電信筆試-企業(yè)文化

電信筆試——企業(yè)文化資料僅供參考1.中國(guó)電信的企業(yè)使命是什么？【答案】讓客戶盡情享受信息新生活2.中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？【答案】做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商3.中國(guó)電信的核心價(jià)值觀是什么？【答案】全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值4.中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是什么？【答案】追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)5.中國(guó)電信的服務(wù)理念是什么？【答案】用戶至上，用心服務(wù)6.中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)是什么？【答案】世界觸手可及7.移動(dòng)業(yè)務(wù)“三性一化”特征指什么？【答案】競(jìng)爭(zhēng)性、全網(wǎng)性、實(shí)時(shí)性和服務(wù)個(gè)人化。1.中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)健所在是什么？【答案】執(zhí)行2.中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮的主要作用是什么？【答案】作用：(1)統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)；(2)明確努力方向，鼓舞和激勵(lì)員工為既定目標(biāo)而努力奮斗。3.“世界級(jí)”企業(yè)是中國(guó)電信不斷追求的目標(biāo)，“世界級(jí)”企業(yè)的核心目的是什么？【答案】做優(yōu)價(jià)值。4.“全面創(chuàng)新”對(duì)中國(guó)電信員工行為的基本要求是什么？【答案】持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作。5.員工在日常工作中應(yīng)遵循的基本原則是什么？【答案】員工行為準(zhǔn)則6.中國(guó)電信員工行為準(zhǔn)則共8項(xiàng)要求，請(qǐng)說(shuō)出其中任意兩項(xiàng)？【答案】持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、尊重她人、坦誠(chéng)溝通、服從大局、忠于企業(yè)。1.中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)客戶的行為準(zhǔn)則？【答案】恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)1.中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)合作伙伴的行為準(zhǔn)則？【答案】誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏2.中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)員工的行為準(zhǔn)則？【答案】關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光1.科學(xué)發(fā)展觀的第一要義、核心、基本要求和根本方法分別是什么？【答案】分別是：發(fā)展、以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)、統(tǒng)籌兼顧。中國(guó)電信企業(yè)文化試題一、填空題：1.中國(guó)電信的企業(yè)使命：讓用戶盡情享受信息新生活。2.中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。3.中國(guó)電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。4.中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。5.中國(guó)電信的“三個(gè)創(chuàng)新”：機(jī)制創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新。6.中國(guó)電信的“五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新”：薪酬激勵(lì)機(jī)制，績(jī)效考核機(jī)制，員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，教育培訓(xùn)機(jī)制。7.中國(guó)電信的“五個(gè)強(qiáng)化管理”：財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、人才、績(jī)效。8.中國(guó)電信的“四個(gè)營(yíng)銷渠道”：大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、10000號(hào)客戶代表制。9.中國(guó)電信的“五項(xiàng)集中管理”：市、縣財(cái)務(wù)集中管理、以本地網(wǎng)為中心的集中維護(hù)管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)集中管理、設(shè)備采購(gòu)集中管理、網(wǎng)絡(luò)資源集中管理。10.中國(guó)電信的“四大網(wǎng)絡(luò)”：電話網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、高速互聯(lián)網(wǎng)。11.中國(guó)電信的新型運(yùn)營(yíng)模式：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)。12.中國(guó)電信服務(wù)鏈：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)。13.企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。14.戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過(guò)程中確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。15.世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。16.建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標(biāo)是做大規(guī)模，核心目的是做優(yōu)價(jià)值，根本保障是做強(qiáng)能力。17.中國(guó)電信企業(yè)的基本特征是全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)。18.“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，“務(wù)實(shí)”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度和行為。19.以人為本就是對(duì)外以客戶為本，對(duì)內(nèi)以員工為本。20.人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。21.團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，其目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)價(jià)值最優(yōu)。22.服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。23.服務(wù)理念是我們?cè)跒樯鐣?huì)提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。24.“用心服務(wù)”要求我們把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。25.中國(guó)電信要加快從提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變，為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。26.創(chuàng)立學(xué)習(xí)型企業(yè)要建立共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制。27.我們要?jiǎng)?chuàng)立員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。28.共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一。29.經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴。30.徐州電信分公司的“十六字”工作思路是：量質(zhì)并重，提速增效；改創(chuàng)并舉，提位爭(zhēng)先。31.精確管理的本質(zhì)特征是高效運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。32.精確管理不但是一種管理思想，而且是一種具體的、可操作的管理模式。33.中國(guó)電信集團(tuán)公司王曉初總經(jīng)理提出，要經(jīng)過(guò)實(shí)施精確管理和精確化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展。34.精確管理把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標(biāo)。35.精確管理在管理中把信息化作為計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的“第一要素”。36.精確管理要求在定性管理基礎(chǔ)上注重定量管理。37.電信營(yíng)業(yè)人員和客戶經(jīng)理對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶。38.中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，不但靠政治力、經(jīng)濟(jì)力，也要靠文化力的作用。39.我們?cè)谛麄髫瀼亍吨袊?guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)》中，要堅(jiān)持整體統(tǒng)一、上下融合、因地制宜、無(wú)縫對(duì)接。40.徐州電信分公司要求員工對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化知曉率在今年5月底前達(dá)到100%。二、選擇題(一)、單項(xiàng)選擇1．建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目標(biāo)是(B)。A．做大規(guī)模B．做優(yōu)價(jià)值C．做強(qiáng)能力2．中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵在于(C)。A．領(lǐng)導(dǎo)重視B．全員參與C．執(zhí)行3．價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式是(B)。A．科學(xué)決策B．共同創(chuàng)造C．加快發(fā)展4．決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的第一要素是(A)。A．員工的素質(zhì)B．網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模C．企業(yè)的效益5．全面創(chuàng)新的前提是(C)。A．體制創(chuàng)新B．機(jī)制創(chuàng)新C．觀念創(chuàng)新6．管理的核心在于(C)。A．計(jì)劃B．組織C．控制D．協(xié)調(diào)7．精確管理的核心是(A)。A．信息化B．標(biāo)準(zhǔn)化C．?dāng)?shù)字化8．管理的四項(xiàng)基本職能是計(jì)劃、組織、控制和(B)。A．協(xié)調(diào)B．領(lǐng)導(dǎo)C．檢查9．當(dāng)前，我們學(xué)習(xí)使用的《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)》是：(B)。A．試用本B．C．10．是中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)(C)。A．啟動(dòng)年B．宣貫?zāi)闏．深入推進(jìn)年(二)、多項(xiàng)選擇題1．人類文明的發(fā)展階段有(A、B、C、D)。A．漁獵文明B．農(nóng)業(yè)文明C．工業(yè)文明D．信息文明2．我們要在哪些方面國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，并與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。(A、B、C、D)。A．思想觀念B．經(jīng)營(yíng)管理C．業(yè)務(wù)服務(wù)D．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)3．世界級(jí)電信企業(yè)“規(guī)模大”是指(B、C)。A．網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大B．業(yè)務(wù)收入位居世界同行前列C．股票市值穩(wěn)定增長(zhǎng)并居世界前列4．“價(jià)值優(yōu)”是指(A、B、C)等價(jià)值指標(biāo)達(dá)世界級(jí)電信企業(yè)平均水平。A．凈利潤(rùn)率B．已投資本回報(bào)率C．自由現(xiàn)金流占收入比5．“能力強(qiáng)”是指(A、B、C、D)等方面競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)世界領(lǐng)先水平。A．市場(chǎng)營(yíng)銷B．運(yùn)營(yíng)管理C．資源利用D．創(chuàng)新實(shí)踐6．全面創(chuàng)新能使企業(yè)獲得并保持(A、B、C)等方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。A．成本事先B．市場(chǎng)領(lǐng)先C．管理領(lǐng)先7．全面創(chuàng)新表現(xiàn)為：(A、B、C)A．全員而非個(gè)人的B．全方位而非局部的C．深入持久而非表面臨時(shí)的8．對(duì)內(nèi)以員工為本，就是要建立健全(A、B、C、D、E)的管理制度。A．干事有舞臺(tái)B．工作有動(dòng)力C．評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)D．發(fā)展有空間e．利益有保障9．“共享與世界同步的信息文明”是指與(A、B、C、D)共享。A．客戶B．股東C．員工D．社會(huì)10．“無(wú)邊界管理”是指(A、B、C、D)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上有效合作。A．不同崗位B．不同專業(yè)C．不同部門D．不同地區(qū)11．學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)立原則上分為三個(gè)層面：(A、C、D)。A．個(gè)人學(xué)習(xí)B．班組學(xué)習(xí)C．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)D．組織學(xué)習(xí)12．“用心服務(wù)”要求我們(B、C、D)。A．公布服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)限、范圍及收費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。B．設(shè)身處地為用戶著想C．千方百計(jì)為用戶提供服務(wù)D．把客戶滿意作為服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)13．精確管理將使企業(yè)(A、B、C)。A．流程具體化B．管理參數(shù)量化C．管理過(guò)程透明化14．中國(guó)電信的精確管理要將(A、B、C、D)融合起來(lái)。A．計(jì)算機(jī)技術(shù)B．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)C．管理技術(shù)D．中華文化15．中國(guó)電信網(wǎng)的硬件包括(A、B、C)。A．終端設(shè)備B．傳輸設(shè)備C．交換設(shè)備D．無(wú)線市話機(jī)站設(shè)備16．上門裝、移機(jī)服務(wù)要求落實(shí)(A、B、C、D、E)。A．一雙鞋套B．一塊防塵布C．一塊擦桌布D．一張服務(wù)卡E．一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表17．對(duì)大客戶實(shí)行“一站服務(wù)”，即提供(A、B、C、D)。A．一點(diǎn)受理B．一點(diǎn)付費(fèi)C．一點(diǎn)申告D．端到端全面的解決方案18．電信資費(fèi)分為(A、B、C)。A．市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)B．政府指導(dǎo)價(jià)C．政府定價(jià)D．企業(yè)自主定價(jià)19．對(duì)大客戶實(shí)行“三優(yōu)服務(wù)”是指：(A、B、D)。A．優(yōu)先B．優(yōu)質(zhì)C．優(yōu)良D．優(yōu)惠20．電信網(wǎng)間互聯(lián)互通應(yīng)按照(A、B、C、D)的原則。A．技術(shù)可行B．經(jīng)濟(jì)合理C．公平公正D．相互配合21．大客戶的分類為(A、B、C、D)。A．重要客戶B．高值客戶C．集團(tuán)客戶D．戰(zhàn)略客戶22．中國(guó)電信集團(tuán)公司提出，在服務(wù)中要建立(A、B、C、D、E)等通道。A．預(yù)約服務(wù)通道B．集團(tuán)客戶綠色通道C．用戶投訴通道D．用戶咨詢通道E．對(duì)內(nèi)對(duì)外合作通道23．中國(guó)電信集團(tuán)公司要求在電信服務(wù)中實(shí)行“統(tǒng)一”的是指(A、B、C、D、E)。A．統(tǒng)一著裝B．統(tǒng)一掛工號(hào)牌C．統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)D．統(tǒng)一行為舉止E．統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24．中國(guó)電信集團(tuán)公司要求做到讓用戶“放心”的是指(A、B、C、D、E)。A．計(jì)費(fèi)放心B．投訴放心C．質(zhì)量放心D．后續(xù)服務(wù)放心E．查詢放心25．中國(guó)電信集團(tuán)公司要求做到(A、B、C、D、E)等方面“透明”。A．業(yè)務(wù)內(nèi)容透明B．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)透明D．承辦業(yè)務(wù)責(zé)任員工透明E．違諾責(zé)任透明三、簡(jiǎn)答題：1、什么是世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)？其主要表現(xiàn)是什么？答：世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、資源利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列的電信企業(yè)。世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。2、信息文明有哪些主要特征？答：信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生產(chǎn)方式、行為方式和價(jià)值觀念。3、為什么說(shuō)中國(guó)電信要成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量？答：信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。我們運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)、傳遞和利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。4、中國(guó)電信五個(gè)奮斗目標(biāo)是什么？答：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。5、徐州電信五年奮斗目標(biāo)是什么？答：奮斗一年，業(yè)務(wù)收入超十億；奮斗二年，固定電話超二百萬(wàn)；奮斗三年，業(yè)務(wù)收入全省第五位(超過(guò)常州)；奮斗五年，把徐州電信建設(shè)成世界一流的地域性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。6、簡(jiǎn)述徐州電信分公司兩大發(fā)展戰(zhàn)略。答：(1)：縣局發(fā)展速度高于市分公司本部發(fā)展速度，分公司發(fā)展速度高于全省平均發(fā)展速度。(2)：早發(fā)展、早得益，快發(fā)展、多受益。7、如何理解中國(guó)電信的“全面創(chuàng)新”？答：(1)創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。(2)我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)體制、機(jī)制、管理、技術(shù)，業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的全面創(chuàng)新。(3)全面創(chuàng)新要繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)并不斷發(fā)揚(yáng)光大，做到與時(shí)俱進(jìn)。(4)全面創(chuàng)新要注重建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。(5)全面創(chuàng)新要講究推進(jìn)策略，妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系。8、如何理解中國(guó)電信“以人為本”的價(jià)值觀？答：(1)以為人本是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。(2)以人為本是一種管理思相。(3)以人為本就是經(jīng)過(guò)對(duì)外以客戶為本，對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國(guó)電信成為令人滿意的長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)企業(yè)。9、簡(jiǎn)述共創(chuàng)價(jià)值與共享價(jià)值的關(guān)系。答：共創(chuàng)價(jià)值是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式，共創(chuàng)價(jià)值也是共享價(jià)值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，就要與其它價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，她們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。10、如何理解中國(guó)電信“求真務(wù)實(shí)”的價(jià)值觀？答：(1)“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。(2)“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺(jué)執(zhí)行。(3)求真務(wù)實(shí)是中國(guó)電信企業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)范。(4)我們要在實(shí)踐中努力探索規(guī)律并按規(guī)律辦事，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中追求卓越。11、如何理解中國(guó)電信“共創(chuàng)價(jià)值”的價(jià)值觀？答：(1)共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求的目標(biāo)，是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。(2)共創(chuàng)價(jià)值也是共享價(jià)值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。(3)共創(chuàng)價(jià)值要求對(duì)內(nèi)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，對(duì)外締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，并使這兩個(gè)方面和諧統(tǒng)一。12、什么是核心價(jià)值觀？答：核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則，它更集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基本看法。13、簡(jiǎn)述中國(guó)電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則。答：中國(guó)電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民14、簡(jiǎn)述中國(guó)電信員工行為準(zhǔn)則。答：中國(guó)電信員工的行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重她人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)15、什么是主動(dòng)服務(wù)？什么是全員服務(wù)？答：主動(dòng)服務(wù)就是：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步。全員服務(wù)就是：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。16、什么是差異化服務(wù)？答：差異化服務(wù)就是：用心細(xì)分市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。17、什么是高效服務(wù)？答：高效服務(wù)就是：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。18、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。19、學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本含義是什么？答：學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本含義是：努力創(chuàng)立企業(yè)學(xué)習(xí)文化，依靠持續(xù)不斷的組織學(xué)習(xí)，充分激發(fā)每個(gè)員工的創(chuàng)造性潛能，提升員工的綜合素質(zhì)與工作績(jī)效，驅(qū)動(dòng)組織不斷變革和創(chuàng)新，從而保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。20、簡(jiǎn)述精確管理的內(nèi)涵。答：精確管理，顧名思義，“精”就是工作要精細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平，“確”就是工作要明確、指令準(zhǔn)確、具體、可操作、可控制和可衡量，總體就是堅(jiān)持科學(xué)管理的基本思想，把提高企業(yè)的管理效率和效益作為基本目標(biāo)，在企業(yè)管理過(guò)程中運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，貫穿于企業(yè)的各種管理職能中，