銀保客戶服務經理的工作職責與職涯規(guī)劃講座

銀?？蛻舴战浝淼墓ぷ髀氊熍c職涯規(guī)劃銀?？蛻艚洜I轉崗人員培訓一、引言二、服務經理的工作職責三、服務經理的角色定位四、服務經理的職涯規(guī)劃課程目錄認清兩個問題?一、引言1、什么是客戶經營？2、為什么要做客戶經營？一、引言客戶經營是銀保條線價值貢獻及提高盈利能力的主要銷售模式，它依托于上游產業(yè)鏈~~網點經營獲取的豐富的客戶資源，通過為老客戶提供專業(yè)保險服務，促成老客戶加保和轉介紹，為公司創(chuàng)造價值增量，其創(chuàng)造的剩余價值可再為網點經營提供獲客資源支持，以實現(xiàn)銀保條線的可持續(xù)發(fā)展。有價值有未來什么是客戶經營一、引言餐飲電信物流醫(yī)療旅游房地產改革開放以來，我國服務業(yè)發(fā)展迅猛。一、引言企業(yè)的利潤及其價值是由什么決定的？有數據表明：1.客戶忠誠度上升5%，企業(yè)利潤上升25%—85%；2.企業(yè)80%的利潤是20%的忠誠客戶創(chuàng)造的；3.吸引一個新顧客的成本比保留一個老客戶高出5倍。原來的觀念現(xiàn)實的情況業(yè)務規(guī)?？蛻糁艺\度市場份額客戶經營首先要清醒地認識到：客戶是一種資源。一、引言1、市場競爭的需要；2、客戶價值最大化；3、為自己建立職涯平臺；4、更快更好地實現(xiàn)自我價值；5、提升公司及銷售個體的競爭力。為什么要做客戶經營?一、引言一、引言二、服務經理的工作職責三、服務經理的角色定位四、服務經理的職涯規(guī)劃課程目錄客戶服務存量開發(fā)服務促進銷售銷售引發(fā)服務二、服務經理的工作職責客戶服務按照1393作業(yè)標準和五步法銷售流程，做好：1.客戶名單管理；2.客戶約訪；3.客戶拜訪；4.促成與拒絕處理；5.售后服務與轉介紹。存量開發(fā)續(xù)期收費保全服務；滿期服務；投訴咨詢處理；問題處理及反饋；提供合理解決方案。二、服務經理的工作職責一、引言二、服務經理的工作職責三、服務經理的角色定位四、服務經理的職涯規(guī)劃課程目錄1、我是誰？2、做什么？3、如何做？共同來思考三個問題?三、服務經理的角色定位我是誰服務者經營者做什么？如何做做什么？如何做三、服務經理的角色定位對客戶而言，服務者的角色要點：一切以客戶感受良好為標準。服務者4.優(yōu)秀的服務經理擁有豐富的人脈資源，可使客戶獲得超值服務。1.擁有專屬、專業(yè)的銀保服務經理上門代辦續(xù)期收費、保全服務、理財服務，解決客戶投保的后顧之憂。2.銀保服務經理為客戶提供長期貼心服務，更能準確了解和掌握客戶的需求，能夠為客戶提供及時、完善的投保建議。2.優(yōu)秀的服務經理能夠在區(qū)域中形成良好影響力，幫助客戶拓寬社交圈，形成和睦與互助的鄰里關系。三、服務經理的角色定位對公司而言，服務者的角色要點：懷著感恩的心，擁有明確的目標。1.公司的服務終端延伸到客戶家中，提升公司的服務品質和聲譽；2.公司的核心資源，即客戶資源得到專業(yè)維護，有利于公司穩(wěn)健經營；3.通過專屬精耕服務，有效占有區(qū)域市場，提升公司競爭力。服務者三、服務經理的角色定位經營者的角色要點：自我經營，自主經營。4.植根專屬客戶，依托精耕細作，培養(yǎng)忠誠客戶，實現(xiàn)人生價值。

1.服務經理是公司員工的重要組成部分，擁有完善的社會保障，合理、透明、無上限的薪酬體系和公平、公正的晉升制度；2.在個人擁有的人脈資源的基礎上，公司還將持續(xù)為其提供公司客戶資源，使其人際關系網絡不斷擴大；3.可擁有公司提供的完善的培訓體系和先進的、標準化的作業(yè)模式，使個人能力與銷售經驗得到持續(xù)累積；成為公司員工坐享客戶資源提升個人能力實現(xiàn)人生價值三、服務經理的角色定位2客戶約訪1名單篩選3客戶拜訪4促成與拒絕處理5售后服務與轉介紹轉介紹

存量開發(fā)五步法三、服務經理的角色定位一、引言二、服務經理的工作職責三、服務經理的角色定位四、服務經理的職涯規(guī)劃課程目錄123短期目標中期目標長期目標自我成長，綜合發(fā)展。

達到《基本法》考核標準，成為一名合格的服務經理。成為一名專業(yè)的理財規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領人士。四、服務經理的職涯規(guī)劃服務經理服務部經理服務處經理見習初級高級資深見習初級高級資深見習正式四、服務經理的職涯規(guī)劃短期目標：達到《基本法》考核標準，成為一名合格的服務經理?！痘痉ā仿毤壴O置：四等十級2314標準保費=∑各險種保費×總公司規(guī)定的各險種折標系數標準保費=∑專屬產品保費×總公司規(guī)定的各險種折標系數滿期給付率=當月實際給付件數/當月應給付件數續(xù)期綜合達成率=室第二年綜合寬末達成率/95%*40%+室第三年綜合寬末達成率/97%*30%+室當月進度率/75%*30%新保標準保費新型期繳新保標準保費滿期給付率續(xù)期綜合達成率四、服務經理的職涯規(guī)劃《基本法》考核指標短期目標：達到《基本法》考核標準，成為一名合格的服務經理。

新?？冃Юm(xù)期收費績效服務津貼年終績效分公司調整項目新保越多，績效越高；職級越高，服務津貼越高。四、服務經理的職涯規(guī)劃短期目標：達到《基本法》考核標準，成為一名合格的服務經理。績效構成23145新職級原職級A類B類C類（原一類）D類（原二類）E類（原三類）F類資深一級—525048503300300028002250資深二級—505046503000290027002150資深三級資深經理485044502760253023002050高級一級—435039502650240022001850高級二級—415037502550230021001750高級三級高級經理395035502400220020001650一級中級經理345030502040187017001350二級—325028501950170015001250三級初級經理305026501680154014001150見習見習經理24502150120011001000850四、服務經理的職涯規(guī)劃銀保服務經理的底薪標準（部分職級的標準略高于客戶經理）短期目標：達到《基本法》考核標準，成為一名合格的服務經理。案例：E類地區(qū)中級服務經理王小小，根據“1393作業(yè)流程”工作要求在某月實現(xiàn)的業(yè)務指標如下：續(xù)期服務新保開發(fā)二年度實收保費二年度寬末達成率三年度實收保費三年度寬末達成率四年度及以上實收保費四年及以上寬末達成率復效二年度保費智惠安享5年銀福年年10年銀泰人生20年20萬95%30萬98%10萬100%2萬2萬2萬8980當月收入=服務津貼1700元+續(xù)期服務津貼668元+新保傭金約7500元(平均按15%計提)+

續(xù)傭+其他獎勵項目=9868元

+續(xù)傭+其他獎勵項目四、服務經理的職涯規(guī)劃四、服務經理的職涯規(guī)劃2011年1-5月工資收入一月29234元二月16225元三月51750元四月14894元五月19400元張書軍(從業(yè)十年)2011年1-5月工資收入一月14352元二月8274元三月9040元四月10400元五月15600元曹均良(從業(yè)兩年)四、服務經理的職涯規(guī)劃候鑫(新人)入司后第二個月的工資收入6125元車文慧(新人)入司后第二個月的工資收入5800元榜樣就在你我身邊初級理財規(guī)劃師中級理財規(guī)劃師高級理財規(guī)劃師客戶經理初級服務經理中級服務經理服務部經理—見習/初級營業(yè)區(qū)總監(jiān)—助理總監(jiān)副總監(jiān)業(yè)務部經理—助理經理副經理高級客戶經理處經理—見習處經理高級服務經理部經理—見習部經理規(guī)劃師—見習財富人生規(guī)劃師

財富人生規(guī)劃師營業(yè)區(qū)總監(jiān)—總監(jiān)高級總監(jiān)資深總監(jiān)業(yè)務部經理—經理高級經理

資深經理資深客戶經理處經理—處經理資深服務經理部經理—部經理/高級部經理規(guī)劃師—高級財富人生規(guī)劃師

資深財富人生規(guī)劃師服務部經理—中級/高級/資深網點經營客戶經營財富管理網點經營客戶經營財富管理四、服務經理的職涯規(guī)劃中期目標：成為一名專業(yè)的理財規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領人士。

銀行業(yè)基礎知識01.中國銀行體系02.銀行中間業(yè)務(上)03.銀行中間業(yè)務(下)Ⅱ類

個人理財基礎知識04.金融市場06.財務規(guī)劃05.理財產品概要07.資產配置原理Ⅲ類

壽險業(yè)基礎知識Ⅳ類

綜合素養(yǎng)(選修)11.個人色彩之四季色彩論12.葡萄酒入門13.葡萄酒的禮儀08.保險概述09.個人理財與人身保險規(guī)劃10.分紅保險產品14.茶說新語15.手表16.手袋初級理財規(guī)劃師學習平臺已于2012年9月3日正式開通！四、服務經理的職涯規(guī)劃Ⅰ類四、服務經理的職涯規(guī)劃理財規(guī)劃：是由專業(yè)理財人員通過明確客戶理財目標，分析客戶的生活及財務現(xiàn)狀，從而幫助客戶制定出可行的理財方案的一種綜合性金融服務。2011年中國理財行業(yè)發(fā)展報告稱：我國理財規(guī)劃師缺口達60萬人，伴隨著居民財富的增加和投資熱情的高漲，這一缺口還將繼續(xù)擴大。中期目標：成為一名專業(yè)的理財規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領人士。四、服務經理的職涯規(guī)劃理財規(guī)劃師薪資水平高，職業(yè)前景好！

美國理財規(guī)劃師年薪11萬美元香港理財規(guī)劃師年薪200萬港元中國國內理財規(guī)劃師年薪10萬元~100萬元人民幣四、服務經理的職涯規(guī)劃榮耀與喝彩

成就輝煌人生銀行保險金牌俱樂部期待您的加入長期目標：自我成長，綜合發(fā)展。客戶服務經理本年度內任一季度滿足以下任一標準，即可獲得金牌俱樂部會員資格：一、3個月新型期繳≥30萬；二、3個月標?！?0萬；優(yōu)先獲得“太保壽險銀保學院”用戶資格；優(yōu)先選拔成為總公司銀保兼講團成員；獲得會員證書；選拔出席銀保年度高峰會；俱樂部組織的其他活動。需同時滿足以下條件：獲得金牌俱樂部會員資格；服務經理全年標保250萬以上；在所轄分公司內排名首位。四、服務經理的職涯規(guī)劃長期目標：自我成長，綜合發(fā)展。銷售精英專業(yè)人士管理干部多樣化的職業(yè)發(fā)展通道心態(tài)決定狀態(tài)，眼界決定世界思想有多遠，我們就能走多遠！課程小結謝謝ThankYou百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動不如行動48結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動不如行動50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點52成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛53拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。54

話術篇完善的拜訪是設計出來的55

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機會58

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！60電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起