案例2醫(yī)院P1a1地區(qū)最大的附屬成立于1882年床位

案例2醫(yī)P．1a（1）地區(qū)最大的醫(yī)院，附屬醫(yī)院。成立于1882年，582張床位、3186名員工以及500名醫(yī)師。診療門類廣泛，24小時(shí)服務(wù)。志愿性的非贏利機(jī)構(gòu)，由教區(qū)主教出任醫(yī)院董事會(huì)的。圣醫(yī)療的三級(jí)醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)診中心“追求卓越”是醫(yī)院的理念。私立教學(xué)醫(yī)院，擁有眾多的本科生、、開(kāi)展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，有授予教學(xué)教授職位的資格，并負(fù)責(zé)臨床研究項(xiàng)、質(zhì)量資源、、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理以及房地產(chǎn)管理。醫(yī)院得設(shè)施主要包括：醫(yī)院主院區(qū)、中部心臟、中部大腦和中風(fēng)、外傷急救中心、門診中心、醫(yī)師辦公大樓、護(hù)士學(xué)院、醫(yī)學(xué)館、教育中心、兒科醫(yī)療理中心以及中心。采用多學(xué)MCP使命-醫(yī)院是一所非贏利、綜合性醫(yī)院。醫(yī)院承諾在關(guān)心患者的環(huán)境中向患者提供最卓越的醫(yī)療服務(wù)。我們致力于醫(yī)療研究和教育。作為醫(yī)療的成員之一，我們承諾增強(qiáng)我們服務(wù)的 醫(yī)院的使命、愿景 者提供最高質(zhì)量的醫(yī)療增值服務(wù)。員工的技能組合從無(wú)要求的最級(jí)位置一直到醫(yī)學(xué)博士以及職業(yè)醫(yī)師外，還雇傭全職、以及合同制醫(yī)師。醫(yī)院與醫(yī)療人員共同制定了一個(gè)醫(yī)P.la(4)醫(yī)院是一家三級(jí)醫(yī)院，因此在多個(gè)領(lǐng)域采用對(duì)于醫(yī)院就更為至關(guān)重要P.la(5)醫(yī)院是在一個(gè)嚴(yán)格的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的，遵守以下組織建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定◆核管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合醫(yī)學(xué)畢業(yè)生教育認(rèn)證◆住院醫(yī)師評(píng)審◆醫(yī)療教育認(rèn)證繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證P.1bP.1B(1)醫(yī)院由董事會(huì)來(lái)管理。醫(yī)院董事會(huì)的部分成員也是的董事會(huì)成員。醫(yī)院的首席醫(yī)院與緊密合作。管理責(zé)任，幫助驅(qū)動(dòng)醫(yī)療計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)和制定政策，同時(shí)在戰(zhàn)略方向上與內(nèi)其他成員進(jìn)行合作。醫(yī)院的首席執(zhí)行官也是醫(yī)療的首席執(zhí)行官。P.1b（2）醫(yī)院的主要客戶及其需求如圖表P.1-2所示圖表P.1-2 .設(shè)備患者的SourceIT 組織P2a）機(jī)構(gòu)的合作是醫(yī)院成功的關(guān)鍵因一）P.債券等級(jí)A 醫(yī)院的成功因托加嘉尼國(guó)家公 遵從相關(guān)要 2003年到2005年戰(zhàn)略計(jì)劃的重P2c在日常基礎(chǔ)上，醫(yī)院與昂使用設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)模型（PI模型）來(lái)管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。在月和季度的基礎(chǔ)上，醫(yī)院檢查平衡積分卡測(cè)量系統(tǒng)的輸出結(jié)果。，在年度的基礎(chǔ)上醫(yī)院實(shí)施奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作，這是醫(yī)療的“承，P.2c（2）醫(yī)院采用多種途徑在全醫(yī)院范圍內(nèi)識(shí)別和共享知識(shí)。90天行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程通過(guò)平衡 （VIP（PMPa（1）醫(yī)院與（SLHs）有著緊密的合作關(guān)系。醫(yī)院的在層面上擔(dān)任了管理職責(zé)，幫助進(jìn)行規(guī)劃戰(zhàn)略、設(shè)定目標(biāo)和制定政策，同時(shí)也與的其他成員協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方向。這樣，戰(zhàn)略在整個(gè)內(nèi)得以良好集成。醫(yī)院的在整個(gè)戰(zhàn)略的形成中發(fā)揮了重要的作用。執(zhí)行醫(yī)院團(tuán)途徑1：績(jī)效管理過(guò)程（PMP）2：非常重要原則 nforCareandServices管理人員（AdministratorOn敞開(kāi)大門政策（OpenDoor顧客滿意度項(xiàng)目（CSResearch1.1a（2）層級(jí)二、層級(jí)二、

BSC

財(cái) 質(zhì) 員90909090圖表1.1-19090b醫(yī)院的治理系統(tǒng)通過(guò)董事會(huì)監(jiān)督、行政管理人員和醫(yī)療人員共享平衡計(jì)分卡各維度的cc（1-2）醫(yī)院的在日常的基礎(chǔ)上評(píng)審醫(yī)院績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效、計(jì)劃進(jìn)展情況并 圖表1.1-2醫(yī)院的優(yōu)先性排序 數(shù)0JCAHOCAPAABBRRC患者00OSHA0違背0圖表1.2－1醫(yī)院的公共的公共責(zé)任a（2）醫(yī)院采用多種方法來(lái)將公眾關(guān)心事項(xiàng)融入醫(yī)療服務(wù)中去。每年，醫(yī)院集b強(qiáng)調(diào)符合的行為。醫(yī)院的組織陳述是制定醫(yī)療系統(tǒng)范圍的政策的基礎(chǔ)。 BrushCreek大城市增#圖表1.2－2醫(yī)院的社區(qū)支持活 （SAs（SASs步驟1：確定重要事項(xiàng)→步驟2：確定SASs和SAPs→步驟3：分配資源→步驟4：平衡 成長(zhǎng)和財(cái)務(wù)退思步驟5：完成和批準(zhǔn)→步驟6圖表2.1－1醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò) b（1）醫(yī)院2003年到2005年戰(zhàn)略計(jì)劃的概要見(jiàn)圖表2.1-2。圖表中列出了戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域戰(zhàn)略目標(biāo)陳述保持財(cái)務(wù)穩(wěn)改善與拒付醫(yī)療提高顧客滿對(duì)的反提高市場(chǎng)份 醫(yī)院2003年到2005年戰(zhàn)略計(jì)改善實(shí)現(xiàn)員工可得、技術(shù)支持多樣化的培養(yǎng)過(guò)程 a（1）56。5完成和批準(zhǔn)6）a（3醫(yī)院根據(jù)它的戰(zhàn)略目標(biāo)陳述和戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃來(lái)制定人力資源計(jì)劃，采用“人員計(jì)劃）a（4）醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程的管理階段是在整個(gè)年度內(nèi)進(jìn)行的（步驟77評(píng)審進(jìn)展 圖表2.2-1列出了醫(yī)院2004年度所有戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)的績(jī)效預(yù)測(cè)。醫(yī)院以無(wú)無(wú)無(wú)7 醫(yī)院績(jī)效預(yù)）a（1醫(yī)院識(shí)別出患者及其家屬是醫(yī)院關(guān)鍵的外部顧客群體。分為三類：住院患者、門診患者和患者。員工是醫(yī)院的關(guān)鍵內(nèi)部顧客（在第5部分中有詳細(xì)的說(shuō)明?？紤]到醫(yī)院教育）（）圖表3.1-1顧客和學(xué)習(xí)途培養(yǎng)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的要素為了對(duì)患者以及家屬提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院做了以下三件事情：（AOC（PAa（2）1995年，醫(yī)院委任了一個(gè)工作再造團(tuán)隊(duì)來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)以患者為中心的模型。醫(yī)院圖表3.2－1醫(yī)院的顧客接觸準(zhǔn)3.2－2應(yīng)。所有的員工都被來(lái)解決問(wèn)題。當(dāng)與員工無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，他們將情況匯報(bào)給PA部門、護(hù)理管理層或AOC。相關(guān)人員通過(guò)與患者及家屬的一對(duì)一訪談、 者的由PA部門負(fù)責(zé)。接到的員工承擔(dān)、后續(xù)事項(xiàng)以及解決問(wèn)題的責(zé)任。醫(yī)院要求員工在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。如果未解決問(wèn)題，員必須告知患者，提交內(nèi)部情況報(bào)告，并向患者提供與解決方案相關(guān)的其他信息。所有的患者都會(huì)記錄在PA部門的患者案解決所有相關(guān)部門的信息，以及采取的行動(dòng)。相關(guān)人員將來(lái)自PA部門患者案例報(bào)告的數(shù)據(jù)編制成3.2a（4）（CSRP實(shí)現(xiàn)研究工具的一致性CSRP測(cè)量指標(biāo)是實(shí)際的，以顧客維度為導(dǎo)向。該項(xiàng)研究測(cè)量運(yùn)營(yíng)的顧客滿意水平，包括運(yùn)營(yíng)的程序、總體結(jié)果以及顧客對(duì)醫(yī)院的最近一次接觸的總體感知。CSRP包括了以下三個(gè)問(wèn)和產(chǎn)品線都采用數(shù)據(jù)來(lái)管理服務(wù)和績(jī)效改進(jìn)。結(jié)果還被用于與醫(yī)療的其他成員以及與數(shù)據(jù)庫(kù)中的堪薩斯城地區(qū)主要醫(yī)院和前15名醫(yī)院的結(jié)果進(jìn)行比較。轉(zhuǎn)診和收治醫(yī)師也被包括在年度或焦點(diǎn)群體之中。其目的是為了評(píng)價(jià)他們對(duì)醫(yī)院服務(wù) 3.2b（3）醫(yī)院通過(guò)國(guó)家公司（NRC）獲取顧客對(duì)自己以及直接競(jìng)爭(zhēng)者的偏好信息3.2b（4）醫(yī)院通常將患者和顧客反饋以及醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)作為主要工具來(lái)評(píng)估顧客經(jīng)常途a（1）正如醫(yī)院的卓越績(jī)效模型所顯示，追蹤日常運(yùn)營(yíng)的測(cè)量系統(tǒng)指標(biāo)是由績(jī)效改據(jù)過(guò)程和選擇的專門指標(biāo)（的不同）90天行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程和平衡計(jì)分卡部門報(bào)告部門之間過(guò)程層級(jí)指標(biāo)的校準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)確保過(guò)程層級(jí)的管理成為例行的行為，并監(jiān)督過(guò)程負(fù)責(zé)量的服務(wù)傳遞，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，在需要的時(shí)候改進(jìn)行動(dòng)來(lái)驅(qū)動(dòng)更高水平的進(jìn)行。過(guò)程層級(jí)的指標(biāo)在部門或者工作擔(dān)憂的層級(jí)上整合起來(lái)，由部門的定期進(jìn)行定期評(píng)審以追蹤整體績(jī)效。為了進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理日常運(yùn)營(yíng)和校準(zhǔn)測(cè)量系統(tǒng)的能力，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了過(guò)程層級(jí)計(jì)分卡過(guò)（PSCPSC能夠進(jìn)一步校準(zhǔn)平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量指標(biāo)，并提高了組織整合各個(gè)層級(jí)績(jī)效數(shù)據(jù)的能力。衡計(jì)分卡也用于校準(zhǔn)整個(gè)醫(yī)療的行為（如圖表4.1－1中的醫(yī)院測(cè)量結(jié)構(gòu)所示。SLH圖表4.1－1醫(yī)院測(cè)量系統(tǒng)結(jié)a（3）醫(yī)院的績(jī)效改進(jìn)促進(jìn)（PISC）負(fù)責(zé)采用改進(jìn)過(guò)程來(lái)確保對(duì)醫(yī)院整體績(jī)效測(cè)卡報(bào)告，報(bào)告提供給管理者，并可以進(jìn)一步分發(fā)給的相關(guān)人員。b（2）組織層級(jí)的分析結(jié)果的溝通通過(guò)績(jī)效改進(jìn)促進(jìn)的月度會(huì)議，執(zhí)行、醫(yī)療人員執(zhí)行的以及醫(yī)院團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療人員董事會(huì)的月度會(huì)議來(lái)進(jìn)行?？?jī)效改進(jìn)促進(jìn)采子郵件、簡(jiǎn)訊、部門與或單元每月會(huì)議、布告板和通知的形式在整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部。a圖表4.2－1顯示了醫(yī)院的信息系統(tǒng)架構(gòu)。該架構(gòu)是員工、供應(yīng)商、合作伙伴、患者和其他戰(zhàn)略營(yíng)醫(yī)療信息數(shù)據(jù)分析STAR系統(tǒng)患總分類 人力資 Cognos事故報(bào)告系Reveal床瀏覽決策支研究分析 醫(yī)院的系統(tǒng)架bb（1）醫(yī)院采取了多種途徑來(lái)管理組織知識(shí)，采用了正式和非正式的機(jī)制來(lái)鼓勵(lì)和支持在組織所有層級(jí)上共享知識(shí)。員工知識(shí)的收集和傳遞通過(guò)多種機(jī)制來(lái)完成（4.2-2。醫(yī)院在所有的層級(jí)上共享最佳實(shí)踐。另外，醫(yī)療每年還開(kāi)展兩次最佳實(shí)踐共享日活對(duì)團(tuán)隊(duì)和的建議組織（人員（患者安全、員工滿意度）人員參與會(huì)議醫(yī)院團(tuán)隊(duì)會(huì)作為成員或者利益相關(guān)方對(duì)團(tuán)隊(duì)和的反饋4.2-2b（2）組織的知識(shí)在很大程度上依賴于提供和分析的數(shù)據(jù)和信息。員工和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是確aa（1）為了促進(jìn)合作，進(jìn)取，創(chuàng)新，培養(yǎng)健康的組織文化，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)使用多學(xué)團(tuán)隊(duì)和委 a（2）醫(yī)院通過(guò)確保擁有一個(gè)多樣化的員工隊(duì)伍以及聚焦與團(tuán)隊(duì)和知識(shí)共享來(lái)促進(jìn)組工作中表達(dá)不同的想法，文化和思考。另外，醫(yī)院通過(guò)知識(shí)共享途徑（4.2中描述的）來(lái)確保在信息收a（3）行政管理作為平衡計(jì)分卡維度者，以醫(yī)療人員一起通過(guò)協(xié)調(diào)合作，溝通，校準(zhǔn)，創(chuàng)新和保持健康和富有的組織文化來(lái)共同管理平衡計(jì)分卡的五各維度的功能。 通過(guò)員工績(jī)效管理過(guò)程識(shí)別出員工所有層級(jí)上的主要顧客。確定了組織的四個(gè)價(jià)值觀加一個(gè)正式的會(huì)議。在會(huì)議中，主管向員工提供價(jià)值觀的反饋和績(jī)效建議。對(duì)于管理除了通過(guò)績(jī)效管理過(guò)程來(lái)認(rèn)可員工之外，醫(yī)院還將和認(rèn)可結(jié)合并與醫(yī)院的價(jià)值觀相聯(lián)顧務(wù)認(rèn)可圖表 醫(yī)院的和認(rèn)可項(xiàng)c（1）績(jī)效管理過(guò)程表中列出了醫(yī)院所有職位的關(guān)鍵能力和技能要求。醫(yī)院每年至少一，互聯(lián)網(wǎng)，招聘會(huì)，國(guó)家或地區(qū)會(huì)議，社區(qū)，員工推薦項(xiàng)目，研究機(jī)構(gòu)，以及內(nèi)部調(diào)動(dòng)和圣魯（100隊(duì)，個(gè)人和認(rèn)可項(xiàng)目以及其他的行動(dòng)。醫(yī)院通過(guò)員工保留測(cè)量指標(biāo)管理組織在保留員工上的（）行政理繼任計(jì)。醫(yī)院過(guò)在療人員治結(jié)構(gòu)中逐步提備選人來(lái)培養(yǎng)醫(yī)人員，一直他們具了擔(dān)任療員執(zhí)行官需要的能（五承諾。年，執(zhí)行官位上進(jìn)輪值，年擔(dān)任衡分卡五個(gè)度中的個(gè)維度。a(1)醫(yī)院的教育，培訓(xùn)和發(fā)展項(xiàng)目支持組織的使命，愿景，價(jià)值觀，戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域····奇獎(jiǎng)管···支持使命，愿景價(jià)值觀和戰(zhàn)·多學(xué)查··JCAHO·多學(xué)查·課程培訓(xùn)項(xiàng)目··項(xiàng)目·培訓(xùn)課·學(xué) ◆管理和發(fā) 求。臨床教育需求也是由MCET和NSD啟動(dòng)覆蓋整個(gè)醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)，任務(wù)小組或者來(lái)制定。a(6)醫(yī)院采用模型來(lái)評(píng)估培訓(xùn)效果，對(duì)所有的培訓(xùn)至少進(jìn)行第一層級(jí)的評(píng)估即測(cè)b醫(yī)院的者采用廣泛的正式和非正式激勵(lì)措施來(lái)促進(jìn)員工的專業(yè)發(fā)展?？?jī)效管理過(guò)程即

（2）醫(yī)院通過(guò)彈性的福利一攬子計(jì)劃來(lái)向員工提供廣泛的服務(wù)和項(xiàng)目。該員工可以從多種醫(yī)療和提供者中進(jìn)行選擇，如健康組織(H)或者優(yōu)先供方組織（O。其他福利（“塑造孩子項(xiàng)目介入訓(xùn)和與匯報(bào)工救助計(jì)劃及面向有員工以協(xié)助培，）b（3）如前所訴醫(yī)院采用正式和非正式工具來(lái)對(duì)工作人員（員工、醫(yī)師、學(xué)生和其他服務(wù)提供者。醫(yī)院采用多元回歸分析的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)識(shí)別關(guān)鍵因素，識(shí)別出那些對(duì)員工總體滿意影響最大的問(wèn)題。除了正式，醫(yī)院還采用從非正式途徑獲得的信息來(lái)了解員工滿意度[如5.3b（1），）。b（4）工具產(chǎn)生的62個(gè)指標(biāo)使得管理者能夠快速識(shí)別優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，并有效地驅(qū)動(dòng)另外管理者通過(guò)追蹤平衡計(jì)分“員工維度的六個(gè)指標(biāo)來(lái)監(jiān)測(cè)員工滿意度和激勵(lì)情況。這些平衡計(jì)分卡測(cè)量指標(biāo)顯示