公司值班管理制度樣本

年4月19日公司值班管理制度樣本文檔僅供參考第三章xxxx科技發(fā)展有限公司值班管理本章內(nèi)容簡介值班管理的概念營業(yè)時段內(nèi)的值班管理營業(yè)前后的值班管理辦事處營運檢查表4．1值班管理的概念值班管理就是經(jīng)過在營業(yè)時間內(nèi)對人員、設(shè)備、物品的調(diào)配以及業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)使辦事處達到一個順暢、高效的營運過程。良好的值班管理將使整個辦事處全體員工共同為用戶提供最好的服務(wù),并獲得到最佳的利潤。因此,值班管理的過程是非常重要的。4．1．1辦事處值班管理基本要點滿足顧客需求永遠是第一位的。這意味著經(jīng)理在值班時要良好地組織員工,使她們的工作具有靈活性,并可根據(jù)需要隨時相互調(diào)配。任何不能分解為10分鐘內(nèi)完成的工作,都必須事先安排好。這樣,員工在做某項工作時,不會延長時間。值班時,請使用值班檢查表,它是開始一個工作日工作的良好工具。記住:每一個值班過程都充滿豐變化,要勇于面對變化,使用權(quán)值班管理獲得最有效的成功。要成功地做好日常值班,還必須:協(xié)調(diào)人員,設(shè)備和備件有計劃及有組織地工作認真完成值班計劃各崗位間進行溝通,并相互檢查正確使用營運待辦單4．1．2值班管理的目標好的值班管理的目標很簡單:經(jīng)過在每一天為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度,進而在整體上實現(xiàn)業(yè)務(wù)和利潤的增長。你所達到的值班管理水平和你所作出的決定直接相關(guān)。事實上,你能夠經(jīng)過自己當前的決定對值班管理產(chǎn)生很大的影響。你是當一名起積極作用的經(jīng)理,還是一名起消極作用的經(jīng)理?4．1．3兩種不同風(fēng)格的經(jīng)理消極的經(jīng)理一個消極的經(jīng)理是讓辦事處自己去運行,不支理會各用需求。值班開始什么樣,結(jié)束還是什么樣,不做任何的變動?？墒?不要認為消極的經(jīng)理很懶,她有時也是非常努力工作的。她也作出一些決定,也采取一些行動,可是沒有真正的影響。這是因為她們沒有根據(jù)需求去做決定。積極的經(jīng)理起積極作用的經(jīng)理能夠意識到一個值班過程總是在變化的,有時變化是能夠預(yù)見的,有時變化是不可預(yù)見的,無論是什么原因,事實就是每個工作日都有變化。由于變化總是在發(fā)生,那么積極的經(jīng)理就會隨時作出決定并立即采取行動。為了達到高標準的值班管理,你必須:根據(jù)辦事處標準發(fā)現(xiàn)行動的需求作出決定做好相應(yīng)準備工作立即行動對你的行動進行跟蹤4．1．4值班管理不是簡單的救火重要的一點是:一名積極的經(jīng)理的作用并不認為值班管理就是救火的過程。想一下救火人員如何工作。她們只是在發(fā)生火災(zāi)的時候才出現(xiàn),這難道不象是一名消極經(jīng)理的做法嗎?一個人如果總是想去對某件事作出被動的反應(yīng),那么她就是消極的。不要等著”火災(zāi)”的發(fā)生一名經(jīng)理不能救守一場”火”后再等著下一場”火災(zāi)”的發(fā)生。值班管理工作就是要求你考慮并采取措施,以避免以后問題的再次發(fā)生。如果一名經(jīng)理在值班時就象救火時,從不為了使營運標準更高而進行變化,那么她所做的就只是在那一時刻不使問題變得更壞而已。不要引起值班管理的失控這就是使我們面臨救火的第二個問題,一個救火人員同一時刻只能救一場火?！本然稹钡慕?jīng)理如果不能和辦事處的其它人員取得聯(lián)系,就會使工作失控。由于沒有人去防止火災(zāi)的漫延,就會有更多的火災(zāi)發(fā)生。3．”救火”不只是”立即行動很多時候,”救火”只被看作是”立即行動”,而沒有進行相對應(yīng)的長期行動,這就意味著同樣的火災(zāi)還會發(fā)生?！本然稹边€應(yīng)包括對將來行動的計劃以及去實施和追蹤行動。讓我們看看值班管理的這些部分:A首先,我們要明確立即行動是為了解決問題。我們的用戶現(xiàn)在正得到不滿意的服務(wù),她們可能會對xx服務(wù)留下惡省略印象。我們必須馬上解決這個問題我們不能因此失去這個用戶。B明天是否還會發(fā)生類似的問題。是不是由于服務(wù)規(guī)范、備件或技術(shù)水平引起的?如何做出計劃防止明天火災(zāi)再次發(fā)生。C當明天來臨時,去實施你的計劃。看看營運的進展情況,是否由于你已采取措施而預(yù)防了問題的再度發(fā)生。2營業(yè)時段內(nèi)的值班管理4．2．1如何進行值班管理我們前面已經(jīng)明確了值班管理水平直接取決于償所作出的決定。有三個方法能夠幫助你作出好的決定。正確地觀察并思考。經(jīng)過對前一個或幾個工作日中辦事處內(nèi)業(yè)務(wù)的細致觀察,經(jīng)理應(yīng)有一種全面、慎重、發(fā)展的眼光,在此基礎(chǔ)上深入的思考將會有助于你對辦事處進行的管理。決定先后順序和解決方法如果你對工作的安排有一個先后順序,那就很容易作出決定。你先要解決的問題是什么?要判斷這一點,請根據(jù)以下兩個原則?！钣脩糁辽稀钸\用基本常識行動(立即和長期的行動)作為一名積極的經(jīng)理,你需要馬上采取行動加以解決,而且還要采取行動以防止同樣的問題再次發(fā)生。讓我們更詳細地看看這三個手段在整個值班過程中的應(yīng)用:正確的觀察并思考的方法——使用檢查表使用檢查表能夠幫助你確定檢查哪些方面的工作?你能夠采用的檢查表之一就是值班檢查表,它列出了在你值班管理工作中必須檢查的關(guān)鍵項。值班檢查表涉及人員、設(shè)備、備件、用戶信息等項,好的值班檢查表能夠用來幫助你在進行巡查工作時不會遺漏掉問題。xx辦事處值班檢查表日期:檢查人:內(nèi)容是否內(nèi)容是否辦事處外圍:綜合區(qū):街道、停車場無雜物清潔車輛進入辦事處無障礙更衣柜整齊、清潔建筑物、招牌清潔宣傳欄整齊、無過期內(nèi)容橫幅、宣傳品完好桌椅清潔完好花草、綠化帶內(nèi)無雜物飲水機清潔使用正常辦事處門窗清潔明亮白板、筆清潔門前地面清潔電視機使用正常用戶接待區(qū):辦公區(qū):接待工程師在崗辦公設(shè)備標準擺放,使用正常語氣、態(tài)度合乎要求著裝規(guī)范新聞記者留言本著裝規(guī)范桌面清潔接待臺清潔文件柜整齊、有組織臺上的物品整齊辦公用品充分接待臺內(nèi)整齊清潔維修區(qū):驗機臺整潔,形象墻清潔、射燈正常維修人員正常進行工作xxⅥ組合正常、清潔著裝規(guī)范空調(diào)可正常使用設(shè)備使用正常環(huán)境(溫度、燈光)適宜工具完好、清潔地面清潔地面清潔書報架的宣傳品及書籍雜志序桌面清潔有序飲水機保持潔凈、正常工作無不安全因素飲用水、水杯充分庫房區(qū):坐椅、茶幾清潔完好貨架清潔環(huán)境(溫度、燈光)適宜備件碼放整齊于貨架上,清潔無塵宣傳欄整齊,宣傳資料更新及時備件量充分收款臺:備件編號清晰、完整行政專員是否在崗備件與編號對應(yīng)準備無偏差語言、態(tài)度合乎要求用戶機清潔、碼放整齊于貨架上著裝規(guī)范用戶機準確分類(待修、修復(fù))電腦系統(tǒng)可正常使用整個區(qū)域清潔發(fā)票足夠業(yè)務(wù)操作:零錢足夠員工操作符合崗位SOC衛(wèi)生間:正確使用工具及設(shè)備清潔無異味其它:衛(wèi)生紙充分經(jīng)理留言中的特別事項排水管道流通無堵塞公司通知事項地面無積水馬桶內(nèi)無雜物除了值班檢查表以外,你還需要使用其它相關(guān)的表格,例如:崗位規(guī)范檢查表、工作待辦單等(詳見4.2.3部分),這此表格能幫助你及時發(fā)現(xiàn)并解決值班中出現(xiàn)的問題。有時,你還需要借鑒公司某些規(guī)章制度去處理相應(yīng)的問題。決定先后順序和解決方法在你決定值班工作的先后順序時,你能夠先自問:這件工作重要嗎?要回答這處總是你必須了解辦事處的整體業(yè)務(wù)。它是否對用戶有直接影響?影響到用戶的工作應(yīng)該總放在第一位。如果有影響,影響有多大?你可能同時遇到兩件要做的工作,而這兩件工作對用戶都有影響。關(guān)鍵是對用戶的影響有多大?影響的程度可幫你決定哪件工作需要先完成。運用”基本常識”加以判斷:用戶需求是什么?情況是什么?你有多長時間去解決?誰能給予幫助?首先考慮用戶的宗旨,然后用你的常識進行判斷。行動(立即/待辦)既然你已經(jīng)做好了值班工作的準備,并清楚地列出了工作的先后順序,那么就能夠立即采取行動了。在采取行動時,我們每個人必須遵守的原則是不要放過任何一個問題。同樣重要的是,決定什么時候采取行動。決定由誰來完成所需的工作。你要把全部精力用來解決主要問題,而不是要事事由自己去做。對過程進行追蹤。如果你安排一個人來負責(zé)解決一個總是你要對她的工作情況進行檢查,工作是否做了?做得如何?是否還需要做些其它工作?值班管理的一個重要工作就是完成值班后的分析。這一步的工作要簡短,并要回顧一下值班的運營情況,你能夠自問:營運水平是什么?是否有什么總是影響你下一個值班的工作?你要采取什么步驟來防止下一個值班出現(xiàn)階同樣的問題。這個分析會幫助決定解決方法,并為你下一個班次的工作做準備。4．2．2發(fā)現(xiàn)營運問題的手段——巡查值班管理是否成功取決于你發(fā)現(xiàn)問題并采取行動解決問題的能力。正象我們前面所說的,發(fā)現(xiàn)總是最好的方法就是在辦事處巡查,及時發(fā)現(xiàn)能夠降低營運水平的情況。在辦事處有規(guī)律的”巡查”使你總能發(fā)現(xiàn)問題。一般巡查所需時間:每隔2小時巡查一次。每次巡查時間在3-5分鐘。如果發(fā)現(xiàn)問題該做什么:馬上解決小的問題做長期行動計劃在你巡查時,你應(yīng)該特別注意有關(guān)服務(wù)標準的情況,觀察你的員工在做什么和怎么做!關(guān)注在辦事處的用戶,她們是否表現(xiàn)出很滿意或不滿意?去努力找到出現(xiàn)問題的原因。4．2．3值班管理的輔助工具每天在辦事處要去做這么多的事情,究竟臬才能把這些事情記下來而不忘掉呢?有很多方法能夠使用:頭腦記憶、使用工作日程表、值班檢查表、值班經(jīng)理留言本,還有工人待辦單等。讓我們仔細學(xué)習(xí)一下其中的一項”工作待辦單”,它能夠有效地管理你的時間。什么是工作待辦單工作待辦單——是一份工作的檢查表,它按優(yōu)先順序確定活動,明確今天和明天應(yīng)完成的工作事項,這樣就不會有遺漏了。工作待辦單日期:完成人:優(yōu)先順序序號事項完成人確認123456說明:優(yōu)先順序分為A:需幾小時內(nèi)解決的問題B:本工作日內(nèi)應(yīng)解決的問題C:幾天內(nèi)要解決的問題,需要再定具體完成日期制定工作待辦單的正確步驟工作等辦單應(yīng)包括:非日常工作、特殊事項、當日計劃中的工作、跟蹤的事情和昨日未完成的事項。工作待辦單不包括—日常工作。即每天都要做的工作。有的事情是你天天都要做的事情,你根本不能忘掉?！本o急”或”立即”情況,必須馬上處理的事情,它們會對用戶產(chǎn)生很大的影響。排定待辦事項的優(yōu)先順序一旦你決定待辦事項,你必須排出解決的優(yōu)先順序。這是有效時間管理的重要一步,因為它會幫你完成更有重要意義的工作。我們這樣分出優(yōu)先順序:A”A”應(yīng)在幾小時內(nèi)完成。B”B”就在本日內(nèi)完成。C”C”應(yīng)在幾天內(nèi)完成?？墒?僅制定待辦單是不夠的。還必須和日常工作結(jié)合起來。下面是使你的待辦單更有效的幾點建議?！诿刻焱瑯拥臅r間制定待辦單。由于你的工作時間穩(wěn)定,要以在每天早上工作開始前10分鐘制定待辦單。你能夠在今天工作中和下班之前檢查當天和定出明天的待辦單,使之成為你日常工作的一部分?！刻熘恢贫ㄒ粡埓k單,這樣不會混淆?！斠豁椆ぷ魍瓿珊?在待辦單中劃掉。很快看一下待辦單,就能夠使你清楚下一步要做的事情?！３帜愕牡绒k單具有靈活性。隨時準備應(yīng)付”緊急”或”立即”的情況,你的應(yīng)變能力越快,你在工作中就會越成功?！憧赡軣o法完成每天所定的全部待辦事項。不要關(guān)鍵,隨著你的經(jīng)驗不斷豐富,你會完成得更多,只要你是按著先完成”A”后再完成”B”和”C”的順序?！悴豢赡茏约和瓿伤械墓ぷ?將所有能夠委任授權(quán)的工作交給受過相應(yīng)培訓(xùn)、有能力、有意愿的人員去完成,以委任授權(quán)的四步驟進行:確認工作—選擇人員—溝通事項—跟蹤。對授權(quán)的工作給予及時的跟蹤可確保計劃的有效實施。你能夠?qū)⒅蛋嗥陂g沒有完成的工作記錄在值班站長留言本上,踴躍并確保最終完成。值班站長留言本值班日期:值班經(jīng)理:當天工作小結(jié):遺留事件期望解決時間事件責(zé)任人建議解決辦法完成時間簽字確認—如果你遇到自己和經(jīng)理都無法解決的問題,需要本部提供次源和支持時,你能夠填定<經(jīng)理特殊問題協(xié)辦單>,傳遞給督民人員,并及時跟蹤,確保問題的按時解決或有效實施。督導(dǎo)在接到該單二日內(nèi)給予回饋。辦事處特殊問題協(xié)辦單編號:辦事處名稱辦事處編號填寫日期發(fā)生時間發(fā)生地點責(zé)任人具體內(nèi)容處理現(xiàn)狀:希望解決建議:希望解決時間:簽名:日期:督導(dǎo)意見簽名:日期:本部處理意見簽名:日期:督導(dǎo)反饋時間簽名:3營業(yè)前/后的值班管理上班和下班時段對于xx辦事處非常重要,如果能夠正確處理,就能夠使日常的勞動保持平穩(wěn)地進行。4．3．1營業(yè)前的值班管理值班經(jīng)理有責(zé)任使辦事處準時、順利地開始營業(yè)這些責(zé)任包括:協(xié)調(diào)好各崗位人員的工作。確保有一份完整的值班計劃以及為每個員工安排正常的例行的營業(yè)準備工作。為迎接用戶做好辦事處的準備工作。準時開始營業(yè)。經(jīng)常檢查員工的進度(這是必須的)。遵照xx辦事處值班檢查表,協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和物品,成功地完成營業(yè)前的準備工作。值班經(jīng)理需要在營業(yè)前做出計劃并安排好工作,請遵循營業(yè)前值班工作表:營業(yè)前值班工作表項目內(nèi)容1．提前20分鐘到達辦事處與勤雜值班員交接并詢問當晚值班情況,開門時應(yīng)遵循保安程序。2．查看值班留言本記錄重要事件并寫在工作待辦單上。3．檢查維護保養(yǎng)工作根據(jù)計劃保養(yǎng)月歷中確定當日需維護的項目保養(yǎng)工作。4．開啟相關(guān)設(shè)備和機器按照開關(guān)機時間表,開啟相關(guān)設(shè)備和機器。注意遵循辦事處的色點系統(tǒng)。5．核對上班員工確定員工確實到崗6．召集員工晨會檢查員工儀表。糾正昨日工作問題。指導(dǎo)員工進行營業(yè)前的準備工作。7．準備值班計劃安排辦事處工作。8．檢查庫房檢查所有備件是否足夠。工具齊備。檢查用戶機是否按時修復(fù),用戶機是否放置在指定區(qū)域。9．檢查收款臺、保險柜行政人員到崗、零錢充分、單據(jù)齊備。10．最后的準備巡查所有崗們的準備工作及設(shè)備狀誤解,并微笑著預(yù)祝各崗位今天工作順利,然后開門營業(yè)。4．3．2營業(yè)后的值班管理在不影響服務(wù)用戶的情況下,結(jié)束營業(yè)前能夠進行下列工作:員工在沒有用戶時,能夠清潔個人附近工作區(qū)域。清理辦事處內(nèi)的公共區(qū)域。關(guān)閉并清潔所有不用的設(shè)備。重點:即使在營業(yè)的最后一分鐘,也必須提供給用戶標準的服務(wù)。如果有些服務(wù)項目確實無法在當日完成,應(yīng)耐心地告知用戶。營業(yè)后值班工作表項目內(nèi)容1．送走最后一位顧客2．在辦事處外圍巡查查看有無展異常情況3．鎖門及檢查確定外圍正常后,于營業(yè)時間結(jié)束時關(guān)閉所有的門窗,鎖上所有的門并檢查各個區(qū)域。4．關(guān)掉外圍的燈/設(shè)備營業(yè)結(jié)束時,關(guān)掉外圍的照明燈,招牌燈及燈箱。安排員工關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)閉的設(shè)備/5．核對當日業(yè)務(wù)報表與行政人員核對當日財務(wù)報表,行政人員將所有現(xiàn)金及報表放入保險柜內(nèi)鎖好。6．檢查并清潔各區(qū)域檢查各區(qū)域是否清潔徹底,向員工指出需要加強清潔的部分,工跟蹤結(jié)果。7．每日盤存與備件動作專員核對當日備件用量,完成每日盤存工作,備件運作專員將備件按編號整齊碼放并鎖好庫房。8．檢查當日維修業(yè)務(wù)完成情況確定用戶問題是否解決,未完成的列入工人待辦單。9．檢查電話回訪記錄注意現(xiàn)金核查方面。10．檢查用戶機待修機、修復(fù)機是否按進程完成,并放置于指定位置。11．確認保險柜是否鎖好再次檢查保險柜是否鎖好了。12．確認工具保管完好13．檢查員工出勤記錄檢查員工的工作時間記錄卡。14．與員工溝通總結(jié)當日工作表現(xiàn),應(yīng)注意事項及某些應(yīng)強調(diào)的技術(shù)細節(jié)。15．工作小結(jié)如有需注意事項請?zhí)顚懼蛋嗔粞员尽?6．夜間的空調(diào)系統(tǒng)根據(jù)辦事處的節(jié)能政策,關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)和電扇。17．設(shè)備是否關(guān)閉?檢查所有設(shè)備是否都已關(guān)掉18．關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)電器燈、電腦、飲水機等。19．與勤雜值班員交接4．4辦事處營運檢查表如何使用勞動檢查表:營運檢查表的意義:經(jīng)過對檢查表中所列出的內(nèi)容進行細致檢查,以達到對相關(guān)內(nèi)容的重視及改進,從而使xx服務(wù)辦事處的服務(wù)、技術(shù)及清潔程度的整體水平得到提高。誰使用營運檢查表:督導(dǎo):督導(dǎo)人員使用此表進行營動檢查,能夠有明確的標準及檢查內(nèi)容指引,同時能夠書面形式進行確認,以便日后的跟蹤及對辦事處的年度評估之用。督導(dǎo)的使用頻率能夠根據(jù)督導(dǎo)對所轄辦事處的管理計劃而定,一般應(yīng)在每2個月進行一次。但在剛開業(yè)或辦事處的整體運營不穩(wěn)定的時候,能夠加大頻率。經(jīng)理:經(jīng)理可使用此檢查表對值班經(jīng)理的值班管理年度進行平估,能夠經(jīng)過這類營運檢查使值班經(jīng)理明確了解辦事處的意圖及工作重點,使得值班經(jīng)理能有更加理想的營業(yè)員運結(jié)果。經(jīng)理應(yīng)每月進行2-4次。平分標準:每一項均有可得分數(shù)欄和實際得分欄,可得分數(shù)是有技服本部根據(jù)公司要求設(shè)定的,每項目的可得分數(shù)多少代表此項目對辦事處營運的重要程度。實際得分是檢查人根據(jù)在辦事處中實際看到的情形作出判斷得出的分數(shù)。實際得分可分為三個區(qū)間:A級:實際得分在可得分數(shù)的80%-100%:實際檢查情況符合公司最低要求,部分內(nèi)容超出公司最低要求。B級:實際得分在可得分數(shù)的60%-100%:實際檢查情況大部分符合公司最低要求,但部分內(nèi)容未達到公司最低要求。C級:實際得分在可得分數(shù)的60%以下:實際檢查情況大部分不符合公司最低要求,分數(shù)視不達標程度確定。營運檢查表的保留:督導(dǎo)的營運檢查:檢查完成后,由值班經(jīng)理和督導(dǎo)分別在一式兩份營運檢查表上簽字,一份留在經(jīng)理處,另一份留在督導(dǎo)處,存入公司此辦事處的檔案資料中。值班經(jīng)理的營運檢查:作為內(nèi)部管理用,能夠留在檢查人處,用于對被檢查人的后續(xù)工作跟蹤。xx服務(wù)辦事處營運檢查表辦事處名稱:中心編號:日期:值班經(jīng)理:檢查結(jié)果:行政管理:管理記錄:業(yè)務(wù)操作總計:實際分數(shù)滿分權(quán)重意見/建議:值班經(jīng)理確認:日期:經(jīng)理確認:日期:檢查人: