通信業(yè)務客戶經理知識培訓材料

2010.02政企客戶事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment加密通信產品客戶經理培訓材料1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄3對移動話音安全的需求隨著通信技術的發(fā)展，移動話音已經成為人們主要的話音溝通方式移動話音通信在帶來便利的同時也存在著安全隱患手機終端上也存儲了大量的個人隱私甚至企業(yè)秘密語音在空中及核心網絡傳輸過程中都存在被非法截取的可能性信息一旦被竊取，會給個人、企業(yè)甚至社會造成損失4手機用戶需求調查對政府部門及金融等大型企業(yè)高層的調查：調查顯示：在使用移動話音通信的過程中經常涉及個人隱私信息或企業(yè)秘密信息，希望有一定的手段來有效保障移動話音的安全性。是否擔心移動電話泄密(60%)是否愿意對通話進行加密(53.3%)5移動通信網絡的安全隱患點手機一旦丟失，通訊錄、通話記錄等隱私信息將會泄露網絡竊聽空口竊聽手機丟失6空口竊聽的風險竊聽方式預防措施空口攔截使用空口加密或端到端加密技術偽基站攻擊雙向鑒權可以預防，但目前的CDMA標準未定義，存在偽基站攻擊風險，但偽基站的建立難度很大對于空口攔截方式，同一基站下存在相當程度的可行性7商用密碼、國家秘密相關說明商用密碼定義指對不涉及國家秘密內容的信息，進行加密保護、或者安全認證所使用的密碼技術和密碼產品。國家密碼管理委員會及其辦公室（簡稱國家密碼管理機構）主管全國的商用密碼管理工作。相關法規(guī)為《商用密碼管理條例》《商用密碼產品銷售管理規(guī)定》。國家秘密定義指關系國家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時間內只限一定范圍的人員知悉的事項。國家秘密的密級分類分為“絕密”、“機密”、“秘密”三級?！敖^密”是最重要的國家秘密，泄露會使國家的安全和利益遭受特別嚴重的損害“機密”是重要的國家秘密，泄露會使國家的安全和利益遭受嚴重的損害“秘密”是一般的國家秘密，泄露會使國家的安全和利益遭受損害傳遞國家秘密的要求在有線、無線通信中傳遞國家秘密的，必須采取保密措施。不準使用明碼或者未經中央有關機關審查批準的密碼傳遞國家秘密。相關法規(guī)為《中華人民共和國保守國家秘密法》1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務概述2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄10加密通信業(yè)務概述說明：加密通信業(yè)務適用于個人隱私、商業(yè)秘密等非國家秘密信息的話音加密傳輸使用中國電信為客戶特別定制的，內置國家密碼管理局認可加密算法的專用手機終端通過中國電信廣覆蓋、大容量的CDMA移動通信網絡和電信級的安全管理平臺中國電信加密通信業(yè)務利用商用密碼技術和信息安全技術，向客戶提供實現商密級的端到端手機話音通信加密功能、基于終端的個人信息保護、以及隱私信息遠程擦除等安全服務1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄12加密通信業(yè)務功能業(yè)務功能說明加密通話功能普話轉入密話（手動模式）雙方先建立普通（明文）通話，然后各自按下加密通話鍵，進入加密通話直接發(fā)起密話（自動模式）主叫方在起呼時選擇加密通話，發(fā)起加密呼叫，如被叫也是本業(yè)務用戶，則被叫接聽后，雙方進行加密通話信息安全保護功能安全設置用戶對本地安全功能進行設置，如安全模式開閉、設定加密聯系人、設定安全模式密碼等密碼清空對于安全模式密碼，用戶忘記或連續(xù)輸錯的場景下，用戶可申請遠程對密碼清空丟失手機信息保護當手機丟失后，只要當前手機是開機在網狀態(tài)，能遠程對手機上的隱私信息進行擦除操作，用戶可申請遠程對手機進行丟失手機信息保護13核心功能利用密碼技術實現對CDMA手機話音進行端到端全程加密，保障客戶移動話音的安全性使用方式模式一：手動模式普通電話過程中，主被叫協商后按“密話”鍵或菜單進入加密通話狀態(tài)。模式二：自動模式主叫輸入被叫號碼后、可以通過特殊按鈕或菜單選擇，直接發(fā)起加密語音呼叫。同時支持兩種方式，有明確的文字、圖像或錄音提示密話狀態(tài)

圖標提示：鎖形標志文字提示：“密話通話中”聲音提示：“嘀——”嘀---普話密話加密通信業(yè)務功能使用方式14手動模式：普話轉入密話1、A和B先打普通電話，當涉及敏感內容時2、A和B協商后分別按下各自終端的加密通話鍵或加密菜單3、等待加密通話建立；4、加密通話建立后，注意有三處標志：文字提示：密話通信中圖標提示：鎖形標志出現聲音提示：嘀——嘀-------15自動模式：直接發(fā)起密話1、A輸入B號碼后，按下“選項”選擇“加密呼叫”；2、主叫回鈴音、被叫振鈴音正常；3、B接聽電話；4、雙方等待加密通話建立；5、加密通話建立后，注意有三處標志：文字提示：密話通信中圖標提示：鎖形標志出現聲音提示：嘀——16加密通信業(yè)務功能使用方式小結模式一手動模式（普話轉密話）模式二自動模式（直接發(fā)起密話）通話中，雙方按鍵進入，體驗比較直觀滿足用戶在普通通話過程中轉入加密通話的需求無需被叫作加密操作，過程簡化用戶之間每次都自動加密目前支持兩種模式的使用：1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄18加密通信業(yè)務功能業(yè)務功能說明加密通話功能普話轉入密話（手動模式）雙方先建立普通（明文）通話，然后各自按下加密通話鍵，進入加密通話直接發(fā)起密話（自動模式）主叫方在起呼時選擇加密通話，發(fā)起加密呼叫，如被叫也是本業(yè)務用戶，則被叫接聽后，雙方進行加密通話信息安全保護功能安全設置用戶對本地安全功能進行設置，如安全模式開閉、設定加密聯系人、設定安全模式密碼等密碼清空對于安全模式密碼，用戶忘記或連續(xù)輸錯的場景下，用戶可申請遠程對密碼清空丟失手機信息保護當手機被盜后，只要開機入網，能遠程對手機上的隱私信息進行擦除操作（不同的手機終端擦除的內容有部分區(qū)別），用戶可申請遠程對手機進行丟失手機信息保護19信息安全保護功能(本地安全設置)普通模式安全模式可以發(fā)起或接受加密通話不能讀取終端上存儲的加密聯系人及在安全模式下的加密通話記錄不僅可使用加密通話業(yè)務而且可讀取和操作終端上存儲的隱私信息加密通信業(yè)務終端有如下兩種本地使用模式：20信息安全保護功能(本地安全功能)本地安全功能客戶可對存儲在手機上的加密通話聯系人通訊錄和通話記錄等隱私信息的訪問權限設置密碼保護。進入安全模式需輸入密碼，安全模式入口可采用開機輸入、菜單切換等方式觸發(fā)可通過相應菜單對單個、群組、或批量聯系人設置為加密聯系人21信息安全保護功能（密碼清空）客戶忘記安全模式密碼客戶輸入安全模式密碼多次錯誤后被鎖定向中國電信申請密碼清空電信確認客戶身份密碼清空相關流程給客戶反饋結果22信息安全保護功能（丟失手機信息保護）客戶丟失了加密通信手機向中國電信申請丟失手機信息保護電信確認客戶身份丟失手機信息保護相關流程給客戶反饋結果【注意：1）在手機關機或者不在服務區(qū)等異常狀態(tài)下，無法進行擦除；

2）由于指令反饋機制方面的原因，給手機終端下發(fā)的遠程擦除指令，目前還不能承諾100%能完成擦除動作】1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄24應用場景1-加密通信通話我們產品的價格是。。。密鑰:********密鑰:********我們想買一批你們的產品密鑰:??????#@#$*%$……???#@*￥%$……明話轉密話后的監(jiān)聽明話階段密話階段（未成功解密）轉換階段普通語音的正常波形圖加密語音表現為噪聲25應用場景2-遠程密碼清空用戶多次輸入安全模式密碼錯誤UI顯示怎么辦呢？我的重要客戶電話都在加密聯系人里電信人員您好，我的加密通信手機安全模式被鎖定了先生，不用著急，中國電信的加密通信手機是有遠程密碼清空功能的核實用戶身份后，把用戶安全模式密碼清空輸入密碼太好了，終于可以看到我的客戶信息了某企業(yè)總經理用短信清空安全模式密碼26應用場景3-遠程安全信息擦除加密通信手機丟失了怎么辦呢？我的重要客戶的信息都存在手機上，如果被其他保險公司知道這些信息，我公司就損失大了電信人員您好，我的加密通信手機丟了，里面有對我很重要的信息，不能讓別人知道的。小姐，不用著急，中國電信的加密通信手機是有遠程信息擦除功能的核實用戶身份后，通過相關操作對用戶的手機安全信息進行擦除太好了，那我就放心了某保險公司總經理遠程擦除隱私信息1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄中國電信加密通信業(yè)務優(yōu)勢加密通信國家認可業(yè)務開展獲得國家密碼管理局批準，技術方案通過國家密碼管理局組織的專家組評審，核心加密算法由國家密碼管理局指定集成眾多安全機制實現隱私信息保護、密碼清空、丟失手機信息保護等，減少客戶使用的后顧之憂操作簡便通過專用的定制終端，加密通話一鍵完成國內首創(chuàng)國內首家由政府批準，運營商提供的商密級話音加密服務端到端加密實現手機端到端加密，不同于傳統(tǒng)移動網標準中對空口信號的保護一話一密每次加密通話采用密鑰管理中心隨機生成的密鑰，以確保整個過程的安全性1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務介紹1）業(yè)務定義2）加密通話功能3）信息安全保護功能4）應用場景5）業(yè)務優(yōu)勢3、業(yè)務資費及開放范圍說明目錄開通費采取一次性收取的方式，功能費采取包月方式；目前只向中國電信后付費用戶開放，只能在中國電信CDMA移動通信網絡服務范圍使用，不能漫游到其他運營商網絡中使用；為嚴格確保用戶使用安全，目前業(yè)務開通時，后臺是將手機號碼、手機IMSI號碼及終端的電子序列號（ESN或MEID）綁定認證；如果用戶換了另外的終端，或者換了卡，需重新作綁定之后才能正常使用加密業(yè)務其他說明：主叫須正常開通來電顯示，當使用“來電顯示限制”或使用了“臨時預約來電顯示限制”業(yè)務，均不能正常使用加密業(yè)務；當被叫用戶激活了呼叫轉移功能（包括無條件轉移、無應答轉移、遇忙轉移）時，主被叫雙方不能正常建立加密通信連接；加密通信業(yè)務費用開通費功能費+=加密通信業(yè)務資費及開放范圍說明附錄：加密通信業(yè)務終端型號廠家型號樣圖備注華為C7100遠程信息擦除可擦除以下內容：1、手機上的所有電話本；2、手機上的所有短信；3、手機上的所有通話記錄；4、手機中所有彩信、用戶保存文件；5、本型號不支持存儲卡，存儲卡不涉及。海信D90遠程信息擦除可擦除以下內容：1、手機上的所有電話本；2、手機上的所有短信；3、手機上的所有通話記錄；4、UIM卡上的短信；5、UIM卡上的電話本。目前僅上述型號的終端支持加密通信業(yè)務，后續(xù)陸續(xù)有新上市終端后持續(xù)更新。謝謝！32百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。51

話術篇完善的拜訪是設計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事