TAOPA 0007-2023 退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范

ICS：01.040.03CCS：V00/09團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/AOPA0007—2023退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范VeteransenterthegeneralaviationfieldforemploymentandEntrepreneurshipServiceorganizationmanagementSpecification2023-03-24發(fā)布 2023-03-24實(shí)施中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會(huì) 發(fā)布T/AOPA0007-2023T/AOPA0007-2023目 次前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總則 1機(jī)構(gòu)認(rèn)證 2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4服務(wù)實(shí)施 5監(jiān)督管理 7退出機(jī)制 7I前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。（AircraftOwnersandPilotsAssociationofChina，AOPA-China）提出、制定、發(fā)布、解釋并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會(huì)、北京鯤鵬宏遠(yuǎn)航空技術(shù)有限公司、山東寰宇航空學(xué)校有限公司、沈陽航大飛行學(xué)院股份有限公司、領(lǐng)航通用航空有限公司、青島龍運(yùn)通用航空有限公司、湖南獵玩通用航空服務(wù)有限公司、東時(shí)雙悅（北京）通用航空有限公司、雛鷹通用航空（海南）有限公司、鑫盛瀾途通用航空（福建）有限公司、大同中德通用航空有限公司、索飛航空俱樂部（上海）股份有限公司、天津市濱海新區(qū)企業(yè)家擁軍協(xié)會(huì)、安陽安飛通用航空有限公司、湖北墨行通用航空有限公司、江西省啟明通用航空有限公司、四川巡天通用航空有限公司、南天航空（廣東）有限公司、元道（重慶）航空科技有限公司、上海呼鷹航空科技集團(tuán)公司、湖南鴻翼飛行訓(xùn)練有限公司、愛飛客（江蘇）通用航空公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：丁邦昕、李龍、張寶庫、董鳳卿、夏北杰、王漫江、曹建豐、盧曉鷹、李雷、潘光耀、鄧江山、林存剛、朱先付、李振、丁洪、王桃、郭偉、蔣臻臻、黃河、金衛(wèi)華、黃賀東、俞長根。II引 言（20221），建立了促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作機(jī)制。為做好配套服務(wù)工作，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)圍繞退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理等進(jìn)行描述，是自愿接受本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)組織服務(wù)與實(shí)施管理的基本依據(jù)。III退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于為退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。（2022年第1期）（局發(fā)明電〔2023〕82號(hào)）民航發(fā)〔2021〕16號(hào)通用航空企業(yè)誠信經(jīng)營評(píng)價(jià)管理暫行辦法術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)機(jī)構(gòu) Serviceorganization指具有民航行業(yè)相關(guān)專業(yè)運(yùn)行資質(zhì)或符合有關(guān)要求，為退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供培協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) Coordinatingorganization經(jīng)促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作機(jī)制正式授權(quán)擔(dān)任秘書處的民航有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)?？倓t基本要求——堅(jiān)持公平、公正、公開原則；——執(zhí)行國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和民航有關(guān)專業(yè)運(yùn)行規(guī)章；——建立健全內(nèi)部安全高效的服務(wù)保障體系；——建立健全退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)特殊的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)機(jī)制；——建立健全相關(guān)方基于法律、法規(guī)和公約、契約的行業(yè)自律機(jī)制。1服務(wù)機(jī)構(gòu)條件基礎(chǔ)條件——認(rèn)可《促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)公約》；——持有現(xiàn)行有效的工商營業(yè)執(zhí)照或非企業(yè)法人登記證書；——具有完善的內(nèi)部質(zhì)量、安全管理體系，有比較好的誠信經(jīng)營和安全記錄；——具有完善的服務(wù)保障體系，有系統(tǒng)的促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)方案；——至少有1名機(jī)構(gòu)級(jí)管理人員完成協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)組織的服務(wù)管理培訓(xùn)并考核合格。飛行服務(wù)機(jī)構(gòu)——持有現(xiàn)行有效的通用航空經(jīng)營許可證，或者已完成非經(jīng)營性通用航空單位主體備案；——具有完善的人員、場道、航空器等運(yùn)行資源，常態(tài)化飛行環(huán)境良好；維修服務(wù)機(jī)構(gòu)持有現(xiàn)行有效的民用航空器維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合格證（CCAR-147），并具有一定的運(yùn)行組織管理經(jīng)驗(yàn)。其他服務(wù)機(jī)構(gòu)（含安檢（如適用），并具有一定的運(yùn)行組織管理經(jīng)驗(yàn)?；具\(yùn)作機(jī)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾——服務(wù)機(jī)構(gòu)就全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出穩(wěn)定的承諾；——服務(wù)人員就具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出細(xì)化的承諾。服務(wù)機(jī)構(gòu)自律——依據(jù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)建立內(nèi)部自查自糾機(jī)制；——建立基于成本、服務(wù)質(zhì)量、特定顧客的定價(jià)機(jī)制；——建立內(nèi)部投訴受理與爭議處理機(jī)制。行業(yè)自律監(jiān)督——建立基于法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和公約的監(jiān)督管理機(jī)制；——建立機(jī)構(gòu)清單及相關(guān)信息通報(bào)機(jī)制；——建立行業(yè)內(nèi)部的投訴、舉報(bào)受理與處理機(jī)制；——建立基于行業(yè)自律準(zhǔn)則的進(jìn)入與退出機(jī)制。機(jī)構(gòu)認(rèn)證申請書2申請人向協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)提交服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證申請書。內(nèi)容包括：——申請服務(wù)類型；——申請機(jī)構(gòu)名稱；——申請日期；——加蓋申請機(jī)構(gòu)公章。相關(guān)資料申請人向協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)提交服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證申請所需資料。內(nèi)容包括：——機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)簽署的《促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)公約》（復(fù)印件）；——現(xiàn)行有效的工商營業(yè)執(zhí)照或非企業(yè)法人登記證書（復(fù)印件）；——現(xiàn)行有效的民航領(lǐng)域經(jīng)營許可證、運(yùn)行合格證等專業(yè)資質(zhì)證明（復(fù)印件）；（含安檢——促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)方案。核對(duì)與核查資料核對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)對(duì)申請機(jī)構(gòu)提交的申請書和資料進(jìn)行核對(duì)?！Y料的真實(shí)性；——機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)條件的符合性；——服務(wù)方案的合理性?，F(xiàn)場核查協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)根據(jù)需要，組織對(duì)申請機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場核查。——航空器、設(shè)備和專業(yè)人員等與服務(wù)的符合性；——服務(wù)保障條件、體系的完善性。信息溝通與發(fā)布信息溝通在申請辦理過程中，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)與申請機(jī)構(gòu)保持信息溝通?！暾埖氖芾砬闆r；——需要補(bǔ)正的材料；5信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)在受理申請并確認(rèn)材料齊全無誤后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成認(rèn)證并發(fā)布認(rèn)證結(jié)果有關(guān)信息。認(rèn)證證書3出具證書協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)為通過認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)出具認(rèn)證證書。內(nèi)容包括：——證書名稱；——證書編號(hào)；——服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱；——認(rèn)證依據(jù)；——服務(wù)機(jī)構(gòu)類型；——提供服務(wù)地點(diǎn)；——證書有效期；——出具證書機(jī)構(gòu)并加蓋相關(guān)專業(yè)印章；——出具證書時(shí)間。證書管理——服務(wù)機(jī)構(gòu)在主要服務(wù)場所醒目位置出示認(rèn)證證書；——證書不得出借、出租或轉(zhuǎn)讓；——證書出現(xiàn)丟失、損壞等情況，向協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)充認(rèn)證認(rèn)證證書持有人出現(xiàn)以下情形之一，需要做補(bǔ)充認(rèn)證，具體要求由協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況提出：——服務(wù)機(jī)構(gòu)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓；——主要服務(wù)場所改變；——增加服務(wù)類型；——因監(jiān)督管理原因暫停服務(wù)，滿足相關(guān)要求重新提供服務(wù)；——協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要的其他情形。換發(fā)證書接續(xù)認(rèn)證30間斷后認(rèn)證出現(xiàn)以下情形之一，需要做間斷后認(rèn)證，具體方法由協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況確定：——認(rèn)證證書有效期滿；——因監(jiān)督管理原因停止證書權(quán)益，在滿足相關(guān)要求重新提供服務(wù)前。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)公約——積極踐行“讓退役軍人成為全社會(huì)尊重的人”理念；4——尊重并鞏固航空專業(yè)退役軍人是促進(jìn)民航業(yè)尤其是通用航空業(yè)發(fā)展寶貴財(cái)富的社會(huì)地位；——遵守國家法律、法規(guī)和民航規(guī)章；——堅(jiān)持公益化服務(wù)方向，防止過度商業(yè)化；——提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、便捷、廉價(jià)的服務(wù)；——同行之間相互尊重、真誠合作；——遵守職業(yè)道德，鼓勵(lì)良性競爭，杜絕惡性競爭。服務(wù)方案整體服務(wù)方案服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)公約，制定《促進(jìn)退役軍人進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)方案》，作為對(duì)外承諾、宣傳與提供服務(wù)的基本依據(jù)。并根據(jù)實(shí)施情況適時(shí)組織修訂。方案主要內(nèi)容：——專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品與規(guī)格；——配套服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)人員；——單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)容量；——持續(xù)性服務(wù)安排；——服務(wù)質(zhì)量管理措施；——安全保障措施；——價(jià)格優(yōu)惠措施；——其他相關(guān)內(nèi)容。具體服務(wù)計(jì)劃服務(wù)契約協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)與服務(wù)機(jī)構(gòu)通過簽署合作協(xié)議，重點(diǎn)約定雙方的權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容。合作協(xié)議不針對(duì)其他方做排他性約定。服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象通過簽訂服務(wù)合同，落實(shí)具體服務(wù)計(jì)劃。主要約定內(nèi)容：——服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等；——違約責(zé)任；——包括協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的爭議處理渠道與方法；——投訴與舉報(bào)渠道。服務(wù)實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)退役軍人群體及其進(jìn)入通用航空領(lǐng)域就業(yè)創(chuàng)業(yè)的特殊需求，開發(fā)并提供服務(wù)產(chǎn)品。5基礎(chǔ)服務(wù)——就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策、民航行業(yè)與規(guī)章、專業(yè)技術(shù)等咨詢服務(wù)；——適應(yīng)獲取民航專業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資格等需要的專業(yè)培訓(xùn)及配套服務(wù)。特色服務(wù)——搭建退役軍人專業(yè)交流平臺(tái)；——提供退役軍人進(jìn)入通用航空就業(yè)創(chuàng)業(yè)渠道；——提供退役軍人提升專業(yè)層次培訓(xùn)或渠道。價(jià)格——普適性基礎(chǔ)服務(wù)價(jià)格不高于市場報(bào)價(jià)的80%；——個(gè)性化特色服務(wù)價(jià)格由供需雙方協(xié)商確定，通常不高于市場平均價(jià)格。服務(wù)人員服務(wù)管理人員——具有豐富的相關(guān)專業(yè)與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；——已完成退役軍人進(jìn)入通用航空就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)并考核合格；——具有航空專業(yè)退役軍人背景或熟悉退役軍人群體情況。專業(yè)服務(wù)人員——持有現(xiàn)行有效的專業(yè)執(zhí)照、證書；——經(jīng)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)合格；——具有較為豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。保障服務(wù)人員——具有較為豐富的航空專業(yè)知識(shí)；——掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能；——有良好的形象與親和力；——有一定的處理服務(wù)糾紛的能力。服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理——依據(jù)服務(wù)方案和服務(wù)對(duì)象感受，及時(shí)調(diào)整單位時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)最大容量；——建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋機(jī)制，及時(shí)聽取服務(wù)對(duì)象意見；——針對(duì)存在的問題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和人員。處理爭議服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理與服務(wù)對(duì)象之間出現(xiàn)的爭議?！ⅹ?dú)立于服務(wù)實(shí)施體系的爭議處理機(jī)制；——按照服務(wù)合同履行約定并通過協(xié)商解決出現(xiàn)的爭議；——對(duì)于協(xié)商無法解決的爭議，提請協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)或民航主管部門調(diào)解；6——調(diào)解無果的爭議，通過仲裁或司法程序解決。監(jiān)督管理顧客監(jiān)督監(jiān)督方式公示服務(wù)機(jī)構(gòu)在主運(yùn)營場所醒目位置至少公示以下內(nèi)容：——服務(wù)公約；——服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督渠道；——協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)監(jiān)督渠道。投訴與舉報(bào)處理——建立獨(dú)立于服務(wù)實(shí)施體系的投訴與舉報(bào)受理機(jī)制；——及時(shí)調(diào)查處理顧客投訴與舉報(bào)；——及時(shí)向顧客反饋投訴與舉報(bào)調(diào)查處理結(jié)果；——根據(jù)投訴與舉報(bào)情況修改服務(wù)方案與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)監(jiān)督根據(jù)服務(wù)公約，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)履行行業(yè)自律監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查——建立便捷化的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查機(jī)制；——定期編制并發(fā)布調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告；——根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織修訂服務(wù)公約和本標(biāo)準(zhǔn)。受理投訴與舉報(bào)——建立投訴與舉報(bào)受理機(jī)制；——在所有電子化對(duì)客服務(wù)界面，公示投訴與舉報(bào)方式；——及時(shí)向顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋投訴與舉報(bào)調(diào)查處理結(jié)果；——根據(jù)投訴與舉報(bào)情況，修訂服務(wù)公約和本標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)需要保持對(duì)輿情的高度敏感性，妥善處理突發(fā)事件，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。退出機(jī)制期滿暫緩認(rèn)證出現(xiàn)以下情形之一，在服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書有效期滿后的1年之內(nèi)，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)暫不受理其認(rèn)證申請：——受到行業(yè)主管部門嚴(yán)重處罰；——最近一個(gè)年度通用航空企業(yè)誠信經(jīng)營等級(jí)評(píng)價(jià)為C級(jí)（如適用）；——退役軍人對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度持續(xù)較低。中途自動(dòng)退出7出現(xiàn)以下情形之一，服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書隨即自動(dòng)失效，