2023年電信客服部先進(jìn)集體材料

電信客服部先進(jìn)集體材料以讓管理變得更簡潔高效為己任，為此，我們細(xì)心編撰了以下電信客服部先進(jìn)集體材料文章，盼望您撰寫客服部,集體,先進(jìn),材料相關(guān)文章時(shí)，為您供應(yīng)必要的借鑒和參考。

篇1:電信客服部先進(jìn)集體材料

客服部先進(jìn)集體材料

一、仔細(xì)貫徹年初省、市兩級平安播出工作看法，嚴(yán)格落實(shí)平安傳輸工作預(yù)案，確保平安傳輸。

根據(jù)年初市局平安播出工作看法，制定本部門的工作預(yù)案，責(zé)任落實(shí)到人，在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理中，堅(jiān)持"兩手抓'，

就是一手抓防范非法插播的巡察、巡查及應(yīng)急處理；一手抓日常的網(wǎng)絡(luò)平安維護(hù)工作。把防范應(yīng)對非法攻擊破壞與保障日常的傳輸平安有機(jī)結(jié)合起來；堅(jiān)持"不間斷、高質(zhì)量、既經(jīng)濟(jì)、又平安'的維護(hù)方針，從整個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)角度全方位考慮平安傳輸，不僅要重視傳輸線路平安，防范非法插播，還重視確保傳輸設(shè)備質(zhì)量，確保設(shè)備正常工作；不僅要重視傳輸設(shè)備的質(zhì)量，還要重視對傳輸設(shè)備的愛護(hù)，加大對《廣播電視設(shè)施設(shè)備愛護(hù)條例》的宣揚(yáng)，確保傳輸設(shè)備的平安；不僅要重視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備愛護(hù)的平安，還要重視對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作供應(yīng)電源及電源設(shè)施的平安；全面提升平安傳輸?shù)谋Ｕ狭α俊?/p>

二、重視網(wǎng)絡(luò)供電的平安隱患問題，提出多項(xiàng)解決措施，確保平安傳輸。

1、建立網(wǎng)絡(luò)供電技術(shù)檔案資料（文字版和電子版），明確網(wǎng)絡(luò)供電現(xiàn)狀。

2、著重解決光點(diǎn)平安供電問題，通過一年逐步對光點(diǎn)供電實(shí)現(xiàn)"雙電源'供電；每年對光點(diǎn)供電完全進(jìn)行一次巡查，檢查是否有電線老化，接觸不良，鼠害等故障隱患，每月對支配檢查狀況進(jìn)行上報(bào)，提出整改措施和看法。

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3、建立個(gè)人供電戶的聯(lián)宜體制，把握個(gè)人供電戶的信息，健全個(gè)人供電戶供電檔案，對因供電戶個(gè)人狀況停電后能夠準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系上并在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電供應(yīng)保障。

4、建立供電點(diǎn)停電后的臨時(shí)供電措施，暫緩供電點(diǎn)停電造成其它用戶的收視影響，提高網(wǎng)絡(luò)平安供電的力量。

5、對于一線維護(hù)人員要把握線路供電技術(shù)、規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)與演練，提高操作力量。

三、強(qiáng)化維護(hù)隊(duì)伍的管理，提高維護(hù)人員的素養(yǎng)，為平安傳輸做好保障。

根據(jù)新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要求，樹立了平安傳輸就是生命的工作思想，我們提出了建設(shè)一支政治合格、技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)隊(duì)伍。政治合格就是要求政令暢通，聽從指揮、調(diào)度，時(shí)刻與平安傳輸工作領(lǐng)導(dǎo)組的部署保持全都，時(shí)刻保持頭腦糊涂及高度的敏銳性；技術(shù)過硬就是為平安傳輸做保障，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與實(shí)踐，把握過硬的技術(shù)本事；作風(fēng)優(yōu)良與紀(jì)律嚴(yán)明要求按制度、按規(guī)范辦事，工作中做到三不走（各項(xiàng)指標(biāo)不夠不走，圖象畫面不清不走，用戶不滿足不簽字不走。）與四不準(zhǔn)（不準(zhǔn)無理要求用戶，不準(zhǔn)講一句臟話，不準(zhǔn)向用戶要一件東西和一分錢，不準(zhǔn)做一件有損公司形象的事。）；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是全心全意為用戶服務(wù)，樹立廣電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。工作中通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練，打造了一支全面、綜合素養(yǎng)高的維護(hù)隊(duì)伍，為確保平安傳輸打好基礎(chǔ)。

四、加強(qiáng)制度建設(shè)，把維護(hù)工作理上制度化、程序化、規(guī)范化道路。

1、建立專職的網(wǎng)絡(luò)巡察、巡查工作組，做到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的巡察、巡查工作與用戶報(bào)修分工明確、責(zé)任到人。嚴(yán)格按《有線電視線路巡察、檢測制度》、《線路巡查制度》制定年度網(wǎng)絡(luò)巡察、巡查工作方案，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際狀況，制訂明確的巡察工作內(nèi)容，著重做好在巡察、巡查過程中發(fā)覺問題的解決、記錄、上報(bào)，建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以巡為主，以修為輔的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)原則，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)一線維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和演練工作。面對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的現(xiàn)狀，從技術(shù)上存在著與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求高質(zhì)量的目標(biāo)有肯定的差距，技術(shù)培訓(xùn)工作做到有目的、有方案、有支配，對培訓(xùn)后仍未達(dá)標(biāo)的人員要做出明確的處理看法，有效提高一線人員綜合素養(yǎng)。加強(qiáng)平安傳輸預(yù)案的演練工作，以在進(jìn)一步的提高一線維護(hù)人員的思想意識與在應(yīng)急狀況下處置力量，平安傳輸工作常講，不實(shí)踐，很簡單引起維護(hù)人員思想上的麻痹大意，支配有組織的演練進(jìn)一步確保在應(yīng)急狀況按要求進(jìn)行工作，同時(shí)發(fā)覺我們工作中想象不到的問題，完善我們的平安應(yīng)急預(yù)案。

3、進(jìn)一步完善平安傳輸各項(xiàng)詳細(xì)操作流程和制度，完善突發(fā)大事應(yīng)急處理流程，建立相關(guān)部門處理問題的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善各項(xiàng)平安管理制度，做到分工明確、責(zé)任明確。

4、仔細(xì)開展一年兩次支線調(diào)試工作，一年兩次支線調(diào)試工作是確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常工作重中之重，開展一年兩次的支線調(diào)試工作既是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)要求，同時(shí)也是一年中集中對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行全面的大檢查，對待調(diào)試工作不走過場，不應(yīng)符檢查，同時(shí)制定有力的監(jiān)督、檢查措施，確保調(diào)試工作按要求落實(shí)到位。

五、加強(qiáng)工作考核與監(jiān)督檢查

對平安傳輸工作列入對全體維護(hù)人員的工作考核中，平安傳輸工作的好壞直接與經(jīng)濟(jì)掛鉤，做到嚴(yán)格責(zé)任，提高熟悉，避開認(rèn)仔細(xì)真走過場，實(shí)實(shí)在在出了事的工作局面，把平安傳輸工作落到實(shí)處，做出成果。

篇2:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)

公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

留意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即避開在客戶休息時(shí)打攪客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；

必需保證回訪信息的完整記錄；

必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)便利的時(shí)間）。

開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打攪您了。

溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿足嗎？

【滿足】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿足/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！

【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行快速有效的處理；

3.對投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客投訴解決策略：短渠道短

平代價(jià)平

快速度快

熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；

顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴推斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動(dòng)聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時(shí)間綻開調(diào)查。

3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并準(zhǔn)時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。

6、總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭辯；不惡言；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說"不行、不知道、不行以等'

6.不懷疑顧客的誠懇品行；

須留意：

敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動(dòng)身分析顧客的實(shí)際問題，給顧客肯定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

三、與各部門親密溝通，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量，把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、把握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的留意的愛好；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有愛好，要關(guān)心客戶打算，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡潔明白，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對"碰壁'的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買