聯通省公司TCSI測評結果分析與思考PPT課件教材講義

聯通省公司TCSI

測評結果分析與思考左仁淑簡介博士教授教授級管理咨詢師川大工商管理學院市場營銷系主任川大錦城學院工商管理系主任國際金融公司CPDF認證高級培訓師中國市場營銷總監(jiān)全國十大優(yōu)秀培訓師2交流內容聯通公司項測評結果與年度變化聯通公司的感知質量表現與發(fā)展建議“誠信服務、放心消費”行動效果調查與建議3一、本年度聯通公司TCSI測評結果（TCSI）為79.12，達到“較滿意”水平，比上年提高2.66測評的十個市分公司中，有3個市分公司的TCSI達“滿意”水平4聯通公司TCSI測評結果年度變化

年度業(yè)務03-0404-0505-0606-0707年比上年增長量07年比上年增長率（%）移動電話72.9772.9676.4079.162.763.61信息服務——————78.59————固定電話83.1079.3679.6381.762.132.675省公司與行業(yè)比較

項目業(yè)務2003-2004年度2004-2005年度2005-2006年度2006-2007年度2007年比上半年增長量省行業(yè)省公司省行業(yè)省公司省行業(yè)省公司省行業(yè)省公司省行業(yè)省公司移動電話74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息服務————————————79.6178.59————固定電話80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.6581.76-0.212.136TCSI的二級指標

指標

業(yè)務品牌形象預期質量感知質量感知價值用戶滿意度用戶抱怨率（%）

用戶忠誠移動電話79.9289.4676.4275.4877.9143.5080.02信息服務78.4088.9776.0175.5477.3439.0079.41固定電話82.5191.6779.6379.2282.1726.3278.797二、感知質量表現與解決思路感知質量的表現提高感知質量的思路8（一）感知質量的表現1、用戶對移動電話業(yè)務的主要意見是：信號差，提及率為32.91%2、用戶對信息服務業(yè)務的主要意見是：騷擾無聊的垃圾短信多，提及率為30.32%（59.33％的用戶認為近半年來的垃圾短信比去年少）3、用戶對固定電話業(yè)務的主要意見是：線路故障多，提及率為14.839用戶建議移動電話業(yè)務改進網絡質量完善資費策略減少垃圾短信10信息服務業(yè)務網絡質量減少垃圾短信資費策略11固定電話業(yè)務線路/通話質量資費策略計收費環(huán)節(jié)12顧客抱怨與投訴

指標公司用戶抱怨率（%）用戶投訴率（%）移動電話信息服務固定電話移動電話信息服務固定電話省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充56.0951.0020.5112.5012.002.56雅安51.3346.6717.576.007.000.00廣元46.5641.0618.458.7512.584.85德陽46.0637.0034.3113.2510.336.86遂寧45.6734.7730.006.335.305.00巴中44.3346.1821.155.677.310.00成都41.2740.3327.007.6216.333.33眉山40.3231.0021.434.194.670.00綿陽37.8337.0027.8411.1811.007.22涼山25.0025.0028.906.005.008.7213顧客抱怨與投訴從省公司情況看，移動電話業(yè)務和信息服務業(yè)務的“用戶抱怨率”明顯高于固定電話業(yè)務，且信息服務業(yè)務的“用戶投訴率”較高。14投訴處理項目公司

投訴人數用戶投訴去向（人次）

公司回復時間（人次）

用戶對投訴處理的滿意程度向公司投訴

向公司以外單位投訴2天以內

2-15天15天以上

TCSI三級指標“投訴處理”

級度省公司5805602035910484移動電話73.42

較滿意信息服務62.08

一般固定電話57.96不太滿意

15顧客滿意度指數測評模型16感知質量預期質量感知價值質量印象用戶滿意度用戶抱怨用戶忠誠度（二）如何提高顧客感知質量感知質量要素顧客感知質量理論影響感知質量的要素接觸點管理體驗營銷17感知質量指標網絡質量售前售中售后服務服務質量投訴處理服務可靠性服務適合性18感知質量指標

項目電信業(yè)務二級指標

三級指標感知質量服務質量網絡質量售前售中售后服務服務可靠性服務適合性投訴處理移動電話76.4278.5873.5679.04

73.42信息服務76.0177.06

78.7676.4662.08固定電話79.6380.85

82.1983.2757.9619可感知服務質量理論20口碑個人需要過去經驗預期服務感知服務感知服務質量影響質量感知的要素關鍵時刻決定感知質量企業(yè)遵守營業(yè)規(guī)章制度員工提供服務的積極性和主動性顧客得到服務的容易性與顧客的交流程度企業(yè)的社會聲譽顧客的安全性對顧客的理解程度21顧客感知的層次對單個服務接觸點的感知對某一服務機構的感知對多次服務經歷的感知對某一服務行業(yè)的感知22接觸點的管理確認客戶接觸點確定接觸點的優(yōu)先順序判斷最有可能回應的接觸點計算信息控制的成本，以及接觸點收集客戶資料的成本確定可以轉達額外信息或加強有意義的對話關注自發(fā)的接觸點，保證一致性

23接觸點管理的誤區(qū)接觸點的缺失接觸點的過度延伸24可感知性公司應有先進的設備公司的設備應該有明顯的吸引力公司的員工應穿著得體、整潔干凈與所有提供服務相關的資料應該齊全公司應該有方便顧客服務的時間25實施顧客體驗感性因素：顧客的感官、情感、情緒等理性因素：知識、智力、思考等26體驗營銷的關鍵體驗要有一個主題關注顧客的體驗以體驗為導向設計、制作和銷售產品體驗消費情景強調顧客和銷售組織的良性互動27體驗營銷的類型娛樂體驗：感官刺激為基礎的娛樂體驗審美體驗動作體驗體育體驗28情感體驗電子寵物蛋（1996，日本，16美圓）產品情感：椰菜娃娃（80年代，奧爾康，19美國，領養(yǎng)證；1984年10億美圓）銷售過程情感：一對一營銷29文化體驗時尚體驗身份體驗：VIP地域文化體驗思想體驗30（三）有效處理顧客抱怨處理顧客抱怨的價值處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨的要訣31處理顧客抱怨的價值滿意度的檢測指標贏得顧客的高度忠誠維護企業(yè)形象降低成本有利于挖掘顧客新的需求32處理顧客抱怨的原則不要辯護保持冷靜不要批評表示抱歉表示理解可以直呼客戶姓名33處理顧客投訴的原則（續(xù)）不要找借口用眼睛交流重復客戶的抱怨不知道問題的答案，不要說謊一定在限期回會話讓客戶成為解決問題的一員34處理顧客投訴的原則（續(xù)）如果客戶同意解決的方案，立即行動告訴他，你能做什么記?。汉涂蛻舫臣?，你永遠不可能贏35處理抱怨的要訣耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點補償多一點層次高一點36顧客印象

項目公司商業(yè)信譽客戶服務水平線路或網絡質量

移動電話

信息服務

固定電話

移動電話

信息服務

固定電話

移動電話

信息服務

固定電話成都移動移動聯通移動移動聯通說不清移動移動移動德陽移動移動說不清移動移動說不清移動移動電信廣元聯通聯通聯通聯通聯通聯通說不清移動移動聯通綿陽移動聯通移動說不清說不清聯通說不清移動移動移動遂寧說不清移動說不清說不清聯通說不清移動移動說不清南充移動移動移動說不清說不清移動移動移動移動眉山說不清聯通說不清說不清聯通說不清移動移動

移動雅安說不清說不清說不清說不清說不清說不清移動移動電信巴中移動說不清聯通說不清說不清說不清移動移動說不清涼山說不清說不清聯通說不清說不清說不清移動說不清說不清37三、“誠信服務、放心消費”行動效果調查38序號服務承諾調查方式用戶評價情況知曉不知曉知曉用戶評價兌現情況人數占比（%）人數占比（%）

已兌現占比（%）

未兌現占比（％）

1SP業(yè)務定制由客戶確認面訪120677.8634322.1483.3316.672公開SP業(yè)務信息，方便客戶查詢面訪111872.2742927.7388.8211.183話費誤差雙倍返還面訪98852.3390047.6777.8322.174短信差錯先行賠付面訪84754.1971645.8172.9627.045投訴處理首問責任，限時辦結電話面訪在投訴過的用戶中，2天內得到公司回復的用戶占64.11%；2-15天得到公司回復的用戶占18.57%；15天以上得到公司回復的用戶占15.00%（有13位用戶沒說明投訴回復時間，占2.32%）。6設立10109696SP服務監(jiān)督熱線，接受客戶監(jiān)督體驗體驗結果：本次測評的十個市分公司中,均能撥通10109696，能夠受理不良SP信息的舉報。7方便用戶及時查詢話費體驗體驗結果：均能通過營業(yè)廳、網上營業(yè)廳和客服熱線進行及時查詢話費。8確保用戶知情權，嚴格按客戶服務協議辦體驗體驗結果：十個市分公司均采用統一版本的服務協議。39用戶承諾實施對于省聯通公司年初的8項服務承諾，超過80%的知曉用戶認為已“兌現”的有2項：（1）SP業(yè)務定制由客戶確認；（2）公開SP業(yè)務信息，方便客戶查詢。40超過20%的知曉用戶認為公司“未兌現”的服務有3項（1）話費誤差雙倍返還；（2）短信差錯先行賠付；（3）投訴處理首問責任，限時辦結（2-15天得到公司回復的用戶占18.57%；15天以上得到公司回復的用戶占15.00%）41“規(guī)范服務”調查結果1、超過90％的知曉用戶評價為“做到”的服務項目有4項，依次是：（1）裝移機及時；（2）安裝維修人員服務態(tài)度好；（3）客服熱線人員服務態(tài)度好；（4）營業(yè)廳