客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范知識(shí)培訓(xùn)講座

聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥

二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、3G用戶專屬服務(wù)方案

一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明目錄（特色服務(wù)）音樂(lè)俱樂(lè)部用戶游戲俱樂(lè)部用戶……分級(jí)（等級(jí)服務(wù)）分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）

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....個(gè)人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶分類為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明編制目的個(gè)人客戶10010/電子渠道/VIP俱樂(lè)部

企業(yè)品牌家庭客戶集團(tuán)客戶

全業(yè)務(wù)品牌低端高端低高年齡一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂(lè)部10010電子渠道渠道協(xié)同服務(wù)服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)禮儀……禮儀統(tǒng)一規(guī)范投訴處理升級(jí)投訴處理申訴處理投訴統(tǒng)一流程統(tǒng)一流程統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)采編效果面向服務(wù)人員面向客戶信息統(tǒng)一采編

按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。編制原則服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系

服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系

所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系

《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)；

《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)；通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明關(guān)系說(shuō)明

二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、3G用戶專屬服務(wù)方案

一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明目錄二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀

本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原《中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（1.0）和《中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范》（1.0）基礎(chǔ)上的（2.0）升級(jí)版。

原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客服中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶俱樂(lè)部客戶經(jīng)理等候時(shí)限≤15分鐘單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理≤10分鐘；一單清、一臺(tái)清；引導(dǎo)服務(wù)；業(yè)務(wù)營(yíng)銷、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率）≥70%7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等

社區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門、裝機(jī)、修障、銷售、回訪等等候時(shí)限≤5分鐘VIP專區(qū)/專柜；鉆石卡、金卡預(yù)約辦理不等待；服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率）≥85%專屬VIP客戶IVR設(shè)置VIP受理專席VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等VIP會(huì)員服務(wù)VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)音樂(lè)發(fā)燒友、手機(jī)俱樂(lè)部、大玩家俱樂(lè)部等特色服務(wù)介紹，模擬演示，會(huì)員加入，活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，視頻彩信推送介紹等，會(huì)員加入、活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，會(huì)員加入，活動(dòng)組織中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范組織及架構(gòu)業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客服中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶俱樂(lè)部

營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理營(yíng)業(yè)后臺(tái)支撐業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)受理功能人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理資料管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)?三級(jí)管理架構(gòu)?崗位職責(zé)業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)受理功能人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)，三級(jí)管理崗位職責(zé)業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)受理功能流程管理內(nèi)容管理客戶經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理社區(qū)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理流程服務(wù)禮儀人員管理流程管理培訓(xùn)管理人員管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)三級(jí)架構(gòu)崗位職責(zé)

會(huì)員服務(wù)內(nèi)容會(huì)員卡業(yè)務(wù)規(guī)范特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范投訴處理信息采編投訴處理申訴處理升級(jí)投訴處理投訴處理流程時(shí)限控制申訴處理流程時(shí)限控制升級(jí)投訴處理流程時(shí)限控制客戶服務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)支撐部門流程內(nèi)容聯(lián)系人制度更新制度評(píng)價(jià)管理服務(wù)行為及服務(wù)禮儀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)服務(wù)規(guī)范架構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。VIP客戶會(huì)員客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特色服務(wù)等級(jí)服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容所有客戶

營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店

10010客服熱線

10010網(wǎng)站短信營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)店

WAP營(yíng)業(yè)廳

營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店

10010客服熱線

10010網(wǎng)站

VIP客戶經(jīng)理機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道俱樂(lè)部會(huì)所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳。

固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游……10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)……車友類、健康類、音樂(lè)類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類……“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)總則概述通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)渠道架構(gòu)服務(wù)層面劃分服務(wù)渠道主要職責(zé)服務(wù)渠道定位與功能全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)渠道服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)至尊卡服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)車友類特色服務(wù)音樂(lè)類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)……中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系自有渠道社會(huì)渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道合作營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)店代理點(diǎn)……WAP營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳10010網(wǎng)站大眾直銷集團(tuán)直銷自助服務(wù)店客戶俱樂(lè)部3G品牌店自有營(yíng)業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理第一章總則第二章客戶服務(wù)渠道

1客戶服務(wù)層面劃分闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。

2服務(wù)渠道的定位和功能明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理自助服務(wù)終端第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線10010網(wǎng)站自助服務(wù)店設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限≤15分鐘入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游、固話開(kāi)通國(guó)際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購(gòu)和變更、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設(shè)3G客戶專席網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)自助業(yè)務(wù)辦理，7×24小時(shí)服務(wù)

電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥98％移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)；農(nóng)村平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)異地服務(wù)內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3G異地服務(wù)類型3G異地服務(wù)渠道主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳客服熱線電子渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢√√√

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網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢√√√

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異地人工輔助呼轉(zhuǎn)

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第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線10010網(wǎng)站VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限≤5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場(chǎng)/火車站等綠色通道、俱樂(lè)部會(huì)所、特約商家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率≥85%，提供客戶回訪服務(wù)提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù)客戶俱樂(lè)部銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)至尊卡服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容車友類特色服務(wù)醫(yī)療健康類特色服務(wù)女性時(shí)尚類特色服務(wù)體育休閑類特色服務(wù)集團(tuán)親子類特色服務(wù)音樂(lè)類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)影視特色服務(wù)手機(jī)特色服務(wù)VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。2、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通【2009】96號(hào)《關(guān)于印發(fā)<中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）>的通知》（以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系側(cè)重點(diǎn)不同本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。相互補(bǔ)充本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范第三章客服中心二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范第四章客戶俱樂(lè)部二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容—服務(wù)管理規(guī)范第八章中國(guó)聯(lián)通投訴處理規(guī)范網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳本省常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全國(guó)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布總部各部門總部客戶服務(wù)部信息采編知識(shí)庫(kù)信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門省分客戶服務(wù)部/信息采編中心省分平臺(tái)知識(shí)庫(kù)（客服系統(tǒng)）自助服務(wù)終端常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答知識(shí)庫(kù)信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向客戶面向服務(wù)人員客服中心客服代表營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員客戶經(jīng)理總部各省分面向客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容全國(guó)信息采編管理省分信息采編二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀—服務(wù)管理規(guī)范第九章客戶服務(wù)信息采編規(guī)范

二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、3G用戶專屬服務(wù)方案

一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明目錄服務(wù)規(guī)范3G專屬營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。客服熱線設(shè)立3G專席：3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見(jiàn)問(wèn)題解答。年內(nèi)推出在線客服功能。客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識(shí)庫(kù)體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一”策略，部署3G用戶服務(wù)方案；以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。三、3G用戶專屬服務(wù)方案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3G專屬標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)++營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席3G客戶異地服務(wù)全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等20秒人工接通率≥85%客戶俱樂(lè)部3G會(huì)員特色服務(wù)音樂(lè)、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂(lè)部等按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。√標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)√√√√√√預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品VIP客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)模塊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容三、3G用戶專屬服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I(yíng)業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營(yíng)業(yè)廳一臺(tái)清/一單清提供提供營(yíng)業(yè)廳即開(kāi)即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過(guò)戶、銷戶提供不提供營(yíng)業(yè)廳改號(hào)、換號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停機(jī)保號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停/開(kāi)機(jī)（掛失/解掛）提供提供自有渠道開(kāi)關(guān)國(guó)際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供自有渠道退預(yù)存款有條件提供不提供營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品訂購(gòu)和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營(yíng)業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語(yǔ)音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供全渠道三、3G用戶專屬服務(wù)方案3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表3G終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平（20秒人工接通率≥85%），營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，……服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶

根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)務(wù)或頻道而定。音樂(lè)發(fā)燒友俱樂(lè)部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂(lè)雜志、專輯訂購(gòu)等；不定期組織開(kāi)展特色會(huì)員活動(dòng)。影迷俱樂(lè)部受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購(gòu)票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。大玩家俱樂(lè)部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。手機(jī)俱樂(lè)部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國(guó)聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開(kāi)展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。三、3G用戶專屬服務(wù)方案三、3G用戶專屬服務(wù)方案—無(wú)線上網(wǎng)卡營(yíng)業(yè)員需填寫(xiě)保修卡廠商有效保修理憑證銷售發(fā)票+三包卡（或保修卡）：發(fā)票展示內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、金額、蓋發(fā)票章，發(fā)票信息與保修卡一致；入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議+三包卡（或保修卡）：入網(wǎng)協(xié)議需填寫(xiě)內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、蓋發(fā)票章；入網(wǎng)協(xié)議信息與保修卡一致；完成開(kāi)戶后，營(yíng)業(yè)員須在用戶保修卡填寫(xiě)相關(guān)信息；保修卡必填項(xiàng)目：用戶姓名、聯(lián)系電話、購(gòu)買日期、粘貼S/N條碼；在保修卡上加蓋營(yíng)業(yè)廳銷售章三、3G用戶專屬服務(wù)方案—無(wú)線上網(wǎng)卡服務(wù)內(nèi)容服務(wù)渠道咨詢網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳客服熱線交費(fèi)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）一卡充查詢賬單網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）詳單網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）賬戶余額網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）交費(fèi)記錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）使用量網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）業(yè)務(wù)辦理掛失解掛網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳3G品牌店密碼獲取網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳3G品牌店密碼修改網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳3G品牌店更改套餐網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理）賬戶解鎖3G品牌店補(bǔ)換卡3G品牌店鎖定期外二次入網(wǎng)3G品牌店投訴網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳客服熱線三、3G用戶專屬服務(wù)方案—無(wú)線上網(wǎng)卡3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡“異地補(bǔ)換卡、掛失解掛、賬戶解鎖、重置/修改密碼、鎖定期后二次入網(wǎng)”等服務(wù)，由分公司3G品牌店直接受理異地服務(wù)營(yíng)帳操作附件3.3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡異地辦理營(yíng)帳操作手冊(cè).ppt三、3G用戶專屬服務(wù)方案—無(wú)線上網(wǎng)卡09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳

1、VI標(biāo)識(shí)2、基本業(yè)務(wù)受理種類齊全3、VIP客戶分級(jí)優(yōu)先服務(wù)4、免填單服務(wù)5、一臺(tái)清服務(wù)6、一單清服務(wù)7、統(tǒng)一著裝8、營(yíng)業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力9、客戶資料完整及時(shí)率10、資料稽核、單據(jù)確認(rèn)客服中心1、系統(tǒng)接通率

2、人工應(yīng)答及時(shí)率

3、重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理

4、客服代表服務(wù)滿意度

5、IVR流程規(guī)范客戶俱樂(lè)部1、VIP客戶俱樂(lè)部服務(wù)到達(dá)率2、客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率3、VIP客戶資料完整性與分級(jí)服務(wù)落實(shí)4、積分應(yīng)用率5、俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所形象6、VIP客戶跨區(qū)服務(wù)3G專屬指標(biāo)3G專區(qū)/專席3G專席特色俱樂(lè)部會(huì)員占比標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求—渠道達(dá)標(biāo)規(guī)范重點(diǎn)內(nèi)容回顧1、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式2、等級(jí)服務(wù)是指對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)3、《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》側(cè)重于客戶體驗(yàn)；

《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》側(cè)重于管理需求4、原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行?，F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，5、會(huì)員卡有四種，至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。重點(diǎn)內(nèi)容回顧6、3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席7、3GVIP用戶客服熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：20秒人工接通率≥85%8、3G會(huì)員特色客戶俱樂(lè)部：音樂(lè)、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂(lè)部等10、無(wú)線上網(wǎng)卡目前開(kāi)通的四項(xiàng)異地服務(wù)：異地補(bǔ)/換卡、掛失/解掛、賬戶解鎖、重置/修改密碼9、3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)面對(duì)預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)普通、后付費(fèi)VIP用戶提供；等級(jí)服務(wù)面對(duì)后付費(fèi)VIP用戶提供；特色服務(wù)面對(duì)預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)普通、后付費(fèi)VIP用戶用戶提供。一起努力，為3G用戶奉獻(xiàn)最好的服務(wù)！百萬(wàn)客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛(ài)人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始45

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪48理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)51丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的56

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主