移動(dòng)建立終端全服務(wù)流程材料

基于服務(wù)藍(lán)圖的終端全流程服務(wù)

項(xiàng)目成果匯報(bào)材料

上報(bào)公司：中國移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司上報(bào)日期：二o一二年十二月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施背景：以終端引領(lǐng)移動(dòng)業(yè)務(wù)是目前移動(dòng)市場(chǎng)競爭的必然趨勢(shì)。終端為王的時(shí)代，中國移動(dòng)應(yīng)該如何面對(duì)終端強(qiáng)勢(shì)帶來的新挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的步伐將不斷加快全球每年新增的業(yè)務(wù)種類多達(dá)10余萬網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的爆發(fā)式增長未來10年，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的增長將高達(dá)70－100倍保持新增和存量市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，離不開引進(jìn)高端終端對(duì)中高端存量客戶的吸引終端在客戶保有中起重要作用?終端是移動(dòng)各種服務(wù)和產(chǎn)品的最終呈現(xiàn)載體，是運(yùn)營商經(jīng)營的“窗口”。內(nèi)容和應(yīng)用的競爭是終端價(jià)值的重要體現(xiàn)自有廳店賣場(chǎng)化改造明星終端機(jī)型合作大力度的營銷補(bǔ)貼購機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供匹配照片自有廳店賣場(chǎng)化改造明星終端機(jī)型合作大力度的營銷補(bǔ)貼流量有效經(jīng)營匹配照片背景：以自有渠道為重心開展終端銷售是目前移動(dòng)市場(chǎng)競爭的趨勢(shì)?？偛棵鞔_下達(dá)了2013年TＤ終端銷售目標(biāo)1億部的方案，按福州占比3.3%的客戶比重計(jì)算，預(yù)計(jì)福建省目標(biāo)將達(dá)到350萬。預(yù)計(jì)福建電信2013年3G客戶凈增目標(biāo)280萬，福建聯(lián)通凈增120萬，為實(shí)現(xiàn)三分天下有其一，福建省需銷售600萬臺(tái)才能推動(dòng)3G手機(jī)份額達(dá)41.4%;實(shí)現(xiàn)總部TD任務(wù)銷售目標(biāo)的需要應(yīng)對(duì)目前競爭形式的需要預(yù)計(jì)近半的終端銷售指標(biāo)將在自有渠道完成背景：這使得移動(dòng)必須重視終端售前－售中－售后的全流程管理體系建設(shè)。定制智能終端產(chǎn)品的投訴量上升明顯以2012年9-11月的平均投訴量計(jì)算，在客戶投訴占比不變的前提下，明年600萬TD終端發(fā)展量將帶來約7300例客戶投訴，終端總體投訴預(yù)計(jì)較今年提高200%。購機(jī)需求收集/對(duì)比決策購買使用故障終端導(dǎo)購/保證供貨有效宣傳多渠道受理專業(yè)指導(dǎo)良好的體驗(yàn)應(yīng)用指導(dǎo)配件配套有效指導(dǎo)客戶側(cè)企業(yè)側(cè)一站式售后服務(wù)售前售中售后因此，服務(wù)理念如何融入終端售前－售中－售后整體運(yùn)營管理中，從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變，是我們項(xiàng)目探討的重點(diǎn)。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施思路：依托終端全流程服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施提升客戶價(jià)值1、挖客戶需求2、建服務(wù)藍(lán)圖3、促體系運(yùn)作4、強(qiáng)綜合支撐客戶需求訪問終端投訴分析終端使用數(shù)據(jù)分析投訴客戶圖像數(shù)據(jù)圖像將服務(wù)理念整體融入終端運(yùn)營管理中,打造終端全流程服務(wù)體系根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖之中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)客戶感知評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)協(xié)同的全局管理全流程一體化品質(zhì)評(píng)測(cè)項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍(lán)圖】【三：“促”體系運(yùn)作】【四：“強(qiáng)”綜合支撐】1、“挖”客戶需求－影響選擇的要素；目前沒有補(bǔ)貼的TD終端價(jià)格方面無優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)貼近客戶需求的營銷方案決定客戶是否選擇購買。終端價(jià)格終端價(jià)格是客戶關(guān)注的首要問題；購物環(huán)境也直接影響客戶是否購買；售后服務(wù)的保障也是客戶關(guān)注的要素；套餐便捷辦理也占客戶關(guān)注的前列；以往營業(yè)廳以業(yè)務(wù)受理以主，終端辦理時(shí)間長。新一代營業(yè)廳的建設(shè)將呼應(yīng)客戶的此類需求；購物環(huán)境終端質(zhì)量出現(xiàn)故障，售后維修問題影響客戶感知。需要建立貼合客戶需求的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)有保障以往營業(yè)廳內(nèi)只關(guān)注終端銷售。需要基于客戶需求建立終端、套餐、應(yīng)用“三位一體”服務(wù)營銷模式的組合。一站式辦理2、“挖”客戶需求－購買過程的需求需求訪問結(jié)果表明：客戶在購買手機(jī)時(shí)希望“試機(jī)”客戶對(duì)銷售顧問一對(duì)一服務(wù)和咨詢解答要求較高對(duì)手機(jī)介紹宣傳單的宣傳需求較大希望有終端的“套餐配套服務(wù)”客戶購買時(shí)，希望試機(jī)有效了解終端性能。這意味著如果在客戶購買過程中增加真機(jī)體驗(yàn)與應(yīng)用指導(dǎo)的環(huán)節(jié)客戶會(huì)很愿意接受。試機(jī)原有營業(yè)人員對(duì)終端了解不夠。需要建設(shè)手機(jī)服務(wù)與銷售的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。銷售顧問服務(wù)與解答從前的宣傳介紹只關(guān)注價(jià)格與營銷方案；需要增加讓客戶了解手機(jī)使用和熱門應(yīng)用方面的宣傳。手機(jī)介紹宣傳單原先在終端購買時(shí)對(duì)客戶使用輔導(dǎo)不足?？蛻粝Ｍ私饨K端功能，體驗(yàn)新終端的應(yīng)用。套餐配套服務(wù)購機(jī)前接受過的服務(wù)百分比購機(jī)前接受過的服務(wù)對(duì)促成購買的影響力3、“挖”客戶需求－使用過程的需求；投訴原因投訴占比感知細(xì)項(xiàng)需求上網(wǎng)簡單問題解決62%大部分無法上網(wǎng)客戶第一反應(yīng)就是撥打10086咨詢或投訴，不具備自己查找無法上網(wǎng)簡單問題的一些意識(shí)，例如使用其它手機(jī)檢查當(dāng)?shù)匦盘?hào)、手機(jī)問題、設(shè)置問題、開關(guān)機(jī)操作等。需要教會(huì)客戶一些手機(jī)上網(wǎng)常識(shí)。軟件應(yīng)用29%部分客戶對(duì)無法收到部分電話、短信現(xiàn)象產(chǎn)生投訴，其原因是不了解相關(guān)軟件的特性，如360安全衛(wèi)士、殺毒先鋒等；需要教會(huì)客戶如何使用常用的應(yīng)用軟件，WLAN6%大多投訴涉及到WLAN密碼及連接問題；高校WLAN在WLAN投訴中占比較高；需要有效推廣WLAN的使用方式；其它3%4、“挖”客戶需求－維修期間的需求；客戶終端送修后，沒有備機(jī)使用。需要提升備機(jī)服務(wù)。備機(jī)問題終端由于人為損壞，進(jìn)水等原因不予以保修；需要推出有效的手機(jī)損壞保障計(jì)劃。對(duì)保修條款的爭議對(duì)維修的標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格等因素出現(xiàn)爭議。建立終端維修的全面流程管理機(jī)制。維修單位服務(wù)問題終端出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法使用。需要建立有效的終端質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)淮。終端質(zhì)量問題客戶最關(guān)注的售后服務(wù)客戶投訴終端維修的問題投訴原因投訴占比感知細(xì)項(xiàng)手機(jī)售后保障服務(wù)不到位54%維修時(shí)間過長，維修多次仍出現(xiàn)問題；手機(jī)本身質(zhì)量問題32%頻繁出現(xiàn)黑屏手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)其它12%終端出現(xiàn)故障爭議；項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍(lán)圖】【三：“促”體系運(yùn)作】【四：“強(qiáng)”綜合支撐】全流程服務(wù)藍(lán)圖：根據(jù)客戶需求構(gòu)建終端全流程服務(wù)藍(lán)圖；原有內(nèi)容優(yōu)化內(nèi)容新建內(nèi)容S選擇關(guān)鍵點(diǎn)B購買關(guān)鍵點(diǎn)U使用關(guān)鍵點(diǎn)sUBssBBUURRR維修關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍(lán)圖】【三：“促”體系運(yùn)作】【四：“強(qiáng)”綜合支撐】總體實(shí)施：圍繞終端全流程管控協(xié)同相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)關(guān)鍵措施；終端全流程管控關(guān)鍵措施模型圖創(chuàng)新商業(yè)運(yùn)行模式及價(jià)值鏈賣場(chǎng)化改造手機(jī)顧問服務(wù)智能手機(jī)使用手冊(cè)、在線指導(dǎo)上市前質(zhì)量評(píng)測(cè)線上線下體驗(yàn)購買關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷終端、應(yīng)用、業(yè)務(wù)三位一體熱門應(yīng)用安裝手機(jī)俱樂部突破終端全流程服務(wù)瓶頸搭建一體化售后服務(wù)體系開發(fā)終端售后保障服務(wù)產(chǎn)品三縱三橫部門協(xié)同全流程一體化品質(zhì)評(píng)測(cè)選擇購買使用維修綜合支撐標(biāo)牌軟件下載宣傳手機(jī)保障計(jì)劃宣傳單流量應(yīng)用海報(bào)宣傳應(yīng)用二維碼下載手機(jī)軟件自助下載（配備電腦）【選擇】關(guān)鍵點(diǎn)1：營業(yè)廳賣場(chǎng)化改造5星工程圍繞以終端銷售為核心，根據(jù)集團(tuán)最新VI，對(duì)全省685個(gè)營業(yè)廳分批進(jìn)行賣場(chǎng)化改造：1、確定廳店布局規(guī)范，明確劃分手機(jī)體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)銷售區(qū)、軟件下載及綜合服務(wù)區(qū)、收銀區(qū)、售后服務(wù)區(qū)5個(gè)區(qū)域；2、優(yōu)化機(jī)型陳列、真機(jī)體驗(yàn)、宣傳布置、體驗(yàn)設(shè)備、價(jià)簽、交叉營銷、收銀服務(wù)等27個(gè)客戶接觸點(diǎn)。形成客戶動(dòng)線清晰、布局合理、簡約通透、光線明亮、多重觸點(diǎn)的5星級(jí)全流程終端賣場(chǎng)。營業(yè)廳改造5星工程銷售區(qū)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)區(qū)軟件下載及綜合服務(wù)區(qū)收銀區(qū)軟件下載區(qū)真機(jī)體驗(yàn)區(qū)：終端、套餐、應(yīng)用聯(lián)合營銷展板：以合約計(jì)劃和流量套餐、熱門應(yīng)用介紹為主要宣傳內(nèi)容單頁架：以合約套餐為主要宣傳內(nèi)容單頁：以終端宣傳為主要內(nèi)容手機(jī)價(jià)簽開展千名終端銷售專員選拔培養(yǎng)計(jì)劃，9-11月份累計(jì)培訓(xùn)一線人員1100人，筆數(shù)平均成績79.9分；“實(shí)戰(zhàn)演練”環(huán)節(jié)共銷售3331部（人均銷量3.1部/天）?！具x擇】關(guān)鍵點(diǎn)1：營業(yè)廳賣場(chǎng)化改造之銷售專員千人培養(yǎng)計(jì)劃“我做你看”“一起做做”“你做我看”授證銷售專員實(shí)戰(zhàn)演練銷售連鎖渠道演練發(fā)現(xiàn)問題制定方案現(xiàn)場(chǎng)改善跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)跟進(jìn)效果形成習(xí)慣采取理論學(xué)習(xí)和“實(shí)戰(zhàn)演練”環(huán)節(jié)相結(jié)合的方式,采取“手機(jī)銷售工程師”集中培訓(xùn)+終端體驗(yàn)式銷售巡回培訓(xùn)”培養(yǎng)終端銷售專員。建立專家小組和客戶顧問團(tuán)對(duì)公開版TD終端產(chǎn)品進(jìn)行全面質(zhì)量管控，累計(jì)完成公開版終端測(cè)試106款，并建立了質(zhì)量管控?cái)?shù)據(jù)庫以便進(jìn)行質(zhì)量回溯和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。公信部強(qiáng)制測(cè)試終端廠商向移動(dòng)提交測(cè)試申請(qǐng)測(cè)試審批測(cè)試樣機(jī)寄送移動(dòng)專家組測(cè)試問題分析匯總網(wǎng)絡(luò)適配性吸費(fèi)軟件排查終端測(cè)試管理系統(tǒng)測(cè)試平臺(tái)、網(wǎng)站和工具終端體驗(yàn)師客戶顧問團(tuán)建立378人客戶顧問團(tuán)以客戶視角測(cè)試終端從客戶顧問團(tuán)中選擇對(duì)終端使用專業(yè)的友好顧客邀請(qǐng)顧問團(tuán)開展測(cè)評(píng)，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)與終端的適配性，終端的性能、終端使用的界面等方面。發(fā)布終端測(cè)試結(jié)果顧問團(tuán)對(duì)終端的性能分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提供測(cè)試報(bào)告，組織人員匯總向相關(guān)部門反饋。應(yīng)用于改善?！具x擇】關(guān)鍵點(diǎn)2：終端產(chǎn)品上市前雙向質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制基于客戶感知的TD終端質(zhì)量評(píng)估體系終端網(wǎng)絡(luò)測(cè)試打分

吸費(fèi)軟件排查

可視電話wap瀏覽普通語音短信收發(fā)彩信收發(fā)號(hào)簿管家手機(jī)視頻死機(jī)頻率續(xù)航能力網(wǎng)頁瀏覽流媒體...FTP下載...TD強(qiáng)2G弱TD弱2G強(qiáng)純2G環(huán)境2/3G切換2/3G重選DT長保路測(cè)壓力測(cè)試...采用多業(yè)務(wù)、多場(chǎng)景下的終端測(cè)試公開版TD終端:

針對(duì)當(dāng)前主推的重點(diǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)測(cè)試【選擇】關(guān)鍵點(diǎn)2案例：終端上市前雙向質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制內(nèi)容公開版終端以國內(nèi)終端廠商為主，各終端廠商規(guī)模、技術(shù)差異較大，終端產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和終端質(zhì)量相互影響大，需要建立基于用戶感知的TD終端質(zhì)量評(píng)估體系對(duì)終端質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。【選擇】關(guān)鍵點(diǎn)3：制定供客戶自由選擇組合產(chǎn)品的營銷方案以kano模型為依據(jù)基于服務(wù)的客戶反應(yīng)的Kano模型分析驚喜一般無此功能充分滿足驚喜期望信息應(yīng)用手機(jī)設(shè)置基本積分網(wǎng)齡手機(jī)配件服務(wù)手機(jī)保障服務(wù)資費(fèi)套餐基本優(yōu)惠：銷售時(shí)必須包含的業(yè)務(wù)或服務(wù),對(duì)客戶比較重要，如果沒有客戶會(huì)非常不滿意。期望優(yōu)惠：根據(jù)不同客戶類型設(shè)計(jì)差異的優(yōu)惠方案或服務(wù)，對(duì)客戶滿意度有相關(guān)的影響，例網(wǎng)齡、積分抵扣購機(jī)款；驚喜優(yōu)惠：可選包內(nèi)用戶自由選擇的業(yè)務(wù)，不是用戶必須使用的，但是如果為用戶提供，用戶會(huì)感到意外的滿意。例：服務(wù)或優(yōu)惠包終端營銷組合分析流程1產(chǎn)品功能完全列表分析現(xiàn)在和可預(yù)期的產(chǎn)品功能2“功能—需求”完全列表市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合，分析客戶對(duì)功能的關(guān)注程度3服務(wù)聚焦根據(jù)客戶對(duì)終端服務(wù)需求的差異，對(duì)客戶進(jìn)行分群。4客戶群需求聚類結(jié)果5終端營銷組合針對(duì)不同客戶群的服務(wù)需求提出組合方案三位一體服務(wù)營銷模式終端應(yīng)用套餐GPRS三位一體的服務(wù)營銷模式：結(jié)合客戶的終端、通信及手機(jī)應(yīng)用需求，引導(dǎo)客戶需求準(zhǔn)確歸位，使得一線人員不再單純賣產(chǎn)品，而強(qiáng)調(diào)客戶購買的是產(chǎn)品使用后帶來的改變！……自有流量業(yè)務(wù)高流量、高粘性的社會(huì)應(yīng)用流量經(jīng)營絕不是賣流量，而是有效激發(fā)客戶大規(guī)模使用流量，將流量轉(zhuǎn)為價(jià)值?？桑模桑僮灾鬟x擇營銷組合。【選擇】關(guān)鍵點(diǎn)3:終端、套餐、應(yīng)用“三位一體”服務(wù)營銷模式組合網(wǎng)齡優(yōu)惠積分抵扣VIP、中高端差異化服務(wù)可選包（手機(jī)保障計(jì)劃、配件優(yōu)惠…）分類市場(chǎng)（校園、集團(tuán)、農(nóng)村……）銷售崗引導(dǎo)崗【購買】關(guān)鍵點(diǎn)1：規(guī)范終端購買的全流程顧問式服務(wù)（B1）先生您好！先前為您演示的應(yīng)用現(xiàn)在您也可以使用了，我們?cè)隗w驗(yàn)區(qū)為您提供了免費(fèi)的應(yīng)用下載服務(wù)，您的套餐贈(zèng)送的增值業(yè)務(wù)使用方法也可到體驗(yàn)區(qū)詳細(xì)咨詢。針對(duì)購買手機(jī)的用戶首推3G，遞送《數(shù)信業(yè)務(wù)導(dǎo)航手冊(cè)》，并引導(dǎo)至3G手機(jī)銷售柜臺(tái)；向客戶針對(duì)性的演示3G業(yè)務(wù)，讓客戶體驗(yàn)，針對(duì)用戶感興趣的應(yīng)用推薦適配終端，推薦對(duì)應(yīng)套餐/補(bǔ)貼政策受理崗告知應(yīng)用下載服務(wù)，通過雙屏向客戶展示合適營銷案；演示崗針對(duì)客戶的需求幫助客戶安裝各類應(yīng)用軟件，教會(huì)客戶上網(wǎng)。以生動(dòng)的應(yīng)用場(chǎng)景展示“美好一天，我的數(shù)信攻略”，手機(jī)演示同屏顯示到壁掛電視，吸引更多客戶試用原業(yè)務(wù)指導(dǎo)全部集中在營業(yè)廳，被動(dòng)等用戶上門，擴(kuò)散度有限；針對(duì)新生代客戶群體自助、獨(dú)立的電商一代特征，開創(chuàng)O2O終端營銷模式，客戶通過在店內(nèi)體驗(yàn)后，在網(wǎng)絡(luò)上下單，營業(yè)廳領(lǐng)取手機(jī)的方式，有效推動(dòng)電子渠道銷售通路；創(chuàng)新終端銷售模式。線下體驗(yàn)線上線下互動(dòng)線上購機(jī)在營業(yè)廳內(nèi)通過開放式的中島體驗(yàn)，客戶可以現(xiàn)場(chǎng)操作體驗(yàn)各款手機(jī)的功能，使用各類應(yīng)用和游戲。通過專屬購機(jī)網(wǎng)站，利用營業(yè)廳內(nèi)的體驗(yàn)電腦，在網(wǎng)上選擇手機(jī)和合約套餐，在互聯(lián)網(wǎng)上直接下單?？蛻敉ㄟ^現(xiàn)場(chǎng)的真機(jī)體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)上的選機(jī)下單后可直接在指定營業(yè)廳領(lǐng)取手機(jī)，并享受貼膜，軟件安裝等一站式服務(wù)。心服務(wù)新浪微博熱賣櫥窗網(wǎng)上營業(yè)廳－手機(jī)商城無線城市——手機(jī)商城【購買】關(guān)鍵點(diǎn)2：線上線下聯(lián)動(dòng)營銷模式【購買】關(guān)鍵點(diǎn)3：熱門應(yīng)用安裝管理流程應(yīng)用聚合系統(tǒng)引入篩選測(cè)試分類包裝示例：酷派8190示例：三星I9308適用校園用戶適用都市白領(lǐng)機(jī)型：三星N7108適用商務(wù)人士應(yīng)用聚合：結(jié)合各大電子市場(chǎng)及移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行聚合應(yīng)用分發(fā)：

根據(jù)不同用戶群定制不同批量安裝包提供應(yīng)用聚合系統(tǒng)，通過聚合各大電子市場(chǎng)應(yīng)用并進(jìn)行測(cè)試分類排行，提供便捷及安全性高的熱門軟件，另外針對(duì)一線營銷人員提供培訓(xùn)手冊(cè)，便于營銷人員更快對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)性營銷。提供應(yīng)用庫提供培訓(xùn)資料手機(jī)上網(wǎng)類流量使用類移動(dòng)MM愛音樂。。。。。。UC瀏覽器無線城市內(nèi)容實(shí)體卡實(shí)施：以掌上公交為例，推廣以來，僅廈門就超過18萬用戶登記參與無線城市推廣，每月超800萬人次點(diǎn)擊量掌上公交項(xiàng)目月訪問量的趨勢(shì)（續(xù)）案例：在新購的智能終端上開通無線城市應(yīng)用項(xiàng)目成效；以掌上公交為例，客戶開通應(yīng)用后，可查詢公交信息、商家優(yōu)惠、城市天氣等內(nèi)容。采取話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)方式，由工作人員幫客戶或客戶自助開通無線城市各應(yīng)用項(xiàng)目?！臼褂谩筷P(guān)鍵點(diǎn)1：制定一本服務(wù)手冊(cè)解決方案：提供智能機(jī)實(shí)用手冊(cè)，方便客戶全方位解決初期使用疑惑印制并向賣場(chǎng)終端購買客戶發(fā)放智能機(jī)使用手冊(cè)——《移動(dòng)3G手機(jī)服務(wù)指南》，客戶可以透過移動(dòng)3Ｇ服務(wù)指南了解智能手機(jī)的應(yīng)用和消費(fèi)、使用的一些情況，向客戶發(fā)放智能機(jī)使用手冊(cè)——《移動(dòng)3G手機(jī)服務(wù)指南》流量能做什么？如何合理節(jié)?。俊髁抠Y費(fèi)篇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)勢(shì)？四網(wǎng)協(xié)同帶來什么？——網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)篇你了解3G終端嗎？智能手機(jī)能做什么？——終端基礎(chǔ)篇3G應(yīng)用有哪些？怎么獲取不同的應(yīng)用？——應(yīng)用概述篇我怎樣能明明白白消費(fèi)、輕輕松松使用？——服務(wù)規(guī)范篇針對(duì)群體：

為使用智能手機(jī)的客戶提供《移動(dòng)3G手機(jī)服務(wù)指南》，解決客戶初期使用疑惑，幫助客戶更加輕松使用智能機(jī)?！臼褂谩筷P(guān)鍵點(diǎn)2：開發(fā)一個(gè)在線指導(dǎo)平臺(tái)提供在線疑難咨詢，任何時(shí)候向客戶提供及時(shí)相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)通過引入第三方，提供客戶智能終端使用服務(wù)，向客戶提供在線的及時(shí)指導(dǎo)，提供基于終端適配的周邊產(chǎn)品配套銷售、軟件安裝、數(shù)據(jù)管理到應(yīng)用服務(wù)的“一條龍”式服務(wù)。向客戶提供多渠道的疑難在線指導(dǎo)服務(wù)

面向所有3G手機(jī)客戶，提供初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)難度的在線指導(dǎo)，幫助客戶更熟練使用智能終端，實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。手機(jī)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)設(shè)置應(yīng)用軟件安裝云應(yīng)用設(shè)置手機(jī)與電腦無線連接與數(shù)據(jù)共享面對(duì)客戶群體手機(jī)個(gè)性軟件安裝針對(duì)學(xué)生、白領(lǐng)、政企高管等不同客戶群體，制定與終端適配的應(yīng)用庫，在生產(chǎn)、銷售、售后等渠道在定制的終端上預(yù)裝與使用全面掃描手機(jī)中安全隱患，手機(jī)殺毒，查殺惡意軟件，強(qiáng)力清除病毒、木馬，保證手機(jī)使用效率，為用戶營造一個(gè)健康的手機(jī)使用環(huán)境針對(duì)智能手機(jī)使用過程中操作變慢情況，通過清理軟件緩存、結(jié)束進(jìn)程和服務(wù)釋放內(nèi)存、禁用不必要的開機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)加速。不定期舉辦各種主題的機(jī)友沙龍和品鑒會(huì)，提供“愛機(jī)課堂”、精彩3G應(yīng)用體驗(yàn)和機(jī)友互動(dòng)，并提供限量特惠購機(jī)。手機(jī)安全監(jiān)測(cè)服務(wù)手機(jī)優(yōu)化清理服務(wù)機(jī)友沙龍服務(wù)【使用】關(guān)鍵點(diǎn)3：提供一系列關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷提醒服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻向客戶提供關(guān)懷與提醒服務(wù)通過系統(tǒng)自動(dòng)抓取客戶在使用終端時(shí)需要關(guān)懷、指導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦、問題處理等各關(guān)鍵時(shí)刻，向客戶提供關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷提醒等相關(guān)服務(wù)；通過關(guān)鍵時(shí)刻平臺(tái)建立智能終端及應(yīng)用使用行為分析體系，識(shí)別客戶使用關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)行關(guān)懷提醒及關(guān)懷服務(wù)CRM/BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)客服等其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚分析

定位目標(biāo)客戶對(duì)象關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻派送關(guān)鍵時(shí)刻執(zhí)行新購機(jī)、換機(jī)客戶流量異?？蛻簦ㄓ刑撞偷土髁?、無套餐有流量、超套餐等）終端捆綁方案到期客戶終端問題投訴客戶第一時(shí)刻(3項(xiàng)）：新機(jī)首發(fā)更換智能終端應(yīng)用新體驗(yàn)…使用過程（7項(xiàng)）：低流量客戶超套餐使用未辦理合適套餐2G高流量手機(jī)中毒終端活動(dòng)到期4A滿意度低…售后維修（4項(xiàng)）終端投訴終端維修過程…區(qū)域客戶至營業(yè)廳高端客戶至電話經(jīng)理大眾客戶觸發(fā)短信各渠道工作人員，根據(jù)系統(tǒng)觸發(fā)的內(nèi)容提示，根據(jù)客戶需要關(guān)懷和服務(wù)推薦的關(guān)鍵時(shí)刻，

透過短信、面對(duì)面、電話外呼等方式的應(yīng)用指導(dǎo)、套餐推薦、服務(wù)提供、投訴處理；（續(xù)）關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷案例：熱點(diǎn)內(nèi)容PUSH引導(dǎo)跟蹤分析用戶對(duì)PUSH資源的反應(yīng)，確定用戶最感興趣的內(nèi)容種類，向客戶發(fā)送熱點(diǎn)點(diǎn)擊的軟件下載網(wǎng)址與熱點(diǎn)新聞信息，建立用戶與內(nèi)容的興趣匹配關(guān)系，提高點(diǎn)擊率；基于用戶興趣的精確引導(dǎo)不再是一種騷擾，而成為一種貼心服務(wù)。項(xiàng)目名稱目標(biāo)客戶發(fā)送量成功量成功率4G宣傳全球通客戶，上月流量大于10M5000302760.54%TD手機(jī)用戶切換3G網(wǎng)絡(luò)提醒——112221116499.48%流量應(yīng)用動(dòng)感地帶客戶+神州行客戶，上月流量大于100K12000782965.24%套餐自帶流量剩余提醒——1000009970899.71%流量應(yīng)用上月流量大于100K150001485199.01%項(xiàng)目名稱目標(biāo)客戶發(fā)送量成功量成功率手機(jī)閱讀--《直到世界盡頭》月流量高于100K以上客戶9042901999.75%訊飛語點(diǎn)，用語音來控制您的手機(jī)網(wǎng)齡超8年以上全球通客戶4000388697.15%我查查，價(jià)格多少一查就知?jiǎng)痈械貛Э蛻?000394098.50%老虎地圖，隨時(shí)在您手邊動(dòng)感地帶和神州行客戶4000392598.13%吃喝玩樂，附近有木有？朋友約打牌，我要怎么走？搜生活、搜地點(diǎn)、搜周邊。老虎地圖，隨時(shí)在您手邊：###/pams2/s/s.do?c=172&j=l&p=72&src=3210006689&gId=300000001713讓手機(jī)游戲起來：1“憤怒的小鳥”又回來了，看看“返學(xué)季”的小鳥們又為我們準(zhǔn)備了什么驚喜！Http://126.am/afnxnfx2三人斗，必有地主焉！讓我們?cè)谑謾C(jī)上繼續(xù)戰(zhàn)斗—QQ斗地主！Http://126.am/aqqddz基于關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷平臺(tái)，提供短信、WEB、手機(jī)客戶端等多種推介平臺(tái)，提升推介效率。手機(jī)客戶端WEB平臺(tái)直接通過手機(jī)通訊錄批量選擇推薦對(duì)象，再批量選擇應(yīng)用實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的高效推薦?？傮w進(jìn)展通過自主研發(fā)已經(jīng)推出Android試用版，實(shí)現(xiàn)批量推薦功能，支持自動(dòng)升級(jí)。

增加了分組管理，并重新設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提高推薦效率。

1.選擇推薦對(duì)象；2.選擇要推薦的應(yīng)用及套餐；3.完成推薦。海絲夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用推薦專區(qū)全面升級(jí)，可實(shí)現(xiàn)單個(gè)應(yīng)用批量推薦給多個(gè)用戶，積分與短信推薦同步，適合營業(yè)廳等不便攜帶手機(jī)的場(chǎng)所。短信平臺(tái)通過發(fā)送“目標(biāo)號(hào)碼+應(yīng)用編碼”可向指定目標(biāo)推薦流量套餐或移動(dòng)應(yīng)用軟件；系統(tǒng)包括積分查詢、屏蔽等功能。同時(shí)每日取數(shù)通報(bào)全區(qū)員工流量數(shù)據(jù)，并開發(fā)配套的積分查詢、推薦明細(xì)查詢頁面。截止2012-7-31共有207216條推薦紀(jì)錄，其中4、5月為活動(dòng)測(cè)試階段推薦量較小，6-8月共有194977紀(jì)錄。目前系統(tǒng)共有8個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)，60個(gè)移動(dòng)應(yīng)用軟件。（續(xù)）關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷案例：移動(dòng)應(yīng)用推薦引入智能手機(jī)惡意軟件檢測(cè)系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)側(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)病毒的主動(dòng)偵測(cè)，及時(shí)提醒客戶并定點(diǎn)提供手機(jī)病毒查殺服務(wù)，協(xié)助解決手機(jī)病毒引起的終端用戶投訴及異常流量投訴。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和按時(shí)間周期統(tǒng)計(jì)廈門移動(dòng)公司現(xiàn)網(wǎng)手機(jī)惡意軟件情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)終端用戶手機(jī)惡意軟件實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)惡意扣費(fèi)、隱私竊取等，并定位用戶號(hào)碼協(xié)助解決手機(jī)病毒引起的終端用戶投訴及異常流量投訴，分析出相應(yīng)封堵病毒控制端，服務(wù)于封堵短信通知存在手機(jī)惡意軟件的手機(jī)終端，建議引起重視，清除病毒推送終端殺毒軟件，幫助客戶消除隱患（續(xù)）關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷案例：惡意軟件偵測(cè)【試點(diǎn)監(jiān)測(cè)區(qū)域】福建移動(dòng)廈門地區(qū)、漳州地區(qū)區(qū)域時(shí)間段：9.1-9.30試點(diǎn)覆蓋范圍：福建移動(dòng)廈門地區(qū)、漳州地區(qū)病毒事件CMNET102.7萬WAP764.7萬合計(jì)事件867.4萬塞班事件656.8萬安卓事件205.6萬本月病毒數(shù)量1176感染用戶（去重）本月監(jiān)測(cè)77407塞班用戶58063安卓用戶17337病毒數(shù)量本月監(jiān)測(cè)1176

垃圾短信抑制保護(hù)用戶隱私提高客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶通信安全感知節(jié)約網(wǎng)絡(luò)投資不知情惡意訂購監(jiān)測(cè)避免用戶損失【使用】關(guān)鍵點(diǎn)4：開展一個(gè)手機(jī)俱樂部活動(dòng)手機(jī)俱樂部熱線服務(wù)實(shí)體俱樂部網(wǎng)上俱樂部流動(dòng)俱樂部

手機(jī)俱樂部以提供“玩”和“享”為主線理念貫穿整體服務(wù)。僅廈門現(xiàn)在擁有14家實(shí)體俱樂部，每年覆蓋會(huì)員數(shù)超過6萬戶，定期跟蹤客戶服務(wù)后滿意度情況，短信接觸點(diǎn)滿意度均達(dá)到95%以上。手機(jī)網(wǎng)上俱樂部服務(wù)平臺(tái)為客戶開展的終端駐點(diǎn)活動(dòng)營業(yè)廳實(shí)體俱樂部專區(qū)配件、軟件、數(shù)據(jù)、應(yīng)用手機(jī)沙龍、講座1、軟件安裝與升級(jí)2、通訊錄備份服務(wù)3、手機(jī)沙龍、講座4、會(huì)員新機(jī)試用5、積分兌換數(shù)據(jù)禮包玩1、手機(jī)應(yīng)用評(píng)測(cè)排行2、俱樂部信息服務(wù)3、網(wǎng)絡(luò)社交服務(wù)4、在線遠(yuǎn)程服務(wù)5、手機(jī)顧問服務(wù)享社交網(wǎng)絡(luò)搭建社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)開發(fā)刺激用戶間交互的應(yīng)用插件促使用戶間建立好友關(guān)系擴(kuò)大用戶規(guī)模增強(qiáng)用戶黏性利用各種渠道進(jìn)行平臺(tái)推廣第①步第②步第③步基礎(chǔ)層實(shí)現(xiàn)層目標(biāo)層

案例：搭建網(wǎng)上俱樂部“心服務(wù)課堂”網(wǎng)上俱樂部營銷活動(dòng)第④步“心”課堂之---手機(jī)應(yīng)用教程“心”課堂之---手機(jī)購物指南“心”課堂之---手機(jī)音樂學(xué)院“心”課堂之---手機(jī)游戲攻略開辦俱樂部論壇，圍繞“玩、買、享、修”四個(gè)方面開展客戶感興趣的課程，并加入有獎(jiǎng)互動(dòng)答題，讓客戶在了解手機(jī)使用過程中增加更多趣味性選擇所需要的應(yīng)用進(jìn)行一鍵打包下載或者推薦點(diǎn)擊“我要下載”進(jìn)入一鍵下載頁面點(diǎn)擊“我要推薦”進(jìn)入一鍵推薦頁面點(diǎn)擊具體應(yīng)用后，進(jìn)入應(yīng)用頁面。單個(gè)應(yīng)用推薦，點(diǎn)擊后在跳轉(zhuǎn)的頁面中輸入手機(jī)號(hào)碼及名稱即可完成推薦。根據(jù)手機(jī)的操作系統(tǒng)選擇對(duì)應(yīng)的應(yīng)用版本進(jìn)行下載。案例：俱樂部活動(dòng)讓會(huì)員與移動(dòng)應(yīng)用零距離《客戶體驗(yàn)3G應(yīng)用手機(jī)同頻演示無線城市》“暢享G3幸福家”活動(dòng)讓十個(gè)俱樂部家庭“無限福建”

通過媒體播報(bào)等對(duì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，在豐富客戶俱樂部活動(dòng)內(nèi)容的同時(shí)，更好地進(jìn)行服務(wù)信息的傳播。第1級(jí)“接機(jī)點(diǎn)”：做故障的基礎(chǔ)判斷，目前覆蓋到81個(gè)區(qū)縣，下階段將覆蓋到所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。第2級(jí)“售后中心”：“地市售后中心”，全面支撐地市處理復(fù)雜故障，覆蓋到每個(gè)地市。第3級(jí)“品質(zhì)管控中心”：省級(jí)售后品質(zhì)管控中心”，負(fù)責(zé)全省配件管理及售后維修后評(píng)估，廠家維修資源協(xié)調(diào)等?。ㄈ?jí)）市（二級(jí)）省級(jí)售后服務(wù)中心其他地市維修中心縣（一級(jí)自營廳接機(jī)點(diǎn)授權(quán)合營網(wǎng)點(diǎn)福州維修中心【維修】關(guān)鍵點(diǎn)1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系下發(fā)各類售后服務(wù)規(guī)范及管理辦法，以2個(gè)基礎(chǔ)、1個(gè)保障、1個(gè)關(guān)懷為核心，建立“四位一體的售后維修體系”，實(shí)現(xiàn)省市公司與客戶、廠家、10086、售后服務(wù)點(diǎn)、售后服務(wù)商多方聯(lián)動(dòng)。以集中一體化售后網(wǎng)點(diǎn)體系為基礎(chǔ)以服務(wù)全進(jìn)程透明查詢互動(dòng)為基礎(chǔ)客戶服務(wù)渠道受理維修階段質(zhì)檢階段取機(jī)階段服務(wù)進(jìn)程事中可查詢關(guān)鍵服務(wù)事前主動(dòng)提醒服務(wù)質(zhì)量事后可評(píng)價(jià)明確評(píng)估考核辦法用公示、推優(yōu)罰劣方式推進(jìn)質(zhì)量提升全面實(shí)施監(jiān)控和考核指標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重考核口徑滿意度回訪滿意度20％客戶回訪:每月每地市通過售后系統(tǒng)抽取20%維修客戶,進(jìn)行回訪,取滿意度綜合評(píng)價(jià)平均分服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)自修率20％自修率=自修量/整體維修量【自修量：是指網(wǎng)點(diǎn)自身完成維修服務(wù)的工作量，不含返廠、送省級(jí)中心等數(shù)據(jù)】平均維修時(shí)長20％客戶平均服務(wù)處理時(shí)限客戶投訴扣分項(xiàng)當(dāng)月有理由投訴次數(shù),出現(xiàn)一例綜合評(píng)議營銷中心評(píng)議10％由終端公司區(qū)域營銷中心根據(jù)日常配合情況打分地市移動(dòng)評(píng)議10％地市移動(dòng)終端管理員根均日常配合情況打分日常執(zhí)行情況10％省終端公司售后管理員根據(jù)日常配合\執(zhí)行情況大分直接扣分項(xiàng)投訴扣款

總金額扣錢超七天超時(shí)定則罰款

總金額扣錢回訪數(shù)據(jù)不實(shí)扣款

總金額扣錢示范【維修】關(guān)鍵點(diǎn)1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系通過售前服務(wù)審核，售后質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核推優(yōu)罰劣，不斷提升提升終端產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，快速提升客戶滿意度。制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，明確終端售后服務(wù)規(guī)范，包括受理、處理等環(huán)節(jié)服務(wù)人員行為準(zhǔn)則、備機(jī)提供、投訴處理、售后進(jìn)度查詢服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范。2012年，公司圍繞“兩節(jié)促銷”、“高校迎新”、“中高端客戶關(guān)懷”3個(gè)關(guān)鍵時(shí)間對(duì)促銷的手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，共檢測(cè)16個(gè)廠家的53款手機(jī)，對(duì)其中的5款手機(jī)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。以終端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系為保障購買價(jià)值在1500元以下的指定TD終端，獲贈(zèng)一年保障服務(wù)A產(chǎn)品保障范圍手機(jī)損壞保障服務(wù)是福建移動(dòng)提供給客戶的終端惠贈(zèng)服務(wù)，是保障移動(dòng)客戶TD終端發(fā)生“三包”免費(fèi)保修范圍以外的手機(jī)主體損壞，進(jìn)水等意外事件導(dǎo)致手機(jī)不可使用時(shí)，客戶能夠通過手機(jī)損壞保障業(yè)務(wù)簡單快速地獲得一部手機(jī);現(xiàn)已經(jīng)有11.2萬客戶享受到該服務(wù)，客戶滿意率達(dá)到92%。購買價(jià)值在1501元以上的指定TD終端，獲贈(zèng)一年保障服務(wù)B產(chǎn)品保障服務(wù)產(chǎn)品A置換保額上限1500月服務(wù)費(fèi)（移動(dòng)贈(zèng)送）8置換手續(xù)費(fèi)（客戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)交納）200保障服務(wù)產(chǎn)品B置換保額上限5000月服務(wù)費(fèi)（移動(dòng)贈(zèng)送）18置換手續(xù)費(fèi)（客戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)交納）400【維修】關(guān)鍵點(diǎn)1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系以1項(xiàng)關(guān)懷為核心，為客戶提供“手機(jī)保障計(jì)劃”項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍(lán)圖】【三：“促”體系運(yùn)作】【四：“強(qiáng)”綜合支撐】加強(qiáng)服務(wù)效果評(píng)估，建立“點(diǎn)面交織”的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控三縱三橫的服務(wù)考核體系，實(shí)現(xiàn)管理壓力的合理傳遞，優(yōu)化服務(wù)能力提升三縱三橫管理數(shù)據(jù)部各部門橫向協(xié)同考核省市縣三級(jí)考核管理直達(dá)一線的渠道考核省級(jí)客服部政企部客服部政企部營業(yè)廳客戶經(jīng)理片區(qū)數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶經(jīng)理支撐組網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部支撐中心業(yè)支部工程建設(shè)部工程建設(shè)部市場(chǎng)基站維護(hù)數(shù)據(jù)部客服中心服務(wù)部門業(yè)務(wù)部門技術(shù)部門市級(jí)縣級(jí)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制服務(wù)分析例會(huì)和通報(bào)機(jī)制成立省、市兩級(jí)跨部門服務(wù)質(zhì)量分析工作小組，有效解決67項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)問題；通過例會(huì)溝通、考核通報(bào)等方式，對(duì)終端全服務(wù)管理監(jiān)督，形成點(diǎn)面交織的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；明確終端全服務(wù)流程關(guān)鍵管控點(diǎn)全觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分區(qū)/分類的服務(wù)指導(dǎo)和管控機(jī)制40建立三縱三橫部門協(xié)同的服務(wù)考核體系事前預(yù)防TD終端評(píng)測(cè)選型流程事中管控廠家售后一體化聯(lián)動(dòng)機(jī)制制定TD終端評(píng)測(cè)選型流程在新款終端投放市場(chǎng)前進(jìn)行產(chǎn)品試測(cè)，評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量；同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品橫向測(cè)評(píng)，預(yù)估產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力；將廠家納入售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)廠家售后一體化聯(lián)動(dòng)，快速高效的解決客戶問題；在自營廳推出終端質(zhì)量曝光臺(tái)活動(dòng)，對(duì)于信譽(yù)差、投訴多、退機(jī)率、質(zhì)量有問題的終端品牌及機(jī)型予以曝光，接受客戶監(jiān)督為廣大移動(dòng)客戶營造了一個(gè)放心消費(fèi)環(huán)境。事后反饋推行終端質(zhì)量曝光臺(tái)全流程一體化品質(zhì)評(píng)測(cè)1：對(duì)終端的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)；定期公布終端質(zhì)量排行廠家提供的服務(wù)收機(jī)寄機(jī)受理心機(jī)售后故障檢測(cè)、開具檢測(cè)單提供售后咨詢軟件升級(jí)初步檢測(cè)判斷曝光質(zhì)量問題的終端對(duì)手機(jī)銷售專員測(cè)評(píng)對(duì)合作商人員的測(cè)評(píng)對(duì)終端維修人員的測(cè)評(píng)全流程一體化品質(zhì)評(píng)測(cè)2：對(duì)終端全流程涉及的人員質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)購機(jī)需求探尋%能對(duì)客戶進(jìn)行購機(jī)意向進(jìn)行探尋，確定客戶是否有購機(jī)意向手機(jī)選型確認(rèn)確定客戶需求手機(jī)類型（普通手機(jī)或智能手機(jī)），并引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)手機(jī)展示位置能否通過詢問（包括手機(jī)品牌、外形、顏色、屏顯尺寸、特定功能、手機(jī)配置等）初步確定客戶所需手機(jī)型號(hào)。手機(jī)資費(fèi)告知對(duì)當(dāng)前廳內(nèi)手機(jī)銷售政策（如0元購機(jī)、合約計(jì)劃等）的關(guān)鍵點(diǎn)（預(yù)存總額、返還期限、月度返還話費(fèi)額度、最低消費(fèi)、返還話費(fèi)沖抵情況等）能否清晰告知，讓客戶知曉并理解。是否告知最低消費(fèi)中不包含項(xiàng)目能告知當(dāng)前所推薦機(jī)型市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)，并與移動(dòng)購機(jī)資費(fèi)政策進(jìn)行合理比較，讓客戶感覺在移動(dòng)購機(jī)實(shí)惠手機(jī)性能/功能介紹（限智能手機(jī)）需熟悉該機(jī)型基本配置（限于CPU、內(nèi)存、主屏尺寸、操作系統(tǒng)、攝像頭像素、電池容量）能清楚說出當(dāng)前智能手機(jī)的主流操作系統(tǒng)（限于安卓、蘋果、塞班）能根據(jù)客戶需求，舉例說明當(dāng)前主流應(yīng)用（如微博、百度地圖）對(duì)所推薦機(jī)型操作系統(tǒng)熟悉，能熟練操作演示客戶異議處理1、能正確回答客戶提出的關(guān)于資費(fèi)政策、手機(jī)性能/功能方面的問題。2、在處理異議時(shí)，能突顯客戶在移動(dòng)購機(jī)優(yōu)勢(shì)（如實(shí)惠、保障）3、在客戶表現(xiàn)出異議時(shí)，若客戶情緒激動(dòng)，能很好的控制自己的情緒，并能安撫客戶情緒流量業(yè)務(wù)包推薦能主動(dòng)推薦流量包或WIFI業(yè)務(wù)包能正確告知客戶流量業(yè)務(wù)包資費(fèi)，以及使用時(shí)注意事項(xiàng)能清楚告知并指導(dǎo)客戶對(duì)所推薦機(jī)型數(shù)據(jù)接入、WIFI接入開關(guān)操作業(yè)務(wù)分流能主動(dòng)告知客戶對(duì)于簡單業(yè)務(wù)辦理可以使用電子渠道（如網(wǎng)上營業(yè)廳）若能當(dāng)場(chǎng)引導(dǎo)客戶使用“數(shù)據(jù)流量—固網(wǎng)”分流類別項(xiàng)目內(nèi)容分值售后服務(wù)（30分）售后服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度主動(dòng)積極承擔(dān)售后服務(wù)的責(zé)任，不推委，迅速積極組織力量為客戶開展售后服務(wù)。服務(wù)熱情、專業(yè)，客戶滿意度較高。4—5承擔(dān)售后服務(wù)的責(zé)任，能根據(jù)客戶要求提供售后服務(wù)，但偶爾出現(xiàn)推委現(xiàn)象，并存在少量客戶投訴。服務(wù)人員態(tài)度一般。1-3不主動(dòng)提供售后服務(wù)，對(duì)客戶的服務(wù)需求推三阻四，客戶投訴較多。服務(wù)人員態(tài)度傲慢，基本沒有專業(yè)水準(zhǔn)。1-2提供售后服務(wù)的效率和質(zhì)量能在承諾和客戶能接受的時(shí)間內(nèi)甚至更快解決客戶的售后問題，客戶滿意度高10-15基本能在承諾和客戶能接受的時(shí)間內(nèi)解決客戶的售后問題，客戶滿意度一般5-10很難按承諾和客戶能接受的時(shí)間解決客戶的售后問題，客戶滿意度低2-5投訴處理對(duì)客戶投訴能及時(shí)處理，客戶比較滿意4-5能主動(dòng)處理客戶投訴，但處理速度一般，偶爾會(huì)反饋到我公司各個(gè)接觸點(diǎn)1-3基本不能及時(shí)處理客戶投訴，經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)我公司的投訴，甚至出現(xiàn)投訴到3.15協(xié)會(huì)等嚴(yán)重情況1-2備用機(jī)提供能根據(jù)國家三包（超過7天維修期需提供備用機(jī)）提供備用機(jī)8-10基本能根據(jù)國家三包標(biāo)準(zhǔn)提供備用機(jī)，偶爾會(huì)因客觀原因不能提供6-7一般不能提供備用機(jī)，對(duì)客戶的要求能推則推3-5投訴處理（20分）協(xié)作意識(shí)對(duì)于遇到客戶投訴問題能積極主動(dòng)解決，并積極尋求與我公司的配合8-10對(duì)于遇到客戶投訴問題能根據(jù)我方要求提出解決方案，但較少出動(dòng)提出解決方案6-7不主動(dòng)提出問題的解決方案，甚至在我方提出要求的情況下仍不積極配合3-5協(xié)作能力對(duì)于存在的問題，能在較短時(shí)間內(nèi)予以解決，客戶和我方人員滿意度高8-10對(duì)于存在的問題，基本能予以解決，但時(shí)間較長6-7對(duì)于存在的問題，基本不能解決，且不能主動(dòng)反饋進(jìn)展情況3-5對(duì)于存在的問題，未及時(shí)解決，引發(fā)客戶升級(jí)投訴0-2并將工作人員的測(cè)評(píng)成績納入考核之中；1、連續(xù)三個(gè)月的考核分低于60分，則取消合作資格。2、出現(xiàn)否決性考核類：違反否決類考核指標(biāo)的終止合作。3、出現(xiàn)其他嚴(yán)重影響我公司利益的行為或嚴(yán)重違反公司引商入柜管理規(guī)定等狀況的由公司審核后直接淘汰?？己私痤~考核周期按月進(jìn)行考核。次月10日公布合作伙伴按廳交納經(jīng)營信用保證金貳萬元，考核分低于基礎(chǔ)考核分值，將從保證金中進(jìn)行扣罰，合作伙伴需在保證金扣罰后，于一周內(nèi)補(bǔ)齊被扣罰的保證金額?？荚u(píng)方式現(xiàn)場(chǎng)檢查反饋明查暗訪計(jì)算方式考核采取百分制，考核采取百分制，得分90分及以上不扣考核保障金，90分<=考核得分＞80分的按考核保障金的5%扣除，80分<=考核得分＞70分的按考核保障金的10%扣除，70分<=考核得分＞60分的按考核保障金的20%扣除，60分以下的按考核保障金的30%扣除。退出機(jī)制全流程一體化品質(zhì)評(píng)測(cè)3：實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)終端客戶滿意度；針對(duì)定制終端客戶進(jìn)行專項(xiàng)的滿意度測(cè)評(píng)，定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)，了解客戶對(duì)定制終端的每個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度情況。維度指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重重要性售后返修率-4.40%19.00%平均返修周期3.50%回購用戶數(shù)4.50%軟件推薦次數(shù)3.20%熱線指導(dǎo)次數(shù)3.40%維度指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重重要性需求終端咨詢次數(shù)3.50%12.00%終端咨詢渠道個(gè)數(shù)3.50%換機(jī)營銷次數(shù)5.00%維度指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重重要性購買真機(jī)體驗(yàn)次數(shù)4.50%30.00%終端購買價(jià)格-8.00%參加購機(jī)營銷案個(gè)數(shù)5.50%分月返還金額7.00%平均捆綁時(shí)長-5.00%維度指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重重要性使用終端檔次占比5.10%39.00%熱門機(jī)型占比5.60%終端售出比5.20%智能機(jī)占比7.00%電池續(xù)航時(shí)長5.00%定制終端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率-5.40%定制終端機(jī)身質(zhì)量投訴率-5.70%并不斷的分析與發(fā)現(xiàn)定制終端全流程的問題，從而制定改善方案定期分析終端客戶滿意度的情況，有效的分析其需要改善與提升環(huán)節(jié)，從而有效的確定出可以優(yōu)化與改善的方向。0

20

40

6080100

120109876543210持續(xù)提升繼續(xù)保持重要改善次要改善智能機(jī)占比終端價(jià)格占比真機(jī)體檢次數(shù)參加購機(jī)營銷案次數(shù)終端咨詢次數(shù)熱線指導(dǎo)次數(shù)返修率供貨及時(shí)率平均捆綁時(shí)長終端售出量分月返還金額定制終端滿意度短板分析滿意度評(píng)分重要性熱門機(jī)型占比定制終端機(jī)身質(zhì)量投訴率范例建立滿意及不滿意客戶庫分群管理制定個(gè)性化服務(wù)推薦策略滿意度修復(fù)關(guān)懷項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施營業(yè)廳效益廳占比成效1：促進(jìn)了手機(jī)終端銷售量的提升；TD終端的銷售情況自終端全流程建立起來后，TD智能手機(jī)終端的銷售量不斷升高，從1月份的21233部上升到11月份的259404部，銷售較年初提升近12.2倍，扭轉(zhuǎn)了不利的銷售局面。人均終端銷量（部）營業(yè)廳人均終端銷售量從6.7部提升到43.1部；營業(yè)廳的效益廳占比從46.56%提升到65.71%，提升19.15pp成效2：激發(fā)了定制終端客戶的流量使用。TD終端流量使用的發(fā)展趨勢(shì)1、T網(wǎng)客戶流量普及率從1月份的41.2%提升到8月份為62%，增長了20.8%。2、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量累計(jì)戶均流量：