客服精英養(yǎng)成之道知識培訓(xùn)課程

客服精英養(yǎng)成之道客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)課程大綱“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)的人?？头蔷W(wǎng)店中使用計算機(jī)回答客戶的問題的人。錯誤！“客服”是什么“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對客戶的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢與溝通決定購買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)評價交易完成買家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客服精英的要素+=客服精英心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個客服精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路?？头男膽B(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯，職位的價值體現(xiàn)！他們會給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！客服的心態(tài)高級客服中級客服初級客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動分析產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品知識拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態(tài)決定級別客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與客戶分享我的知識我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對顧客表揚(yáng)與批評寵辱不驚我覺得客服是低級的工作客戶地位永遠(yuǎn)比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問切是客服工作的中心見風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時接待客戶數(shù)量的多少必備的五大能力觀察能力察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)快速地鎖定你的客戶判斷誰是真正有購買力的看清客戶的真實意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問題溝通能力望聞問切是客服工作的中心說顧客想聽的話主動地詢問，進(jìn)一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述站在客戶角度想問題學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰應(yīng)變能力見風(fēng)使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)：售前服務(wù)主要是指在潛在客戶通過各種通訊手段，主動找到提供服務(wù)者，進(jìn)行需求溝通過程中，提供服務(wù)者為促進(jìn)對方了解產(chǎn)品、服務(wù)及促成合作而提供的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)過程。簡單地說，售前服務(wù)就是賣東西！beforeservice售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎察問說應(yīng)收售前服務(wù)六步走

迎迎，就是迎接客戶。給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。至少有20%的客戶，會因為迎的失敗而流失。在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開門迎客語開門迎客語：就是你在收到客戶聊天框后，回復(fù)客戶的第一句話?；貜?fù)合適，成交率增長10%以上?；貜?fù)不合適，成交率降低20%以上。售前服務(wù)六步走

迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失??！售前服務(wù)六步走

迎售前服務(wù)六步走

迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！售前服務(wù)六步走

迎迎客問好時要注意：及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч檬矍胺?wù)六步走

察察，就是觀察客戶。第一時間內(nèi)完成對客戶性格、特征、購買傾向、購買力等信息的觀察總結(jié)。整個溝通過程中需要不斷察言觀色。不懂得觀察客戶的客服，不是優(yōu)秀的客服。察，有助于我們——1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話；2，判斷顧客的購買傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時進(jìn)行激發(fā)；4，判斷顧客的購買力，推薦合適的商品。在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，焦點(diǎn)框2，聊天過程中隨時集中注意力3，查看買家歷史購買記錄4，試探式觀察法售前服務(wù)六步走

察購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群給賣家的評價都是寫了很多內(nèi)容的好評，說明該買家非常友善售前服務(wù)六步走

察顯示該客戶對服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通售前服務(wù)六步走

察分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶售前服務(wù)六步走

問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶提問？一方面，在一定程度上，問是為“察”服務(wù)的。二方面，通過提問，進(jìn)一步了解客戶需求，并作出合理推薦。三方面，通過提問，有時候可以激發(fā)客戶的潛在需求。售前服務(wù)六步走

問沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。售前服務(wù)六步走

問售前服務(wù)六步走

問針對性地提問，不但迅速了解客戶實際需求，還提高客戶的購物體驗。售前服務(wù)六步走

問提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？封閉式問題開放式問題售前服務(wù)六步走

問提問引導(dǎo)時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備售前服務(wù)六步走

說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣。在銷售過程中，特別應(yīng)當(dāng)注意：“說”并不是照著產(chǎn)品單頁、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對客戶的喜好和需求進(jìn)行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對產(chǎn)品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進(jìn)行推薦。售前服務(wù)六步走

說推薦3G手機(jī)售前服務(wù)六步走

說推薦非3G手機(jī)售前服務(wù)六步走

說推薦——通過分析和提問作出推薦推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏售前服務(wù)六步走

應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過程中，對客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如果說，“說”是進(jìn)攻的話，那么“應(yīng)”就是防守。以打消客戶疑慮，促進(jìn)最終購買為第一目的。售前服務(wù)六步走

應(yīng)不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！售前服務(wù)六步走

應(yīng)談判中以退為進(jìn)更易接受售前服務(wù)六步走

應(yīng)談判——成功的談判將直接促成交易議價往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢售前服務(wù)六步走

收收，就是在溝通過程中，應(yīng)當(dāng)適時地對談話進(jìn)行收尾，暗示、試探或引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買決定。售前服務(wù)六步走

收給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示售前服務(wù)六步走

收告別——告別時要有技巧的收尾有意向的客戶可以在旺旺里面標(biāo)注，適時回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆售中服務(wù)售中服務(wù)：客戶在購買產(chǎn)品后，為了最終完成交易，往往需要對具體交易進(jìn)行實施。售中服務(wù)，就是指對具體交易進(jìn)行保障性實施的服務(wù)工作。在電子商務(wù)行業(yè)中，售中就是從客戶拍下產(chǎn)品到最終確認(rèn)收貨付款的這個階段。具體包括：引導(dǎo)付款、確認(rèn)交易信息、備注客戶特別要求、打印快遞單與交易憑據(jù)、選擇快遞或物流公司、查件與跟件、引導(dǎo)確認(rèn)付款。什么是售中服務(wù)售中服務(wù)的意義1，保證交易最終完成。2，提高客戶滿意度。3，提高重復(fù)購買率。4，降低后期售后成本。售中服務(wù)的重點(diǎn)1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)；2，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發(fā)生的問題；3，細(xì)心關(guān)懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。售后服務(wù)什么是售后服務(wù)售后服務(wù)：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問解答、技術(shù)咨詢、使用答疑等方面的服務(wù)。廣義的售后服務(wù)，還包括客戶資料的管理，客戶關(guān)懷體系的建立與維護(hù)等。在電子商務(wù)行業(yè)中，售后就是客戶在最終確認(rèn)付款后的階段。區(qū)分售中與售后：售中：銷售還沒有全部完成，客戶還未最終付款。售后：銷售已經(jīng)完成，客戶已經(jīng)最終付款。例如在淘寶中，售中服務(wù)往往是打單、發(fā)貨、查件等工作；售后服務(wù)主要是解決客戶對商品本身、商品的使用等各方面的疑問，更多側(cè)重在技術(shù)方面。售后服務(wù)的要點(diǎn)1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)；2，站在客戶的立場想問題，理解客戶的暴躁情緒；3，盡可能地為客戶解決問題，這是你的機(jī)會；4，原則性問題及其他肯定無法實現(xiàn)的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。5，盡可能地把救火放在溝通的最前面。外一篇按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)?？杉{入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。形成和遵守接待流程的重要性如何面對不同的客戶客戶的類型作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會面對各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對，是一門藝術(shù)！客戶的類型非常有禮貌的客戶反復(fù)講價的客戶初次網(wǎng)購的客戶羅嗦型的客戶自以為是的客戶對賣家充滿懷疑的客戶蠻橫無理的客戶不喜歡溝通的客戶專家型客戶假專家型客戶非常有禮貌的客戶絕大多數(shù)的客服，都認(rèn)為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。這種觀點(diǎn)沒錯。因為這種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當(dāng)然有些是主動的禮貌，有些是被動的禮貌。被動的禮貌就是你對他禮貌，他也會對你禮貌。但是，這種客戶卻是最難搞定的客戶。因為每一個賣家都會喜歡這樣的客戶。因此都會報以較高的熱情。同時，這種類型的客戶通常關(guān)注的問題會更加深入一些。這樣對賣家客服的要求，也就更高了。非常有禮貌的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，盡一切可能，主動爭取客戶；2，你要和他一樣禮貌；3，交談過程中，應(yīng)當(dāng)主動體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢。主動，就是勝利！反復(fù)講價的客戶在中國，做生意講價是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請勿講價也是沒有什么效果的。該講的還是要講。因此，我們這里說的是“反復(fù)講價”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價格的客戶。這種客戶并不是特別難搞定，因為至少只要你少了價格，就可以成交。難就難在不降價的情況下搞定客戶。反復(fù)講價的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價格沒有打折；2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力；3，整個過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！堅持，就是勝利！初次網(wǎng)購的客戶有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購的客戶。因為除了做基本的產(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。理由很簡單，只要這個客戶真正存在購買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購買。初次網(wǎng)購的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購知識；2，不要忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶；3，主動關(guān)心，熱情地詢問其問題是否已經(jīng)解決。感動，就是勝利！羅嗦型的客戶網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時間。此外，對你的產(chǎn)品和服務(wù)也是問這問那，有永遠(yuǎn)問不完的問題。我們的客服同志往往就迷茫了：他到底買不買？這類客戶往往對你的產(chǎn)品、服務(wù)等各項細(xì)節(jié)極度敏感。比較容易產(chǎn)生中差評傾向。羅嗦型的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！靈活，就是勝利！對賣家充滿懷疑的客戶由于網(wǎng)絡(luò)是個虛幻的世界，而在現(xiàn)階段部分網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物本身并不熟悉。同時有部分客戶曾經(jīng)有過不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。這些客戶在購買過程中往往對賣家充滿懷疑。他們對于你的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面非常挑剔，有部分客戶甚至顯的有些神經(jīng)質(zhì)。但是，只要你愿意讓他們在你這里購買產(chǎn)品，這類客戶是很容易搞定的。不要在意他們對你的懷疑，你應(yīng)當(dāng)感到高興，因為他對其他賣家一樣會有懷疑。你做的比其他賣家更好，他就非你莫屬。對賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，耐心回應(yīng)客戶的一切懷疑；2，向客戶展現(xiàn)事實；3，誠懇和耐心，會逐漸打消客戶的一切懷疑。誠懇，就是勝利！對賣家充滿懷疑的客戶網(wǎng)上有一少部分的客戶，對待賣家的態(tài)度非常蠻橫。他們認(rèn)為自己是上帝的同時，卻堅定地認(rèn)為自己的地位是高于賣家的。他們不講禮貌。稍有不慎，他們對你的回復(fù)速度、回復(fù)態(tài)度就會產(chǎn)生不滿。同時，他們也常常強(qiáng)行要求賣家答應(yīng)他們各種不合理的要求?；蛘咴谑盏缴唐泛?，也非常容易在各個地方為難賣家。對賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，保持積極有效的溝通；2，把握原則的同時，盡可能地順著客戶；3，保持冷靜，你的氣度將感動你自己。冷靜，就是勝利！不喜歡溝通的客戶現(xiàn)實社會和網(wǎng)絡(luò)上，都有一類人。這類人不愿意與人溝通，沉默寡言。作為客服，千萬不要把這兩種“不喜歡溝通”的人劃等號。網(wǎng)絡(luò)上，有一類人，總是你發(fā)好幾句話，他半天才回一句。沒有過多的問題、也顯的不愿意與你溝通。但是你不要認(rèn)為他們是“不喜歡溝通的客戶”。有些在現(xiàn)實中不喜歡溝通的人，到了網(wǎng)上反而變的非?；钴S；而有些在現(xiàn)實中很活躍的人，卻從來不愿意在網(wǎng)上過多地展現(xiàn)自己。另外，千萬不要忘了。有些人是因為打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想與你溝通。不喜歡溝通的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，主動溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實原因；3，恰時試探，引導(dǎo)客戶盡快購買。溝通，就是勝利！自以為是的客戶自以為是的客戶，你天天都會遇到。他們有過分的自信、同時永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是對的，對于你的介紹、你的提醒、你對事實的堅持，他們總是不屑一顧。這類客戶往往是很難應(yīng)付的。尤其在售中和售后，這類客戶總是顯得非常麻煩。但是在售前過程中，還是比較容易應(yīng)付的。自以為是的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，無關(guān)緊要的事情，客戶說怎樣就怎樣吧；2，不放過任何一次贊美客戶的機(jī)會；3，關(guān)系到交易實質(zhì)的事情，需要明確地告訴客戶。贊美，就是勝利！專家型的客戶專家，真正的專家，他比你還懂，在他與你聯(lián)絡(luò)的時候，他其實已經(jīng)對多家的產(chǎn)品，店鋪，價格進(jìn)行了比較，接近做出了購買的決定，與你聯(lián)絡(luò)不過是最后確認(rèn)核實，但是也可能正在同時與幾個賣家交流。這類客戶應(yīng)付并不難。但是，絕對不能出錯，尤其是在技術(shù)層面，哪怕一點(diǎn)微小的疏忽，都可能使他離開。專家型的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，懂就是懂，不懂就是不懂，千萬不要班門弄斧；2，產(chǎn)品方面不可能有優(yōu)勢那就在服務(wù)方面進(jìn)行爭取3，保持尊重，以情動人尊重，就是勝利！假專家型的客戶他以為自己是專家，其實不過在網(wǎng)上或者網(wǎng)下了解到一點(diǎn)產(chǎn)品的知識，這還不可怕，最可怕的是這些知識還是錯的這類客戶最難對付，他總是用錯誤的知識來批駁你正確的東西，這還不是最可怕的，可怕的是當(dāng)雙方不一致時，他會反復(fù)糾纏你，直到你認(rèn)錯為止，不要以為認(rèn)錯就完了，他如果購買，那就會要求你的產(chǎn)品達(dá)到他那子虛烏有的要求。假專家型的客戶應(yīng)對重點(diǎn)：1，找尋權(quán)威信息，試探是否能改變其觀點(diǎn)2，如果不能，則盡力避免正面沖突3，逐漸放慢交流節(jié)奏，或者以某些理由暫時離開，用時間磨掉其鋒芒最終離開放棄，有時也是勝利！銷無定法勝于應(yīng)變敗于教條結(jié)束，謝謝！百萬客戶大拜訪71一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的72

理念篇知道和不知道？73猜中彩74人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

75不知道的兩種表現(xiàn)形式？？76（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道77愛人同志78理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始79

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！80理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道81

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪82理念之五心動不如行動83結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。84

拜訪篇心動不如行動85丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰86推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)87成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛88拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。89

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的90

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備91

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介92約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會93

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；