顧客管理知識(shí)培訓(xùn)講座

顧客管理

CustomerManagement市場營銷教研室浙江金融職業(yè)學(xué)院1Danny’s藥店是一家家族所有的藥店，創(chuàng)辦于1952年，位于商業(yè)區(qū)的角落。店里零亂地?cái)[放著一些藥品，都蒙上了灰塵?，F(xiàn)在是下午5點(diǎn)，生意同往常一樣清淡。一個(gè)不到20歲的小店員站在收款機(jī)后獨(dú)自納悶：為什么自己找了這么一份無聊的差事。60歲的店主兼藥劑師不清楚為什么生意這么冷清。明天再接著擔(dān)心吧，藥店象往常一樣在5：30關(guān)門。在城郊緊鄰一家購物中心且獨(dú)立于其他建筑的沃爾格林藥店又是另一番景象。沃爾格林比購物中心更喜歡獨(dú)門獨(dú)院，以此為駕車一族購藥提供便利。購物中心里有Safeway和百視達(dá)音像店這種地方性和全國性零售商。停車場擠滿了剛下班的人們。他們?cè)跒榧胰藴?zhǔn)備晚餐前還要買點(diǎn)別的東西，為了節(jié)省時(shí)間就來這里一次性購齊。他們可以到超市或藥店中去購買牛奶或處方藥。雖然百視達(dá)錄象帶種類很多，顧客們也會(huì)在Safeway租影帶。這些商店都是每周營業(yè)7天，很晚才關(guān)門，而沃爾格林一天24小時(shí)營業(yè)。2沃爾格林的兼職藥劑師已經(jīng)70多歲了，他幾年前從自己的藥店退休。零售商雇傭上年紀(jì)的兼職員工是常事，因?yàn)檫@些員工富有經(jīng)驗(yàn)，十分可靠，而且現(xiàn)在年輕員工很短缺藥劑師為一位來自新澤西州的游客開了張?zhí)幏剑梢酝ㄟ^衛(wèi)星系統(tǒng)查到該游客存在家鄉(xiāng)的沃爾格林藥店的處方信息。顧客不必像在Danny’s藥店那樣漫無目的地在散亂的商品中搜尋。沃爾格林有一個(gè)電腦終端供顧客訂貨，還可以利用其數(shù)據(jù)庫查詢藥品與保健信息。店里的某些商品和背景音樂都很符合這里的主顧-----美籍西班牙人的品位。大部分員工都會(huì)說兩種語言，各種通知均用英語和西班牙語播出。商店還有殘疾人通道，店內(nèi)標(biāo)識(shí)都很大，易識(shí)別。員工受過培訓(xùn)，知道如何滿足老年顧客的需求。沃爾格林勵(lì)員工積極參加社區(qū)活動(dòng)和慈善活動(dòng)。藥店的經(jīng)理是一位女童子軍隊(duì)長，一位店員則同其他地區(qū)的零售商和餐館協(xié)調(diào)組織為無家可歸者提供飲食的活動(dòng)。停車廠上有再回收垃圾箱，商店盡量購進(jìn)生態(tài)安全型產(chǎn)品。3與此同時(shí)，在D網(wǎng)站上沒有一個(gè)顧客。但公司的銷售額正在快速增長（盡管其銷售額與沃爾格林比起來還是很?。?。顧客通過D來訂購藥品，但是該網(wǎng)站不僅僅只提供藥品。例如，顧客可以問藥劑師很多關(guān)于健康的問題。最重要的是，顧客在家里就可以買到沃爾格林或D藥店提供的幾乎所有的藥品。請(qǐng)同學(xué)們比較以上三家醫(yī)藥零售商的顧客服務(wù)與效果4分析：沃爾格林藥店和Danny’s藥店的區(qū)別在于一家藥店估計(jì)到了當(dāng)今人口的巨大變化，而且相應(yīng)地滿足了顧客變化了的需求，而另一家卻墨守陳規(guī)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)衰敗。D公司充分利用了許多人認(rèn)為將消費(fèi)行為產(chǎn)生深刻影響的新技術(shù)，這也反映了消費(fèi)者的潛在需求是發(fā)生變化的。沃爾格林至少在短期內(nèi)會(huì)比D的盈利好得多。雖然一些消費(fèi)者會(huì)始終喜歡會(huì)像沃爾格林這樣的店面藥品零售店，但其他人可能會(huì)傾向于D這樣的網(wǎng)上零售商。因此，沃爾格林也創(chuàng)辦了自己的網(wǎng)站，與D公司展開直接競爭。5我們的財(cái)源是顧客，我們與對(duì)手競爭的也是顧客，誰最后占據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！6一、顧客消費(fèi)心理歷程

———讓我了解你7了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。8

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。9與零售業(yè)相關(guān)的主要市場調(diào)研內(nèi)容

一、營銷環(huán)境的調(diào)研人口統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：收入分配、儲(chǔ)蓄/債務(wù)/信貸目標(biāo)覆蓋區(qū)域法律法規(guī)環(huán)境社會(huì)/文化環(huán)境……10與零售業(yè)相關(guān)的主要市場調(diào)研內(nèi)容

二、購物者/消費(fèi)者狀況的調(diào)研影響購物者購買行為的調(diào)研

文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素購買過程的調(diào)研購買體驗(yàn)的調(diào)研購物趨勢的調(diào)研11與零售業(yè)相關(guān)的主要市場調(diào)研內(nèi)容

三、行業(yè)調(diào)研市場規(guī)模調(diào)研

目標(biāo)市場、消費(fèi)率、年購買量、預(yù)測銷售額/毛利潤市場增長速度的調(diào)研行業(yè)所處的階段競爭對(duì)手的狀況到達(dá)購物者的分銷渠道12與零售業(yè)相關(guān)的主要市場調(diào)研內(nèi)容

四、企業(yè)資源調(diào)研自身資源

人才資源、財(cái)務(wù)資源、產(chǎn)品資源、開發(fā)資源市場資源形象資源、品牌資源、生命資源、客戶資源、機(jī)會(huì)資源13定性調(diào)研小組座談會(huì)、專家深訪、資料調(diào)研

定量調(diào)研

面訪： 隨機(jī)入戶、定點(diǎn)訪問、 固定群組、店鋪調(diào)查； 電話訪問、郵寄訪問、網(wǎng)絡(luò)訪問；市場調(diào)研的兩種基本方法14

定性研究態(tài)度意見看法理解定量研究測量估計(jì)預(yù)測計(jì)算市場調(diào)研的兩種基本方法15什么是定性調(diào)研？非量化的一種研究方法，主要以找尋和挖掘被訪者的潛在的意念、洞察力(Insight)為目的。這種方法在需要深入了解

“怎樣”（How）和

“為什么”(Why)的信息時(shí)用到。16什么是定量研究？是一種通過嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)抽樣來達(dá)到以抽樣樣本代表總體的一種量化的研究方法。其結(jié)果要運(yùn)用一系列的數(shù)學(xué)/統(tǒng)計(jì)方法來分析，經(jīng)數(shù)據(jù)分析后的結(jié)論可以推論、代表整體。它主要回答與“多少”(Howmuch/many)相關(guān)的問題，在要定量地評(píng)估某種機(jī)會(huì)/設(shè)想時(shí)用到。17定量研究的基本流程（抽樣、問卷）方案設(shè)計(jì)方案、問卷修訂數(shù)據(jù)處理撰寫報(bào)告試訪

客戶確認(rèn)正式訪問復(fù)核18入戶訪問(DoortoDoorinterview)可出示刺激物，派發(fā)產(chǎn)品等定點(diǎn)訪問(CentralLocationinterview)時(shí)間相對(duì)短，質(zhì)量相對(duì)好電話訪問(Telephoneinterview)訪問時(shí)間快，質(zhì)量控制好網(wǎng)上調(diào)研(On-lineinterview)訪問時(shí)間快、及時(shí)定量研究的統(tǒng)計(jì)抽樣：參照研究目標(biāo)及研究對(duì)象范圍，以一定的置信度抽取樣本進(jìn)行訪問。定量研究的方式：19市場調(diào)研的流程1營銷調(diào)研目標(biāo)2生成調(diào)研設(shè)計(jì) 3選擇調(diào)研方法 4選擇抽樣程序 5搜集數(shù)據(jù) 6分析數(shù)據(jù)7撰寫并提交報(bào)告8跟蹤

20了解市場狀況、了解消費(fèi)者/顧客需求以尋求商機(jī)市場基礎(chǔ)測試消費(fèi)者/顧客需求研究初級(jí)階段深度階段發(fā)展市場市場拓展成功四步曲了解同業(yè)競爭性研究市場容量

分析發(fā)展新店，

準(zhǔn)備上市定價(jià)測試市場定位渠道研究銷售預(yù)測跟蹤市場上市前期跟蹤客流量與顧客

態(tài)度研究形象定位追蹤競爭對(duì)手分析21中國零售業(yè)發(fā)展調(diào)查—消費(fèi)者的背景整體背景期望成功和自我成就—面對(duì)激烈的職業(yè)競爭—急于表現(xiàn)自我（例如通過汽車、房子等財(cái)產(chǎn)證明自我）快節(jié)奏的生活—有限的休閑時(shí)間—強(qiáng)烈渴望放松和娛樂—越來越期望得到方便和解決需求，例如到大賣場購物開始以家庭為中心—很多的家庭計(jì)劃（例如買房子、汽車、家庭旅行計(jì)劃）—孩子更是生活的圓心（孩子的教育是重中之重）越來越重視生活質(zhì)量（尤其在一類城市）—希望看到更專門化的產(chǎn)品—對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求更高—與上一代相比對(duì)價(jià)格不那么敏感專題22零售市場的發(fā)展程度與集中程度

盡管現(xiàn)代業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，但中國零售業(yè)環(huán)境非常分散

現(xiàn)代渠道的發(fā)展階段和集中程度市場規(guī)模美元$澳大利亞新西蘭中國香港新加坡中國臺(tái)灣日本韓國泰國馬來西亞印度越南印度尼西亞中國菲律賓現(xiàn)代業(yè)態(tài)所占份額（發(fā)展程度）前5位連鎖店所占份額（集中程度）23

花費(fèi)最多的店鋪類型——按年齡

年輕人更喜歡到現(xiàn)代銷售渠道購物，這與他們的生活方式和收入無關(guān)。未來年輕人會(huì)繼續(xù)選擇現(xiàn)代銷售渠道購物，這將進(jìn)一步削弱傳統(tǒng)銷售渠道的重要性24大賣場：一般的使用習(xí)慣更傾向于家庭活動(dòng)，尤其是在一類城市女性喜歡休閑行為和產(chǎn)品的選擇，是大賣場的忠實(shí)擁護(hù)者傾向于周末購物一般每次購物過程大概1—1.5個(gè)小時(shí)（周末可能時(shí)間更長）25大賣場他們的期望：有購物心情人氣旺，熱鬧大賣場購物的環(huán)境一定要好不一定去買東西，有時(shí)就是要這個(gè)氣氛可以自己隨便挑挑揀揀，很輕松和隨意的感覺26大賣場：滿意之處和不滿意之處產(chǎn)品齊全——有選擇余地“想買的都能買的到”分類比較細(xì)；大塊區(qū)域劃分清楚“需要的東西很容易能夠找到”方便——一站式購買，交通（免費(fèi)班車）新產(chǎn)品（更新較快）購物環(huán)境：太擁擠/通道狹窄/通風(fēng)不暢等等付帳的出口——效率不夠高，等候時(shí)間長——有沒有別的出路？（例如用卡付帳）人員的素質(zhì)：不夠熱情：——沒有給顧客提供足夠的指導(dǎo)，不夠?qū)I(yè)（尤其在一類城市）產(chǎn)品應(yīng)該更加專門化27門店的選擇大部分取決于年齡和收入；——收入較高的年輕消費(fèi)者=在現(xiàn)代渠道的消費(fèi)金額較高/頻率較高——年齡較大/收入較低的消費(fèi)者=在現(xiàn)代渠道的消費(fèi)金額較低/頻率較低購物者仍然頻繁光顧現(xiàn)代渠道；隨著收入的增長他們花費(fèi)的金額也會(huì)上升，但這些消費(fèi)被攤分在大量的門店里，因此單店的銷售量在下降28市場啟示零售商可以選擇在單次購物規(guī)模下降的情況下增加顧客流量，但需要更好地理解如何利用具體的品牌促進(jìn)對(duì)門店的忠誠度—對(duì)生產(chǎn)商也同樣如此：哪些“零售商品牌”有助于促進(jìn)對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠度因此零售商和生產(chǎn)商必須緊密合作，理解他們相對(duì)于競爭對(duì)手來說優(yōu)勢和劣勢是哪些，因地制宜地制定戰(zhàn)略，并根據(jù)每個(gè)門店類型滿足不同購物者群體的需求29購物者研究簡介購物者研究的基本知識(shí)購物者研究的類型和獲得方法購物者研究的重要性、功能與應(yīng)用市場細(xì)分和市場定位購物者研究30

購物者研究基本知識(shí)

了解消費(fèi)者/購物者的需求和購買行為，分析影響其需求產(chǎn)生、場所選擇、品類/品牌選擇、需求變化、購買習(xí)慣等的因素，協(xié)助企業(yè)判斷從何處入手滿足這些需求的過程。31購物者研究要回答的問題購物者在買什么？購物者在考慮什么？購物者還需要買什么？購物者如何選定一家商店實(shí)現(xiàn)購買？購物者在店內(nèi)如何選擇商品？影響購物者購物過程的因素有哪些？零售商如何吸引購物者？如何提高客單價(jià)？如何細(xì)分市場？32購物者研究的類型和獲得方法

基本的購物者研究購物者研究一回答“什么”的數(shù)據(jù)-‘顧客在做什么’=家庭戶購買數(shù)據(jù)，由家庭購買日記數(shù)據(jù)所得。購物者研究二回答“為什么”的數(shù)據(jù)-‘顧客考慮什么’=顧客問卷調(diào)查，由顧客問卷調(diào)查所得。關(guān)于某個(gè)零售商具體的研究貨架陳列研究商店形象研究銷售要素研究（貨架、分銷、助銷、促銷)購物趨勢研究33購物者2購物者1家庭戶購買日記顧客調(diào)查問卷購買者買了什么？ 購買者想些啥？購物者研究的數(shù)據(jù)來源：34購物者研究一–家庭戶日記嚴(yán)格遵守統(tǒng)計(jì)抽樣的原則，抽取一定樣本量的家庭戶代表整個(gè)城市的家庭戶總體。記錄這些家庭戶的所有購物行為。家庭戶記日記，把客觀發(fā)生的購物過程記錄下來：買了什么（產(chǎn)品，品牌，規(guī)格）？在哪里買（哪個(gè)商店）？什么時(shí)候買（購物頻率）？怎樣買（有促銷/無促銷）？背景資料(人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理圖案法)35購物者研究二–問卷調(diào)查超過300份有代表性的問卷，結(jié)果包括：

購物習(xí)慣、對(duì)商店的感受什么因素對(duì)購物者重要背景資料36購物者研究的重要性、功能和應(yīng)用購物者是聯(lián)系生產(chǎn)商與零售商的核心紐帶，利用購物者研究可以最大限度挖掘雙方的商業(yè)潛力，它是企業(yè)經(jīng)營者制訂營銷策略的基礎(chǔ)。

幫助商店了解自身的SWOT

抓住購物現(xiàn)場的銷售機(jī)會(huì)識(shí)別與留住忠誠消費(fèi)者

37購物者研究的應(yīng)用品類的目標(biāo)/策略產(chǎn)品種類定價(jià)策略促銷貨架陳列補(bǔ)貨服務(wù)宣傳、溝通……品類的角色整個(gè)商店的目標(biāo)/策略生產(chǎn)企業(yè)的目標(biāo)/策略1、聯(lián)合營銷2、品類管理共同的核心，溝通合作的基礎(chǔ)38消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。39購買者刺激反應(yīng)模型40顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要

41感覺在營銷中的應(yīng)用提高價(jià)格或減少質(zhì)量改進(jìn)包裝或降低價(jià)格價(jià)格閾限補(bǔ)充知識(shí)422003的2月18日可口可樂在中國更換標(biāo)識(shí)

43按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。44肯德基如何開發(fā)消費(fèi)者的潛在需要赤道幾內(nèi)亞地處赤道附近、酷暑異常，要讓當(dāng)?shù)鼐用窠邮軡L燙的炸雞似乎并不容易。從表面上看，當(dāng)?shù)夭]有對(duì)肯德基炸雞的市場需求。但是，肯德基公司卻以一種非常有誘惑力的奇特方式打開了市場的大門公司在該國反復(fù)通過媒體傳播這樣一個(gè)觀念：肯德基炸雞加冰可樂是最佳的口味搭配?！皩?duì)該地居民來說，冰凍可樂是美妙的東西，把她和肯德基的形象聯(lián)系在一起，通過反復(fù)地感覺，進(jìn)一步強(qiáng)化了他們的誘惑力。不久，當(dāng)?shù)鼐用窆患娂娊邮芰诉@一理念，大吃肯德基炸雞和可樂了。45這是一個(gè)典型的把消費(fèi)者的潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要的案例。46不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。購買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。47購買動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動(dòng)機(jī)。包括：生存性購買動(dòng)機(jī)、享受性購買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購買動(dòng)機(jī)。

心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。

通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。48培養(yǎng)消費(fèi)者的惠顧動(dòng)機(jī)一位從美國歸國的訪問學(xué)者講述了他在美期間經(jīng)歷的一件事情。一天，他推著采購車在美國一家超級(jí)商場挑選貨物時(shí)，不小心將貨架上的四瓶“杜康酒”碰落，酒灑了滿地。他當(dāng)時(shí)心想，這下麻煩了，肯定要挨批賠款了，于是他便主動(dòng)找到售貨小姐道歉，并表示愿意賠償損失。那位小姐一邊安慰他，一邊用電話向經(jīng)理通報(bào)事故，且檢討了因自己照顧不善使顧客受驚。更出乎他意料的是，經(jīng)理出來滿臉陪笑，說已經(jīng)從閉路電視里看到了。經(jīng)理不僅毫無責(zé)怪之意，反而向他賠不是，還拿手帕為他拭去酒污。當(dāng)他再次提到賠款時(shí)，經(jīng)理謙恭地說：“是我的職員沒把貨架放穩(wěn)，讓您受驚，責(zé)任應(yīng)在我?！辈⒃俣戎虑福缓笠恢迸闼麑⒇浳锊少?fù)?，親自送他走出商場。據(jù)這位學(xué)者說，他那次是傾其囊中所有，裝了滿滿一車回家，并且以后每周一次的購物都要到該商場去。他粗估了一下，他花在該商場的錢較他弄翻酒瓶所造成的損失多出不止百倍。49分析提示：此商場經(jīng)理對(duì)待顧客的打翻酒瓶一事的處理方式，深深感動(dòng)了顧客，使其產(chǎn)生了強(qiáng)烈的惠顧動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的惠顧心理和行為是企業(yè)一項(xiàng)巨大財(cái)富，它帶給企業(yè)的不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益，還包含了廣大消費(fèi)者感情上的信賴和支持，而后者對(duì)企業(yè)同樣可貴。50具體的購買心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)……51信息收集

購買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？52顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：購買目標(biāo)購買原因購買方式購買地點(diǎn)購買時(shí)間購買頻率53營業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動(dòng)作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。……54珍妮弗·陳購買新套裝

珍妮弗·陳是舊金山州立大學(xué)的一名學(xué)生，她為找工作而參加面試。第一次面試時(shí)，珍妮弗·陳本打算穿父母3年前給她買的一套藍(lán)色西裝，但她發(fā)現(xiàn)這套衣服有些過時(shí)，而且上裝也舊了。為了在面試中給人留下最好的第一印象，她決定去買一套，她決定去買一套新西服。珍妮弗上網(wǎng)瀏覽了網(wǎng)站，看了一下寄到她公寓的商品目錄上的服裝模式，決定還是到商店購買，這樣她可以試穿，而且在下周面試前就可以得到新套裝。她喜歡去運(yùn)通和蓋普購物，但這兩家商店都不賣套裝。她想起《舊金山時(shí)報(bào)》上梅西商店的女裝廣告，于是她決定去離住所最近的那家復(fù)合商城中的梅西店。她還請(qǐng)好朋友和她一起去，因?yàn)樗笥褜?duì)服裝很在行，很有品位。55她們?cè)谏痰昀锕淞艘蝗Γ戳丝碊KNY套裝。珍妮弗覺得這個(gè)牌子的套裝太貴，而且太時(shí)髦了點(diǎn)。她要參加銀行的面試，需要比較保守的套裝。在職業(yè)女裝部，一位店員走上前來幫忙，問清了珍妮弗需要的款式和尺碼，拿了三套衣服給她看。珍妮弗征求了朋友的意見之后，挑了其中的一套穿上。當(dāng)她從試衣間出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)西服的墊肩讓她看上去很粗笨，但朋友說她穿著這身套裝很職業(yè)，于是珍妮弗決定買下這套西服。請(qǐng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)對(duì)該案例中的購買行為做一個(gè)簡要的分析。56分析：該案例描述了大學(xué)生珍妮弗·陳為了參加面試購買套裝的全過程。這類購買包括好幾個(gè)步驟。購買過程（buyingprocess）從顧客意識(shí)到自己的某種未被滿足需求開始，然后他們開始搜尋信息看看如何來滿足這個(gè)需求：即需要哪些商品以及如何買到它們。顧客會(huì)權(quán)衡各種商品來源、如商店、商品目錄、電子零售商，然后選擇某個(gè)商店、網(wǎng)站或商品目錄查看。這時(shí)零售商就會(huì)介入，提供更多的信息，還有可能提醒顧客額外的需求。在權(quán)衡完零售商的商品后，他們要么買下商品，要么到另一家零售商處收集更多的信息。最后顧客會(huì)買下商品，并在使用中判斷該商品是否滿足了他們的需求。在一些情況下，像珍妮弗這樣的顧客會(huì)花很多時(shí)間和精力選擇零售商，并對(duì)他們所提供的商品進(jìn)行比較。在另一些情況下，顧客會(huì)不假思索地做出購買決策。57

購買行為概念：

是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。58購買行為的心理過程認(rèn)識(shí)過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程，是顧客購買活動(dòng)的先導(dǎo)。

經(jīng)歷的兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)59情緒過程消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。

顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過程：喜歡激情評(píng)估選定60可參照顧客心情推銷商品的新型電子商店近日，一個(gè)頗具特色的電子商店在日本誕生，這就是能夠參照顧客的心情向顧客推銷商品的網(wǎng)上商店——“心情市場”。該電子商店除了備有各類商品的目錄以外，還能夠讓顧客按照自己的心情、情緒去檢索商品。比如說，顧客進(jìn)入欲購買商品的目錄后，商店會(huì)詢問顧客的年齡、性別以及顧客的性格及心情，當(dāng)顧客輸入了諸如“想逍遙自得”、“想安安靜靜地休息”、“想狂歡一番”等等回答以后，商店就會(huì)向顧客提出類似于“換個(gè)牌子的香水改變一下心情如何”、“來瓶葡萄酒怎么樣”的建議并提示一系列商品。該網(wǎng)站一改現(xiàn)行單純羅列商品目錄的網(wǎng)上商店形象，讓顧客在網(wǎng)上宛如一個(gè)可以提出各種建議的好友悠閑自得地逛商店一樣，給人以耳目一新的感覺。據(jù)商店的主任吉田耕治介紹，該網(wǎng)站主要以２０－３０歲的年輕女性為顧客，主要經(jīng)營女性所喜愛的商品，如鮮花、香水、珠寶、酒類、美食以及觀光旅行等商品。為此網(wǎng)站系統(tǒng)中存儲(chǔ)了大量有關(guān)顧客心理、心情與商品的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)準(zhǔn)備了１０００多種分類來對(duì)應(yīng)各種商品。61分析提示：人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中所接觸到的一切，無論是外部對(duì)象還是人體的內(nèi)部刺激，都會(huì)引起情緒和情感的變化。“可參照顧客心情推銷商品的新型電子商店”正是利用了人們的情緒對(duì)消費(fèi)心理的影響，從而取得了較好的效果。62色彩與情緒

美國心理學(xué)家做了一次有關(guān)色彩、情緒與消費(fèi)行為的實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)分別請(qǐng)來了１０位客人參加４次晚餐，為４次晚餐分別布置了４種顏色的背景。第一次布置的是綠色背景，結(jié)果用餐的客人吃得很慢，大家的談話都提不起精神，有的人甚至打起了瞌睡。第二次布置的是紅色背景，客人們都比較興奮，吃得快也吃得很多，有的人甚至打翻了酒杯，還有的人相互拌起嘴來。第三次布置的是白色，客人們吃飯時(shí)彬彬有禮，談話之中沒有什么內(nèi)容，有的人打著哈欠，有的人覺得有些無聊。第四次布置的是黃色，客人們吃得好，談話也相當(dāng)投機(jī)，用餐之后分手的時(shí)候大家還相互約定下次再見。試分析該實(shí)驗(yàn)中色彩對(duì)人的情緒的影響。63分析提示：該案例說明了在特定的消費(fèi)環(huán)境中，顏色對(duì)人的情緒會(huì)產(chǎn)生影響、并進(jìn)而影響人的消費(fèi)行為。具體地說，溫色調(diào)的顏色能夠使人的情緒興奮，消費(fèi)者的行為在興奮的情緒支配下能夠比較容易地進(jìn)行；而冷色調(diào)的顏色能夠抑制人的情緒的興奮，不利于消費(fèi)行為的進(jìn)行。64親請(qǐng)服務(wù)美國塞夫威（Safeway）是世界著名超級(jí)零售集團(tuán)，年?duì)I業(yè)額超過了１５０億美元，它的成功與其樹立卓有成效的顧客需求中心策略密不可分。比如為了適應(yīng)女性工作時(shí)間長、烹飪時(shí)間減少的需要，塞夫威在超市里新設(shè)了沙拉專柜、半成品專柜；為了滿足顧客一次購足的需要，增設(shè)了酒、藥品、花卉等專柜和洗衣房等；在出口交款處，為了緩解人們排隊(duì)的焦躁心情，塞夫威有意陳列雜志、口香糖、香煙、刮胡刀等商品，甚至提供上網(wǎng)服務(wù)，讓顧客隨手可及，輕松完成排隊(duì)過程。塞夫威事項(xiàng)會(huì)員制，但不是以會(huì)員制來賺取會(huì)費(fèi)，會(huì)員憑卡可享受各種特種食品的優(yōu)惠價(jià)、生日時(shí)還可以收到超級(jí)市場贈(zèng)送的生日蛋糕，重大節(jié)假日還能得到生活提示卡、趣味小畫片等，讓顧客深感超市大家庭的溫馨。親請(qǐng)服務(wù)使塞夫威贏得美國大眾的良好口碑，自然門庭若市、賓客蜂擁而來。65意志過程對(duì)顧客的購買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購買決定，實(shí)施購買決定意志過程對(duì)購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程的統(tǒng)一。

66購買決策在評(píng)價(jià)階段，消費(fèi)者會(huì)在選擇組的各種品牌之間形成一種偏好。在購買意圖與購買決策之間，有兩種因素會(huì)相互作用。

對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià)購買意圖他人態(tài)度未預(yù)期到的情況因素購買決策67決定實(shí)施某項(xiàng)購買意圖的消費(fèi)者會(huì)作出5種購買子決策：

例如，琳達(dá)·布朗會(huì)作出品牌決策（品牌A），賣主決策（經(jīng)銷商2），數(shù)量決策（一臺(tái)計(jì)算機(jī)），時(shí)間決策（周末），支付方式?jīng)Q策（信用卡）。68市場細(xì)分市場細(xì)分就是按照一定標(biāo)準(zhǔn)，把由所有消費(fèi)者組成的整體市場劃分成由不同消費(fèi)者群組成的若干子市場的過程。零售細(xì)分市場（retailmarketsegment）指擁有相似需求與購買過程的一群顧客，他們的需求可以用同樣的零售組合來滿足。例如，度假的家庭的需求同出差的管理人員的需求不同。69消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）70青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購買情感；

71中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；72老年顧客消費(fèi)心理：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；73二、顧客滿意與顧客滿意度顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。顧客滿意度體現(xiàn)了顧客滿意度的的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的效果。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)：1、了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）；2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度；4、識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向；5、與競爭對(duì)手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。74顧客滿意度顧客滿意度這一理念，在國外企業(yè)的經(jīng)營管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá)30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分為8個(gè)子項(xiàng)：1、對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)識(shí)程度；2、顧客關(guān)系管理；3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、對(duì)顧客的承諾；5、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決；6、顧客滿意度的確認(rèn)；7、顧客滿意效果8、顧客滿意度比較。75顧客滿意度從以上評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出，識(shí)別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競爭對(duì)手比較等一系列活動(dòng)，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求，則我們將實(shí)施“顧客完全滿意”。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。76什么是顧客滿意度評(píng)估？顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系解決問題77為什么要有顧客滿意度調(diào)查？傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場機(jī)遇。顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。78顧客滿意度測量的重要性（1）有利于測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平，并且有利于分析競爭對(duì)手與本企業(yè)之間的差距；（2）了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，明確顧客的需要、需求和期望；（3）檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)；（4）增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力；（5）明確為達(dá)到顧客滿意，企業(yè)今后應(yīng)該做什么，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向；（6）通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。79顧客滿意度調(diào)查與研究的程序企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下：1、制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。有了周密的計(jì)劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。2、選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問公司來實(shí)施調(diào)研。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。3、識(shí)別顧客。企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場，識(shí)別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識(shí)別競爭對(duì)手的顧客，以獲得競爭對(duì)手的信息亦尤其重要。80實(shí)施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過程的第一步，是企業(yè)全面實(shí)施顧客滿意（CS）經(jīng)營戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作，實(shí)施顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)實(shí)施CS經(jīng)營必須堅(jiān)持以下主要原則：1、面向顧客，以顧客為中心；2、面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度；3、領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與；4、持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善；5、人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；6、企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見，CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要理念和途徑。81顧客滿意度測評(píng)體系的建立顧客滿意指標(biāo)（CSI）首先是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究、提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。82建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則1、顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為是重要的2、測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制3、測評(píng)指標(biāo)必須是可測量的4、測評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到消費(fèi)者的特性83顧客滿意級(jí)度七個(gè)級(jí)度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。84顧客滿意級(jí)度管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)。1、很不滿意憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙2、不滿意氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔85顧客滿意級(jí)度3、一般無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去4、滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值5、很滿意激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠顧客86顧客滿意度的分值與加權(quán)為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧客滿意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。87顧客滿意度的分值與加權(quán)級(jí)度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜合值質(zhì)量0.341.2功能0.140.4價(jià)格0.3551.75服務(wù)0.1540.6包裝0.0520.1品位0.0530.15總計(jì)122/64.288顧客滿意度的分值與加權(quán)顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為4.2，處于滿意水平，而簡單分值法僅為3.67，處于一般水平。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評(píng)定或通過調(diào)查來確定。89顧客滿意度的分值與加權(quán)A顧客滿意的外在表征顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來反映。顧客滿意表征即通過對(duì)滿意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿意度綜合得分：滿意度綜合得分=∑（滿意度X重要性）/∑重要性90任務(wù)：設(shè)計(jì)一份關(guān)于下沙物美大賣場的顧客滿意度調(diào)查表。91顧客滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對(duì)你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇。5分

4分

3分

2分

1分很重要

重要

一般

不重要

很不重要很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

序號(hào)滿意度指標(biāo)重要性滿意度1價(jià)格合理54321543212進(jìn)出方便54321543213商品有特色、新鮮54321543214信譽(yù)好54321543215內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔54321543216空氣流通、光線充足54321543217標(biāo)識(shí)清楚54321543218能輕易找到目標(biāo)商品54321543219衛(wèi)生間清潔543215432110服務(wù)員有親切感543215432111服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富543215432112服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問543215432113退換貨有保障543215432114售后服務(wù)好543215432115付款等候時(shí)間短543215432116投訴方便543215432117優(yōu)惠活動(dòng)多5432154321如不介意，敬請(qǐng)完成下列項(xiàng)目。您的性別：A男

B女

您的年齡最符合下列（

）A15-20歲B21-30歲C31-40歲D41歲以上您的職業(yè)：A職員

B個(gè)體勞動(dòng)者

C工人

D學(xué)生

F離退休人員

E其他您個(gè)人平均月收入是（

）元，您家庭人均月收入是（

）元。您家住在哪個(gè)區(qū)（

），您的工作單位在哪個(gè)區(qū)（

）。您對(duì)本超市最不滿意的是：

您還有哪些建議或意見：

感謝您的配合！您的意見會(huì)對(duì)我們的工作有很大幫助。92內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對(duì)你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇

5分

4分

3分

2分

1分很重要

重要

一般

不重要

很不重要很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

序號(hào)滿意度指標(biāo)重要性滿意度1公司在行業(yè)中的競爭力54321543212公司在行業(yè)中的形象54321543213公司在社會(huì)上的知名度54321543214公司發(fā)展前景54321543215能夠增加經(jīng)驗(yàn)或提高技能54321543216你所從事的工作能發(fā)揮特長54321543217工作場所舒適54321543218工作壓力適當(dāng)54321543219同事之間關(guān)系融洽543215432110與主管（上級(jí)）的關(guān)系良好543215432111有不滿時(shí)可以向上級(jí)傾訴543215432112及時(shí)知曉公司的政策543215432113上級(jí)或同事經(jīng)常給予你幫助543215432114你的努力得到及時(shí)肯定543215432115公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練543215432116未來能得到較好的工作機(jī)會(huì)543215432117工資收入居同行之先543215432118適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)金、節(jié)日津貼等543215432119有退休養(yǎng)老保險(xiǎn)及醫(yī)療保障543215432120經(jīng)常組織集體活動(dòng)543215432121工作很出色，因而感到滿足5432154321

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93百萬客戶大拜訪94一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的95

理念篇知道和不知道？96猜中彩97人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

98不知道的兩種表現(xiàn)形式？？99（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道100愛人同志101理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始102

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3