造業(yè)光的信液息計閣劃與垃管理廚，按拘時間痰發(fā)展吸歷程徒可一以般分并為訂貨霜點法蛇、MR上P、閉錄環(huán)MR嫌P、MR冒PⅡ、ER供P守5個階鹽段。CR勺M是集張管理假理念宿、流浪程和私技術蹈為一朋體的擋以客榆戶為群中心倆的商基務戰(zhàn)殲略，喬電子跨商務妄下的濱客戶冤關系奸管理泰呈現(xiàn)璃靈活精性、羽互動字性、盒自動杯性的瓣特點腹，目錫前的CR哪M軟件幣一般穗由客型戶信派息管礎理（CI佛M）、避銷售紙過程屑自動思化（SF模A）、車營銷飲自動襪化（MA）、蒸客戶加服務侵與支既持（CS舌S）管羞理、順客戶獸分析項（CA）系名統(tǒng)5大主薯要功繁能模裳塊組識成。電子損商務亦供應羊鏈的希核心貪思想祝表現(xiàn)煉為協(xié)淋調商廉務與宅經(jīng)營似創(chuàng)新嬸、電段子企斯業(yè)和底業(yè)務窮外包肌。其綱內容灘主要跪包括債訂單張?zhí)幚頂场⑸桩a組氣織、蛇采購梯管理脹、配護送與河運輸售、庫紐奉存管肌理、客擊戶服移務、玻支付梁管理廊七個眠方面壤。移動距商務