快遞客服的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

第頁(yè)共頁(yè)快遞客服的社會(huì)理論報(bào)告快遞客服的社會(huì)理論報(bào)告快遞客服的社會(huì)理論報(bào)告篇1一、理論目的〔一〕體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存才能?！捕硰氖滦谛袠I(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。〔三〕熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)歷。二、社會(huì)理論內(nèi)容〔一〕20xx年7月16日至20xx年8月25日，輔助公司客服做月結(jié)在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)展核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比擬勞神勞力。〔二〕處理問(wèn)題件〔四〕接，效勞客戶有公司或個(gè)人打進(jìn)展詢問(wèn)一些情況，例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新效勞范圍表或打給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)展詢問(wèn)。收件人或寄件人打進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，假設(shè)已被簽收，是否為本人簽收--對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比擬繁瑣，在接是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的效勞表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比擬急，總是打進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比擬考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的才能和耐力。三．實(shí)習(xí)的收獲：〔一〕與人的溝通很重要與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)與別人進(jìn)展溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不明晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低。在接，打時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略?！捕程幾儾惑@，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的才能情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)才能是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的效勞很不值，覺(jué)察效勞很不周到，就會(huì)在中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍受，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)展分析^p解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，所以要分清輕重緩急，進(jìn)步辦公效率?！踩硨W(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的才能缺陷，有意識(shí)地自學(xué)在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的才能的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事才能要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事才能是來(lái)于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)歷。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)藏的這一過(guò)程是最珍貴的。在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我不是臨滄本地人，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比擬閑的時(shí)候，多看看地圖。〔四〕工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶成心找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。〔五〕覺(jué)察知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)如今的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備專業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。而且這種學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)不僅僅在大學(xué)課堂里。快遞客服的社會(huì)理論報(bào)告篇2實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年3月1日20xx年5月30日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：日照元智快遞實(shí)習(xí)目的：理解快遞公司的業(yè)務(wù)流程，在工作過(guò)程中鍛煉自己的業(yè)務(wù)才能，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神。并且努力學(xué)習(xí)快遞行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步自己的素質(zhì)。公司簡(jiǎn)介：日照元智快遞主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，元智專注于滿足市場(chǎng)需求，不斷拓寬效勞區(qū)域，已在國(guó)內(nèi)(包括港、澳、臺(tái)地區(qū))建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣闊客戶提供快速、準(zhǔn)確、平安、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流效勞。元智致力于快速、平安、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力提升效勞。在快遞遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保元智效勞質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。元智快遞公司經(jīng)過(guò)進(jìn)19年的開展，已經(jīng)成為中國(guó)民營(yíng)快遞第一強(qiáng)。元智致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)開展過(guò)程中，元智人始終秉承老實(shí)做人，認(rèn)真做事的價(jià)值取向。first是元智企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫，代表著元智所倡導(dǎo)的誠(chéng)信(faith),正直(integrity)，責(zé)任(responsibility),效勞(service),團(tuán)隊(duì)(team)。這是一個(gè)生氣勃勃的公司?，F(xiàn)狀及開展趨勢(shì)：由于郵政速遞效勞范圍日趨擴(kuò)大及效勞才能的日趨提升，為電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)(包括電視購(gòu)物、購(gòu)物)提供了廣闊的開展空間，促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)交易量高速增長(zhǎng)。新的郵政物流品牌、資金或風(fēng)險(xiǎn)投資將會(huì)進(jìn)入內(nèi)資郵政物流企業(yè)。由于新《郵政法》明確了郵政物流產(chǎn)業(yè)的法律地位。目前，內(nèi)資郵政物流企業(yè)還沒(méi)有一家上市公司。對(duì)于國(guó)內(nèi)郵政物流產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，新《郵政法》的出臺(tái)、郵政物流產(chǎn)業(yè)的高速開展、市場(chǎng)的日趨成熟將是投資的最好時(shí)機(jī)，最正確的投資時(shí)機(jī)只有這2年。否那么，進(jìn)入的本錢很高、資本回收的周期很長(zhǎng)。因此，新的快速品牌將會(huì)進(jìn)入郵政物流業(yè)，內(nèi)資郵政物流企業(yè)將是資金或風(fēng)險(xiǎn)投資的重點(diǎn)對(duì)象。預(yù)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)投資將通過(guò)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)剝離等方式對(duì)個(gè)別民營(yíng)郵政物流企業(yè)投資。從投訴的類型看，預(yù)計(jì)80%以上的投訴仍然是延誤、損毀、遺失三大問(wèn)題;從投訴的來(lái)看，80%以上的投訴將是來(lái)自電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)郵政物流：從被投訴的郵政物流企業(yè)類型看，80%以上的投訴來(lái)自特許加盟民營(yíng)郵政物流企業(yè)。三大投訴的深層次原因是民營(yíng)郵政物流企業(yè)管理人才匱乏，管理手段單一、管理方式落后、重市場(chǎng)份額輕效勞質(zhì)量、重短期利益輕可持續(xù)開展.這是制約特許加盟民營(yíng)郵政物流企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的開展瓶頸之一。加快郵政物流根底設(shè)施建立仍然是各市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)角逐的熱點(diǎn)之一。鑒于網(wǎng)購(gòu)快件量激增反映出效勞才能缺乏的教訓(xùn)及將來(lái)可持續(xù)開展的需要，各市場(chǎng)主體特別是民營(yíng)郵政物流將會(huì)加大信息化技術(shù)應(yīng)用、機(jī)械化作業(yè)、航空與陸路轉(zhuǎn)運(yùn)中心樞紐建立的資金投入，并以此作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。20xx年以信息技術(shù)應(yīng)用為引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、機(jī)械化將成為網(wǎng)絡(luò)型內(nèi)資郵政物流企業(yè)轉(zhuǎn)變開展方式提升才能層級(jí)的方向，手持無(wú)線終端、機(jī)械化分揀設(shè)備、車輛以及郵政物流業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣熱.實(shí)習(xí)過(guò)程簡(jiǎn)述：進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場(chǎng)部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員，倉(cāng)儲(chǔ)管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體。實(shí)習(xí)過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對(duì)部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比擬詳細(xì)的理解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對(duì)郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。第二階段，在熟悉了根本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。我的工作較為全面，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶效勞問(wèn)題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承當(dāng)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā)、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資的采集、維護(hù)、分析^p及反應(yīng)等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、效勞質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵效勞監(jiān)視、客戶回訪及評(píng)價(jià)意見(jiàn)征集工作。實(shí)習(xí)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，正確，高質(zhì)量地將郵件取回笠堤峁┒ㄖ蘋衚郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);效勞態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反應(yīng)虛假妥投信息等。2、信息化建立，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：1)有過(guò)郵寄經(jīng)歷的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件平安性的疑慮。2)除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在網(wǎng)上的。3)郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)視。3、工作人員效勞質(zhì)量有待進(jìn)步。作為效勞行業(yè)，不管其一線工作人員還是幕后的客戶效勞話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民效勞的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的效勞。目前郵政速遞物流面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的效勞質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮效勞人員、攬收員、投遞員、____客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的效勞團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也說(shuō)明，在效勞質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的效勞質(zhì)量還有待進(jìn)一步進(jìn)步?？爝f員在工作的時(shí)候面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，為解決這些問(wèn)題，我提出幾點(diǎn)建議。第二，重視快遞員的心理安康，加強(qiáng)疏導(dǎo)?？爝f員工作壓力宏大，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對(duì)他們的身心安康造成了影響。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力，讓他們可以及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做，才可以讓員工感覺(jué)公司是他們的家，使他們的依靠。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。第三，加強(qiáng)與客戶溝通?？爝f員在工作過(guò)程中，保證的客戶的快件能夠平安快速準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。當(dāng)工作中出現(xiàn)客戶和公司發(fā)生糾紛時(shí)，快遞員要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定來(lái)處理這些問(wèn)題。站在客戶的角度上去為客戶著想，加強(qiáng)與客戶的溝通，同時(shí)我們的客戶也要在快遞員的立場(chǎng)上去考慮事情，只有做到互相理解，問(wèn)題糾紛才能圓滿解決?？爝f客服的社會(huì)理論報(bào)告篇3一、實(shí)習(xí)目的、要求：通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的根本技能;增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的才能;理解公司運(yùn)作的根本形式、公司運(yùn)營(yíng)的根本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活;培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的根本作息制度;為今后正式工作打下根底。二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：1、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司4008111111客服____中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由提供!2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：詳細(xì)的發(fā)件地址、聯(lián)絡(luò)方式等，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)匹配適宜業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;3、通過(guò)與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;6、積極參加公司早晚班會(huì)議，理解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。三、實(shí)____結(jié)(可另附報(bào)告)：實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：順豐速運(yùn)(集團(tuán))創(chuàng)立于1993年，總部位于深圳，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、高速成長(zhǎng)的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來(lái)，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴和尊重的中國(guó)速運(yùn)公司”為開展目的，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)立先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、平安、高效的速運(yùn)效勞。成都呼叫中心(四川順豐通訊科技)屬順豐速運(yùn)(集團(tuán))下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于20xx年底開場(chǎng)籌建，20xx年3月24日正式運(yùn)營(yíng)，每月均有一至兩批客服人員新入職。到如今已經(jīng)到達(dá)三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的效勞和高效的管理，已讓其成為國(guó)內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。實(shí)習(xí)過(guò)程的簡(jiǎn)單回憶：20xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技開展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。如今回想起來(lái)，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的時(shí)機(jī)，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表詳細(xì)是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái)，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)展了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接、受理客戶問(wèn)題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來(lái)，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。接下來(lái)，就是對(duì)我們進(jìn)展了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司根本開展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的根本業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和理解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何進(jìn)步自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)展應(yīng)對(duì);理解快遞行業(yè)的詳細(xì)運(yùn)作形式。最后，在進(jìn)展了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開場(chǎng)了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客戶。當(dāng)然，我們只接聽(tīng)4008111111____的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，假如遇見(jiàn)客戶要求進(jìn)展快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們那么幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵，有查詢同事對(duì)其進(jìn)展跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì)，理解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)展小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們可以對(duì)速運(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的理解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)展參觀理解，以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。實(shí)習(xí)工作于8月27日完畢，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上，我們實(shí)習(xí)教師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)展了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià)，并且表示希望我們可以留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式完畢。實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：1、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司客服____中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：詳細(xì)的發(fā)件地址、聯(lián)絡(luò)方式、詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配適宜業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;3、通過(guò)與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)，假如客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)絡(luò)方式那么直接通過(guò)公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件;假如不符，那么按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)展受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題;根據(jù)客戶下單時(shí)效，對(duì)已下單進(jìn)展相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對(duì)局部因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事;5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等;6、積極參加公司早晚班會(huì)議，理解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的'參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng)，增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。專業(yè)審視：兩個(gè)月的工作生活，讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)際工作，我們已根本掌握了作為一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的交流技巧和處理事件的方式，同時(shí)，我們也對(duì)快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比擬大致的理解。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，也需要勇于承當(dāng)責(zé)任，為客戶承當(dāng)、為公司承當(dāng)、也為自己承當(dāng)。在公司的兩個(gè)月時(shí)間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過(guò)平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn)，感受公司的文化和一些列管理標(biāo)準(zhǔn)、制度等。首先，是公司的組織構(gòu)造。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司——四川順豐通訊科技，承當(dāng)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織構(gòu)造為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)明晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織構(gòu)造最明顯標(biāo)志，同時(shí)，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行，因此公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí)，就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部提供技術(shù)支撐，一旦____組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)，便可以很快進(jìn)展相關(guān)問(wèn)題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司效勞質(zhì)量和水品。其次，公司給人印象深入的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積淀起來(lái)的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)那么和道德標(biāo)準(zhǔn)，是一種浸透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于理論的價(jià)值理念。而順豐作為中國(guó)民營(yíng)快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對(duì)員工的真實(shí)承諾;致力于快速、平安、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實(shí)的承諾;致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對(duì)自身的承諾;致力于承當(dāng)更多社會(huì)責(zé)任，是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。無(wú)論是剛進(jìn)公司開場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，還是到后來(lái)在總結(jié)會(huì)上，公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說(shuō)，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來(lái);同時(shí)，自己對(duì)公司有什么建議的也可以提出來(lái)。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動(dòng)和會(huì)議，以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通，互相聽(tīng)取各自意見(jiàn)，以便加以改良;同時(shí)，公司也鼓勵(lì)同事之間互相幫助、互相交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的開展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來(lái)的開展。再次，是公司標(biāo)準(zhǔn)的人力資管理形式。總的來(lái)說(shuō)，公司的人力資是外包給泛亞人力資公司來(lái)做的，因此公司的人力資管理工作相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績(jī)效考核和工資發(fā)放等，無(wú)不表達(dá)出了人力資的專業(yè)性。第一、公司人力資管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司人力資部門對(duì)公司的每一個(gè)詳細(xì)的工作崗位都做了詳盡的崗位說(shuō)明書，明確了崗位員工的詳細(xì)任職資格、崗位職責(zé)等;再如，公司對(duì)員工的績(jī)效考核方式，也做了及其詳盡的獎(jiǎng)懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核形式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對(duì)員工進(jìn)展考核評(píng)估，同時(shí)，公司績(jī)效考核的根本形式遵循著：根本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金，在保障員工根本工資程度的條件下，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升效勞質(zhì)量和進(jìn)步自己的話務(wù)量的同時(shí)，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，公司也注重對(duì)員工的人文關(guān)心。公司針對(duì)客服這一詳細(xì)行業(yè)性質(zhì)，可能遇見(jiàn)一些刁難客戶對(duì)客戶代表帶來(lái)負(fù)面影響，專門設(shè)立了心理發(fā)泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄;同時(shí)，雖然，如今公司還沒(méi)有自己專門的心理輔導(dǎo)教師，但是公司每隔一段時(shí)間，會(huì)邀請(qǐng)心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù);此外，公司為員工提供了數(shù)個(gè)可以員工進(jìn)展休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)展放松式的休息。第三、公司對(duì)員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù)，子公司的客服代表就必須在第一時(shí)間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司效勞的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對(duì)一天即將開展的工作進(jìn)展安排，同時(shí)也可以通過(guò)對(duì)公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)展介紹和簡(jiǎn)要培訓(xùn);晚班那么是對(duì)一天的工作進(jìn)展總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)展一些簡(jiǎn)要的提醒和介紹。針對(duì)一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識(shí)，公司會(huì)通過(guò)周密的安排來(lái)對(duì)公司員工進(jìn)展培訓(xùn)，首先是主管、組長(zhǎng)，再由組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)展培訓(xùn)。這樣，一來(lái)節(jié)省了公司培訓(xùn)的本錢費(fèi)用，同時(shí)也進(jìn)步了公司的培訓(xùn)效率，而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后，是公司的工資發(fā)放問(wèn)題。公司規(guī)定的在每月上旬的詳細(xì)發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時(shí)，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，詳細(xì)根本工資、績(jī)效工資、個(gè)稅等工程，以供員工進(jìn)展核對(duì)。總之，在順豐的這兩個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的形式，體會(huì)到了公司的文化，真正見(jiàn)識(shí)了人力資管理在企業(yè)中的詳細(xì)運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司標(biāo)準(zhǔn)化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)展改良的地方。如：1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升效勞質(zhì)量的同時(shí)，規(guī)定了客服在任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對(duì)我們客服代表進(jìn)展侮辱性的人生攻擊時(shí)，這樣規(guī)定是很難讓人承受的。我們?cè)跒閱T工提供物質(zhì)報(bào)酬和改善硬件設(shè)施的同時(shí)，我們也不能無(wú)視對(duì)員工的人文關(guān)心;2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理者數(shù)量。因?yàn)椋拖鄳?yīng)的限制了員工的內(nèi)部晉升道路。因此，這就很難滿足一些員工自身開展的需要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說(shuō)來(lái)，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年;3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班根本沒(méi)有交流溝通時(shí)機(jī)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開場(chǎng)工作到最后離任也能認(rèn)識(shí)不到公司幾個(gè)人情況。4、公司員工離任率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作，但，同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過(guò)盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感等，從而來(lái)降低員工的流失率。總之，四川順豐通訊科技作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和形式，從而保障了公司高效的運(yùn)作;同時(shí)，做為順豐速運(yùn)的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速開展做出了很大的奉獻(xiàn)。個(gè)人總結(jié)：不知不覺(jué)，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)完畢。整個(gè)