銷售人員專業(yè)銷售技巧

專業(yè)銷售技巧課程綱要購買動機及優(yōu)勢的建立

寒暄問候、打開話題銷售前的準備與計劃

職業(yè)化塑造

產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析成功的需求調(diào)查分析客戶異議處理獲取承諾階段戰(zhàn)術(shù)應用125銷售管理的困擾銷售業(yè)績時間(inmonth)

庫存銷售預估銷售實績我們的目標業(yè)績技能知識行為環(huán)境環(huán)境——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，……——讓你內(nèi)心平靜，…——讓你長壽并讓生活平衡——驅(qū)除恐懼，………——把失敗視為自省的機會，…——在逆境中看到/找到成功的契機，…——免于自我設限，…——充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板——控制自己的思想：Concept——控制自己的時間：Clock——控制接觸的對象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標：Causes——控制自己的憂慮：Concern自制的七個C—讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣……——練習正視別人。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點……——練習當眾發(fā)言，……主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，……而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！顧客從我們手里買走的是什么？

什么是銷售？

「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意專業(yè)銷售代表的特征熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應性強優(yōu)秀銷售人員的條件

HEAD

學者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND

技術(shù)者的手

FOOT

勞動者的腳傳統(tǒng)銷售VS顧問式銷售比較內(nèi)容傳統(tǒng)顧問中心語言特征與顧客關(guān)系目光遠大確立目標終生學習持續(xù)創(chuàng)新顧客導向積極心態(tài)營銷的成功之路戒驕戒躁勤勉敬業(yè)今天的銷售是如何做的？信件/方案電話親自拜訪不要不置可否購買/支持淘汰供應商朋友對客戶公司的價值對客戶個人的價值什么導致生意失?。?你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問形式進行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？銷售人員職業(yè)能力自我測評9在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強客戶記憶？15你能否預測到別人在不同情況下的反應？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？接觸能力

3+5+10+15

個人評分

爭取資料

1+4+9+12

個人評分提供資料

2+8+14+16

個人評分

影響和處理

6+7+11+13

個人評分總分：接觸能力爭取資料提供資料影響和處理2019181716151413121110987654購買動機及競爭優(yōu)勢的建立

客戶的購買動機和行為分析找準你的目標客戶客戶分類及需求分析客戶購買的信號競爭態(tài)勢與我們的策略

小商品購入風險大顧客腦海中的商品概念指名購買速戰(zhàn)速決慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊復雜的最終決定售后情緒失調(diào)習慣性購買多樣化購買購買動機和行為分析確認問題收集訊息預選評估決策確立購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來

刺激所引發(fā)需求來自商業(yè)媒體、公眾報導及人際交往或自我經(jīng)驗?對商品感興趣的特點、屬性進行加權(quán)比較偏好形成產(chǎn)生

購買意愿購買行動購買心理感到滿意購買行動愿景初現(xiàn)進行評估激發(fā)意愿

產(chǎn)生興趣觀察注意完成交易手續(xù)要求承諾促進成交商品演示商品介紹商品說明了解需要接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction認識客戶需求因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分

營銷學中的市場與顧客細分

-內(nèi)外部-貢獻-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

顧客細分對企業(yè)經(jīng)營的指導客戶分類及需求分析支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析

拜訪目的

行動計劃預期結(jié)果

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念終身客戶/轉(zhuǎn)移成本

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：標準的動態(tài)的CRM

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷競爭優(yōu)勢客戶資料內(nèi)容姓名性別電話愛好職位年齡級別信用度家庭住址主要紀念日營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)全年銷售額產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)銷售前的準備與計劃客戶分析目標及策略設定銷售必備的工具銷售前準備什么？

長期的準備有關(guān)本公司及業(yè)界的知識本公司與其它公司的產(chǎn)品知識銷售技巧有關(guān)客戶的資訊,如_____,____等本公司的銷售方針廣泛的知識、豐富的話題氣質(zhì)與合宜的禮儀道具準備名片產(chǎn)品型錄相關(guān)新聞的影本協(xié)議白紙筆記用品小禮品還有....站在客戶立場準備三個問題的答案：

我為什么要（花時間）見你？你們提供什么（對我有價值的服務）？你有什么特別（與我接觸過的其他人）？

準備工作階段安排約會確認業(yè)務拜訪之目的備妥相關(guān)文件/證明設計約見理由

DirectCall直接拜訪

-計劃性的拜訪-Canvassing「掃街」

Telephone電話拜訪-預約及訪談性質(zhì)-調(diào)查性質(zhì)

DirectMail信函

開發(fā)信個人信函接近的方法對象尋求-Prospecting銷售對象的三大類別-第一類：他們有需要，而且...-第二類：他們有需要，但....-第三類：他們有需要，但是...寒暄問候、打開話題Keyman的發(fā)掘與掌握以合宜的接近手法及標準的接近談話來提升客戶的注意和興趣并

建立信任

建立信任個人關(guān)系緊張度時間0對事情的關(guān)心程度

消除緊張留心「第一印象」提出共同的話題做個好聽眾

適當?shù)腜MP制造「再次拜訪」的機會如何贏得客戶的好感拜訪不遇A. ___________________________B. ___________________________C. ___________________________D. ___________________________投石問路—成功的需求調(diào)查分析如何了解客戶需求銷售中確定客戶需求的技巧開放式問題與封閉式問題Survey-5W2HWho

誰

What

什么

Where

哪里

When

何時

Why

為何

HowTo 如何

HowMuch

多少

銷售的五大步驟暖身動作與需求探訪解決性問題探究客戶現(xiàn)況所存在的問題暗示性問題暗示客戶問題所可能導致的損失探究性問題引導問題解決后可能產(chǎn)生的價值

情景性問題掌握/了解客戶情景

您現(xiàn)在使用……？公司有多少員工呢？你對目前的服務滿意嗎？這些問題是否會導致成本增加？若把這問題克服可帶給您多少價值？Probing–問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句需求.....需求意識化的程序無意識的需求探詢潛在的需求探詢FAB探詢反對意見處理反對意見Listening–傾聽技巧眼神.......記筆記注意肢體語言「拋磚引玉」的回應所得情報、資料,請整理歸納后作出「總結(jié)」并與他取得「一致意見」顯示能力-產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處FAB分析特點、優(yōu)點、好處對成單的影響產(chǎn)品賣點提煉如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析如何推銷產(chǎn)品的益處

35Presentation-FFAB技巧

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點

Function : 因特點而帶來的功能

Advantage:這些功能的優(yōu)點

Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」Feature以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展開需求/動機賣點/訴求利益/價值決策者建議者購買者面對不同對象包裝不同賣點考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想客戶異議處理71客戶異議–疑慮缺乏信心是嗎?這個問題我要......安全感是嗎?外面人家都說......價值觀沒想到,竟然要花....所以...習慣性嗯...再比較看看.....獲取承諾重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認同異議客戶價值導向解說確認解決建議行動NOYES異議處理程序

讓客戶言盡其意您指的是哪方面？Why？認同您的感受！不過…詳細解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實際缺點-顯示整體情況實際投訴-以行動補救，引導對方說是

解答客戶的異議可用的方法是：詳細解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃顧客的顧慮與隱憂傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案恰當?shù)丶s請他出來喝喝茶您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點兒什么冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定遲遲未做回復客戶在回避你-換人接洽-推脫不在-尚在考慮-“這事先擱一擱吧?！鲍@取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應用如何發(fā)現(xiàn)購買訊號如何達成交易傳統(tǒng)收尾技巧的利弊如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺如何達到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)怎樣打破最后的僵局

64要求承諾與締結(jié)銷售過程要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需要建立信任時間時間不猶豫、明確地提出自信、迅速而不急躁不要說太多題外話防止不相關(guān)的人介入預設交易底線，不可輕易退讓

臉部表情肢體語言語氣言詞氣氛最終Close–締結(jié)合約獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交顯示高度興趣與認同偵測購買訊號提出異議顯示焦慮（決策風險）自我合理化如果（客戶問題）確實能因（解決方案）而得到解決，得到（客戶價值）“我提個小建議：我們不妨先進入下一步驟討論。”善用提問法成交技巧

臨門一腳-關(guān)鍵業(yè)務時刻促成技巧15大策略善用提問法選擇法約束法引入法有效傾聽認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法贊揚恰當時機不違心避免長篇大套為人著想認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法或缺法試水法ABC法領(lǐng)導法微不足道法播種法市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學觀與藝術(shù)觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者