智慧旅游建設(shè)方案

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智慧旅游系統(tǒng)是緊緊圍繞“三區(qū)三城”的建設(shè)而提出的應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)，借助于數(shù)據(jù)挖掘、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)蘇州市旅游業(yè)智能化、迅速發(fā)展，重視立足于“以游客為中心”的多部門協(xié)作的信息化服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)以人工智能為基礎(chǔ)的應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)對(duì)蘇州市旅游業(yè)的整體分析，對(duì)智慧旅游系

統(tǒng)的建設(shè)我們將重視從以下系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)智慧旅游系統(tǒng)的整體應(yīng)用。一、綜合信息收集系統(tǒng)

智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)第一是以游客為中心的應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，所有的應(yīng)用服務(wù)第一都是以游客信息的獲取為基礎(chǔ)，今后才能借助相應(yīng)的信息手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的一對(duì)一交流。因此，我們系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)將以游客會(huì)員制為基礎(chǔ)的綜合信息管理平臺(tái)。關(guān)于怎樣保證讓游客方便快捷的成為系統(tǒng)會(huì)員，并且能知足對(duì)所有游客的服務(wù)需求。我們將重點(diǎn)經(jīng)過(guò)多種宣傳方式讓游客認(rèn)識(shí)我們的系統(tǒng)，供應(yīng)經(jīng)過(guò)多種方式和渠道方便用戶注冊(cè)成為我們系統(tǒng)的會(huì)員，享受我們的服務(wù)。

經(jīng)過(guò)對(duì)游客人群的綜合區(qū)分，一般游客種類主要分為兩類，即團(tuán)隊(duì)游客和自由散客。關(guān)于團(tuán)隊(duì)游客，我們能夠經(jīng)過(guò)建立旅游社信息管理系統(tǒng)逼迫旅游社錄入游客信息，在錄入游客信息的時(shí)候默認(rèn)為其開(kāi)通會(huì)員信息，并將開(kāi)通信息以短信或彩信的形式推送給用戶，讓用戶認(rèn)識(shí)該信息，或許直接經(jīng)過(guò)旅游社派

發(fā)游客卡，讓游客能夠在蘇州便利的享受“刷卡”服務(wù)，經(jīng)過(guò)刷卡實(shí)時(shí)定位游客的信息，為其供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。而關(guān)于自由散客由于其流動(dòng)性強(qiáng)，旅游的時(shí)間和

路線也較為不規(guī)律，進(jìn)而讓我們很難獲取該用戶的信息，讓其成為系統(tǒng)會(huì)員。因此，關(guān)于這部分的游客我們重點(diǎn)經(jīng)過(guò)網(wǎng)站和車站、景點(diǎn)、游客咨詢中心建立信息收集系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)上能夠讓用戶直接享受預(yù)定服務(wù)，并配合必然的優(yōu)惠政策，激勵(lì)用戶推行“預(yù)定旅游”，一方面便于我們收集用戶資料，另一方面為景點(diǎn)分流供應(yīng)了重要的手段；在車站或景點(diǎn)等人群較為會(huì)集的地方我們能夠建立咨

詢服務(wù)點(diǎn)，在游客進(jìn)行有關(guān)咨詢的時(shí)候由人工進(jìn)行宣傳或代為注冊(cè)成為系統(tǒng)用戶，并向其發(fā)放旅游服務(wù)卡，使其成為系統(tǒng)會(huì)員，進(jìn)而知足我們對(duì)其服務(wù)需求。二、多級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)

由于行業(yè)的特別性，關(guān)于游客的綜合服務(wù)管理目前已經(jīng)不再限制在某一集體或職能部門之內(nèi)。因此，怎樣對(duì)游客進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的、一致的服務(wù)將是建立本系統(tǒng)的主要目的之一。依照對(duì)游客的服務(wù)部門分析，我們將其主要區(qū)分為以下服務(wù)系統(tǒng)：

1、導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)

導(dǎo)游是游客在旅游中陪同最多的人群，素來(lái)有游客的“全職保姆”之說(shuō)，游客所有的旅游途中應(yīng)用服務(wù)都與其息息有關(guān)。其他，一方面導(dǎo)游在向游客供應(yīng)服

務(wù)的同時(shí)，另一方面還要負(fù)責(zé)對(duì)游客的管理，保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一致，保護(hù)團(tuán)隊(duì)的整體利益。因此，關(guān)于導(dǎo)游的管理將至關(guān)重要，怎樣加強(qiáng)對(duì)游客的管理，同時(shí)在加強(qiáng)管理的同時(shí)又以不增加導(dǎo)游的工作量為前提，讓導(dǎo)游主動(dòng)愿意使用。同時(shí)，由于導(dǎo)游工作特別性，其在工作時(shí)間經(jīng)常在車上或旅游途中，沒(méi)方法隨身攜帶的電腦終端，因此關(guān)于導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)我們重點(diǎn)將以手機(jī)智能終端，或平板電腦進(jìn)行考慮。

導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能我們初步為其定位在導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的組織管理為基

礎(chǔ)，方便導(dǎo)游接團(tuán)、組團(tuán)服務(wù)，以及景點(diǎn)預(yù)定、訂票、簽到等功能，合理安排

行程時(shí)間。同時(shí)能夠利用GPS或LBS技術(shù)隊(duì)游客的軌跡進(jìn)行管理，便于旅游

社或旅游局對(duì)游客的行為進(jìn)行綜合監(jiān)察，以提升蘇州旅游行業(yè)形象。

2、酒店應(yīng)用系統(tǒng)酒店是游客在旅游途中的歇息場(chǎng)所，也是對(duì)游客服務(wù)的主要部門，對(duì)酒店的應(yīng)用管理也是智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。怎樣保證游客迅速入??？怎樣保證游客在入住過(guò)程中享受更好的服務(wù)？以及怎樣對(duì)入住游客進(jìn)行更好關(guān)懷，以希望游客下期更好入住是系統(tǒng)建立的重要前提。

因此，對(duì)酒店應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)我們將重視從游客的入住預(yù)定開(kāi)始，到入住、走開(kāi)進(jìn)行一個(gè)全流程的應(yīng)用管理。即游客能夠自助登錄系統(tǒng)對(duì)入住酒店進(jìn)行預(yù)定，并注明大體入住時(shí)間，提早獲知預(yù)定房號(hào)，在入住從前提早預(yù)定房間溫度、熱水等信息，或許酒店也能夠借助系統(tǒng)為游客供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)，比方壽辰問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候等應(yīng)用關(guān)懷。經(jīng)過(guò)信息化系統(tǒng)建設(shè)更是酒店提升服務(wù)的綜合前提。3、開(kāi)支應(yīng)用系統(tǒng)

發(fā)展旅游業(yè)最主要的目的是帶動(dòng)地方第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，用戶的開(kāi)支體驗(yàn)，是游客旅游過(guò)程中的重要旅游體驗(yàn)。怎樣促使商家的開(kāi)支增加，和增加游客的開(kāi)支體驗(yàn)是系統(tǒng)建設(shè)的主要考慮因素。因此抵開(kāi)支應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)將重視從兩方面進(jìn)行考慮：

1）從宏觀層面上加強(qiáng)指引

第一在智慧旅游綜合應(yīng)用平臺(tái)上加強(qiáng)對(duì)游客的購(gòu)物指引，展現(xiàn)蘇城特色商

品，以及有關(guān)優(yōu)惠信息。一方面能夠利用GIS和LBS技術(shù)為用可供應(yīng)路線指引

服務(wù)，另一方面能夠利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用WEB2.0的力量重申用戶口碑宣傳

和服務(wù)宣傳，進(jìn)而指引用戶開(kāi)支。

2）從細(xì)節(jié)上供應(yīng)服務(wù)關(guān)懷

傳統(tǒng)的購(gòu)物方式目前已經(jīng)發(fā)展到頂峰階段，怎樣加強(qiáng)增加用戶購(gòu)物手段和

購(gòu)物路子是目前商家考慮的重要條件。而電子商務(wù)的發(fā)展目前已經(jīng)成為開(kāi)支的

主要增加點(diǎn)，因此，對(duì)與開(kāi)支應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)我們將重視從實(shí)體店和電子商務(wù)相結(jié)合的模式增加用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。比方：用戶能夠直接在酒店閱讀商家商鋪，選擇相應(yīng)商品，或許直接經(jīng)過(guò)酒店內(nèi)的商家展架選擇商品，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)定的方式，直接由商家配送到酒店?；蛟S，游客在商家購(gòu)物達(dá)成后，可直接經(jīng)過(guò)刷游客服務(wù)卡留下配送地址，由商家送到指定服務(wù)店。

4、車輛應(yīng)用系統(tǒng)

車輛應(yīng)用管理系統(tǒng)也是建立在智慧旅游綜合服務(wù)系統(tǒng)之上，在游客或團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行有關(guān)預(yù)定后，由車輛營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門一致供應(yīng)車輛運(yùn)輸服務(wù)。旅游社或游客能夠直接在系統(tǒng)內(nèi)達(dá)成叫車服務(wù)，車輛服務(wù)部門接碰到叫車服務(wù)后，能夠依照利用車載GPS系統(tǒng)推行查察車輛地址，運(yùn)行狀態(tài)，合理分派車輛，同時(shí)向司機(jī)發(fā)送有關(guān)指令，達(dá)成一致調(diào)動(dòng)過(guò)程，提升車輛使用效率和部門經(jīng)濟(jì)效益。另一方面對(duì)車輛服務(wù)部門供應(yīng)關(guān)于車的管理功能，推行查察統(tǒng)計(jì)車的狀態(tài)，合理評(píng)定司機(jī)的工作效率。

5、旅游社應(yīng)用系統(tǒng)

旅游社在旅游過(guò)程中是中心環(huán)節(jié)，一方面要負(fù)責(zé)與游客的接觸，擬定旅游行程，為其安排車輛、酒店等信息；另一方面要負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游的管理，車輛的調(diào)動(dòng)，服務(wù)的監(jiān)察職能。同時(shí)，要負(fù)責(zé)對(duì)旅游局進(jìn)行服務(wù)，知足旅游局對(duì)其行政監(jiān)察職能。

因此，對(duì)旅游社的應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)將重視從游客的接洽，團(tuán)隊(duì)的組件，行程擬定，導(dǎo)游管理，車輛調(diào)動(dòng)等方方面面對(duì)旅游企業(yè)整體的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，真確實(shí)施旅游的智能化管理需求。

三、服務(wù)渠道系統(tǒng)

服務(wù)渠道系統(tǒng)的建設(shè)將重點(diǎn)以目前的綜合服務(wù)網(wǎng)站和12301呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展，加強(qiáng)網(wǎng)站在線服務(wù)職能。另一方面要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上拓展手機(jī)終端、自助終端、短恭順務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全方向的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

自然，在本次應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中將整體貫穿服務(wù)的理念。

1、綜合服務(wù)網(wǎng)站

連續(xù)加強(qiáng)旅游局的服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，目前的網(wǎng)站已經(jīng)擁有較為齊全的信息發(fā)

布功能和綜合應(yīng)用找尋功能，基本能夠知足宣傳蘇州的應(yīng)用目的?？墒牵诋?dāng)

前“人人都是互聯(lián)網(wǎng)”的時(shí)代，我們有必要加強(qiáng)網(wǎng)站的應(yīng)用服務(wù)職能，重申游客與

管理部門的在線交互，激勵(lì)游客參加在線互動(dòng)。

詳細(xì)可從以下機(jī)房方面進(jìn)行拓展：

1）發(fā)展旅游電子商務(wù)

利用目前蘇州的旅游資源，介紹游客“預(yù)定旅游”方式的推行，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)在線

售票功能，車輛的在線預(yù)定功能，以及有關(guān)特色產(chǎn)品的在線購(gòu)物職能。

2）激勵(lì)游客參加

以景點(diǎn)或許開(kāi)支產(chǎn)所為單位，激勵(lì)用戶在開(kāi)支后進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)議論，以

及編寫有關(guān)的游記內(nèi)容從全方面展現(xiàn)蘇州服務(wù)，站在游客的角度來(lái)宣傳蘇州，

推行蘇州。另一方面，依照游客的議論內(nèi)容，可進(jìn)一步改良我們的服務(wù)，促使

旅游的發(fā)展。

3）推動(dòng)游客間相互交互

建立以游客SNS關(guān)系為基礎(chǔ)的交流互動(dòng)平臺(tái)，拓展游客之間的相互交流活

動(dòng)，加強(qiáng)游客之間的粘著性，以更好的推動(dòng)蘇州旅游事業(yè)的發(fā)展。

2、呼喊中心

加強(qiáng)12301呼喊中心平臺(tái)的建設(shè)，供應(yīng)信息咨詢、信息查問(wèn)、建議投訴等

基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游監(jiān)察、電話語(yǔ)音服務(wù)等功能。增加IVR自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)建設(shè)，

減少人工服務(wù)工作量。3、手機(jī)終端

隨著社會(huì)的發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)慢慢成為個(gè)人重要的信息終端，因此在本次系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們將重點(diǎn)建設(shè)手機(jī)個(gè)人服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)用戶信息查問(wèn)需求，實(shí)現(xiàn)有關(guān)自助操作功能。關(guān)于手機(jī)終端的應(yīng)用規(guī)劃主要包括：

信息查問(wèn)服務(wù)：查問(wèn)景點(diǎn)、酒店、旅游社、導(dǎo)游餐館、商家等基本情況，以及開(kāi)支時(shí)間等基本信息。

信息議論服務(wù)：在旅游達(dá)成今后游客能夠選擇抵開(kāi)支場(chǎng)所或?qū)в蔚确?wù)情況進(jìn)行基本議論，便于統(tǒng)計(jì)議論服務(wù)場(chǎng)所的情況。

信息接收服務(wù)：接收旅游局、旅游社、導(dǎo)游等有關(guān)信息通知服務(wù)。4、自助終端

自助終端直接為游客供應(yīng)旅游服務(wù)，游客能夠經(jīng)過(guò)自助終端實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)查問(wèn)、開(kāi)支場(chǎng)所查問(wèn)、旅游指南等服務(wù)。

5、短恭順務(wù)中心

建立短恭順務(wù)系統(tǒng)，用戶能夠直接發(fā)送有關(guān)代碼或景點(diǎn)名稱，直接查問(wèn)景點(diǎn)信息，信息服務(wù)中心依照游客上行代碼向用戶推送有關(guān)咨詢信息。

四、多部門信息聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)

建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)服務(wù)可能不只是是某一個(gè)部門的職責(zé)，需要多部門齊抓共管的事情，需要多個(gè)職能部門的共同努力，共同做好智慧旅游的服務(wù)工作。結(jié)合我們應(yīng)用中心長(zhǎng)遠(yuǎn)當(dāng)?shù)鼗?wù)能力，會(huì)重視實(shí)現(xiàn)對(duì)部門信息的整合建立智慧旅游系統(tǒng)。

詳細(xì)可聯(lián)動(dòng)部門包括：

1、衛(wèi)生系統(tǒng)

醫(yī)、食、住、行是人的基本訴求，怎樣保證游客在旅游時(shí)期保證游客的健康安全和飲食安所有是提升游客旅游質(zhì)量的前提條件。而衛(wèi)生局等主管部門是醫(yī)療和食品監(jiān)察的主管部門。因此我們將經(jīng)過(guò)和其應(yīng)用系統(tǒng)相對(duì)接，建立游客醫(yī)療急救系統(tǒng)和食品安全監(jiān)察系統(tǒng)。

醫(yī)療急救系統(tǒng)主假憂如蘇州市衛(wèi)生局的12320調(diào)動(dòng)系統(tǒng)和智慧醫(yī)療預(yù)定掛號(hào)系統(tǒng)建立對(duì)接，當(dāng)游客有疾病發(fā)生或其他緊急情況時(shí)，可直接經(jīng)過(guò)自動(dòng)定位

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定掛號(hào)功能，并依照智能判斷技術(shù)為游客供應(yīng)有關(guān)的就醫(yī)提示，路線指引服務(wù)。

食品安全監(jiān)察系統(tǒng)是衛(wèi)生局目前在著力打造的食品安全系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)食品溯源，便于對(duì)餐飲飲食部門的衛(wèi)生進(jìn)行管理進(jìn)度，同時(shí)也能夠依照衛(wèi)生部門供應(yīng)的安全監(jiān)察信息選擇場(chǎng)所，以及進(jìn)行有關(guān)投訴辦理的功能。

2、公安系統(tǒng)

公安系統(tǒng)是人口信息的主管部門，主要負(fù)責(zé)游客的人身安全管理，負(fù)責(zé)社會(huì)安全治安事故的管理，負(fù)責(zé)酒店住宿管理等基本管理。因此對(duì)系統(tǒng)將實(shí)時(shí)同公安應(yīng)用系統(tǒng)建立對(duì)接，一方面給人口治安管理供應(yīng)數(shù)據(jù)，另一方面將便于游客在旅游時(shí)期的人身安全管理服務(wù)。

3、工商系統(tǒng)

工商管理系統(tǒng)是酒店、餐飲、購(gòu)物等行業(yè)單位的管理，主要負(fù)責(zé)保護(hù)地方商業(yè)序次，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為了充分保障游客的利益，系統(tǒng)將同工商管理

系統(tǒng)直接建立對(duì)接，建立在線投訴辦理。推行購(gòu)物保障商家，及推行購(gòu)物24小時(shí)內(nèi)無(wú)條件退貨職能，充分保障游客權(quán)益。

4、金融系統(tǒng)

金融系統(tǒng)主要包括銀行、第三方支付平臺(tái)等管理平臺(tái)，是游客資本的重要流通渠道和管理渠道，而在游客旅游過(guò)程中，經(jīng)常由于安全因素不會(huì)帶過(guò)多的現(xiàn)金。因此，在我們建立購(gòu)物保障商家的同時(shí)我們將連同有關(guān)銀行建立，個(gè)人

購(gòu)物保障系統(tǒng)。即用戶在購(gòu)物過(guò)程中資本其實(shí)不直接打到商家賬戶，而是第一由

銀行看守，在過(guò)了信用擔(dān)保期后并且無(wú)投訴才將有關(guān)信息打入單位賬戶，