中國聯(lián)通銷售技能培訓(xùn)課程

銷售技能培訓(xùn)中國聯(lián)通沃家庭銷售技能培訓(xùn)課程課程目錄2體驗營銷的基本概述體驗營銷的6E組合體驗營銷的四步法則客戶識別方法主動接近客戶挖掘客戶需求介紹業(yè)務(wù)功能演示輔導(dǎo)與現(xiàn)場試用意向判斷與促進成交體驗營銷概述314為什么電信業(yè)務(wù)需要體驗式營銷？電信業(yè)務(wù)的特征技術(shù)的先進性：與生活結(jié)合的緊密型產(chǎn)出后置性電信業(yè)務(wù)呼喚體驗式營銷（一）客戶需求的五個層次

1產(chǎn)品需求2服務(wù)需求3體驗需求4關(guān)系需求5成功需求體驗經(jīng)濟是大勢所趨過程性利益精神性利益功能性利益7貨物經(jīng)濟商品經(jīng)濟體驗經(jīng)濟顧客購買的重心經(jīng)濟形態(tài)劃分服務(wù)經(jīng)濟體驗營銷的緣起“體驗營銷”的概念，最早出自美國專家伯恩德?H?施密特（BerndH.Schmitt）的《體驗式營銷》一書。施密特博士的理論認為，所謂“體驗營銷”（ExperientialMarketing）是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）和聯(lián)想（Relate）等五個方面，重新設(shè)計、定義的一種營銷方法，旨在突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認為消費者是理性與感性的結(jié)合體，其消費前、消費中和消費后的“體驗”才是購買行為與消費品牌的關(guān)鍵。8體驗營銷的本質(zhì)“產(chǎn)品”是一個名詞，而“體驗”實際上是一個動詞。體驗營銷的本質(zhì)就在于將關(guān)注的重點從傳統(tǒng)的商品本身特性（Feature&Fact）轉(zhuǎn)移到消費者從事消費行為過程的一連串事件（Event）當中?！爱a(chǎn)品”是一個實體，而“體驗”是一連串事件。9互動

人人互動人機互動人境互動

心理參與語言參與行為參與情感參與有互動，才有參與有參與，才有體驗廣義上體驗營銷的互動關(guān)系用戶銷售人員業(yè)務(wù)內(nèi)容機器其他用戶sample下面請大家思考一下。1、如果你在購買服裝的時候，如果一家服裝店不讓你試穿，你會不會當場買下那件衣服？2、如果你在購買品牌電腦時，而百思買不讓你親自試試性能，不讓你感受產(chǎn)品的質(zhì)量，你會不會還在百思買買那臺電腦呢？NO那手機用戶在完全不了解3G的情況，為啥要聽你的，選擇3G呢？體驗營銷6E組合122體驗營銷的6E組合框架體驗（Experience）情境（Environment）事件（Event）浸入（Engaging）印象（Effect）延展（Expand）13體驗情境浸入事件印象延展體驗營銷的6E組合，實際是指企業(yè)以客戶為中心，通過對事件、情境的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓客戶在浸入到銷售員構(gòu)建好的狀態(tài)下，并引導(dǎo)客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并將其體驗的滿足感向更廣的精神領(lǐng)域延展，使客戶獲得最大程度上的精神滿足。研討與練習(xí)每組5分鐘交流分享一個印象深刻的體驗必須包含6E要素14體驗銷售四步法1536購買決策過程確認問題收集信息預(yù)選評估決策確立購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來

刺激所引發(fā)需求來自商業(yè)媒體、公眾報導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗?對商品感興趣的特點、屬性進行加權(quán)比較偏好形成產(chǎn)生

購買意愿購買行動7顧客腦海中的商品概念復(fù)雜的最終決定售后情緒失調(diào)多樣化購買小商品購入風險大指名購買速戰(zhàn)速決慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊習(xí)慣性購買用戶體驗創(chuàng)造過程體驗銷售的行為模式引發(fā)興趣Attract引導(dǎo)參與Lead激發(fā)共鳴Inspire促進成交Promote18消費心理的AIDA法則19思考題：請對比分析兩個方法的不同點結(jié)論：1、主動性加強

2、互動性加強

3、開放性加強用戶體驗創(chuàng)造過程營造寬松的體驗氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶體驗產(chǎn)品功能和特性體驗銷售的行為模式根據(jù)客戶的需求及類型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗，創(chuàng)造個性化的深層體驗，讓客戶切實體驗產(chǎn)品的效益和情感體驗。吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗的興趣在美好的體驗感受中促進客戶的消費沖動，達成銷售。引發(fā)興趣Attract引導(dǎo)參與Lead激發(fā)共鳴Inspire促進成交Promote20主動客戶關(guān)懷一句話銷售話述打消客戶體驗的顧慮，進行必要的介紹、演示和協(xié)助。通過情境構(gòu)建，激發(fā)客戶產(chǎn)品前后使用的深刻對比。運用情境銷售話術(shù)您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？結(jié)合目前促銷和銷售政策，鼓勵用戶試用、乃至購買。您好，歡迎光臨，請問您需要什么？發(fā)掘顧客需求有針對性介紹留住顧客腳步達成交易引發(fā)興趣引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交四種行為要達到的目的消費心理與應(yīng)對技巧聽到不如看到不如摸到不如天天用到消費心理的四個過程客戶進廳應(yīng)對技巧一看二問三摸觀察探問驗證123233引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交1、客戶識別2、主動接近體驗式銷售的八步流程良好的開始目光接觸+微笑+個性化問候=良好的開始想一想你在哪個階段流失的顧客最多?是建立信任關(guān)系的第一步。有助于拉近銷售人員與客戶之間的關(guān)系，為探詢需求打下基礎(chǔ)。讓顧客感到這句問候是說給他/她自己的，是充滿感情和尊敬的。良好的開始：非語言的溝通與顧客溝通要盡可能采用顧客習(xí)慣的方式，包括語言習(xí)慣、肢體動作等溝通內(nèi)容語氣語調(diào)身體語言引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交3、需求挖掘4、功能介紹體驗式銷售的八步流程引導(dǎo)參與-發(fā)掘顧客需求探詢需求是一個過程摸看探詢需求問看VS看到什么問VS問了什么摸VS摸到什么引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用體驗式銷售的八步流程“忘記”產(chǎn)品功能吧！激發(fā)客戶體驗的要素:體驗的功能是顧客感興趣的體驗的過程中，幫助顧客聯(lián)想購買后的使用場景是讓顧客參與而不是單向介紹/羅列產(chǎn)品功能!三里屯蘋果專賣店-歡迎你來玩引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交7、意向判斷8、臨門一腳體驗式銷售的八步流程促進成交顧客告訴我們：促成交易的關(guān)鍵點價格促銷競品比較良好的服務(wù)促進成交抓住顧客的購買信號，解決顧客的疑惑，推進銷售進程，積極主動的建議顧客購買，促成交易敢于成交，勇于成交，直面成交引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交1、客戶識別2、主動接近3、需求挖掘4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、意向判斷8、臨門一腳體驗式銷售的八步流程0、體驗準備不要忽視準備（環(huán)境準備、設(shè)備準備、人員準備）八步過程可以跳躍，核心目標只為成交。8購買心理購買體驗采取行動思考評價產(chǎn)生信任產(chǎn)生欲望誘發(fā)聯(lián)想引發(fā)興趣觀察注意售后服務(wù)促成交易溝通確認商品演示功能介紹需要挖掘接近顧客客戶識別AttentionInterestDesireTrustActionSatisfaction客戶識別方法體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——38A從5個方面識別客戶類型39學(xué)生群體年輕白領(lǐng)白領(lǐng)群體社會大眾年齡18-2525-3530-4525-45穿著色彩鮮艷、款式前衛(wèi)、略有裝飾得體、大方、自然、簡約款式質(zhì)地不錯搭配協(xié)調(diào)簡單、實用發(fā)型個性普通或稍加修飾比較正式簡單手機型號外觀有型500-1500主流機型1000-3000智能1500-8000實用機型500-3000行為舉止我行我素彬彬有禮穩(wěn)重大方簡單禮節(jié)如何區(qū)分用戶屬于四類中的哪種？說一分，問兩分，聽三分，觀察四分1、三看辯身份：一看用戶定目標——打開大門做生意，進得門來都是客；二看用戶辯身份——小資白領(lǐng)有需求，中年人士能支付；三看用戶啥手機——3G業(yè)務(wù)雖然好，需要手機來支持；2、三問明需求一問用戶打長途——長市漫，一口價，商務(wù)用戶很實惠；二問用戶體驗嗎——3G營銷新方法，體驗銷售最靠譜；三問用戶啥需求——ABC，產(chǎn)品多，根據(jù)需求選套餐；3、三開辦業(yè)務(wù)一開號碼資料真——資料不齊最可怕，欠費離網(wǎng)一大把；二開郵箱也重要——優(yōu)惠不能悄悄給，白送郵箱得開通；三辯系統(tǒng)裝軟件——沃商店，要申請，看系統(tǒng)，裝應(yīng)用；4、三送做服務(wù)一送用戶實惠項——WO網(wǎng)站免流量，上去看看不要錢；二送用戶宣傳單——資費信息說清楚，明明白白把錢花；三送用戶服務(wù)單——有了問題不著急，聯(lián)通服務(wù)跟著您！41B17

Approach

的重點以合宜的Approach

手法及標準的

ApproachTalk來提升客戶的

Attention

和Interest並建立信任優(yōu)秀銷售人員必備心態(tài)主動自信正面43出擊，攀談，示好對自己能力和產(chǎn)品的自信；用自己的魅力感染用戶善于及時調(diào)整自身心態(tài)；善于有效解決客戶疑慮銷售是一個概率游戲我的年銷售目標：

，我平均每個成交客戶的銷售額：

，每年我需要做成的生意數(shù)是：

，確定一次上訪要撥的電話數(shù)是：

，發(fā)展一個有效潛在客戶需要的上訪數(shù)：

，做成一單生意需要的潛在客戶數(shù)：

，全年我必須發(fā)展的潛在客戶總數(shù)是：

，全年為發(fā)展足夠的潛在客戶所需的上訪數(shù)：

，全年為定下足夠的上訪所需撥打的電話數(shù)：

，我一年的工作日是：

，為達到銷售目標我每個工作日要撥的電話數(shù)：

，44750003000251546150600900025036大數(shù)法則45發(fā)展足夠的客戶數(shù)量墜機概率大？概率??？如何接觸陌生客戶客戶正在等待您好，我們的可視電話業(yè)務(wù)，您想了解一下嗎？怎么又是推銷的，不要不要，真煩！自信從何而來

你熟知材料你堅信將做的論述你的材料蓋參與者關(guān)注的問題參與者頗有興趣具有心里認同的支持氛圍你曾有凡響不錯的演說和促進學(xué)習(xí)的經(jīng)歷自信的障礙

你對材料不熟悉你不確定怎樣為最好的論述方式你不了解你的聽眾的需求參與者有意挑戰(zhàn)或批評你的搭檔較難合作/沒有經(jīng)驗/缺乏自信/過于自信你感覺不好或看上去不專業(yè)你尚未從前一次反響不好的演講經(jīng)歷中走出來了解您的聽眾I他們知道什么？他們需要知道什么？他們會如何理解？他們的感覺會如何？他們所偏愛的方式是什么？15接近技巧Approach技巧篇標準的職業(yè)形象標準的禮儀形態(tài)標準的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能

檢查儀容1、標準的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)時，通常是通過外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。Approach

–主動接近細節(jié)是我們能力的一部分18讓別人喜歡你來自卡耐基「人性的弱點」2．標準的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。

4．標準的禮儀形態(tài)站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。Approach–主動接近20有形度（硬件感官）同理度（態(tài)度語氣）專業(yè)度（技術(shù)水平）信賴度（持續(xù)服務(wù)能力）反應(yīng)度（快速、準確）Approach–主動接近

建立信任接近客戶的技巧54用目光傳遞問候用微笑表達誠意用手勢體現(xiàn)專業(yè)用語言發(fā)出邀請1.溝通四部曲表情無干擾語言無干擾行為無干擾2.零度干擾3.四度空間正面壓力空間頭頂神秘空間側(cè)面情感空間背面恐懼空間4.十八秒要求6秒職業(yè)形象6秒表達聲音6秒表達內(nèi)容中國是一個關(guān)系型的國家，三個層面：（天、地、人）推銷不成求推薦示范與練習(xí)求教接近法先生，我想向您請教個問題，如果電話能夠看到對方，您覺得最大的好處是什么？好奇接近法先生，您好！我要是說我的手機能看全國各個電視臺的電視，您相信嗎？贊美接近法小姐，您的包包真時尚，哪里買的??？關(guān)懷接近法小姐，您好！看您逛街累了，坐下來喝口水吧？求同接近法先生，聽您口音，您是浙江人吧？我們是老鄉(xiāng)呢！5556主動接近熱情邀請問跟動主動問詢再次跟進保持互動示范與練習(xí)主動接近客戶57請每個組總結(jié)出8－10個不同的接近客戶的方法

微笑

一點 嘴巴

一點度量

一點 脾氣

一點做事

一點 理由

一點行動

一點 說話

一點效率

一點 態(tài)度

一點開閉大小多少快慢高低總結(jié)人際最佳心境59C23Survey

的程序觀察傾聽詢問確認解決方法影響客戶購買的三大要素不需要挖掘客戶需求不了解介紹業(yè)務(wù)特點不信任處理客戶異議61最難察言觀色法投石問路法例：醫(yī)生看病25

Probing–詢問的目的收集資料以確定客戶的適合度引導(dǎo)客戶參與其需求發(fā)掘程序引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)狀與期望的關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)63顯性需求之應(yīng)對案例（第一課，提出問題）銷售員：早上好客戶：你好銷售員：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：沒有我是等朋友，他正在交手機費。銷售員：哦，是這樣呀，我們公司剛推出3G業(yè)務(wù)，非常適合您，給您介紹一下有興趣嗎？客戶：3G業(yè)務(wù)，呵呵，不用了，謝謝。銷售員：真的不需要嗎？我覺得很適合您的。客戶：真的不需要，謝謝。銷售員：那好吧，謝謝您的光臨。銷售員：真尷尬，可是，我哪里錯了呢？答案：沒有采用開放性的問題開頭。案例換一種提問方式銷售員：您好，有什么業(yè)務(wù)需要辦理呢？客戶：沒有，我是等朋友，他正在交手機費。銷售員：是這樣呀，方便問您一下你平時除了用手機打電話、發(fā)短信之外還能用到哪些功能呢？哦，是這樣，看你穿的非常時尚，背包也很好，您經(jīng)常逛街嗎？有沒有買東西拿不準注意，希望朋友幫助參謀一下這種情況呢？是啊，就是怕買了東西質(zhì)量不高，怕別人說咱們沒有品位，是不是很影響心情。我們現(xiàn)在正號有一款產(chǎn)品可以幫您解決這個問題，您有興趣了解一下嗎？循序漸進的挖掘客戶的問題，引起客戶的興趣28Probing–詢問技巧調(diào)適談話氣氛判別銷售對象自我記得銷售對象身份由廣闊而漸趨狹窄

OpenQuestion任其發(fā)揮尋找差異

CloseQuestion導(dǎo)引需求或表贊同詢問時應(yīng)注意的事項

?詢問的重點應(yīng)明確。?避免單方向的連串詢問。

MultipleQuestion?考慮詢問的對象與時機。人際溝通學(xué)－雙方交換信息，雙向的自己不知道對方不知道對方知道自己知道公開區(qū)未知區(qū)肓區(qū)隱密區(qū)中國是一個關(guān)系型的國家，三個層面：（天、地、人）溝通的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%-30%兩種提問方式的比較開放式提問封閉式提問可獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法鎖定談話方向可用來確認所聽到的情況是否正確方便不肯合作的人需要更長的時間要求客戶的參與有走題的危險需問更多的問題才能了解對方情況用得不當--容易自以為是，得不出正確信息容易制造負面氣氛雙優(yōu)勢，雙限制七加一法則問對方容易回答的問題問對方回答說是的問題問對方回答說好的問題你問的問題，對方的回答是你可以控制的。問開放式問題創(chuàng)造需求問限制性問題建立掌控問封閉式問題鎖定成交注重聆聽技巧聽自己聽事實聽弦外之音72猜猜我是誰？有請一位同學(xué)，通過向大家發(fā)問封閉式的問題來猜規(guī)則：最多只能問6個問題問題漏斗提出適當問題明確客戶需求全部特性73案例討論買手機，所有終端客戶最關(guān)注哪幾個屬性？（選擇標準）0、價格1、外觀（高居榜首）2、功能3、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）買房子，所有終端客戶最關(guān)注哪幾個屬性？（選擇標準）0、價格1、地段2、戶型（朝向、面積等）3、配套（學(xué)校、醫(yī)院、超市等）4、品牌（物業(yè)管理、質(zhì)量、服務(wù)）其他中國特色：投資或自?。簧藤J或公積金貸款迅速從幾十種手機中找到一款，然后再進行下一步銷售流程。沃家庭===提問法（HJUI)家庭（HOME)：您家里用聯(lián)通寬帶、固話了嗎？您和老人住在一起嗎？工作（Job)：您工作中經(jīng)常上網(wǎng)嗎？經(jīng)常外出、在移動中辦公嗎？用途（USE)：您語音通信多嗎？每個月市話和長途大概多少？您孩子經(jīng)常上網(wǎng)查資料嗎？興趣（Interesting)：您喜歡玩網(wǎng)游嗎？您平時有什么愛好呢？問題漏斗的技巧如果客戶買車，怎樣通過不直接問價格來找到你的答案，替代問題如果客戶買電器，怎樣通過不直接問尺寸來找到你的答案，替代問題結(jié)論：問題都有效，雖然我們沒有問價格，但是，背后問價格的意圖很明顯的，這就是技巧。替代性的問題更友好，更委婉，更易于接受，更容易獲得有效信息和別人的愛。原則方法是一樣，各行各業(yè)，迅速設(shè)計問題漏斗，頭腦中挖出問題的模型。排量、三廂or兩廂，豪華or標配，車型，進口or國產(chǎn)等現(xiàn)場的車，大底您希望買到類似哪種的？朋友開的車房間大小只問問題，不作介紹77角色模擬角色扮演：只問問題不介紹產(chǎn)品：沃家庭套餐要求：如何用提問方式了解客戶的需求？注意：只能向客戶提問題，不能直接介紹產(chǎn)品的功能和好處！79有無需求認識到有需求有有無有無/隱性問題怎么辦？還有一種情況，更多的情況，他需要，但是，他無意識，他不知道自己需要，這樣的人很多。深層次挖出來，使隱藏性問題浮出水面。ISPN80隱性需求之應(yīng)對SPIN法則，主要是思維引導(dǎo)的過程，確保產(chǎn)品方向與用戶一致，1.通過問話洞察到客戶的問題。2.讓用戶自己發(fā)現(xiàn)問題。3.讓用戶對問題二度剖析（了解到問題的影響）告訴對方結(jié)果。4.對可挽回的結(jié)果給出你的方案。示例：S您現(xiàn)在使用**寬帶，是不是感覺網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定？P您使用**寬帶，每年要800多元，加上每月手機費，是不是有點貴？I網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，使用起來心情很糟吧？每月家里費用也不少，增加很大的家庭開支吧？N有一個方法，能讓您在享受寬帶、手機服務(wù)的同時，節(jié)省。。。您有興趣了解一下嗎？

SPIN示范與演練：1、家中有愛上網(wǎng)看電視劇的妻子，但經(jīng)?？ǎ瑢拵в玫蔫F通，固話和手機用的聯(lián)通的。2、家中有愛玩網(wǎng)絡(luò)游戲的老公，經(jīng)常掉線，用的聯(lián)通1M寬帶，老公手機用的移動的，老婆用聯(lián)通的，家里沒安裝固話。3、家中有多年炒股的男人，用聯(lián)通固話、寬帶，用的移動2G手機。4、家中有一堆親戚每天要打不少電話，寬帶原來用聯(lián)通的，嫌貴拆機了，手機和固話用聯(lián)通的。5、家中有在外地上大學(xué)的兒子，用聯(lián)通寬帶，老婆用聯(lián)通手機，老公用移動的，沒裝固話。6、家中寬帶固話用聯(lián)通，老婆是白領(lǐng)經(jīng)常出差但用移動2G。大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境

引導(dǎo)客戶思考將問題擴大化,嚴重化

直到客戶感受到......價格或成本

價值或代價

<探詢客戶感受，引導(dǎo)客戶自己說出問題和需求

SPIN法提問架構(gòu)83探詢客戶的需求應(yīng)注意感受到信任后才開始提問先從簡單易答的問題開始不要先入為主，一般以開放式問題提問當客戶表達時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認同、肯定及贊美，鼓勵客戶多說。將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出盡量將客戶付出的代價和客戶可能獲得的價值量化84不要用自己的價值觀來判定。是由銷售員引導(dǎo)提問（客戶自然說出需求和問題）。用戶需求的四個階段基本需求期望渴望意料之外85D39只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能Presentation–說的技巧了解客戶需求同意客戶需求您說得對..是的.....FAB有史以來，最偉大的銷售話術(shù)，橫行世界60年，任何事情的核心幾乎都可以用FAB，賣房子，賣車子，賣有形產(chǎn)品，賣無形產(chǎn)品，甚至賣我們的人，都可以。比如：求婚?；蛸u你的想法。將你的想法賣給你的上級，賣給你的下屬。FAB說明88以為是同一個，以為不同的，不同點在哪里？（三個單詞區(qū)別）89有形或無形均可以測量出來的，無是無非非常生動化的利益點案例身邊的某一個物品來描述1000個客戶，有1000個FAB，只有更生動地描述好處，才可以稱之為FAB。把共性產(chǎn)品，轉(zhuǎn)換成客戶的利益，來做營銷。F：這是一輛混合動力車A：特別環(huán)保，省油B：大家非常尊重您，象征著您熱愛環(huán)保，體現(xiàn)您的品味38FeatureAdvantageFunctionBenefit簡單說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深的術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)Presentation-FAB展開這是一本硬皮書練習(xí)：這本書很耐磨每個小組編出一個好處，不許重復(fù)，編出五花八門的好處。好處：1、耐磨，避免小孩子多次拿書把書卷曲；

2、保存起來美觀，不容易放倒

3、省錢，環(huán)保（兩個孩子，老大用完，老二還可以用）

4、里面知識學(xué)到以后，還可以賣出去

5、談戀愛，借書還書送書，增進感情；約會，放在屁股底下，防涼，還可以賣給學(xué)弟學(xué)妹；

6、防身

7、饋贈佳品，辦公室提高品味，坐飛機，喝咖啡灑在上面，容易清洗93特性Features可視電話業(yè)務(wù)是一種點到點的視頻通信業(yè)務(wù)，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r傳輸通話雙方的圖像和語音信號。免月租、免來電顯示費，并贈送大容量手機郵箱。聯(lián)通的無線上網(wǎng)卡的下載速度最高可達7.2MB/秒。特性是產(chǎn)品本身固有的屬性優(yōu)點Advantages94優(yōu)點Advantages2G時代打電話只能聽到對方的聲音，現(xiàn)在的3G時代打電話不但可以聽到對方的聲音，而且還可以看對方的畫面?？梢噪S時隨地收發(fā)郵件，不用再等回到單位或家里才能收發(fā)郵件了。聯(lián)通的無線上網(wǎng)卡下載速度可以與家庭寬帶相媲美。優(yōu)點是產(chǎn)品、服務(wù)所具備的所有優(yōu)勢，針對所有用戶。技術(shù)性可改善性權(quán)威性旁證性產(chǎn)品：95利益Benefits有了可視電話以后，每天都可以和家人見面，那您和您親人的距離就越來越近了。有了手機郵箱功能，那您收發(fā)郵件就節(jié)省了很多時間，而且更方便工作了。您看，這么快的下載速度，等待的煩惱沒有了，上網(wǎng)也更舒服了。利益是指某特性可以給客戶的好處，是該客戶自己可以得到的。40Presentation–說的技巧FABVision

PriceValue41商品成交$10Presentation–說的技巧商品價$10商譽$2服務(wù)$2信任$2特點$1確保成功$3FABValueAddedPresentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能99E&F體驗銷售內(nèi)容100SenseFeelThinkActRelateSFTAR分組拓展性練習(xí)各組取材身邊任何物件用FASTR技術(shù)10110％50％90％體驗式的核心：誘導(dǎo)客戶全身心參與102演小品、話劇、游戲情景模擬角色扮演、操作參與討論并發(fā)表意見使用示范看影視、展覽、圖片傾聽90%70%50%30%20%閱讀10%記憶/參與程度被動接收主動接受創(chuàng)造共鳴的方法調(diào)頻共振共鳴104

不同目標消費群的心理訴求不同，因而用來打動消費者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打動，而女性更容易為愛情故事落淚。所以不同目標消費群有著不同的業(yè)務(wù)需求。

從感官、情緒、思考、行動和聯(lián)想幾個維度讓客戶體驗產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性，營造與目標客戶心理屬性相一致的體驗，從而讓自己的產(chǎn)品成為能與消費者產(chǎn)生共鳴的“生活同感型”產(chǎn)品。

消費者感到聯(lián)通的3G都是為他特別服務(wù)的，他受到了特殊的對待。

完成對客戶感知的理解和掌握注重情感的溝通是客戶個性化認知的一種表現(xiàn)情緒同步性格同步行為同步語音同步相似的現(xiàn)狀相似的經(jīng)歷共同的興趣共同的價值觀105G&H106解除異議的基本步驟其他常見異議處理方法面對競爭產(chǎn)品時的策略123異議存在于整個銷售過程初期異議：不需要、沒興趣、沒時間中期異議：不方便、有些貴、不合適后期異議：猶豫、矛盾解除異議的基本步驟1、常見的異議價格異議功能異議操作異議表理解，需將焦點由部分轉(zhuǎn)入整體，由此處轉(zhuǎn)為他處同樣表示理解，但不認同，必須借助數(shù)據(jù)說明2、萬能公式認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問+確認你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得好我知道你這樣做是為我好109解除異議的步驟之一：認同--》首先過渡情緒是的.110解除異議的步驟之二：轉(zhuǎn)移--》重塑用戶的價值觀轉(zhuǎn)移借助合一架構(gòu)“但是”換“也”巧妙引導(dǎo)FEEL（您的感覺）FELT（他們也有同樣的感覺）FOUND（后來，他們發(fā)現(xiàn)原來……）111解除異議的小技巧--》適時運用3F話術(shù)（iPhone使用起來很復(fù)雜）我懂