電商培訓(xùn)-老客戶的維護(hù)與管理

老客戶的維護(hù)與管理本課目標(biāo)了解店鋪老客戶的重要性掌握如何對老客戶進(jìn)行維護(hù)與管理了解常見的老客戶流失原因思考：你店鋪有多少老客戶？有沒有對老客戶有進(jìn)行過維護(hù)？你是怎么維護(hù)老客戶的？效果如何？目錄老客戶的簡介1老客戶的管理與維護(hù)2老客戶流失分析3老客戶簡介老客戶簡介老客戶的定義新、老客戶購物流程對比客戶成長路徑新、老客戶的區(qū)別老客戶的作用老客戶簡介老客戶的定義老客戶：有過一次以上成功交易的買家。老客戶簡介新、老客戶購物流程對比看樣式看誠信看銷量看價格看評價咨詢侃價詢問售后新客戶購買收貨驗貨完成支付糾紛較多老客戶看樣式對比價格咨詢購買收貨驗貨完成支付滿意度高老客戶比新客戶購物過程更簡化，服務(wù)成本更低老客戶簡介客戶成長路徑訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復(fù)購買客戶忠實客戶客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化率二次購買老客戶簡介老客戶和新客戶的區(qū)別維護(hù)一個老客戶的費(fèi)用是新客戶的15%向老客戶銷售是新客戶成功率的10倍成功商家70%的新客戶是來自老客戶的推薦成功商家擁有30%以上的忠誠客戶老客戶簡介老客戶的作用成本低品牌和用戶粘性高溝通順暢客單價高愿意寫好評動態(tài)評分值高口碑傳播好目錄老客戶的簡介1老客戶的管理與維護(hù)2老客戶流失分析3老客戶的分類管理老客戶的分類管理按RFM模型分按會員等級分按活動分按買家信用分按消費(fèi)習(xí)慣分老客戶的分類管理按RFM模型分R最近一次消費(fèi)活躍客戶-最近3個月睡眠客戶-3-6個月預(yù)流失客戶-6-12個月流失客戶-12個月以上F消費(fèi)頻率購買1次購買2次購買3次（可發(fā)展為忠實用戶）購買4次以上M消費(fèi)金額50元以下50-100元100-300元300元以上抽獎：優(yōu)惠券、免單新品免費(fèi)試用定期的會員關(guān)懷老客戶的分類管理按會員等級分普通會員高級會員VIP會員至尊VIP會員老客戶的分類管理按活動分雙11、雙12大促客戶聚劃算客戶新品客戶促銷品客戶老客戶的分類管理按買家信用分心級買家鉆級買家冠級買家超級買家老客戶的分類管理按消費(fèi)習(xí)慣分品類偏好品牌偏好支付偏好價格偏好如何維護(hù)老客戶維護(hù)手段旺旺群客戶管理工具店鋪幫派微博微淘短信郵件如何維護(hù)老客戶維護(hù)手段小結(jié)老客戶管理及維護(hù)分類按RFM模型分按會員等級分按活動分按買家信用分按消費(fèi)習(xí)慣分維護(hù)抽獎、會員關(guān)懷、會員活動、會員互動目錄老客戶的簡介1老客戶的管理與維護(hù)2老客戶流失分析3老客戶流失分析老客戶流失分析老客戶流失種類記不住店鋪名字購買過程中體驗差當(dāng)前的選擇過多價格因素老客戶流失分析記不住店鋪名字明確店鋪定位店鋪名稱宣傳促銷活動溫馨關(guān)懷老客戶流失分析購買過程中體驗差完善購物流程留心顧客的評價建立會員關(guān)系會員專享價格詳情頁優(yōu)化客服技能培訓(xùn)會員制度老客戶流失分析當(dāng)前的選擇過多形成自己的特色定期客戶調(diào)研活動搶占客戶老客戶流失分析價格因素提升產(chǎn)品價值尋找客戶不同需求制作細(xì)分產(chǎn)品巧妙定折扣使用人群分析排除競爭與所有品牌劃清界限總結(jié)老客戶簡介老客戶的定義新、老客戶購物流程對比客戶成長路徑新、老客戶的區(qū)別老客戶的作用老客戶的管理及維護(hù)按RFM模