媒體廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)-客戶服務(wù)工作手冊

項目客戶服務(wù)工作手冊目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定前期合作推進方式日常工作程序與流程標準工作時限管理年度服務(wù)項目及工作時間常用工作表廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作；專案客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負責指導(dǎo)日常工作；策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；主要工作范圍做為

整合推廣總代理將負責：年度整合推廣計劃及各階段廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、DM等）。媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。有效市場監(jiān)控及廣告效果評估。合作前期推進方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會議：

與會人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準的初步了解。

請客戶介紹項目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊》、服務(wù)內(nèi)容及報價?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請競標及報價確認函》合作前期推進方式我司收到《邀請競標及報價確認函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會議紀要

》二、我司內(nèi)部通報會意：

與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)〈對項目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會議紀要》提交總監(jiān)室。客戶總監(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合作前期推進方式確立項目小組及項目負責人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負責人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進方式三、策略溝通會議

與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)〈就項目初步提案并確定合作意向〉由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進行提案；提交我司項目服務(wù)清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同

與會人員：客戶、客服人員、〈正式確定合作關(guān)系〉日常工作程序工作授權(quán)與確認

授權(quán)工作時應(yīng)提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。

簽字確認準備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。在完成每項工作后須提交

簽字確認，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，方可進入下一步工作。

對提交的工作及時給予確認或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)定期向客戶報告工作進程。整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。準備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認。定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。日常工作程序

文件存檔管理所有

批準簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸

所有。應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交

存檔。對所有

簽字確認的創(chuàng)意進行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。保存所有會議記錄和經(jīng)

簽字確認的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等)。對客戶工作流程策略/創(chuàng)意(項目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報價(客戶服務(wù)小組)確認設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(客戶)媒體排期計劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同(客戶)正式提案(項目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標準工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，承諾按以下時間表完成工作 工作項目

工作日期/天計劃及媒體

整合方案 5－8個工作日階段性計劃 4個工作日媒體排期計劃 3個工作日

平面設(shè)計與出片制作（單款）：創(chuàng)意概念 2個工作日

文案＋平面設(shè)計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片

1個工作日廣播及TVC創(chuàng)意：

3－8個工作日緊急情況下將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當造成工作周期縮短，有權(quán)不接受該項工作。需要更多的管理資料，請到

年度服務(wù)項目及工作時間項目

工作內(nèi)容

提交時間階段廣告策略與修整書面提案 3－6個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時每周工作進程截止至上周五各項工作進展動態(tài)清單 每周一 廣告執(zhí)行報告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時

市場分析

主要競爭對手廣告策略分析與對策

3－6個月一次財務(wù)工作已經(jīng)批準的媒體與創(chuàng)意等項目費用清單投放前6天常用工作表會議單周工作進度匯報報價單廣告效果評估單發(fā)貨驗收單媒介發(fā)布確認單如何在媒介購買中完美的

實現(xiàn)媒介計劃？沒有愚蠢的問題！愚蠢的是有問題而不問！Loremipsumdolorsitamet如何在媒介購買中完美的實現(xiàn)媒介計劃？(一)什么是媒介購買(二)怎樣定義“完美的媒介計劃”、媒介計劃是什么、怎樣評估它的目標？(三)怎樣完美地實現(xiàn)媒介計劃？(一)什么是媒介購買？與媒介就價格、服務(wù)及其他合作事宜進行談判

與媒介溝通、聯(lián)系

購買及執(zhí)行一切有關(guān)行政工作(如訂單、付錢等)與媒介計劃、客戶部及客戶溝通，反饋訊息及提供媒介機會制作媒介排期媒介購買的演變及發(fā)展與媒介談判與媒介溝通、聯(lián)系購買以前媒介購買的演變及發(fā)展向客戶溝通提供訊息及機會制作排期與媒介談判與媒介溝通、聯(lián)系購買現(xiàn)在以前媒介購買的演變及發(fā)展獨立媒介公司：-與客戶直接聯(lián)系-提供專業(yè)咨詢及顧客服務(wù)-獨立的營運體系自負盈虧現(xiàn)在/將來向客戶溝通提供訊息及機會制作排期與媒介談判與媒介溝通、聯(lián)系購買現(xiàn)在以前被動只與媒介及內(nèi)部溝通主動、直接多方面接觸、競爭從被動變成主動媒介購買負責制作排期的好處？對客戶-媒介購買獲得最多，最直接及最快的市場訊息-可作出最靈活的應(yīng)變對廣告公司-減少溝通時間及內(nèi)部流程-加強客戶與媒介購買的聯(lián)系，提高效益及競爭能力(二)實現(xiàn)媒介計劃的目標目標必須是：-客觀的(Objective)-可量度的(Measurable),可比較的(Comparable)媒介計劃的目標-(1)效果(Effectiveness)-(2)成本效益(Efficiency)-(3)準確(Accuracy)(1)效果(Effectiveness)一個媒介計劃是否有效果可以用以下客觀的量度標準去評估：有效到達率及頻率(EffectiveReach&Frequency)品牌知名度(BrandAwareness)媒體比重占有率(ShareofVoice)市場占有率(ShareofMarket)普及率(Penetration)其他調(diào)研方法(Otherresearchmeasures)(2)具成本效益(Efficiency)一個媒介計劃是否具成本效益，可以用以下客觀的量度標準去評估：千人成本(CPM)總接觸人次(GrossImpression)覆蓋率(Coverage)(3)準確(Accuracy)在執(zhí)行時，是否準確達到原本要求，可透過以下方法去評估：監(jiān)察報告(Monitoring)漏刊、播錯刊、播事后評估(PostAnalysis)*以實際廣告效果與計劃比較：收視率、收聽率有效到達率及頻率發(fā)行量平均暴露頻次從事后評估(PostAnalysis)累積經(jīng)驗及教訓例子(一)：還珠格格第一輯收視率在各地相當高，但當中的廣告段的收視率則很低：對于購買第二輯的策略：1盡量避免片中廣告2購買電視劇前廣告，如預(yù)算許可，考慮節(jié)目前較好的位置從事后評估(PostAnalysis)累積經(jīng)驗及教訓例子(二)：當北京的“個人收視儀”收視報告(PeopleMeter)誕生,中央臺的黃金時段收視率并沒有象以往“日記”式收視報告的那樣高對于以后的策略：1可能考慮增強各地區(qū)的投放量2減少在中央臺黃金時段投放，考慮其他時段

(三)怎樣完美地實現(xiàn)媒介計劃？(1)效果具創(chuàng)意的、嶄新的媒介點子(Creative)對市場、品牌及媒介了解(InformativeandKnowledgeable)具創(chuàng)意的媒介點子-創(chuàng)新的媒介點子：利用新媒體：如：飛艇在空中巡走在網(wǎng)上以一元拍賣汽車在公車/地鐵把手作廣告利用舊媒體：如：同一時間在不同電視頻道播放相同的廣告(HorizontalBlockBuy)具創(chuàng)意的媒介點子-震撼的媒介點子通過增加播放量增加沖擊力(Impact):-在雜志上的連續(xù)廣告(ConsecutiveBuy)-壟斷媒體-作地鐵車身廣告創(chuàng)意效果PART01對市場、品牌及媒介的了解市場、品牌：-有效利用市場及品牌數(shù)據(jù)：地區(qū)銷售分布：(品牌發(fā)展指數(shù)BDI)地區(qū)預(yù)算是否合理？地區(qū)是否應(yīng)在具潛力的市場多投預(yù)算？地區(qū)是否應(yīng)在媒介成本較低的市場多投預(yù)算？對市場、品牌及媒介的了解媒介：-不同電視臺的互相覆蓋：省臺和市臺的運用及分配-不同報紙對於不同層次或地區(qū)互相覆蓋：例子：北京晚報、北京日報與北京青年報預(yù)算：50萬左右目標：有效頻率/到達率：3+/40%目標受眾：男性25歲以上各大市場電視(30”)千人成本比較 城市千人成本(RMB)1北京1782?？?653合肥 1364西安1005福州916石家莊897沈陽718重慶609南京5610長沙5611廈門5512廣州4613武漢4114天津19目標受眾：女性20-45歲收視率數(shù)據(jù)：央視索福瑞2月1日-4月30日北京，廣州個人收視儀(尼爾森)省臺與市臺收視點之比較浙江省目標受眾群：女性20-45歲收視率來源：央視-索福瑞媒介收視報告(99年4月30日至7月31日)報紙不同配合目標收眾：女性18-35歲資料來源：TGI(目標群眾指數(shù))日期：98年12月-99年11月(三)怎樣完美地實現(xiàn)媒介計劃(2)成本效益-制作媒介排期的技術(shù)及能力

-談判能力制作媒介排期的技術(shù)及能力同等預(yù)算，但由于制作媒介排期的技術(shù)不一樣，可以有很大的差別例子一：北京的電視投放目標受眾：女性20-45歲比較方式：比較當頻率為3+時的有效到達率購買策略：選擇一：北京及北京有線的電視劇、綜藝節(jié)目兩個電視的投放量較平均選擇二：北京有線臺與選擇一類似但投放量略為倚重選擇三：除黃金時段外，還利用北京有線臺的白天廣告套餐預(yù)算：所有排期均控制在60萬以內(nèi)

表現(xiàn)比較---北京收視報告來源：尼爾森北京收視報告(99年5月10日至7月31日)例子二：天津的電視投放目標受眾：女性20-45歲比較方式：女性20-45歲購買策略：選擇一：天津一套及二套晚間電視劇，投放策略重天津一套選擇二：天津一套及二套晚間電視劇，投放策略重天津二套選擇三：除黃金時段外，利用天津一套中午電視劇預(yù)算：43萬左右表現(xiàn)比較---天津收視報告來源：尼爾森北京收視報告(99年5月10日至7月31日)談判能力及技巧在大學里，漂亮女生替男生在飯?zhí)门抨牬蝻埖睦诱勁心芰傮w的媒介表現(xiàn)及效果談判行為模式關(guān)注彼此關(guān)系高中低低中高容忍建立友好關(guān)系合作有創(chuàng)意的解決問題以使雙方都贏后退能拿多少拿多少戰(zhàn)勝不惜一切取得勝利妥協(xié)縮小差異，折中關(guān)注談判結(jié)果與媒介談判的特性一媒介位置具極強的時間性-媒介需要在特定的時間內(nèi)，盡量把位置賣掉，否則位置會浪費-月餅銷售的例子

與媒介談判的特性一媒介位置具極強的時間性-媒介需要在特定的時間內(nèi)，盡量把位置賣掉，否則位置會浪費-月餅銷售的例子

有利於：投放量大 投放量平均可以容易掉配投放量/計劃與媒介談判的特性趨向市場化及短視心態(tài)-媒體數(shù)量增加，指標每年提高，經(jīng)濟狀況不太理想媒介趨向市場化對談判及新建議更趨開放與媒介談判的特性趨向市場化及短視心態(tài)-媒體數(shù)量增加，指標每年提高，經(jīng)濟狀況不太理想媒介趨向市場化對談判及新建議更趨開放-媒介廣告部領(lǐng)導(dǎo)的任期縮短在短時間內(nèi)完成任務(wù)

與媒介談判的特性趨向市場化及短視心態(tài)-媒體數(shù)量增加，指標每年提高，經(jīng)濟狀況不太理想媒介趨向市場化對談判及新建議更趨開放可談判的余地大大提高除業(yè)量外，到款量可成為談判的籌碼-媒介廣告部領(lǐng)導(dǎo)的任期縮短在短時間內(nèi)完成任務(wù)

談判業(yè)務(wù)量公司的影響力收入/盈利個人關(guān)系談判技術(shù)對談判者的了解他的困難，優(yōu)勢業(yè)務(wù)心理戰(zhàn)術(shù)我們天天在談判每一個人都是談判者，而且時時刻刻在談判-與老板談判增加工資幅度-與太太談判周末的安排-VIACOM(維亞)與CBS(哥倫比亞廣播公司)談判合并的安排-江澤民與克林頓談判中國入關(guān)的條件我們天天在談判每一個人都是談判者，而且時時刻刻在談判-與老板談判增加工資幅度-與太太談判周末的安排-VIACOM(維亞)與CBS(哥倫比亞廣播公司)談判合并的安排-江澤民與克林頓談判中國入關(guān)的條件

不同人物、地點、層次都與談判息息相關(guān)如達成協(xié)議可導(dǎo)致雙方尋找的目標

一些談判策略(1)“雙贏”策略致力尋求雙方得益的方案放棄傳統(tǒng)”你死我活“的談判策略在談判的過程中，雖有妥協(xié)，但雙方最終得到最大好處采取“雙贏”策略的好處最大得益較易為對手所接收-當自己的談判目標定位成雙方的”大“利益，對手容易妥協(xié)容易建立長期關(guān)系，進一步鞏固長期利益“雙贏”策略的例子把一百個人分成兩隊(每隊為五十人)，然后把他們隔離在兩個房間每隊每次可以出“黑牌”或“紅牌”，但必須集體決定，如有一人持不同意見則不能出牌比賽目的：取得最高分數(shù)分數(shù)如下：我方對手出牌可得分數(shù)出牌可得分數(shù)紅-10黑+10紅+20紅+20黑+10黑+10黑+10紅-1