出租汽車行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)規(guī)范知識(shí)培訓(xùn)講義

赤峰市出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范

目錄

一、經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

二、車容車貌規(guī)范

三、出租車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

四、運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

一、經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1、出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為旅客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。2、出租汽車經(jīng)營(yíng)者及經(jīng)營(yíng)者從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。3、出租經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車票據(jù)，按章收費(fèi)。

4、出租汽車經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。5、出租汽車經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。6、出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員還應(yīng)用簡(jiǎn)單的日常外語會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。二、車容車貌規(guī)范1、出租汽車安全、服務(wù)標(biāo)志規(guī)范出租汽車車輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；（1）車門兩側(cè)噴涂出租汽車專用標(biāo)識(shí)。（2）車頂上裝有統(tǒng)一樣式出租標(biāo)志燈。（3）車內(nèi)明顯部位裝有待租顯示標(biāo)志。（4）車內(nèi)裝有出租汽車?yán)锍逃?jì)價(jià)器。（5）車內(nèi)明顯位置安裝服務(wù)監(jiān)督卡。（6）車上張貼統(tǒng)一樣式標(biāo)價(jià)簽。（7）車上備有有效滅火裝置。（8）車輛前排座位系有安全帶。2、出租汽車車輛車容標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。（2）車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止無靠、玻璃齊全凈。具體要做到“六凈”、“三無”、“三亮”?！傲鶅簟保很嚿韮?、車廂凈、座位凈、輪胎凈、車牌凈、玻璃凈?！叭裏o”：儀表盤和后座擱板、行李廂內(nèi)無雜物；車廂及行李廂無積水；車廂內(nèi)無異味?！叭痢保很嚿砹痢⒖振倳r(shí)空車牌亮、夜間出租燈亮。三、出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范（1）從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)乘客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。衣著整潔要做到：儀表端莊、舉止大方、服裝不另類、怪異。不穿拖鞋、背心，男士不留長(zhǎng)發(fā)胡須，不打赤膊，不穿短褲，不剃光頭，女士不濃妝艷抹，不穿超短裙和高跟鞋。車內(nèi)不得吸煙。（2）語言文明，微笑服務(wù)。上車說“您好”、“請(qǐng)問去哪里”，付款說“謝謝”，下車說“再見”、“請(qǐng)不要忘記隨身物品”，服務(wù)不周說“對(duì)不起”。對(duì)待乘客熱情禮貌，主動(dòng)幫扶行李，不說粗話臟話，禁止與乘客發(fā)生言語沖突。（3）從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)過程中，嚴(yán)禁發(fā)表有損黨和國(guó)家、有損赤峰市形象的言論，不做有損赤峰市形象的事，牢固樹立“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀；（4）從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《從業(yè)資格證》、《駕駛證》、《行駛證》等證件和出租車專用發(fā)票。四、運(yùn)行服務(wù)規(guī)范（1）乘客乘車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。（2）乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。（3）開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。（4）駕駛員在營(yíng)運(yùn)過程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。（5）駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。（6）行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。（7）出租車在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。（8）出租車在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛少收或免收車費(fèi)。（9）出租車在營(yíng)運(yùn)中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。（10）乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。（11）出租車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。（12）出租車在營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理后續(xù)事宜。（13）出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。（14）出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人，以理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。（15）出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。（16）出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。（17）出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車輛數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。（18）乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。（19）乘客下車后，駕駛員應(yīng)立卻檢查車內(nèi)有無遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。（20）出租車駕駛員要了解自治區(qū)、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。（21）出租駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載、乘客電話約車時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。出租車服務(wù)公約

一、熱愛赤峰，熱愛行業(yè)，不發(fā)表有損黨和國(guó)家、有損赤峰市形象和行業(yè)信譽(yù)的言論和行為；二、遵紀(jì)守法，服從管理，正確使用出租汽車?？空军c(diǎn)，不亂停亂放車輛，不闖紅燈，不做強(qiáng)行調(diào)頭等交通違章行為；三、車輛技術(shù)性能良好，確?？焖?、安全完成每一次旅客運(yùn)輸任務(wù)；四、車輛服務(wù)設(shè)施完好、清晰、有效，在指定位置擺放，里程計(jì)價(jià)器審驗(yàn)合格，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)；

五、按規(guī)定使用里程計(jì)價(jià)器，按顯示金額付費(fèi)，并出具發(fā)票；六、車輛前后車牌整潔、清晰，車門、車窗開閉自如，鎖止可靠，車身無未經(jīng)批準(zhǔn)的宣傳標(biāo)語或其它廣告用語；七、車輛外觀保護(hù)良好，無污漬、嚴(yán)重銹蝕和脫漆部位，無破損粘連。車廂內(nèi)無塵土、污垢，座套、腳墊整潔，具體做到“六凈”、“三無”、“三亮”；

八、從業(yè)人員衣帽整潔、儀表端莊、舉止大方，服務(wù)熱情周到；九、語言文明，微笑服務(wù)，主動(dòng)使用十字文明用語，遇有“老、弱、病、孕、殘”乘客應(yīng)予以特殊幫助；遇有特殊情況中斷服務(wù)時(shí)應(yīng)向乘客解釋清楚，取得諒解，禁止與乘客發(fā)生沖突；十、誠(chéng)實(shí)守信，拾金不昧。尊重乘客意愿正確使用車內(nèi)空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)施。按照合理路線行駛，遇有乘客遺失的物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)上交管理部門或公安機(jī)關(guān)。對(duì)乘客有諾必踐。出租汽車駕駛員的權(quán)利

一、為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有按標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)的權(quán)利。二、有權(quán)要求污損出租汽車設(shè)施行為的乘客賠償。三、有權(quán)拒載傳染病患者、精神病患者、攜帶易燃易爆、放射性物品及其它危險(xiǎn)品者。四、對(duì)乘客提出違反交通管理規(guī)定的要求有權(quán)拒絕。

五、對(duì)客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)作出的行政處罰行為不服的，有權(quán)提出申訴。六、有權(quán)監(jiān)督出租汽車公司、出租汽車管理部門的工作，并向上一級(jí)管理部門反映情況。七、對(duì)出租汽車行業(yè)發(fā)展存在的問題，有通過正常渠道向主管部門反映和建議的權(quán)利。

出租汽車駕駛員的義務(wù)一、有為乘客提供安全、舒適、快捷、文明服務(wù)的義務(wù)。二、有向來客介紹赤峰市的城市風(fēng)貌，風(fēng)土人情，民族特色，旅游美景的義務(wù)。三、有將乘客遺忘在出租車上的物品主動(dòng)歸還失主或上交出租公司及有關(guān)部門的義務(wù)。四、發(fā)生交通事故時(shí)，有搶救傷者或財(cái)物及保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的義務(wù)。

五、遇到搶險(xiǎn)救災(zāi)、發(fā)生重大事件，有服從客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)調(diào)集車輛統(tǒng)一指揮的義務(wù)。六、發(fā)現(xiàn)犯罪行為或犯罪嫌疑人，有及時(shí)向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)的義務(wù)。七、當(dāng)國(guó)家的財(cái)產(chǎn)和人民的生命安全遭到威脅時(shí)，有敢于挺身而出，見義勇為的義務(wù)。八、有按時(shí)繳納稅費(fèi)的義務(wù)。出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)器的

使用方法

一、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)當(dāng)計(jì)價(jià)器接通電源后，在空車燈豎起的狀態(tài)下，計(jì)價(jià)器所有的數(shù)顯字符及狀態(tài)指示燈全亮，持續(xù)時(shí)間3秒。乘客上車，按倒空車牌，計(jì)價(jià)器進(jìn)入運(yùn)營(yíng)（載客）狀態(tài)，主屏顯示實(shí)時(shí)金額，第一副屏顯示單價(jià)，第二副屏顯示計(jì)價(jià)里程，第三副屏顯示計(jì)時(shí)時(shí)間，時(shí)間從開始顯示00分00秒至59分59秒后進(jìn)入顯示01小時(shí)00分至99小時(shí)59分，第四副屏顯示當(dāng)前時(shí)間。單程、往返切換：?jiǎn)柷迥康牡睾?，根?jù)情況可按“運(yùn)營(yíng)”鍵進(jìn)行“單程、往返”切換。單程時(shí)“單程”燈亮，往返時(shí)，“往返”燈亮。注：按倒空車牌后，計(jì)價(jià)器首先進(jìn)入往返狀態(tài)（根據(jù)各地要求而有所不同），“往返”燈亮。切換過程應(yīng)在行駛狀態(tài)轉(zhuǎn)換里程內(nèi)完成，超過此距離切換無效。時(shí)距并行式等候計(jì)時(shí)：當(dāng)出租車行駛速度≤12km/h（根據(jù)不同地區(qū)而變化），計(jì)價(jià)器進(jìn)入等候計(jì)時(shí)狀態(tài)，此時(shí)“低速”狀態(tài)燈亮，每三副屏開始計(jì)時(shí)，計(jì)價(jià)器在收取距離費(fèi)的同時(shí)，收取計(jì)時(shí)費(fèi)。時(shí)距分離式等候：車輛行駛不計(jì)等候時(shí)間。只有當(dāng)乘客要求停車等候時(shí)，按一次“檢查”鍵，計(jì)價(jià)器進(jìn)入計(jì)時(shí)狀態(tài)，此時(shí)“低速”狀態(tài)燈亮，計(jì)價(jià)器按計(jì)時(shí)時(shí)間計(jì)費(fèi)。再按一次“檢查”鍵或汽車開動(dòng)后自動(dòng)退出計(jì)時(shí)狀態(tài)，“低速”狀態(tài)燈熄滅，計(jì)價(jià)器按行駛里程計(jì)費(fèi)。二、主屏操作提示

如發(fā)現(xiàn)空車燈不起作用，同時(shí)計(jì)價(jià)器主屏顯示數(shù)字時(shí)，說明計(jì)價(jià)器出現(xiàn)操作錯(cuò)誤，請(qǐng)根據(jù)附表一的提示進(jìn)行操作。出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)器使用時(shí)的

注意事項(xiàng)1、不得隨意破壞計(jì)量檢定鉛封印。2、不能超出檢定周期。3、經(jīng)檢定不合格不能繼續(xù)使用4、新買計(jì)價(jià)器必須到計(jì)量部門檢定合格，方可安裝使用。出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)器的

保養(yǎng)和維護(hù)1、計(jì)價(jià)器屬于電子產(chǎn)品，切忌進(jìn)水，以免造成內(nèi)部短路，損壞機(jī)器，如進(jìn)水，應(yīng)迅速斷電，陰干，并用無水酒精清洗。2、個(gè)別車輛高壓點(diǎn)火系統(tǒng)參數(shù)及性能不良，影響計(jì)價(jià)器的正常工作，主要表現(xiàn)為計(jì)價(jià)器程序亂、閃、死機(jī)、公里數(shù)錯(cuò)、時(shí)間亂等現(xiàn)象，請(qǐng)將車上的高壓線和缸線更換為碳芯阻尼線。

3、計(jì)價(jià)器連接汽車的電源線應(yīng)加保險(xiǎn)，若保險(xiǎn)燒壞切忌用銅絲代替，以免人為損壞計(jì)價(jià)器。4、傳感器部分，傳感器在使用時(shí)切忌沾水，接線部分要分別包好，防止連線燒掉元件。5、空車等接線部分，必須保持連接線的完好無損。有時(shí)因連線老化，磨損等使絕緣層遭到破壞，造成短路，燒壞車身電路或計(jì)價(jià)器。6、有個(gè)別司機(jī)習(xí)慣把干、濕毛巾包在計(jì)價(jià)器上，用來防塵、降溫，實(shí)際上影響了計(jì)價(jià)器的散熱，損壞了計(jì)價(jià)器的性能。安全行車知識(shí)一、交通事故的預(yù)防1、提高思想認(rèn)識(shí)，樹立安全第一的信念2、遵章守紀(jì)，杜絕違章3、努力鉆研提高駕駛技術(shù)4、保證車輛技術(shù)狀況良好二、消防知識(shí)1、汽車以外失火的原因A、交通事故中的油箱被撞起火車輛由于碰撞刮擦、翻車等交通事故，往往會(huì)引起車輛爆炸和失火，尤其是油箱在外力的直接撞擊后，會(huì)引起火災(zāi)。B、汽車故障和違章作業(yè)由于電器漏電、化油器回火、油路漏油以及用汽油清洗發(fā)動(dòng)機(jī)，采用人工直流供油等嚴(yán)重違章操作，使汽車失火。C、乘客違法攜帶易燃易爆品乘客嚴(yán)重違反國(guó)家規(guī)定，偷帶和夾藏易燃易爆品上車，會(huì)造成起火。D、易燃易爆物質(zhì)釀發(fā)起火電石、生石灰等物質(zhì)，遇到受潮分解，放出可燃?xì)怏w，當(dāng)達(dá)到自燃點(diǎn)或接觸火源時(shí)，會(huì)立即引起燃燒和爆炸。2、汽車意外火災(zāi)的撲救汽車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，關(guān)閉油箱開關(guān)，如果車輛油路著火燃燒，不能用水澆的方法滅火，只能用沙土壓滅或用棉衣覆蓋使其窒息。如果是因撞車、翻車和墜車等車禍引起的火災(zāi)，應(yīng)迅速搶救傷員和貨物，并盡力做好油箱的防火防爆工作。當(dāng)危及周圍群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、電線電纜以及易燃物品時(shí)，視情況迅速將汽車駛離危險(xiǎn)區(qū)及人口稠密區(qū)，防止火焰蔓延，減少損失。3、汽車意外火災(zāi)的自我保護(hù)在行車中失火時(shí)，駕駛員應(yīng)打開車門，同時(shí)砸碎車窗玻璃，迅速將乘客撤離現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)火焰逼近，自己無法躲避時(shí)，應(yīng)用身體猛壓火焰，沖出一條路，要注意保護(hù)好暴露在外面的皮膚和頭發(fā)。當(dāng)身上著火時(shí)，邊滾動(dòng)邊脫去身上的的確良、尼龍和維尼龍等化纖衣服。在撲救和脫險(xiǎn)過程中，不要張嘴呼吸或高聲吶喊，以免煙火灼傷上呼吸道。出租車駕駛員的安全防范

一、防范措施1、安裝安全隔離防護(hù)裝置。2、在營(yíng)運(yùn)中離開市區(qū)，必須到治安崗?fù)ぃü荆┺k理出城登記。3、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)暗開關(guān)。在可能受到侵害時(shí)，選擇有利地形或人流較多的地方使發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，借以擺脫犯罪嫌疑人。

二、如何判斷搶劫出租車的可疑人員1、神態(tài)反常，攜帶物品可疑。如乘客神色緊張、東張西望；要求不走大路走小路，不走近路走遠(yuǎn)路；在車內(nèi)表現(xiàn)反常，同伴之間不聊天。2、去向不明。途中多次要求改變目的地或行駛路線，多次找借口停車，甚至兜圈子。3、幾人一起高價(jià)租車出市區(qū)或市內(nèi)偏僻處，且上車后行跡可疑。車內(nèi)乘客竊竊私語、互遞眼色、行動(dòng)鬼祟。4、組車出市區(qū)或傍晚到市郊偏僻地帶的，乘客拒不接受嚴(yán)整登記的，則為可疑。三、在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)注意的情況1、夜間停車下客時(shí)，應(yīng)選擇光線較好或者較為熱鬧的地方。2、駕駛員在偏僻地帶停車時(shí)，要注意觀察。如乘客下車到駕駛窗外來付費(fèi)，是要按下車門保險(xiǎn)，車費(fèi)從窗口遞近來；如乘客在車內(nèi)付費(fèi)，則要解開保險(xiǎn)帶、開啟身旁車門，邊收費(fèi)邊觀察動(dòng)向。3、對(duì)租車完畢未付費(fèi)離開車而走的乘客要特別提防，做好應(yīng)變準(zhǔn)備。4、車內(nèi)已有乘客的行車途中，又出現(xiàn)有人攔車要求搭車時(shí)，要特別警惕，防止犯罪分子設(shè)下圈套結(jié)伙作案。拒載一、何種情況不屬于拒載：1、攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品的。2、精神病患者和醉酒者乘車無人監(jiān)護(hù)、陪同的。3、無費(fèi)乘車或提出不合理要求的。4、在禁止停車地段攔車的。5、超定員乘車的。6、交接車途中遇乘客攔車，給予手勢(shì)示意不攔客，但不準(zhǔn)停車搭話。二、何種情況下屬于拒載：受氣候影響，近道不拉，遠(yuǎn)道不去，故意挑肥撿瘦，無正當(dāng)理由故意刁難乘客的。營(yíng)運(yùn)時(shí)所需隨車攜帶的證件駕駛員運(yùn)營(yíng)時(shí)需隨車攜帶道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證、附加稅證（車輛）、行車證、二級(jí)維護(hù)等級(jí)評(píng)定卡、駕駛證、服務(wù)監(jiān)督卡。謝謝！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告