顧客投訴心理分析報告與處理技巧

顧客投訴處理技巧

中級服務(wù)員培訓(xùn)課程

教學(xué)內(nèi)容一、顧客投訴心理分析二、投訴處理遵循的原則三、顧客投訴處理技巧四、投訴案例

一、顧客投訴心理分析（一）求尊重心理

（二）求發(fā)泄心理例：難吃的豆面（三）求補償?shù)男睦砝翰酥械纳n蠅WHAT二、投訴處理遵循的原則

（一）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴1.投訴處理的重要性例：誰羞辱了張經(jīng)理對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對該企業(yè)不滿。

投訴滿意客戶是最好的中介，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人；投訴不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意客戶會將不滿意告訴另外10人；※企業(yè)文化：服務(wù)營銷定律開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶卻不需1分鐘。

2.顧客因各種原因進行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的機會，“顧客投訴”＝“機會”。為公司帶來常客改善品質(zhì)的機會提高受理投訴人的應(yīng)變能力

（二）以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。※企業(yè)文化：營銷觀念例：滑倒以后（三）維護酒店應(yīng)有的利益退款與減少收費決不是處理投訴的最佳方法。三、顧客投訴處理技巧（一）宗旨：兩個最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。兩個最值的取得

客戶的滿意最大公司的損失最小

（二）顧客投訴處理技巧1.針對不同投訴心理的客人采取不同的處理方法求尊重求發(fā)泄求補償

求尊重心理客人的處理方法——快速處理法聆聽表示抱歉、同情?？焖傩袆?。將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。對客人表示感謝。求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法1改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟

求補償心理客人的處理方法——紳士處理法2改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟嚴(yán)格遵循兩個最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。

2.投訴處理的改進（1）投訴預(yù)防：質(zhì)量把關(guān)服務(wù)方面設(shè)備設(shè)施方面產(chǎn)品質(zhì)量：菜點、酒水、餐具等?！髽I(yè)文化：核心價值觀管理制度的健全及落實※企業(yè)文化：管理模式、制度管理（2）記錄存檔：《顧客投訴處理記錄表》。四、投訴案例

（一）如此差的服務(wù)？（二）不盡人意的投訴處理（三）服務(wù)員不小心把酒水倒在客人的褲子上（四）引領(lǐng)服務(wù)的失誤請大家分別列舉出兩個曾經(jīng)發(fā)生在自己身邊的較為難處理的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識，分別寫出處理投訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧客投訴處理技巧。課后作業(yè)百萬客戶大拜訪18一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

22不知道的兩種表現(xiàn)形式？？23（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道24愛人同志25理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始26

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！27理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道28

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪29理念之五心動不如行動30結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。31

拜訪篇心動不如行動32丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰33推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點34成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛35拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。36

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的37

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備38

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介39約見約見的目的就是獲得面談的機會40

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。41如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！42電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！43如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。44拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。45接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同與鼓勵衣著：你想要成為什