顧客滿意度調(diào)查分析

顧客滿意度調(diào)查分析Number1.members:1一、背景介紹

維多利商廈是集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的現(xiàn)代化消費中心，位于呼和浩特市商業(yè)繁華、人口密集的中山西路黃金地段，商廈東鄰首府廣場·銅鑼灣購物中心，西鄰北京大華聯(lián)，又與北京王府井百貨隔街相望。

2維多利一層包括：化妝區(qū)、皮具區(qū)、禮品區(qū)、民族禮品飾品區(qū)、寶姿服飾、手機/數(shù)碼、攝影/彩擴、珠寶區(qū)、珠寶類、玉器類、精品類、鐘表/眼鏡等。二層包括：女裝區(qū)男裝區(qū)、休閑區(qū)、美容院。三層包括：鞋帽、兒體商場主營鞋帽、兒童用品、體育等三類商品，并設(shè)有愷力休閑房、兒童樂園、兒童水吧等設(shè)四層包括：家電廣場3海亮海亮也是一家集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的現(xiàn)代化消費中心，坐落于維多利對面。4二、評價實施方案調(diào)查目的：了解顧客滿意度提出改進意見評估對象：維多利、海亮顧客滿意度樣本數(shù)量：維多利、海亮各50份共100份調(diào)查時間：210/11/28調(diào)查方法：問卷調(diào)查口頭調(diào)查觀察法調(diào)查對象：商場消費者、工作人員5商品的價格促銷活動的力度及頻率廣告宣傳知曉程度安全設(shè)施的配備商場內(nèi)外的裝飾美化等商場內(nèi)的空間大小商場內(nèi)設(shè)施先進和美觀度商場內(nèi)、廁所的清潔程度1.方便程度3.購物環(huán)境2.服務(wù)內(nèi)容4.其他商場所在位置及停車位的設(shè)置商場內(nèi)提示性標(biāo)語是否明確樓梯、電梯的設(shè)置各類型商品擺放是否簡單易尋商場經(jīng)營項目的種類以及物品的齊全程度商場中服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)結(jié)賬柜臺的設(shè)置商場內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等評價標(biāo)準6三、數(shù)據(jù)報告分析商品指標(biāo)：非常滿意10分比較滿意8分一般滿意6分不滿意4分非常不滿意2分7根據(jù)以上分析，我們了解到從總體指標(biāo)上看兩家商場區(qū)別不大，海亮商品價格偏高一點；維多利促銷活動以及投訴方面的處理比較好。8通過上面的分析可以看出，海亮在服務(wù)方面處于弱勢，現(xiàn)場觀察也可以發(fā)現(xiàn)海亮工作人員沒維多利的熱情。而維多利在補貨速度和售后處于弱勢，可能是因為出貨速度較快來不及或沒重視這個問題。9服務(wù)方面都存在的問題：1.新產(chǎn)品上架速度比較慢2.產(chǎn)品價格相對比較高3.促銷產(chǎn)品種類較少，打折力度不大4.服務(wù)太多一般,甚至有態(tài)度惡劣的情況5.投訴方面兩商場做的都不太好10忠誠度海亮維多利購買次數(shù)6.497.21購買頻率7.28.6促銷活動6.36.8維多利的顧客忠誠度較高，可能由于維多利成立較早，在消費者心中形成品牌優(yōu)勢；也可能是維多利各種服務(wù)項目較海亮來說更齊全，顧客就較多選擇維多利。11方便程度（外圈為維多利，里圈為海亮）四、分析報告就方便程度來說，人們更傾向于不那么擁擠的海亮。12購物環(huán)境人們普遍認為維多利購物氣氛要強于海亮13其他方面的不足商場內(nèi)部和衛(wèi)生間的衛(wèi)生方面，由于海亮的客流量小于維多利，所以海亮的衛(wèi)生要好于維多利。商品價格方面，兩個商場差不多。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)人們普遍認為海亮的價格要高于維多利。安全方面，根據(jù)我們對商場內(nèi)工作人員的了解，兩家商場每層樓都設(shè)有消防滅火器、報警器等，工作人員這方面的培訓(xùn)僅限于口頭說明，并未演練。顧客對于節(jié)日期間結(jié)賬時的擁堵很不滿，大部分提出這方面有待改進。14五、改進建議1.增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度2.清潔工應(yīng)分工合理，明確各自任務(wù)定時清潔商場內(nèi)各個易臟點3.在原有品牌優(yōu)勢基礎(chǔ)上進一步完善服務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)忠誠客戶針對維多利：15針對海亮：1.積極舉行促銷活動，吸引更多的客戶,形成良好的購物氣氛2.注意對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，逐步形成以“顧客為中心”的服務(wù)思想

3.認真對待顧客投訴問題16兩大商場均應(yīng)改進的地方：1.增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度.2.節(jié)假日增加工作人員和收銀設(shè)備,可開多個通道來疏散人群.3.應(yīng)降低部分產(chǎn)品價格.

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