IT優(yōu)秀服務(wù)管理理論優(yōu)秀服務(wù)支持

現(xiàn)代IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理理論服務(wù)支持IT服務(wù)管理理論---服務(wù)支持概述服務(wù)臺事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)支持概述服務(wù)支持是一個服務(wù)管理流程集，主要是有關(guān)如何確保客戶獲得滿意的IT服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營。服務(wù)支持流程主要包括一項(xiàng)管理職能和5個子流程服務(wù)支持流程的特點(diǎn)IT服務(wù)管理最主要的特點(diǎn)是以流程為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向。服務(wù)支持流程的特點(diǎn)：面向用戶運(yùn)營性流程服務(wù)支持流程的功能保持與用戶的緊密溝通，了解用戶體驗(yàn)減少事故和故障對業(yè)務(wù)的影響實(shí)現(xiàn)有效的問題控制和錯誤控制實(shí)現(xiàn)有效的IT組件管理和準(zhǔn)確的開支計劃促進(jìn)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)更好的整合減少變更對業(yè)務(wù)的影響，保證運(yùn)營持續(xù)性確保軟硬件變更方案及時到達(dá)業(yè)務(wù)方服務(wù)臺即通常所指的幫助臺和呼叫中心，是一種服務(wù)職能而不是管理流程。為用戶和IT服務(wù)提供方搭建統(tǒng)一的信息溝通平臺，確保用戶群和IT服務(wù)提供方能有效溝通服務(wù)臺基本概念呼叫中心主要指組織中負(fù)責(zé)大規(guī)模基于電話交易的部門幫助臺是負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快解決IT服務(wù)運(yùn)營中發(fā)生的意外事故的部門服務(wù)臺拓展了服務(wù)的范圍，通過提供一個集中的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成服務(wù)臺的作用為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本提高了用戶滿意度協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會優(yōu)化了服務(wù)支持的投資和管理為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持服務(wù)臺的主要職能接收客戶請求（電話、電子郵件、傳真）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展初步評估客戶請求，盡量解決或安排解決監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并按需修改從客戶提出請求至終止整個過程進(jìn)行管理協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組根據(jù)用戶反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)營中產(chǎn)生的問題終止事故并與客戶一起確認(rèn)事故的解決情況與其他流程的關(guān)系服務(wù)臺是服務(wù)提供方和用戶的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)保管事故和處理服務(wù)請求。問題管理服務(wù)臺的構(gòu)建模式分布式服務(wù)臺集中式服務(wù)臺虛擬式服務(wù)臺分布式服務(wù)臺傳統(tǒng)的服務(wù)臺模式，每個地區(qū)或分部優(yōu)點(diǎn)：便于提供個性化服務(wù)，響應(yīng)速度快缺點(diǎn)：易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力分布式服務(wù)臺實(shí)施要點(diǎn)為所有服務(wù)點(diǎn)建立統(tǒng)一的運(yùn)營流程加強(qiáng)各服務(wù)臺間的互相學(xué)習(xí)和交流保證硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)架構(gòu)的兼容性使用統(tǒng)一的升級流程、定義編碼規(guī)范請求分類體系，按統(tǒng)一的方式報告主要服務(wù)組件狀態(tài)管理報告使用同樣的評價指標(biāo)讓不同的服務(wù)臺互相處理對方的服務(wù)請求集中式服務(wù)臺物理統(tǒng)一集中的服務(wù)臺模式，統(tǒng)一處理服務(wù)請求優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)營成本，管理控制得到加強(qiáng)，提高資源利用率集中式服務(wù)臺實(shí)施要點(diǎn)最適合IT部門即負(fù)責(zé)提供服務(wù)，又負(fù)責(zé)為服務(wù)提供支持的情況；服務(wù)臺負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級所有的服務(wù)請求，同時也起業(yè)務(wù)運(yùn)營支持的作用虛擬式服務(wù)臺不受時間和地點(diǎn)限制優(yōu)點(diǎn)：降低運(yùn)營成本、加強(qiáng)統(tǒng)一的管理、提高資源利用率虛擬式服務(wù)臺實(shí)施要點(diǎn)統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術(shù)語統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語言保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系，如利用虛擬桌和呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一電話號碼適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場使用統(tǒng)一的事故處理和管理流程服務(wù)臺主要活動運(yùn)營前的準(zhǔn)備活動和運(yùn)營后的日常活動具體活動介紹準(zhǔn)備服務(wù)臺的運(yùn)營客戶需求管理和客戶關(guān)系管理報告和評審準(zhǔn)備服務(wù)臺的運(yùn)營準(zhǔn)備服務(wù)臺的運(yùn)營環(huán)境準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)教育和培訓(xùn)客戶和員工推銷服務(wù)臺準(zhǔn)備服務(wù)臺的運(yùn)營環(huán)境運(yùn)營環(huán)境向客戶傳遞一種有關(guān)IT服務(wù)提供方服務(wù)能力的信號。建立服務(wù)臺應(yīng)注意：盡可能為服務(wù)臺提供獨(dú)立于主要服務(wù)支持區(qū)的空間，空間應(yīng)舒適、安靜，且不會泄露客戶機(jī)密信息建立資料庫，該資料庫應(yīng)備有所有產(chǎn)品、硬件和軟件方面的文檔以及給客戶使用的參考資料確保隨時提供最新和最準(zhǔn)確的服務(wù)目錄提供集體開會討論的場所，盡量培養(yǎng)服務(wù)臺員工之間的融洽關(guān)系準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)

在正式提供產(chǎn)品和服務(wù)前，服務(wù)臺需要準(zhǔn)備和測試以下項(xiàng)目：最新服務(wù)目錄最新的流程、規(guī)章制度和文檔技術(shù)支持工具，如服務(wù)臺工具、郵件、知識庫事先通知客戶，報告新提供服務(wù)事項(xiàng)的程序以及好處服務(wù)臺管理員認(rèn)可的服務(wù)級別協(xié)議和運(yùn)營級別協(xié)議客戶聯(lián)系點(diǎn)（如高級用戶）第三方支持組織、聯(lián)系方式、詳細(xì)信息、維護(hù)合同知名Bug和知名錯誤的詳細(xì)信息教育和培訓(xùn)客戶和員工在服務(wù)臺正式運(yùn)營前，對服務(wù)臺員工和客戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)非常重要，目的：提高客戶和支持員工服務(wù)方面的知識和實(shí)踐發(fā)現(xiàn)客戶和用戶培訓(xùn)的不足，避免其對用戶使用服務(wù)造成負(fù)面影響，或增加支持員工不必要的工作量進(jìn)行教育以彌補(bǔ)客戶、用戶和支持員工的不足之處推銷服務(wù)臺響應(yīng)客戶請求和提供管理報告時服務(wù)臺的基本職能，服務(wù)臺還應(yīng)主動增進(jìn)客戶對提供的服務(wù)價值的認(rèn)識，提高客戶滿意度。用事實(shí)說話，即提供成功案例用數(shù)字說話，即公布提高的客戶響應(yīng)時間、降低的成本和客戶滿意度等用行動說話，即定期向客戶提供各種簡訊，說明為服務(wù)做出的努力；制定和實(shí)施營銷計劃；安排專人負(fù)責(zé)公共關(guān)系客戶需求管理和客戶關(guān)系管理

服務(wù)臺不僅是客戶請求響應(yīng)中心，也是客戶關(guān)系管理中心，必要的管理措施和技術(shù)結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫在客戶中推廣服務(wù)臺報告和評審

能否提供高質(zhì)量管理信息是服務(wù)支持組織成功與否的標(biāo)志。可從三個方面入手：報告對象報告內(nèi)容報告頻率事故管理當(dāng)服務(wù)臺碰到不能處理的事故時，便把它交給事故管理小組。事故管理小組要盡可能減少或消除IT服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響，確保用戶能夠正常工作。這便是本節(jié)所要介紹的事故管理。事故管理和服務(wù)臺事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。在這個過程中，事故管理和服務(wù)臺是一對親密合作的伙伴：后者負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)客戶和用戶的請求，前者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各支持小組和第三方供應(yīng)商來解決事故和問題。事故管理基本概念（1）事故（Incident）是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故處理生命周期影響度（Impact）是衡量事故影響業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)，通常相當(dāng)于事故影響服務(wù)質(zhì)量的程度。它一般是根據(jù)受影響的人或系統(tǒng)的數(shù)量來確定的；事故管理基本概念（2）影響度（Impact）是衡量事故影響業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)，通常相當(dāng)于事故影響服務(wù)質(zhì)量的程度。它一般是根據(jù)受影響的人或系統(tǒng)的數(shù)量來確定的；緊迫性（Emergency）是評價事故和問題危機(jī)程度的指標(biāo)，是根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和事故或問題的影響度而制定的；優(yōu)先級（Priority）是根據(jù)影響程度和緊急程度而制定的處理事故和問題的先后順序。三者關(guān)系當(dāng)IT服務(wù)提供方必須同時處理數(shù)個事故但受時間、資源和人力等的限制而無法實(shí)現(xiàn)時，他就要排定處理的先后次序，即確定每個事故的優(yōu)先級。優(yōu)先級一般是由服務(wù)臺綜合考慮用戶和服務(wù)級別協(xié)議的要求及其它因素后確定的。但當(dāng)出現(xiàn)事故后，沒有用戶會說他的可以放到以后解決，相反，他們總是認(rèn)為自己的才是需要最優(yōu)先解決的。因此，服務(wù)臺最好根據(jù)一些量化的指標(biāo)來決定優(yōu)先級。這樣做既使用戶感到公平，又便于組織安排有關(guān)的人力和物力。事故處理生命周期在這個生命周期的不同階段，事故表現(xiàn)為不同的狀態(tài)，如新出現(xiàn)的、已接受的、已安排的、已派專家的、正在處理的、暫停的、已解決的和已終止的。問題管理

基本概念介紹

問題管理(ProblemManagement)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障問題管理的目標(biāo)1問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。被動性問題管理(ReactiveProblemManagement)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議主動性問題管理(ProactiveProblemManagement)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。問題管理的流程問題管理的活動問題控制 問題管理流程的第一項(xiàng)活動是問題控制。 問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯誤。問題管理的流程控制錯誤控制 錯誤控制指監(jiān)控和管理已知錯誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。問題管理的活動主動問題管理 主動問題管理(指防止問題的發(fā)生)關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。提供信息 在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時修復(fù)相關(guān)的信息會提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺可以通知任何受到影響的用戶。問題管理的流程控制關(guān)鍵成功因素定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調(diào)問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題成本實(shí)施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購買費(fèi)之外，還包括人力成本?？赡墚a(chǎn)生的問題事件管理和問題管理流程之間聯(lián)系不緊密開發(fā)環(huán)境形成的已知錯誤沒能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境缺少共識變更管理概述變更管理介紹變更管理(ChangeManagement)旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯誤和與變更有關(guān)的事件。變更管理的格言不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。

變更管理概述基本術(shù)語變更授權(quán)變更經(jīng)理——負(fù)責(zé)對變更請求(RFC，RequestsForChange)進(jìn)行過濾和歸類的人。變更顧問委員會(CAB，ChangeAdvisoryBoard)——這個顧問小組定期開會，評估變更，對變更進(jìn)行排序，并擬定相應(yīng)的計劃。CAB/EC(應(yīng)急委員會，EmergencyCommittee)被任命時必須授予能做應(yīng)急決定的權(quán)力。委員會的成員是靈活的，而且包括來自所有主要IT部門的代表流程范圍變更管理流程的范圍由配置管理和發(fā)布管理決定。配置管理為獲取變更影響提供信息。變更執(zhí)行后，配置管理將會更新配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)。變更管理的目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快地、對服務(wù)質(zhì)量可能影響最小地得以處理。所有的變更都必須可跟蹤。

換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？” 這樣的問題。

變更管理流程變更管理的流程變更管理的流程

變更管理的流程變更管理流程變更管理流程與其他流程的關(guān)系變更管理活動變更管理活動

變更管理的成本和可能產(chǎn)生的問題變更管理的成本和可能產(chǎn)生的問題成本人力成本工具成本可能產(chǎn)生的問題基于紙張的系統(tǒng)很難使用，且會帶來很多問題。對監(jiān)視IT基礎(chǔ)設(shè)施各個方面的變更管理權(quán)力可能會有阻礙。可能會有試圖在不利用現(xiàn)有流程的情況下實(shí)施變更的。對這種嘗試具備有組織的反應(yīng)是絕對必需的。變更流程的完整性有賴于絕對的服從。發(fā)布管理概述發(fā)布管理概述發(fā)布管理(ReleaseManagement)采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法來實(shí)施IT服務(wù)中的變更，它負(fù)責(zé)處理變更項(xiàng)目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問題。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在最終軟件庫(DSL，DefinitiveSoftwareLibrary)中也得到更新。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)也要對硬件說明、安裝指南和網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行跟蹤控制。硬件的庫存，特別是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)配置一般被存儲在最終硬件庫(DHS，DefinitiveHardwareStore)中。發(fā)布管理概述基本概念發(fā)布

發(fā)布單元發(fā)布識別發(fā)布類型最終軟件庫(DSL)最終硬件庫(DHS)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)發(fā)布管理概述——

發(fā)布發(fā)布 發(fā)布是由一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過批準(zhǔn)的變更所組成。發(fā)布管理概述------發(fā)布單元

發(fā)布單元發(fā)布單元(ReleaseUnit)描述的是出于對實(shí)施的變更進(jìn)行控制和確保變更效果而同時發(fā)布的IT基礎(chǔ)設(shè)施的組合。例子:

在Windows環(huán)境下使用的動態(tài)鏈接庫(DynamicLinkLibrary)，它通?？梢员欢鄠€程序使用。有時候，一個新的DLL版本是以軟件包的形式提供的，這可能需要對所有其他的軟件包進(jìn)行重新測試和重新安裝。發(fā)布管理概述------發(fā)布識別

發(fā)布識別發(fā)布類型

發(fā)布類型德爾塔發(fā)布(DeltaRelease)——德爾塔發(fā)布是一種局部發(fā)布，它只包括那些發(fā)生變更的硬件和軟件組件。全發(fā)布(FullRelease)——全發(fā)布指同時對發(fā)布單元內(nèi)的所有組件進(jìn)行構(gòu)建、測試和分發(fā)，包括那些無需變更的組件。包發(fā)布(PackageRelease)——包發(fā)布是指由一組相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的全發(fā)布和(或)德爾塔發(fā)布組成。最終軟件庫(DSL)

最終軟件庫(DSL)

最終軟件庫是一個存儲所有軟件配置項(xiàng)的最終批準(zhǔn)版本(正本，mastercopies)的安全儲存庫。最終硬件庫最終硬件庫(DHS)

最終硬件庫中包含了硬件的備件和庫存。這些備用組件和配件得到與它們在實(shí)際運(yùn)作環(huán)境中的對應(yīng)組件相同級別的維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)

配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中應(yīng)該包含下列信息：

有關(guān)計劃的發(fā)布信息，包括與初始變更請求(RFC)相關(guān)的硬件和軟件配置項(xiàng)。可能受到一項(xiàng)發(fā)布影響的硬件和軟件配置項(xiàng)。有關(guān)一項(xiàng)發(fā)布所涉及硬件物理地址方面的信息。

發(fā)布管理的目標(biāo)：

發(fā)布管理的目標(biāo)：軟件和硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施(或安排實(shí)施)。為分發(fā)和安裝對系統(tǒng)實(shí)施的變更而設(shè)計和實(shí)施有效的程序。確保與變更相關(guān)的硬件和軟件是可追溯的和安全的，確保只有正確的、經(jīng)過批準(zhǔn)和測試的版本才能被安裝。在新發(fā)布的規(guī)劃和試運(yùn)行(Rollout)期間與用戶進(jìn)行溝通并考慮他們的期望。發(fā)布管理的流程

發(fā)布管理的流程發(fā)布管理的流程

發(fā)布管理的流程發(fā)布管理的活動發(fā)布管理的主要活動發(fā)布政策制定和發(fā)布規(guī)劃設(shè)計、構(gòu)建和配置撤銷計劃測試和發(fā)布驗(yàn)收試運(yùn)行規(guī)劃溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理的成本和可能產(chǎn)生的問題成本人力成本最終軟件庫(DSL)和最終硬件庫(DHS)的存儲成本，構(gòu)建、測試和分發(fā)相關(guān)環(huán)境的成本軟件工具以及必要的硬件成本可能產(chǎn)生的問題抵觸變更忽視發(fā)布管理緊急修復(fù)分發(fā)測試ThankYou!網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線