客戶服務(wù)基礎(chǔ)試卷

PAGEPAGE4出卷人：教研組長審核：教管處審核：日期：2011-2011—2012學(xué)年度第一學(xué)期期末考試試卷客戶服務(wù)基礎(chǔ)姓名：學(xué)號：得分：一、選擇題（每小題2分，共30分）：1、銷售場所的環(huán)境衛(wèi)生，通道設(shè)計，鋪面風(fēng)格，招牌設(shè)計，內(nèi)部裝飾，標識設(shè)置等是屬于：（）A售前服務(wù)B售中服務(wù)C售后服務(wù)D客戶服務(wù)2、按照服務(wù)費用分類可以將可戶服務(wù)分為：（）A售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)C定點服務(wù)、巡回服務(wù)D免費服務(wù)、收費服務(wù)3、在人際交往中，為了表示重視，則注視對方的時間應(yīng)占全部是見的（）左右。A不到1/3B1/3左右C2/3左右D2/3以上4、在不同年齡客戶的消費心理中，習(xí)慣性購買心理強是屬于（）的消費心理A少年兒童客戶B青年客戶C中年客戶D老年客戶5、處于（）這一層次的人，表現(xiàn)出的是一個優(yōu)秀傾聽者的特征。A假裝傾聽B選擇性傾聽C專注傾聽D同理性傾聽6、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手C、左手D、右手7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐在（）。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位8、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（）。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題9、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng)（）A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷10、換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度11、產(chǎn)品的質(zhì)量價格等是客戶對于這一產(chǎn)品的：（）A顯性需求B隱藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一種不是客戶流失的原因（）A自然流失B非自然流失C競爭流失D過失流失13、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎？”（）。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝14、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”15、下列哪類問題是為了正確地了解客戶所說的問題？（）A選擇性問題B澄清性問題C了解性問題D征詢性問題

五、案例題（每小題13分，共26分）：1、如果你是某一強力膠店的老板，由于店面較小，生意不景氣，想擴大宣傳提高知名度。此時你手上有且只有一枚金幣，請利用這枚金幣來達到最大程度的宣傳效果。請寫出兩種方案以及每一個方案的廣告語。2、背景：為了提供快速準確的服務(wù)、減少顧客在門店的等候時間，Presto

洗衣公司安裝并起用了一套新的電腦系統(tǒng)。但是時隔不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.

Sewickley）就收到了一封由老客戶喬治（經(jīng)常光顧、每年向Presto公司貢獻1000美元營業(yè)額的老客戶）先生寄來的投訴信。投訴信內(nèi)容：謝爾頓先生投訴說，因為Presto

Cleaner弄丟了他送去洗的多件衣物，所以他不得不購買四件新的襯衣以用來替換被丟失的衣服。之后，我曾多次致電試圖客戶服務(wù)部門以登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，結(jié)果電話打了兩個星期，才得到答復(fù)說正在找，而丟失的原因并沒有解釋。6個多星期后，接到電話說丟失的衣物又被找到了，但是他還必須再付一次清洗費！我要求公司全部賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衣的費用，并做出令人滿意的道歉，否則