客戶關(guān)系管理CRM與電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)

漢普咨詢王玉榮CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)

CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)

CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)4CRM檔案最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷(xiāo)與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。5CRM運(yùn)用現(xiàn)狀----來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：《1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖6CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)7CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)8CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。9CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里10CRM成功要素----客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：非客戶有效潛在客戶可能買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過(guò)濾分類11CRM----應(yīng)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例美國(guó)伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)Tesco公司-------英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)12零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息13用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

14IT技術(shù)行銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)15CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)16ERP解決方案項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)鏈管理銷(xiāo)售訂單 采購(gòu)管理自我服務(wù)產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理 制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計(jì)劃/MRP能力管理車(chē)間管理質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)AdvancedBenefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce17CRM與ERP的關(guān)系18CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程19CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)20

電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商21今日成功的電子商務(wù)EMPLOYEES客戶

職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店22客戶WebSite未來(lái)成功的電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序

雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷(xiāo)電子商店門(mén)戶23

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷(xiāo)售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。24Webcustomer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶多媒體減價(jià)!10%會(huì)員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)25Webcustomer：DEMO26

電子商務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購(gòu)物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199827電子商務(wù)還是無(wú)商可務(wù)？28電子商務(wù)的投資動(dòng)機(jī)67%嘗試滿足客戶的需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%29與合作伙伴的配合成本和資源的問(wèn)題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)用難點(diǎn)30拓展市場(chǎng)提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動(dòng)力并無(wú)太大的改變31新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？32新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競(jìng)爭(zhēng)？利用商業(yè)智能來(lái)規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略33您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？

34您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的服務(wù)35您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？36您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品37Internet服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？

38Internet服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？立即開(kāi)發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet服務(wù)39您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正24小時(shí)全天候地向全球提供其服務(wù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？40您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正24小時(shí)全天候地向全球提供其服務(wù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？提供最佳質(zhì)量的服務(wù)41其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？

42其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？選擇一個(gè)能夠在市場(chǎng)中幫助您擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作伙伴43課堂后記44百萬(wàn)客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛(ài)人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始53

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪56理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)59丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰60推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)61成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛62拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的64

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介66約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。68如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！69電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)