客戶關(guān)系管理實(shí)踐總結(jié)報(bào)告

客戶關(guān)系管理實(shí)踐總結(jié)報(bào)告姓名：林茉日期：2015、9、24客戶關(guān)系管理的體系框架分析摘要客戶關(guān)系管理（CRM）是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。通過(guò)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)發(fā)掘更多新客戶、維系保留現(xiàn)有客戶、不斷挖掘客戶的潛在購(gòu)買力。作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerReIationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）從產(chǎn)生到現(xiàn)在，一直處于爭(zhēng)論與探討之中。無(wú)論是CRM的概念，還是CRM的體系框架，到目前為止都沒(méi)有定論。本文在此的目的是借以拋磚引玉，希冀更多的學(xué)者來(lái)對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)思考和爭(zhēng)鳴。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；CRM系統(tǒng)；管理一、CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介（一）傳統(tǒng)的客戶管理流程傳統(tǒng)的客戶管理方式是打電話，手工記錄，而且每個(gè)員工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享，公司也無(wú)法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情況；例如，可能會(huì)出現(xiàn)A員工剛打電話跟這個(gè)客戶溝通，然后B員工又打了這個(gè)客戶的電話，從而導(dǎo)致客戶反感，進(jìn)而影響公司業(yè)績(jī)。一般的客戶轉(zhuǎn)變過(guò)程如：陌生顧客——>潛在客戶——>簽約客戶——>簽約客情維護(hù)幾個(gè)階段。而隨著公司客戶群的不斷增多，這幾個(gè)階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時(shí)宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行管理。例如上面打電話的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打電話后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來(lái)，并記錄最后溝通時(shí)間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫(kù)中找到這個(gè)客戶時(shí)就知道該不該打這個(gè)電話，若要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容。同時(shí)，這個(gè)也是解決一個(gè)客戶多個(gè)員工跟進(jìn)而造成的混亂問(wèn)題。CRM到底是什么？我們認(rèn)為，CRM應(yīng)該是一種商業(yè)管理策略。我們知道，無(wú)論企業(yè)采取何種策略，它的目的就是要盈利，CRM也不例外，而且是要最大化企業(yè)的盈利。企業(yè)實(shí)施CRM不是為了單純地以客戶為中心，而是要通過(guò)這一手段取得最大化的利潤(rùn)。企業(yè)實(shí)施CRM，是采取一種與客戶互動(dòng)的方式，了解客戶的需求，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、渠道滿足客戶需求，保持客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，最終獲得客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中，CRM作為一種管理策略存在于企業(yè)的各個(gè)工作流程中，因此CRM就不僅僅是營(yíng)銷了。CRM系統(tǒng)所遵循的客戶形成及業(yè)務(wù)流程如圖：CRM模塊結(jié)構(gòu)圖（四）CRM的工作流程分析如前所定義，CRM是一個(gè)包含企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生以及使關(guān)系增值的管理方法論。無(wú)論使關(guān)系產(chǎn)生，還是關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的?？蛻魯?shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)通?？梢苑譃橐韵聝深悾?）事實(shí)數(shù)據(jù)（FactuaIData）：客戶特征、產(chǎn)品所有權(quán)的歸屬、產(chǎn)品使用權(quán)的歸屬、產(chǎn)品購(gòu)買權(quán)歸屬、購(gòu)買渠道等。2）引申數(shù)據(jù)（DerivedData）：交叉購(gòu)買（Cross-seII）潛力、增值購(gòu)買（Up-seII）潛力、獲利潛力、信用風(fēng)險(xiǎn)等。另外，有了客戶的數(shù)據(jù)之后，要對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分類、整合，使得這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)同構(gòu)、集成性好、可測(cè)性強(qiáng)并有很好的預(yù)測(cè)性能。數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)，同時(shí)數(shù)據(jù)在企業(yè)各個(gè)管理層的傳遞和流動(dòng)也形成了企業(yè)CRM的工作流程，如圖所示。CRM的工作流程（五）CRM的層次結(jié)構(gòu)圖由于CRM中的客戶范圍非常廣泛，即包括最終客戶，又包括眾多的中間商，因此，CRM按照其到達(dá)最終客戶的途徑，呈現(xiàn)出一定的層級(jí)結(jié)構(gòu)如圖所示。CRM的層次結(jié)構(gòu)圖三、如何正確選擇CRM軟件合理地選擇CRM軟件，最好的方法是先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和CRM軟件可實(shí)現(xiàn)的功能標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)從眾多的CRM軟件中挑選出最適合自己的。一般會(huì)從以下幾個(gè)角度來(lái)選擇您的CRM軟件：結(jié)合你自己的需求，對(duì)CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想讓CRM幫你解決什么問(wèn)題；如果公司正在使用其它信息化軟件，需要考慮CRM和這些軟件的集成；如果沒(méi)有，盡量選擇應(yīng)用比較全的CRM，比如本身有OA，郵件管理等，CRM只是其一部分的系統(tǒng)，像OQ100平臺(tái)；系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，是否符合您的辦公硬件環(huán)境；CRM軟件供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是否適合你目前所在的行業(yè)；需要分析型CRM還是操作型CRM，一般CRM側(cè)重都有所不同。相信在有了以上幾個(gè)選擇CRM軟件的條件，選擇出適合企業(yè)的CRM軟件不再是難事。四、總結(jié)客戶關(guān)系管理還是一個(gè)新的研究領(lǐng)域，關(guān)于CRM的概念、內(nèi)涵以及體系框架的探討還在熱烈的爭(zhēng)論中?？蛻絷P(guān)系管理自1999年提出以來(lái),得到越來(lái)越多的注意，它徹底地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的工作中心，由以財(cái)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行??？蛻絷P(guān)系管理以市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持為主要內(nèi)容，力圖加強(qiáng)客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量，栓牢老客戶、吸引新客戶。國(guó)外已經(jīng)開(kāi)發(fā)出許多相應(yīng)的軟件。綜合分析，這些系統(tǒng)以企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作需要為目標(biāo)，缺乏銷售進(jìn)銷存基本業(yè)務(wù)，沒(méi)有涉及與企業(yè)其他相關(guān)部門的信息關(guān)聯(lián)，將系統(tǒng)與企業(yè)其他部分的關(guān)系簡(jiǎn)單地歸結(jié)為與ERP的連接，在過(guò)去的信息化實(shí)踐中，從MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企業(yè)投入了大量的人力、物力、資金和時(shí)間，但是收效甚少，企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施CRM,仍然是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。參考文獻(xiàn)[1]齊佳音,李懷祖.客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析[J].工業(yè)工程,2002,5(1):42-45.[2]楊永恒,王永貴,鐘旭東等.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2002,5(2):48-52.[3]蔡淑琴,王慶國(guó),金鵬等.面向客戶關(guān)系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐,2002,22(8):68-72.[4]張國(guó)方,金國(guó)棟.CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J].科技進(jìn)步與對(duì)策,2003,20(3):176-1