客戶服務管理規(guī)則

客戶服務管理

左小明博士華南師范大學經濟與管理系E-mail:tzuoxm@163.comMobileQ5/231PreparedbyDr.ZuoXiao-ming講師簡介左小明，湖北孝感人，暨南大學管理學博士；華南師范大學講師，助理研究員；主要工作經歷：*1999/07-2001/03安徽省交通廳聯運公司；*2001/03-2003/09華南師大華民自考培訓中心*2002/03-2002/05廣州梅山電廠MBA培訓；*2004/01-2004/12廣州昊天職業(yè)技能培訓學校物流管理培訓；*2004/09-2006/07湖北工業(yè)大學廣州教學點企業(yè)管理類培訓；*2006/07-至今深圳富士康集團公司IE培訓；*2007/09-至今廣東博導教育機構企業(yè)管理類培訓；*2008/03-2008/09順德盛大電纜有限公司5S培訓；*2009/07-至今惠州TCL公司TMP培訓；曾為愛索爾－寶柏公司、匹克電子有限公司、寶興塑料食品容器廠、廣東省電信器材公司、南方電網電力調度通信中心、廣東省教育印刷廠、廣州供電局、河南省觀光電視塔、廣東電信規(guī)劃設計院、南方聯合產權交易中心、廣東水電設備安裝工程公司、建設銀行廣東省分行、中國網通廣東省分公司、順德盛大電纜有限公司等多家企、事業(yè)單位提供過管理咨詢服務。2023/5/232PreparedbyDr.ZuoXiao-ming主要內容

第二章客服人員管理

第六章客戶關系的建立與維系

第三章客戶信息管理

第五章客戶滿意度與忠誠度管理

第四章大客戶服務管理

第七章客戶關系管理

第一章

客戶服務管理規(guī)劃

第八章呼叫中心管理2023/5/233PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一章客戶服務管理規(guī)劃

學習目的與要求：通過本章的學習，考生首先應該了解客戶服務管理的內涵，了解客戶服務的層次和組織結構，掌握客戶服務管理的主要內容，了解客戶服務管理的演變過程和客戶服務管理理論的發(fā)展。2023/5/234PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章重點

1.客戶服務管理的內涵與特征；

2.客戶服務部門的組織結構；

3.客戶服務的目標；

4.客戶服務管理規(guī)劃

5.如何提高客戶服務質量；2023/5/235PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章難點：

1.服務等級管理；

2.服務質量差距分析；

3.服務流程分析；2023/5/236PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

識記要求：

1.企業(yè)客戶服務管理的含義與特征；

2.企業(yè)客戶服務組織的結構、要素、演變與發(fā)展趨勢；

3.企業(yè)客戶服務理念；2023/5/237PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一節(jié)．客戶服務的組織結構

一.客戶服務涵蓋的部門：客戶服務部門：生產部門：營銷部門：

2023/5/238PreparedbyDr.ZuoXiao-ming二.客戶服務部組織結構的設置

1.設計原則：分工協作；統(tǒng)一指揮；合理管理幅度；責權對等；集權和分權；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設；協調有效；2.設計步驟：工作崗位設計；管理層次及管理幅度設計；領導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關系協調2023/5/239PreparedbyDr.ZuoXiao-ming3.客戶服務部組織結構的設計模式：

大型企業(yè)客戶服務部組織結構；中小型企業(yè)客戶服務部組織結構；2023/5/2310PreparedbyDr.ZuoXiao-ming三、客戶服務的目標：1.總體目標

2.目標分解四、客戶服務部職能

1.對內職能

2.對外職能2023/5/2311PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

第二節(jié)、客戶服務部職責一、制訂客戶服務工作制度二、制訂客戶服務標準三、客戶信息管理四、客戶關系管理五、客戶服務質量管理六、客戶投訴管理七、售后服務管理八、客戶承諾管理2023/5/2312PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第三節(jié)客戶服務管理規(guī)劃一、確定客戶服務理念1.基本理念：2.理念的具體化：3.如何制訂客戶服務的基本理念2023/5/2313PreparedbyDr.ZuoXiao-ming二、規(guī)劃客戶服務管理體系客戶服務標準的制訂；建立內部客戶服務組織及體系；明確客戶服務的種類；客戶服務請求的處理；客戶服務質量的管理；2023/5/2314PreparedbyDr.ZuoXiao-ming三.客戶服務管理的內容1.服務要求管理2.服務投訴建議管理3.維修與故障處理管理4.客戶問題信息管理5.客戶咨詢信息管理6.客戶建議信息管理7.客戶回訪信息管理2023/5/2315PreparedbyDr.ZuoXiao-ming四、坑建立宜客戶借服務婦行為吊標準科學鮮合理疼地制昏訂客冠戶服楚務標奇準；客戶經服務旨標準亭；客戶普服務睛行為宿規(guī)范擺；20逆23賠/5僵/1責816Pr雁ep純ar慨ed鈔b蹤蝶y燥Dr泄.Z到uo持X仰ia員o-脆mi高ng五、膠服務株等級要管理服務摟等級堪管理頑的目孕標；服務檔等級孟管理強的內丘容；服務急等級教管理偷的流柜程；建立根服務我等級攪管理糕的好塔處；建立吳服務謠等級型管理恨的風搖險；20鴨23縱/5泥/1黨817Pr腹ep笨ar心ed乒b熱y騎Dr葛.Z紛uo異X散ia津o-添mi描ng六、鑰設計銀完善該服務捐流程服務低流程族分析稈；服務猴流程立的最銹佳設鎖計原殼則；服務恢流程湯圖設骨計方阻法；服務納流程部的細洪化；20捐23縱/5爽/1揭818Pr別ep紙ar奴ed尼b貓y隙Dr評.Z白uo踩X航ia后o-危mi今ng第四愉節(jié).客戶刪服務熱質量冤管理一.服務烘質量礦的內女涵1.技術找性質柱量；2.功能磨性質膠量；二、良服務天質量掙的評錄價標龍準可感疏知性前；可螞靠性勒；反蚊應性寧；保擔證性較；移躬情性始；三、嫩服務苦質量量測定20壤23皮/5假/1恐819Pr緞ep恢ar煮ed賊b杏y折Dr理.Z希uo海X池ia麻o-皆mi徹ng四.服務逐質量每差距命分析1.客戶慢的期棗望與貸管理煉者對竟客戶販期望紋的認銳知之商間的灶差距請：市邀場調立查；悔向上深溝通徹；管圈理層惡次；2.管理父者對鋪客戶銳期望蠢的認鼻知與朋服務麗質量掩標準痛之間雹的差敗距：藝質量字管理局；目殊標設漂置；盞任務匯標準悅化；替可行每性；3.服務爛質量古標準池與實肯際傳冤遞的厘服務陪之間葬的差愛距：昆協作舍性；侮職員語勝任枝性；滴技術碌勝任刷性；地控制銳力；臘監(jiān)督財控制沒體系紐奉；角網色矛深盾；肺角色么不明拉。4.實際明傳遞瓜的服體務與現客戶扒感受喉之間舞的差步距：輸水平學溝通桌；夸桃大宣惡傳；5.客戶控期望賴與實超際獲數得的間服務潛之間嘴的差筒距：20借23蛋/5簽/1錘820Pr謠ep慣ar鐵ed柳b姜y頭Dr愿.Z割uo扇X壇ia丘o-裹mi它ng五.提高端服務攜質量緒：樹立倉正確薪的服僅務觀勒念；保持稿良好躺的服鍬務態(tài)妻度；提供太獨特漁的服蓮務；有效船評估謎與推活進服姓務質誼量管邀理部寇門的斷工作竭；培養(yǎng)網客戶椅服務畝執(zhí)行嘆者；客戶年滿意看度調捆查；客戶臥反饋掠的跟晌蹤處踩理；服務夾規(guī)范控核查件；現場涂突擊形審核趴；服務的機構妻和服凡務人幕員商鋪業(yè)道印德的幻玉控制建；異常先維修謙單的呼管理殿；建立觸信息獎系統(tǒng)遭的支宏持；20浩23吹/5堂/1蝕821Pr埋ep指ar虜ed技b咬y斜Dr矮.Z斜uo用X韻ia傻o-刪mi全ng六.提高劑服務謹質量坦的策喚略：標準核跟進卵策略腔：進礎行策唇略方亞面的撫比較捏；有賢關經橡營方橋面的附比較匯；業(yè)桐務管斧理方蔬面的宴比較務；藍圖溫技巧號策略配：集扛中強億調質色量；笑重視崖人的稼因素鵝；廣度告宣我傳強退調質駝量；乎利用伸推廣遍技巧莫；善廟用口栗碑；20親23返/5茫/1抵822Pr繳ep略ar歌ed潑b蛛y史Dr栽.Z莫uo而X輪ia驚o-友mi纏ng七.服務夾到最爭小細爽節(jié)：樹立沾服務疏到最冠小細逐節(jié)的桑理念糧；客戶邀服務耳作業(yè)靈規(guī)范鑰化；全程抵服務墨；八、喜塑造透客戶花服務傅的“艱