促銷營(yíng)銷人員客戶異議處理知識(shí)培訓(xùn)

人生的四盞燈1方向之燈；制定目標(biāo)，訂出達(dá)到它的時(shí)間。2交往之燈；結(jié)交比你更懂行的人，作為你努力的榜樣。3夢(mèng)想之燈；成功只不過(guò)是爬起來(lái)倒下更多一次，心懷夢(mèng)想，便沒(méi)有辦不到的事。4進(jìn)取之燈；回顧并更新你的目標(biāo)，不斷向新的高峰攀登客戶異議處理異議是客戶在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。什么是異議?什么是異議?例：客戶對(duì)銷售人員所介紹的產(chǎn)品表示懷疑客戶對(duì)投資是否可以賺錢客戶對(duì)公司不信任什么是異議?異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過(guò)去就海闊天高，闖不過(guò)去就前功盡棄?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。異議的三大功能異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問(wèn)題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶對(duì)我們所推介產(chǎn)品的接受和程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。異議處理話術(shù)

異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。異議分析客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。

目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。（3）沒(méi)有意愿：客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。無(wú)法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。一、異議產(chǎn)生的原因歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類：一、異議產(chǎn)生的原因不信任（公司、營(yíng)銷員和產(chǎn)品），約占55％不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％不適合（等有更好的投資產(chǎn)品），約占10％不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占10％其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等）約占5％一、異議產(chǎn)生的原因原因在營(yíng)銷人員本人

印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；過(guò)多術(shù)語(yǔ)：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專業(yè)知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實(shí)：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當(dāng)：說(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確切把握住客戶的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高：處處讓客戶詞窮，處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)二、拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。通過(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法。對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)三、處理異議的技巧傾聽我們通過(guò)積極的傾聽了解客戶究竟有什么問(wèn)題？究竟有什么感受？?jī)A聽時(shí)要冷靜您的意思是……？您是否可以說(shuō)得再詳細(xì)些？您說(shuō)的很有道理，我想知道……？也許我不理解，您能再說(shuō)一遍嗎？領(lǐng)會(huì)理解、傾聽或者幫助為目的的表現(xiàn)，展示你從客戶角度出發(fā)的意愿。不是贊同、假裝或驚訝的舉動(dòng)我很理解您目前的處境；您有這樣的想法我并不奇怪；如果我在您的位置也會(huì)感覺；我有很多客戶有過(guò)您一樣的感受；發(fā)現(xiàn)需求/顧慮通過(guò)提問(wèn)來(lái)探求實(shí)際需求或關(guān)注可能要問(wèn)很多個(gè)問(wèn)題；通常通過(guò)開放式問(wèn)題來(lái)展開問(wèn)話；將異議化為可以解決的問(wèn)題作用：使銷售走出守勢(shì)消除異議中的對(duì)立部分所以，您問(wèn)的是……是否可以這樣說(shuō)，真正的問(wèn)題是……如果我理解得沒(méi)錯(cuò)，您是擔(dān)心回應(yīng)針對(duì)需求和解決關(guān)注問(wèn)題的回應(yīng)；在知道客戶異議的真正原因之后，給予客戶解決問(wèn)題、達(dá)成交易的一種有效途徑確認(rèn)從客戶那獲得有關(guān)回應(yīng)是否恰當(dāng)或有效的反饋鼓勵(lì)客戶做出積極的決定幫助客戶做決定您是否同意我的看法？您覺得我們的服務(wù)對(duì)您有幫助嗎？目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則

1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；

2、實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；

3、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；

4、用反問(wèn)法收集資料；

5、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”2、詢問(wèn)法使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的投資產(chǎn)品不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？”3、舉例法：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法：以“那可能是……”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項(xiàng)處理異議注意事項(xiàng)（1）要充分展示一個(gè)專業(yè)銷售代表的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，銷售代表都保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇，要理解客戶、體諒客戶。（3）當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。處理異議注意事項(xiàng)（4）如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。（5）環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。（6）要記?。黑A了客戶便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辯。

六、異議處理的話術(shù)異議一、我再考慮一下（猶豫不決）：話術(shù)：非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。貴金屬是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。（認(rèn)同）您還需要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）您既然已有做貴金屬投資的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，馬上就可以進(jìn)行操作，貴金屬行情總是瞬息萬(wàn)變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……（說(shuō)明）六、異議處理的話術(shù)異議二、有親戚、熟人在貴金屬公司，我投資找他就行了。是的，我理解。（認(rèn)同）不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您？給您做過(guò)行情分析嗎？他專門為您制作過(guò)投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）如果沒(méi)有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（說(shuō)明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的營(yíng)銷人員為您服務(wù)。（認(rèn)同）有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員（引導(dǎo)）不過(guò)，您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說(shuō)明）.那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。六、異議處理的話術(shù)異議三、我已經(jīng)在別的貴金屬公司開過(guò)戶了

哦！您已經(jīng)在其他的貴金屬公司開戶了。不知道你是否有營(yíng)銷人員為你提供理財(cái)服務(wù)？（如果沒(méi)有）同樣需要給貴金屬公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有營(yíng)銷人員給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？（如果有，話術(shù)請(qǐng)參考異議二）六、異議處理的話術(shù)你什么時(shí)候方便，我可以接你過(guò)來(lái)。（展示服務(wù)）

異議四、公司太遠(yuǎn)了異議五、太麻煩了我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）不過(guò)，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過(guò)網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。（說(shuō)明）六、異議處理的話術(shù)異議六、我對(duì)貴金屬投資沒(méi)興趣那么多人都喜歡貴金屬投資，為什么你會(huì)不感興趣呢？（了解原因，見招出招）異議七、我不懂不懂沒(méi)關(guān)系。投資貴金屬，如果不懂，千萬(wàn)不要隨便投資。（認(rèn)同）不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注貴金屬，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)舉辦講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您貴金屬投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說(shuō)明）即使將來(lái)有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在貴金屬投資這個(gè)行業(yè)中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說(shuō)明）六、異議處理的話術(shù)異議八、能不能保證賺錢？如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說(shuō)明）我司銷售人員雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過(guò)我們的服務(wù)、分析協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)倍增。（說(shuō)明)六、異議處理的話術(shù)異議九、我原來(lái)就在XX貴金屬公司開戶的，但沒(méi)人提供服務(wù)。技巧：通過(guò)提問(wèn)的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。需求提問(wèn)：張老板，您認(rèn)為如果公司營(yíng)銷人員為您提供貴金屬投資技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的投資會(huì)有幫助嗎？承諾提問(wèn)：

宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他貴金屬投資的客戶）轉(zhuǎn)到我們國(guó)亨嗎？六、異議處理的話術(shù)異議十、我不想冒風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在投資風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢是的，投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)）其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。（說(shuō)明）六、異議處理的話術(shù)異議十一、我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，很忙打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。（過(guò)一段時(shí)間再打電話或拜訪）我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的投資建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于像您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得如何？（直到約定一個(gè)見面時(shí)間）我能理解您在不知道這項(xiàng)投資規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。（認(rèn)同）不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。六、異議處理的話術(shù)異議十二、本來(lái)想開戶，可是家人不同意。技巧：咨詢了解他家人不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談補(bǔ)充：營(yíng)銷技巧1.客戶問(wèn)的很多問(wèn)題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)反問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問(wèn)題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。例如：客戶問(wèn)——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問(wèn)客戶原來(lái)有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……2.異議處理技巧：我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時(shí)也有這種感受后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大謝謝！市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性