城市軌道交通客運服務實例演示文稿

城市軌道交通客運服務實例演示文稿目前一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點（優(yōu)選）城市軌道交通客運服務實例.目前二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點學習目標：1.能夠結(jié)合地鐵規(guī)定，利用服務技巧，制止乘客違規(guī)行為；2.掌握站廳的細微服務內(nèi)容，能夠及時處理乘客進出站遇到的問題；3.掌握客服中心的細微服務內(nèi)容，能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務問題；4、掌握站臺的細微服務內(nèi)容，保證乘客在站臺的安全，減少糾紛的發(fā)生；建議學時：12學時目前三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點11.1站廳服務在軌道交通客運服務中，最容易發(fā)生糾紛的是乘客進出站服務，因此站廳層被稱為是客運服務關鍵而艱難的一個場所。

站廳服務主要包括乘客的進出閘機服務、乘客問詢服務、幫助重點乘客服務等目前四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、站廳服務的基本要求1、保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當時候，向乘客友善的點頭微笑或主動問候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。目前五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、站廳服務的基本要求2、留意附近的環(huán)境和設備，如遇上設備故障，應盡快報告、及時處理，以免引起乘客的不便3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物，無積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應通知保潔人員，放置“小心地滑”的告示牌。目前六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、站廳服務的基本要求4、留意進站乘客，并注意乘客出入閘機情況，如遇上票務問題，應做出適當?shù)奶幚?，如需要，應指示乘客前往客服中心目前七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點練一練：

在站務人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項呢？讓我們一起來練一練。目前八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點注意：

手臂要從腰邊順上來，五指并攏，打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感手臂伸直，高度應超過自己的胸部視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位待乘客離去后，再將手臂收回目前九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點二、站廳細微服務指導

站廳崗站務員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不會使用自助售檢票設備、乘客無法進站、乘客無法出站、乘客逃票進出站等，在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？目前十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點二、站廳細微服務指導1、遇見第一次使用自動售檢票設備的乘客耐心指導乘客如何使用自助購票設備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。耐心指導乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收目前十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點2、乘客使用購票設備時出現(xiàn)卡幣檢查設備狀態(tài)，如顯示卡幣，則按規(guī)定辦理如顯示正常，則由站務人員購票給乘客看，若卡幣，則按規(guī)定為乘客辦理，若無卡幣，向乘客解釋對不起，經(jīng)我們核查，目前機器沒有出現(xiàn)故障，按照規(guī)定我們不能為您辦理，請您諒解和合作目前十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點3、乘客出站時卡票查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票，則按規(guī)定辦理找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應的解釋工作若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作目前十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點4、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客禮貌的和乘客溝通，建議其使用升降機或走樓梯，并引導其從寬閘機進出站如果乘客攜帶了超過地鐵要求的大件物品，我們應及時提醒對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工具，謝謝你的合作目前十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點5、當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客應立即上前制止，并要求其到售票處買票

若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！目前十五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點6、出現(xiàn)票務問題需要前往客服中心辦理耐心的和乘客解釋清楚，禮貌的用手掌指示前往的方向若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復提出問題和需要目前十六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點7、發(fā)現(xiàn)有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進站上前了解情況，詢問是否需要幫助讓這群乘客在乘客相對少的地方等待，盡量不影響到客流的正常進出要對是否為非法團體有一定的敏感性（報告上級）目前十七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點香港地鐵的貼心服務

在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務。目前十八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點三、案例分析

1.案例分析一

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，站務員沒有問清原因，直接對該張一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務員認為他們違規(guī)使用車票，故意逃票。目前十九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點想一想：導致糾紛發(fā)生的原因有哪些幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，乘客一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。乘客不清楚票務政策，認為已經(jīng)扣過兩次錢，導致乘客和站務員發(fā)生爭執(zhí)。站務員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導致乘客和站務員的糾紛升級。目前二十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧員工在處理乘客車票時應加強工作的責任心，當乘客持一卡通無法進站時，應確認乘客是否一票多人進站。發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應耐心的使用禮貌用語。目前二十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點2.案例分析二

2005年1月，兩名成年人抱著兩個大紙盒進站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進站?！背丝筒焕斫?，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險”該乘客認為工作人員故意為難他，和站務員發(fā)生爭執(zhí)。目前二十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點站務員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進站，反正是新買的，不會出現(xiàn)問題。站務員B：一定不能讓該乘客進站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進站。

請問：你贊同哪一名站務員的做法？為什么？目前二十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應時刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應該耐心的解釋地鐵相關規(guī)定。目前二十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧

讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購票，返回票款收回票卡，乘客如果認為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案目前二十五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點想一想：

2008年10月17日，二號線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱地鐵二號線開到上?？萍拣^站時，突然上來一個全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機拍照?！澳灸艘痢睍r不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。目前二十六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點想一想：

就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？如果你是當班站務員，你如何處理？目前二十七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點處理要點告知乘客不要在車站長時間逗留詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車目前二十八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點11.2

客服中心服務

客服中心位于車站的非付費區(qū)，擔負整個車站的售票、補票、處理壞票，是車站最繁忙的場所之一。客服中心作為車站服務的前沿陣地，它的服務水平的高低直接影響著整個車站的服務質(zhì)量目前二十九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、客服中心服務的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購票時，要主動熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容售票時，應做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款目前三十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點熟悉售票、補票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務問題仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應目前三十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點對于來到客服中心的乘客，應主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。目前三十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點二、客服中心細微服務指導

票務員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？目前三十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點1、乘客購買單程票卡程序內(nèi)容收收取乘客購票的票款唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型操作在BOM上選擇相應功能鍵，處理車票。找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當面點清目前三十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點2、乘客給一卡通充值

把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當面點清您卡上現(xiàn)在的余額為**元我收到您**錢您卡上余額為**元

您好，請問您要充多少元？目前三十五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點3、處理乘客付給的殘鈔不接受缺損四分之一以上的紙幣拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣其余流通的人民幣都應該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）目前三十六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點4、處理乘客付給的假鈔不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換如果提醒無效，乘客干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協(xié)助如遇到數(shù)量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理對不起，請您換一張紙幣目前三十七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點5、乘客要求退票向乘客解釋單程票一律不給退票如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點目前三十八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點6、當遇到找不開零錢時應有禮貌的詢問：

如乘客沒有零錢

對不起，請問您有零錢嗎？對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換目前三十九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時用有禮貌而又堅定的語氣提醒他：麻煩您先排隊，我們會盡快為您辦理目前四十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點8、乘客在票亭前排起長隊遇到有不耐煩的乘客時，應適當?shù)陌参浚?/p>

如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助對不起，請您稍等，我們會盡快辦理目前四十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點9、乘客投訴時清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等。目前四十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點三、案例分析1.案例分析一

2009年1月，**車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業(yè)務，剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務的，怎么先給后來的人服務阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務?！背丝筒宦牻忉專骸白屇銈冾I導過來，我要投訴。”恰好值班站長經(jīng)過，聽了售票員的解釋以后，對乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規(guī)定的。”乘客不滿意，繼續(xù)進行投訴。目前四十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點事件分析：工作人員在給乘客提供服務時，沒有顧及其他乘客的心態(tài)，導致乘客產(chǎn)生不滿情緒。當乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。目前四十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點事件分析：值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建議和投訴。值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導致乘客最后投訴的主要原因目前四十五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧：售票員在為丟失物品的乘客服務時，花費時間較多，應該及時聯(lián)系車站控制室，請求其他工作人員協(xié)助。當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時，應第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責任。目前四十六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧：值班站長到場時，應先耐心的傾聽乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是應該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個臺階。目前四十七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴……思考：如果你是售票員，你如何處理呢？目前四十八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點事件分析：售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動目前四十九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧：售票員應該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！比绻丝蛨猿终J為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。目前五十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點服務技巧：如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。目前五十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點3.案例分析三

某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“*****，我的證件沒有問題，……”和售票員吵了起來影響了售票員對后面乘客的服務，一分鐘之后，站務員請求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。目前五十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點思考在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？如果你是售票員，你如何處理？目前五十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點11.3站臺服務

站臺服務是車站服務的重要組成部分，在早晚高峰時，站臺上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車時容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺服務需要安全和服務技巧相結(jié)合。目前五十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、站臺服務的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當時候，向乘客友善的點頭微笑或主動問候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。2.確保站臺環(huán)境清潔，留意站臺設備，如發(fā)生故障，能及時保修，以免引起乘客的不便目前五十五頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點一、站臺服務的基本要求3.留意乘客安全，個別乘客站在安全線以內(nèi)時，應給予適當提醒，協(xié)助乘客安全進出車廂，維持站臺秩序，方便開關車門4.留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。5.遇到特殊事件時，能正確及時的進行站臺廣播目前五十六頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點二、站臺細微服務指導

站臺崗站務員（安全員）在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不按規(guī)定候車、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。那么在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？目前五十七頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車應及時提醒乘客

如果乘客沒有退后，應立即上前制止該乘客的行為為了您的安全，請在黃色安全線以內(nèi)候車目前五十八頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點2、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客

應主動提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達目的地時應使用升降機或走樓梯，不能使用自動扶梯目前五十九頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點3、發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車

應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒有，應提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”目前六十頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點4、遇見身體不適的乘客

應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，如果情況嚴重，則通知車站控制室處理目前六十一頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點5、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙應立即上前制止，并有禮貌的解釋：對不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作”目前六十二頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點6、遇到客流高峰期應引導乘客到人數(shù)較少的車門上車，并有禮貌的提醒站臺上的乘客先下后上目前六十三頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點7、乘客企圖沖上準備關門的列車應阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒請勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進站，請等候下班列車目前六十四頁\總數(shù)七十一頁\編于十九點8、發(fā)