醫(yī)院文明用語(yǔ)規(guī)范

僅供個(gè)人參考醫(yī)院常文明服務(wù)用規(guī)范為提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)牢固樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)與為規(guī)范務(wù)好量德滿(mǎn)意”活動(dòng)精神進(jìn)改善服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)行為醫(yī)服務(wù)質(zhì)量地為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服用語(yǔ)進(jìn)行匯編全職工認(rèn)真學(xué)習(xí)記并實(shí)在日常工作中。優(yōu)服文用一總性求全院工作人員在工作崗位與人溝交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹清，語(yǔ)言文明，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，盡量使用普話(huà)與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：、倡醫(yī)人為人說(shuō)句的念體為人說(shuō)一話(huà)價(jià)入院時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，使病人感到暖；操作前多說(shuō)一句話(huà)，使病人消除慮；操作后多說(shuō)一句話(huà)，使病人知曉心；檢查前多說(shuō)一句話(huà)，使病人少走枉路；留標(biāo)本前多說(shuō)一句話(huà)，使病人一完成；出院時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，使病人順利好手續(xù)；為安全多說(shuō)一句話(huà)，使病人避免外傷害；為康復(fù)多說(shuō)一句話(huà)，使病人提高我防護(hù)力“八不”不禮貌的話(huà)不說(shuō)，耐煩的話(huà)說(shuō)傲慢的話(huà)不說(shuō)，責(zé)難的話(huà)不諷刺的話(huà)不說(shuō)，刁難的話(huà)不泄氣的話(huà)不說(shuō)，庸俗的話(huà)不“六多多一聲問(wèn)候，多句解釋多一點(diǎn)同情，多份關(guān)愛(ài)多一些笑容，多聲祝福二行科優(yōu)服規(guī)用1、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您有什么？2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)要辦什么手續(xù)？3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我上給您辦理。4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答：請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤，用“請(qǐng)您把……的料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。6對(duì)管這項(xiàng)工作的同不在把報(bào)件轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、要求違規(guī)或無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，用對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)諒說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。8遇床醫(yī)務(wù)人員反映情況況我們已經(jīng)清楚了們快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有消息馬上給您答復(fù)三后服崗優(yōu)服規(guī)用1、請(qǐng)放心，我們立即派人去維。2、影響您的工作了，我們正在緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。3、因到xx科室維修，可能晚些去，請(qǐng)您諒解。不得用于商業(yè)用途

僅供個(gè)人參考4、請(qǐng)問(wèn)您要領(lǐng)什么物品？5、這種物品暫時(shí)缺貨，大概xx時(shí)會(huì)貨，到時(shí)我們打電話(huà)通知您。6、請(qǐng)清點(diǎn)物品數(shù)量，并在這里字。7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您東西挪動(dòng)一下好嗎？8、對(duì)不起，剛拖過(guò)的地有些滑請(qǐng)您小心點(diǎn)。四保人優(yōu)服規(guī)用1、您好，我們是保衛(wèi)科的工作員，在您住院期間請(qǐng)您注意2、對(duì)不起，這里是出入通道，您把車(chē)停在…3、您好，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)就診謝謝您的合作。4、請(qǐng)您保管好自己的財(cái)物。五收處員質(zhì)務(wù)范語(yǔ)1、您好，今天人多，別著急，按順序排好隊(duì)。2、您的費(fèi)用共××元，收您×元，找零××元，請(qǐng)收好。3、您是醫(yī)保病人嗎？請(qǐng)您把醫(yī)卡交給我。4、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)××元。5、收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到院部××樓××層××科住院。7、您好，請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我請(qǐng)問(wèn)您住哪科，叫什么名字？8、您的住院費(fèi)用共計(jì)××元，交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元（應(yīng)退××元9、這是你的結(jié)算單據(jù)，請(qǐng)收好10、不起，我的疏忽給您添麻了，我馬上給您改過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等。、，請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科（或位專(zhuān)家）？12、不起，今天××專(zhuān)家的號(hào)掛滿(mǎn)，換××專(zhuān)家可以嗎？六門(mén)醫(yī)優(yōu)服規(guī)用1、您好，請(qǐng)坐！2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。3、問(wèn)診過(guò)程中：初診-好您是第一次來(lái)就，請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服復(fù)診-，來(lái)用藥的療效如（對(duì)治療的解釋。4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。5、病人離開(kāi)時(shí)——“請(qǐng)您按時(shí)藥，藥服完后來(lái)復(fù)診，請(qǐng)慢走6、需要做理化檢查時(shí)——“您病要做某種檢查確診7、需住院治療時(shí)——“您的病要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”七門(mén)護(hù)優(yōu)服規(guī)用導(dǎo)醫(yī)護(hù)士：1、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫問(wèn)一問(wèn)。2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？3、您好，您要找的××科在×您可以乘坐那邊的電梯上去。4、您好，請(qǐng)問(wèn)您有就診卡嗎？有的話(huà)，請(qǐng)您先去辦卡服務(wù)臺(tái)辦卡，然后到×層看病。5、對(duì)需借用輪椅推車(chē)者：請(qǐng)您一個(gè)證件或交押金××元，以便管理，因需要輪椅推車(chē)的病人較多，請(qǐng)用后速還，謝謝配。6、對(duì)要求看化驗(yàn)單，你可能看懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到××科診室請(qǐng)醫(yī)生看。7、接待殘疾，有病痛無(wú)家屬者您好，看來(lái)您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯?hào)，送您到×不得用于商業(yè)用途

僅供個(gè)人參考×科。八急醫(yī)優(yōu)服規(guī)用1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張3、對(duì)不起，病人病情很?chē)?yán)重，家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。4、經(jīng)過(guò)觀(guān)察、治療，現(xiàn)在病情本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。九急護(hù)優(yōu)服規(guī)用1、您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？2、對(duì)發(fā)燒病人：請(qǐng)先測(cè)一下體，腋下分鐘請(qǐng)下等3、您好，這是急診觀(guān)察室，這是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。4、您今天感覺(jué)好些了嗎？5、您好！你們最好只留一個(gè)陪，其他家屬回去休息，以免影響病人休息。十醫(yī)科工人優(yōu)服規(guī)用總體要求1樣查的病人—您好樣本放在×處后請(qǐng)您到×處取化驗(yàn)結(jié)果2、等待檢查結(jié)果的病人——“約×××?xí)r間會(huì)出檢查結(jié)果，請(qǐng)您稍等3、人較多時(shí)——“各位病友，在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作4、遇到儀器故障時(shí)——“各位友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派人搶修，麻煩大家××?xí)r間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺這張床上檢查（告知患者的體位6、檢查過(guò)程中需要變換體位—“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝7些檢查需病人配合人太熟悉時(shí)—要您的配-解配合要領(lǐng)8、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)我們?yōu)槟觥翙z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開(kāi)衣冷嗎？”9、病人抽血緊張時(shí)——采動(dòng)輕不很10、作需要需外出返回時(shí)有病等著——讓您久等了、需拍片時(shí)——房拍片；請(qǐng)?jiān)凇猎隆寥諘r(shí)來(lái)拍片；請(qǐng)脫掉外衣后站上去。請(qǐng)穿好衣服，×?xí)r間來(lái)報(bào)告12、查結(jié)束，病人離開(kāi)時(shí)——了，謝謝合作，請(qǐng)您慢走13、人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的影像科14、您到第×檢查室做××檢。15、需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做××藥過(guò)敏試驗(yàn)。16、的檢查做完了，請(qǐng)到候診休息一下，一兒在登記處取報(bào)告。17、不起，這邊有位急診病人要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好18、不起，您的檢查雖己做完診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎檢驗(yàn)科19、化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血您吃早飯了20、配合一下，我為您采血。您按壓一會(huì)兒。21、您把標(biāo)本放在××處。不得用于商業(yè)用途

僅供個(gè)人參考22、稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告了。23、您×××?xí)r到就診科室（醫(yī)臺(tái)）護(hù)士站領(lǐng)取報(bào)告單。十、殊查室作員質(zhì)務(wù)范語(yǔ)內(nèi)窺鏡1、請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。2、您是×××請(qǐng)身躺好檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，不過(guò)很快就會(huì)好，請(qǐng)配合一下。3、謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)息一下，過(guò)一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。4、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，×天到這里領(lǐng)取報(bào)告單。您走好。影像介入檢查1、您好，現(xiàn)在為您做××過(guò)敏驗(yàn)，如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。2、您是××現(xiàn)在給您做××療請(qǐng)緊張。心、腦電圖1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。2、請(qǐng)您現(xiàn)在為您做×圖。3、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)，明早點(diǎn)來(lái)心監(jiān)儀4、請(qǐng)坐好，我為您安下測(cè)5、您需要24小監(jiān)測(cè)儀，這間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下監(jiān)測(cè)儀。6、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好，十、劑工人優(yōu)服規(guī)用1、病人交門(mén)診醫(yī)卡通——稍等，正在給您配藥2、發(fā)藥時(shí)——的，藥請(qǐng)好您副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您要，我院可提供煎藥服務(wù)3、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)—準(zhǔn)確我再核對(duì)一遍，剛才我已核對(duì)準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)，請(qǐng)您放心用藥4、病人未交錢(qián)取藥時(shí)沒(méi)交，到處交錢(qián)后再來(lái)取藥。謝謝十、液化心作員質(zhì)務(wù)范語(yǔ)1、您好，我叫×××，是您的任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。2、您好，我是×××醫(yī)生?，F(xiàn)給您做穿刺，可能有點(diǎn)疼，請(qǐng)配合一下好3、對(duì)不起，給您增加痛苦了，配合一次好4、透析做完了，現(xiàn)在給您做加包扎分鐘您以一，出血鐘后就可以解開(kāi)了。5、下次透析給您安排在×日×，您走好。十、保工人優(yōu)服規(guī)用1、請(qǐng)您把醫(yī)保農(nóng)合證和身證給我看一下好?2、對(duì)不起，病歷正在審核過(guò)程，預(yù)計(jì)××能夠完成。十、院工人優(yōu)服規(guī)用辦理入院手續(xù)時(shí)：1、您好，請(qǐng)問(wèn)您是否參加了醫(yī)，請(qǐng)先到門(mén)診二樓醫(yī)保辦審核登記，再來(lái)辦理入院手續(xù)。2、您好，請(qǐng)出示您的就醫(yī)卡，份證（戶(hù)口本、證。3、本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)元4、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)這張登記表，填寫(xiě)前仔細(xì)閱讀注意事項(xiàng)5、請(qǐng)您在這個(gè)窗口交款。不得用于商業(yè)用途

僅供個(gè)人參考6、本次收您X，這是收據(jù)，院時(shí)此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請(qǐng)保存好。7、手續(xù)已辦好，請(qǐng)到X號(hào)樓層X(jué)區(qū)X院。辦理出院手續(xù)時(shí)：1、您好，請(qǐng)您到X窗口結(jié)算2、請(qǐng)把您的全部押金收據(jù)給我審核后給您辦理結(jié)算，蘭州市醫(yī)保的患者請(qǐng)您出示基本信息表和醫(yī)保卡，請(qǐng)稍等。3、您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交X。4、這是退您的錢(qián)，一共是X元您當(dāng)面點(diǎn)清。5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請(qǐng)必保存好。6、請(qǐng)稍侯，我馬上給您打印費(fèi)清單。7、病人的費(fèi)用共××元，請(qǐng)您對(duì)一下。十、房師質(zhì)務(wù)范語(yǔ)1、您好，我是您的主管醫(yī)生，叫××，希望在接下來(lái)這段時(shí)間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會(huì)及時(shí)和您溝通，住院間您有什么問(wèn)題及時(shí)告訴我。2、您好，我是××醫(yī)生，今晚值班，我會(huì)來(lái)查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時(shí)到醫(yī)生辦公室來(lái)找我。3、請(qǐng)您把患病情況介紹一下好？4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊。5、為了明確診斷，您需要做×檢查，大約需要××錢(qián)。6、您患的是××病，準(zhǔn)備采取×治療，您看有什么問(wèn)題？7、您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，對(duì)于我們的治療你還有什么疑問(wèn)？8、您的病目前恢復(fù)較好，×天以出院了。9、您好，感覺(jué)好些了嗎？還有里不舒?我再您檢查一下好嗎？10、療上您還有哪些要求，請(qǐng)時(shí)告訴我們。、病還需要進(jìn)一步確診，們將組織邀請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)診。12、出院后要注意休息，飲食注意××，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門(mén)診復(fù)查。有什么問(wèn)題可打××電隨時(shí)與我聯(lián)系。十、房士質(zhì)務(wù)范語(yǔ)1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)情予以接待，并說(shuō)識(shí)您很高興，我叫XX，您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什困難可隨時(shí)與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)2、安排好服務(wù)對(duì)象后，應(yīng)做宣和解釋工作，如說(shuō)息會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。這是您的床頭柜，可放茶及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請(qǐng)放入柜內(nèi)，貴重物品請(qǐng)自己保管好或由家屬帶走這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作3、為服務(wù)對(duì)象做晨間護(hù)理時(shí)說(shuō)現(xiàn)在為您掃床床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌地說(shuō)先子上坐一會(huì)，完床后再到床上休息，謝謝觀(guān)和詢(xún)問(wèn)病情時(shí)說(shuō)：“XX，的感覺(jué)怎么樣？夜睡眠好嗎？”4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病要求你做另一件事時(shí)等一下，我馬上就來(lái)5、因事讓病人或家屬等候，等久等了6、查房、治療、護(hù)理時(shí)稱(chēng)呼病×床×先女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）……”操作前后向務(wù)對(duì)象作好解釋準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解輸上液體后再關(guān)照服務(wù)象說(shuō)有不適，請(qǐng)按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來(lái)看您的7靜刺一次未能成功次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象表示歉意起不得用于商業(yè)用途

僅供個(gè)人參考多扎了您一針，給您增加了痛苦請(qǐng)?jiān)?、聽(tīng)到他人呼叫后什需要幫助？……的馬來(lái)9、通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)（女士或其他稱(chēng)呼的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請(qǐng)您到結(jié)算處再交××元，謝謝交地點(diǎn)。10、者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)這是我們應(yīng)該做的、探視時(shí)間前來(lái)探視人員現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請(qǐng)××?xí)r間再來(lái)12、服務(wù)對(duì)象或陪人對(duì)醫(yī)院或個(gè)工作人員有意見(jiàn)時(shí)，我們應(yīng)虛心接受提出的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受定意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)告?zhèn)儽M快改進(jìn)工作常感謝您對(duì)我們的幫助13、人向護(hù)士致以歉意的時(shí)候應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說(shuō)必理解”等。14、服務(wù)對(duì)象或陪人在病房?jī)?nèi)撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋?zhuān)ㄐ蹋┱f(shuō)里是無(wú)煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要抽煙和喧嘩15現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便地上吐痰或扔臟物時(shí)先動(dòng)物清掃干凈后懇地說(shuō)持整潔服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一人衛(wèi)生很辛苦，請(qǐng)您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生16、知病人到醫(yī)技科室做檢查女士您×日×?xí)r到×科做×檢查…并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之查地點(diǎn)。17、服務(wù)對(duì)象未經(jīng)允許或外出過(guò)規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)院期間請(qǐng)您自覺(jué)遵守院規(guī)隨外或外出超時(shí)意息不您的健康不利，也不便我們對(duì)您的病情進(jìn)行系統(tǒng)觀(guān)察和治療有急事需要辦理們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家辦理18、夜查房的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)動(dòng)報(bào)告士×歡士長(zhǎng)檢查指導(dǎo)陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯口。19、慰死者家屬時(shí)要過(guò)，您們作家屬的已盡力了，我們?cè)谥委熒弦沧隽俗畲笈?，?qǐng)節(jié)哀，保重身體20服務(wù)對(duì)象或陪人到護(hù)士辦室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時(shí)細(xì)待有關(guān)出院后的注意事項(xiàng)，已基本恢復(fù)健康回去后仍要注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查工的支持，如有什么需要幫助時(shí)們聯(lián)系路，保重十、聽(tīng)話(huà)1、您好，這里是××科，請(qǐng)問(wèn)找哪一位？2、對(duì)不起，您找的人現(xiàn)在不在有什么事需要轉(zhuǎn)告他嗎？3、很抱歉，××同志正在××您過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)好嗎？4、很抱歉，讓您久等了。5、再見(jiàn)！不得用于商業(yè)用途

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