物流成本、優(yōu)秀服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)現(xiàn)代物流發(fā)展中心主任、教授、商學(xué)博士物流URL：http：//jisf.vip.Email：jisf＠vip.戢守峰從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能想到這瓶洗發(fā)水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運(yùn)轉(zhuǎn)到多少個(gè)物流配送中心？歷經(jīng)多少道批發(fā)商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經(jīng)過(guò)多少道工序才變成你看到的樣子？

更重要的是，需要怎樣做才能夠更經(jīng)濟(jì)地將這瓶洗發(fā)水送到零售店里去？這就是物流！《何謂物流？從一瓶洗發(fā)水說(shuō)起》

供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費(fèi)者采購(gòu)物流生產(chǎn)物流社會(huì)物流回收物流

3.1物流成本管理

3.2物流服務(wù)

3.3物流質(zhì)量管理

3.4物流標(biāo)準(zhǔn)化

3．物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容案例分析∶1、2、3本章學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。3.1

物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？3.2

3.3

3.4

顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性

“就好像是在喝物流費(fèi)”。突發(fā)事件的來(lái)臨，導(dǎo)致物價(jià)上漲源于物流。

物流成本物流服務(wù)

·顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購(gòu)買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時(shí)送貨的承諾，但是物品還是姍姍來(lái)遲了?！へ浳锇l(fā)給了別的客戶，需要花費(fèi)幾天才將錯(cuò)誤糾正；與此同時(shí)，必須用空運(yùn)快遞來(lái)重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。物流質(zhì)量

·有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服務(wù)績(jī)效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段。物流標(biāo)準(zhǔn)化1．物流成本管理的意義

物流成本管理的意義在于，通過(guò)對(duì)物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流活動(dòng)過(guò)程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

3.1物流成本管理人們經(jīng)常說(shuō)“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會(huì)的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。關(guān)鍵詞∶物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過(guò)對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。降低物流成本與提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系體現(xiàn)在以下2個(gè)方面：從微觀的角度觀察從宏觀的角度觀察物流成本管理的思路有兩個(gè)∶一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低；二是通過(guò)調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善。2．要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。3．在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。4．在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。2．企業(yè)降低物流成本的途徑1）樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識(shí)3）加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度4）優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑案例分析1：

二汽物流系統(tǒng)改造1．物流成本計(jì)算的目的物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計(jì)算的目的主要滿足以下幾個(gè)方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流的重視程度。(2)發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問(wèn)題。(3)對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。3.1.2物流成本計(jì)算在現(xiàn)有的物流水平上，按照上面的分類準(zhǔn)確計(jì)算物流成本還有相當(dāng)大的難度。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：(1)數(shù)據(jù)收集容易；(2)物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用；(3)利用目的明確；(4)原因查找容易；(5)作為時(shí)間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性2．物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的取得方法在計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來(lái)自財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。3.1.2物流成本管理在這種情況下，對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為物流成本全額統(tǒng)計(jì)，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用是與其他部門發(fā)生的費(fèi)用混合在一起的，需要從中剝離出來(lái)，例如，人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等。下面結(jié)合部分主要費(fèi)用具體說(shuō)明物流費(fèi)用剝離的方法。3．物流成本計(jì)算表在日本運(yùn)輸省制訂的《物流成本統(tǒng)一計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)》中，給出了物流計(jì)算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根據(jù)成本計(jì)算的先后順序排列的。P。783.1.2物流成本管理1．物流ABC概念及特征物流ABC是一種新型的物流成本計(jì)算方法，ABC是Activity-BasedCosting的縮寫，意思是活動(dòng)基準(zhǔn)成本計(jì)算（作業(yè)成本法），適合于物流領(lǐng)域的計(jì)算方法稱之為物流ABC。2．物流ABC的計(jì)算原理由圖3－1的簡(jiǎn)單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和B零售店一個(gè)月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費(fèi)用多少也不一樣，也就是說(shuō)，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。3.1.3物流成本計(jì)算的新方法-物流ABC庫(kù)存品種數(shù)量管理庫(kù)存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類（1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，要選定一個(gè)合適的統(tǒng)計(jì)期：①比較靠近當(dāng)前；②銷售比較正常（處于正常情況）。（2）分別統(tǒng)計(jì)出所有各種物資在該統(tǒng)計(jì)期中的銷售量、單價(jià)和銷售額，并對(duì)每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：

ABC分類步驟：圖3－2ABC分析卡（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊(duì)，并按此順序號(hào)將各物資填上物料編號(hào)。（4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖3－3ABC分類圖3．ABC與過(guò)去成本計(jì)算的關(guān)系由圖3－4可以看出，ABC與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計(jì)算是從投入要素的角度計(jì)算成本的大小；ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用支出。

ABC將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所無(wú)法看到的物流中心內(nèi)部的“實(shí)態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來(lái)。3.1.3物流成本計(jì)算的新方法-物流ABC關(guān)鍵詞∶3.2.1物流服務(wù)的概念1.物流服務(wù)的意義及其要素

3.2物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）?？蛻舴?wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論

圖3－4顧客服務(wù)要素1．從屬性。2．即時(shí)性。3．移動(dòng)性和分散性。4．需求波動(dòng)性。5．可替代性。3.2.2物流服務(wù)的特性物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)雙贏從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；從公司整體政策看，企業(yè)的營(yíng)銷、生產(chǎn)、流通、市場(chǎng)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率。提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是：

從物流需求方來(lái)講，希望成本越低越好，從物流的供給方來(lái)講，希望收入越來(lái)越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾?？蛻舴?wù)構(gòu)成要素營(yíng)銷服務(wù)

商品服務(wù)提供符合顧客要求的商品

售后服務(wù)交易后的服務(wù)

價(jià)格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立

系統(tǒng)服務(wù)-營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服務(wù)指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫(kù)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理銷售員態(tài)度等經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)資金援助經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)圖3－5顧客服務(wù)的構(gòu)成要素商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫(kù)服務(wù)率輸送保證訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)圖3－6顧客服務(wù)的保證體系1、從工商企業(yè)的角度看商企業(yè)的物流服務(wù)，通常最終表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1）庫(kù)存保有率；（2）訂貨周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.2.3物流服務(wù)的內(nèi)容2、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。增值服務(wù)增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過(guò)共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說(shuō)明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?/p>

增值服務(wù)基本服務(wù)基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2、倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo)3．運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.2.4物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接1，某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表2，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常調(diào)查項(xiàng)目訂單處理快捷訂單處理緩慢補(bǔ)貨時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間長(zhǎng)員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息物流信息服務(wù)差無(wú)損壞送貨送貨中時(shí)有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流經(jīng)理的服務(wù)管理物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程

（一）物流服務(wù)工作信息的收集物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)圖4－9物流經(jīng)理服務(wù)管理工作內(nèi)容流程物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的（二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的物流服務(wù)決策（三）應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對(duì)象來(lái)提供相異的物流服務(wù)（四）物流經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估（五）應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平（六）應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)（七）物流服務(wù)應(yīng)注重社會(huì)效益，建立良好的企業(yè)形象一般來(lái)講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。

1、服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)

2、如何確定服務(wù)水平3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定顧客服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正圖3－7顧客服務(wù)管理過(guò)程3.3物流質(zhì)量管理在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時(shí)期，許多工業(yè)化國(guó)家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地做事”。面對(duì)全球激烈競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國(guó)家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而使產(chǎn)品和服務(wù)中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來(lái)。廠商們開始認(rèn)識(shí)到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說(shuō)，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念物流質(zhì)量管理一位制造商有20個(gè)關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80％以上時(shí)，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會(huì)充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的廠商通常會(huì)實(shí)行一整套獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個(gè)關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動(dòng)力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例

3．3．1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個(gè)整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動(dòng)過(guò)程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時(shí)間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來(lái)評(píng)價(jià)的。1、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。3.3物流質(zhì)量管理2、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)1）全員參與。2）全程控制。3）全面管理。4）整體發(fā)展。3.3.1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理3、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1）商品的質(zhì)量保證及改善2）物流服務(wù)質(zhì)量3）物流工作質(zhì)量4）物流工程質(zhì)量佐川急便的“駕駛員負(fù)責(zé)制”案例分析21、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素要建立現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的物流運(yùn)作要素。包括：物流需要的調(diào)研與評(píng)定，物流服務(wù)設(shè)計(jì)，物流服務(wù)提供過(guò)程和物流管理業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。2、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件（1）物流質(zhì)量管理手冊(cè)。（2）物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃。（3）物流服務(wù)規(guī)范。（4）質(zhì)量記錄。3.3.2現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系1、樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1）真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)。2）認(rèn)真做好物流服務(wù)過(guò)程的整體質(zhì)量管理。3）整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。4）同時(shí)提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量。2、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1）計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)遵循的原則：2）強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。3）實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑3、加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施1）根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系，切實(shí)消除現(xiàn)代企業(yè)物流過(guò)程中的差錯(cuò)。2）積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。3）運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑我國(guó)已陸續(xù)制訂出臺(tái)了《商品條碼》、《儲(chǔ)運(yùn)單元條碼》和《物流術(shù)語(yǔ)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)都是推薦實(shí)行，不具備強(qiáng)制性。而且，由干物流業(yè)涉及的領(lǐng)域和行業(yè)十分廣泛，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)會(huì)觸動(dòng)一些部門和行業(yè)的既得利益，這些部門和行業(yè)又都打著各自的“小算盤”，試圖將自己的標(biāo)準(zhǔn)上升為全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物流標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)步伐十分緩慢。聯(lián)運(yùn)規(guī)模一直拓展乏力。海運(yùn)與鐵路集裝箱的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地影響了我國(guó)海鐵聯(lián)運(yùn)規(guī)模的擴(kuò)展；倉(cāng)庫(kù)、站臺(tái)、貨架、儲(chǔ)罐的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地阻礙了貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)等機(jī)械化、自動(dòng)化水平的提高。這些因素致使我國(guó)物流成本較高，物流效率低下。統(tǒng)計(jì)資料顯示，國(guó)內(nèi)限額以上工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)數(shù)不到2次，商業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)次數(shù)不到3次，而一般發(fā)達(dá)國(guó)家卻在10次以上。3.4物流標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)產(chǎn)品、工作、工程、服務(wù)等普遍的活動(dòng)制定、發(fā)布和實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。2．物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用物流標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高物流作業(yè)效率，加快商品流通速度，保證物流質(zhì)量，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促進(jìn)作用，同時(shí)也有利于推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā)展。1。物流標(biāo)準(zhǔn)化概念1．物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1）物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是制定其他物流標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的、全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，是制定物流標(biāo)準(zhǔn)必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。主要包括專業(yè)計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)、物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)、物流專業(yè)名詞標(biāo)準(zhǔn)等2）各個(gè)分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2．工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各項(xiàng)物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度，3．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過(guò)程中，物流設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2物流標(biāo)準(zhǔn)的種類1．包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包裝是物流的起點(diǎn)，包裝合理化是物流合理化的重要對(duì)象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)背景下的商品流通為對(duì)象，以大量性、迅速性、低廉性和省力化為目標(biāo)推動(dòng)合理化進(jìn)程。

（1）包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（2）包裝材料標(biāo)準(zhǔn)：（3）包裝容器標(biāo)準(zhǔn)：（4）包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（5）產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)（6）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化2．運(yùn)輸包裝系列尺寸的制定方法運(yùn)輸包裝標(biāo)準(zhǔn)尺寸系列的制定方法如下：1、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸2、以分割及組合的方法確定運(yùn)輸包裝系列尺寸（1）組合（2）整數(shù)分割（3）其他組合3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化

從運(yùn)輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工你準(zhǔn)備好了嗎？◆物流經(jīng)理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的舞臺(tái)上已經(jīng)從配角變成主角，從執(zhí)行層上升到?jīng)Q策層。

李·斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學(xué)，1979年，他加入沃爾瑪零售連鎖店公司，先后歷任運(yùn)輸總監(jiān)助理、運(yùn)輸總監(jiān)、運(yùn)輸副總裁、配送副總裁。1992年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級(jí)副總裁，后為物流執(zhí)行副總裁。1995年，他被提名進(jìn)入董事會(huì)執(zhí)行委員會(huì)，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和CEO。1999年，他成為這家零售連鎖店公司的首席運(yùn)營(yíng)官(COO)和董事會(huì)執(zhí)行委員會(huì)副主席。2000年1月，50歲的他被任命為總裁和首席執(zhí)行官(CEO)。

成功人士點(diǎn)評(píng)

扎上一針興奮劑◆從運(yùn)輸、物流到供應(yīng)鏈物流經(jīng)理的角色在變化當(dāng)物流管理發(fā)展到供應(yīng)鏈管理的時(shí)候，物流經(jīng)理的角色已經(jīng)三級(jí)跳，從部門躍升到跨部門的公司層次，進(jìn)而上升到跨企業(yè)的供應(yīng)鏈層次。

頂尖的物流人士成為一個(gè)公司的供應(yīng)鏈副總裁或總裁，他們參與策略，與別的企業(yè)建立策略聯(lián)盟，以及負(fù)責(zé)其他對(duì)整個(gè)企業(yè)全球業(yè)務(wù)有巨大影響的項(xiàng)目。他們不但計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施供應(yīng)鏈流程，還與企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的各職能高級(jí)副總裁一道調(diào)查市場(chǎng)流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、工程流程、財(cái)務(wù)流程、生產(chǎn)流程、配送流程和客戶服務(wù)流程，融合于整個(gè)供應(yīng)鏈流程。物流人士通常先在多個(gè)不相同的職能部門工作，在積累適當(dāng)?shù)目缏毮芙?jīng)驗(yàn)后，才成為總管整個(gè)物流流程的經(jīng)理。物流管理牽涉到許多的關(guān)鍵商業(yè)活動(dòng)，幾乎每行每業(yè)都離不開它。不管是在第三方物流企業(yè)中，還是在制造業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、教育機(jī)構(gòu)、政府部門、服務(wù)業(yè)，以及流通領(lǐng)域的批發(fā)商、分銷商、零售商中，物流人士都扮演著重要的角色?！粼诠饷骱兔篮玫那俺堂媲拔锪鹘?jīng)理將如何面對(duì)網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)