服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與渠道P

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇第一節(jié)服務(wù)分銷方法分銷渠道是指服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及到的一系列公司和中間商

一般而言，服務(wù)銷售以直銷最為普遍，而且渠道最短。但直銷不是服務(wù)業(yè)市場(chǎng)唯一的分銷方法直接渠道間接渠道（經(jīng)由中介結(jié)構(gòu)分銷）一、直接渠道直銷是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送形式

采用直銷的優(yōu)勢(shì)

——可以較好地控制服務(wù)的供應(yīng)和表現(xiàn)——能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化

——可以通過(guò)與顧客的直接接觸了解有關(guān)需求及其變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息可能面臨的問(wèn)題——對(duì)某一特定專業(yè)個(gè)人需求（如著名的辯護(hù)律師）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充會(huì)遇到問(wèn)題?！窒抻谀硞€(gè)地區(qū)性市場(chǎng)。

二、間接渠道（1）代理

——一般在觀光、旅游、旅館、運(yùn)輸、保險(xiǎn)信用、雇傭和工商業(yè)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)

——代理代替服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)與潛在購(gòu)買者進(jìn)行接觸。代理收集定單，將其轉(zhuǎn)交給生產(chǎn)者，再以各種方式得到付款。最常見的報(bào)酬方式是確定按照銷售的一定百分比提成。使用代理的好處1、比直接銷售投資更少，風(fēng)險(xiǎn)更小。2、代理可以適應(yīng)某一地區(qū)或某一細(xì)分市場(chǎng)的特殊要求。3、通過(guò)人熟地熟的代理，更容易打開一個(gè)新市場(chǎng)。4、在某些國(guó)家的某些服務(wù)不允許服務(wù)的外國(guó)生產(chǎn)者與本國(guó)顧客直接接觸，必須通過(guò)某些得到授權(quán)的代理人，這類許可經(jīng)常是發(fā)給本國(guó)的自然人或法人的。5、銷售一種性質(zhì)復(fù)雜的服務(wù)時(shí)，服務(wù)企業(yè)雇傭職業(yè)水平高的人員成本太高，而銷量不一定高。代理的職能相當(dāng)于服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)的一線人員。

二、間接渠道（2）批發(fā)商——從事批發(fā)業(yè)務(wù)的服務(wù)中介機(jī)構(gòu)零售商

——面對(duì)廣大顧客從事服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)，——零售商與代理相比是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的。代銷

——專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該產(chǎn)品，代銷商收取手續(xù)費(fèi)或從折扣中取得收入

經(jīng)紀(jì)——在某些市場(chǎng)，服務(wù)必定或因傳統(tǒng)慣例要經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)提供才行。小知識(shí)：典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（1）金融服務(wù)業(yè)

——大多數(shù)是消費(fèi)者與銀行直接往來(lái)

——通過(guò)中介的情況有：隨著信用卡的廣泛運(yùn)用，銀行在接受信用卡為付款的賣主（如零售商）和處理信用單的信用卡公司之間，扮演清算中心的角色?！竞蜋C(jī)關(guān)事業(yè)單位通過(guò)往來(lái)銀行支付工資或薪金給員工，而員工則可通過(guò)其他的銀行領(lǐng)取。典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（2）保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)

——商店銷售、自動(dòng)售貨機(jī)銷售——代理商銷售，如旅行社，可能替一些保險(xiǎn)公司向顧客提供旅游保險(xiǎn)服務(wù)——經(jīng)紀(jì)人銷售，經(jīng)紀(jì)商往往替好幾家保險(xiǎn)公司從事工作，在保險(xiǎn)業(yè)分銷渠道上，經(jīng)紀(jì)商是很重要的中介機(jī)構(gòu)——多重中介機(jī)構(gòu)合并服務(wù)來(lái)銷售，如工作場(chǎng)所保險(xiǎn)（保險(xiǎn)代理商簽立團(tuán)體保單給雇主，以為其員工投保）。

典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（3）旅館飯店

1、旅行社。他們替顧客預(yù)定旅館房間。2、

游覽承包人。這種機(jī)構(gòu)往往往往握有一批房間，可經(jīng)由零售者（如旅行社）銷售，或者銷售給消費(fèi)團(tuán)體。

3、觀光旅游中心。此類機(jī)構(gòu)可為在某地區(qū)市場(chǎng)相互競(jìng)爭(zhēng)的旅館擔(dān)任預(yù)定登記的代理。4、

旅館/大飯店業(yè)務(wù)代表。旅館業(yè)務(wù)代表通常為非競(jìng)爭(zhēng)性旅館擔(dān)任銷售代理。5、航空公司。

6、集中預(yù)定系統(tǒng)。許多特許經(jīng)營(yíng)的旅館或連鎖旅館都使用這種方式。

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇一、租賃服務(wù)的增長(zhǎng)（1）

出租者的利益

——收益可能高于出售

——促使出租者打開市場(chǎng)

——設(shè)備的出租可以使出租者有機(jī)會(huì)銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品——租用協(xié)定可協(xié)助開發(fā)及分銷新產(chǎn)品，并為客戶提供購(gòu)買、擁有產(chǎn)品而引發(fā)的各種補(bǔ)充性服務(wù)。

一、租賃服務(wù)的增長(zhǎng)（2）租用者的利益

——減少資金積壓

——在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，租用或租賃可能比擁有物品更能獲得租賃稅上的利益——租用者可獲得新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，這樣可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變的風(fēng)險(xiǎn)

——對(duì)那些季節(jié)性的產(chǎn)品，租賃更經(jīng)濟(jì)——租用者一般不對(duì)服務(wù)上的問(wèn)題負(fù)責(zé)。

二、特許經(jīng)營(yíng)的增長(zhǎng)

在可能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營(yíng)已是一種持續(xù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象

特許經(jīng)營(yíng)是一家企業(yè)以協(xié)議方式授予一定數(shù)量的銷售點(diǎn)，銷售各種產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)可以提供服務(wù)的技術(shù)訣竅、營(yíng)銷服務(wù)、商標(biāo)、設(shè)施和零售店的建筑，換取銷售總額的一定百分比。而零售商則提供自己的資本和服務(wù)，管理銷售，支付各種費(fèi)用給該企業(yè)

類型

——產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品分銷特許），是較早出現(xiàn)的特許方式——經(jīng)營(yíng)模式特許，是目前常說(shuō)的特許經(jīng)營(yíng)。特許經(jīng)營(yíng)必備的條件——必須訂立把包括所有雙方同意條款的一紙合同?！卦S人必須在企業(yè)開張之前，給予受許人各方面的基礎(chǔ)指導(dǎo)與訓(xùn)練，并協(xié)助其業(yè)務(wù)的開展?！獦I(yè)務(wù)開張之后，特許人必須在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)提供有關(guān)事業(yè)營(yíng)運(yùn)的各方面支持?！谔卦S人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定性化業(yè)務(wù)或程序、以及特許人所有商譽(yù)的相關(guān)利益作為經(jīng)營(yíng)資源?！茉S人必須從自有資源中進(jìn)行實(shí)質(zhì)的資本性投資?！茉S人必須擁有自有的企業(yè)

特許經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

——是利用自己的專有技術(shù)與他人的資本相結(jié)合來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。因此，特許經(jīng)營(yíng)是技術(shù)和品牌價(jià)值的擴(kuò)張而不是資本的擴(kuò)張

——‘是以經(jīng)營(yíng)管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式，被特許者投資特許加盟店鋪擁有所有權(quán)，但該店鋪的最終管理權(quán)仍由特許者掌握

——成功的特許經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是雙贏模式，只有讓被特許者獲得比單體經(jīng)營(yíng)更多的利益，特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系才能有效維持。特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

對(duì)特許人：——可以突破資金和時(shí)間限制，迅速擴(kuò)張規(guī)模；

——可激勵(lì)經(jīng)理人在多處所營(yíng)運(yùn)。

——特許經(jīng)營(yíng)是控制定價(jià)、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化的重要手段?！獱I(yíng)業(yè)收入的一種來(lái)源

對(duì)受許人：

——有經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的機(jī)會(huì)，而且降低單獨(dú)經(jīng)營(yíng)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

——

有大量購(gòu)買力作為后盾。

——有促銷輔助支持力量做后盾?！塬@得集權(quán)式管理的各種好處

對(duì)顧客：——能得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的若干保證。特許經(jīng)營(yíng)的缺點(diǎn)

——為了確保各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致和公眾形象的一致，特許者需要花費(fèi)很高的費(fèi)用，面臨很大的困難，高層管理人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間和努力?！捎谑呛匣镪P(guān)系，與公司自有的企業(yè)相比，特許企業(yè)的權(quán)利范圍有限。處理合伙關(guān)系的復(fù)雜性以及潛在沖突有可能會(huì)導(dǎo)致特許經(jīng)營(yíng)的失敗。

開展特許經(jīng)營(yíng)的成功要素

擁有較高知名度的商標(biāo)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色（特色產(chǎn)品、特色服務(wù)、特色裝修、特色管理……）擁有特殊的經(jīng)營(yíng)技能（使加盟者離開后服務(wù)生存）維持總部良好業(yè)績(jī)建立一套高效率的信息物流系統(tǒng)三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（1）

含義一種使個(gè)人能與電腦和調(diào)制解調(diào)器建立通信的渠道。調(diào)制解調(diào)器將電腦與電話線連通，從而使電腦用戶得到各種網(wǎng)上的信息服務(wù)功能訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能類型根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種類型，一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的網(wǎng)上直接營(yíng)銷渠道（網(wǎng)上直銷）。網(wǎng)上直銷渠道的建立，使得生產(chǎn)者和最終消費(fèi)者直接連接和溝通。二是通過(guò)融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營(yíng)銷渠道。

三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（2）類型——根據(jù)銷售對(duì)象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為B—B（BusinesstoBusimess）

和B—C(BusinesstoCustemer)兩種方式

網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢(shì)

——成本低（庫(kù)存成本、推銷費(fèi)用、規(guī)模擴(kuò)大而減少的生產(chǎn)成本）——方便快捷。生產(chǎn)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了和消費(fèi)者的交易過(guò)程，顧客可以直接在網(wǎng)上定貨和付款，之后等待送貨上門；還可以通過(guò)網(wǎng)站為客戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持

——交互性。網(wǎng)上銷售消費(fèi)者與企業(yè)、消費(fèi)者之間都可以在線交流解決問(wèn)題，這有助于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。

三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（3）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道所存在的問(wèn)題——網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問(wèn)題。多媒體寬帶正在建設(shè)過(guò)程中

——信用問(wèn)題。

——法律問(wèn)題。——物流配送問(wèn)題。

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（1）服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用的方式

顧客來(lái)找服務(wù)提供者服務(wù)提供者來(lái)找顧客

服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（2）服務(wù)業(yè)位置的重要性依據(jù)服務(wù)業(yè)類型而不同，但必須考慮：市場(chǎng)的要求是什么？可及性與便利性是選擇服務(wù)的關(guān)鍵性因素嗎？服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何？服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？這些因素影響所在位置以及重置位置決策的靈活性嗎？公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？有什么新制度、程序、過(guò)程和技術(shù)，可用來(lái)克服過(guò)去所在位置決策所造成的不足？補(bǔ)充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響有多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（3）與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè)

——如住宅維修、汽車拋錨服務(wù)及公用事業(yè)等。這種服務(wù)最重要的是，當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)如何能具有高度可得性及可及性

集中服務(wù)業(yè)

——主要原因是由于供應(yīng)條件和傳統(tǒng)。此外促成集中現(xiàn)象的原因還有：由于某些點(diǎn)的地位關(guān)聯(lián)致使需求密集度低、顧客移動(dòng)的意愿、鄰近核心服務(wù)的補(bǔ)充性服務(wù)的歷史發(fā)展、需求導(dǎo)向的不重要。分散的服務(wù)業(yè)

——其所在位置取決于市場(chǎng)潛力。有些服務(wù)業(yè)由于需求特性及其服務(wù)本身的特征，必須分散于市場(chǎng)中，但有時(shí)是機(jī)構(gòu)可以集中，但服務(wù)運(yùn)營(yíng)是分散的。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的立地調(diào)查選址的準(zhǔn)則——方便顧客接受服務(wù)。選址靠近目標(biāo)顧客區(qū)。良好的交通和道路條件——一般而言，鐵路、河流、封閉性的公路在一定程度上都限制了顧客的流動(dòng)。同時(shí)，鐵路、高速公路建設(shè)計(jì)劃，區(qū)域開發(fā)計(jì)劃等，都對(duì)未來(lái)的交通條件產(chǎn)生影響，從而影響網(wǎng)點(diǎn)的顧客群

未來(lái)10年以上的網(wǎng)點(diǎn)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)力與增值能力

——網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)該使企業(yè)能夠迅速開展業(yè)務(wù)，同時(shí)，使網(wǎng)點(diǎn)的房產(chǎn)價(jià)值提升。小資料：零售商店位置選擇因素分析客流規(guī)律（分享客流、派生客流、本身客流）周邊商店聚集狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析交通地理?xiàng)l件（交通便利性、街道特點(diǎn)、地形特點(diǎn)）城市發(fā)展規(guī)劃周圍環(huán)境物業(yè)成本三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局策略（1）飽和營(yíng)銷策略（區(qū)域性集中布局戰(zhàn)略）——服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。該策略的主導(dǎo)思想是在城市和其他交通流動(dòng)大的地區(qū)集中定位許多相同的公司和網(wǎng)點(diǎn)

——優(yōu)點(diǎn)：1、節(jié)省廣告費(fèi)用，提高知名度。2、節(jié)省人力、物力、財(cái)力，提高管理效率?？偛抗ぷ魅藛T可以集中在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，工作跨度合理，方便人員的指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)之間調(diào)劑余缺。

三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局策略（2）搶先占位策略（弱競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)先布局戰(zhàn)略）——優(yōu)先將網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量和質(zhì)量較差的區(qū)域。——優(yōu)點(diǎn)：滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?，可以避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)；在實(shí)踐中的效果比較好，搶先進(jìn)入那些競(jìng)爭(zhēng)阻力小的地方，公司很容易搶先建立優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行顧客偏好鎖定，增大后來(lái)者的進(jìn)入成本。但要充分考慮自己物流配送的能力。網(wǎng)上協(xié)同策略（跳躍式布局戰(zhàn)略）——服務(wù)企業(yè)的各種網(wǎng)點(diǎn)之間互相支持，協(xié)助和加強(qiáng)交流，從而使整體網(wǎng)點(diǎn)所發(fā)揮的效應(yīng)大于各個(gè)渠道成員單獨(dú)所產(chǎn)生的效應(yīng)

——常見協(xié)同方式：（1）

網(wǎng)點(diǎn)分布所產(chǎn)生的協(xié)調(diào)效應(yīng)；（2）建立網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通系統(tǒng)（3）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)成員之間的資源共享。百萬(wàn)客戶大拜訪30一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的31

理念篇知道和不知道？32猜中彩33人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

34不知道的兩種表現(xiàn)形式？？35（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道36愛人同志37理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始38

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！39理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道40

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪41理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)42結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。43

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)44丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰45推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)46成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛47拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。48

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的49

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備50

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介51約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)52

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。53如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！54電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣