CRM軟件主要供應商及其解決方案

年5月29日CRM軟件主要供應商及其解決方案文檔僅供參考8CRM軟件主要供應商及其解決方案8．1中國CRM軟件市場供應商概況國內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念,起步,和得到快速發(fā)展。其中是中國CRM領(lǐng)域的”多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場的重點,國外CRM軟件商紛至踏來,CRM市場份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進入中國,并加大開拓中國市場的力度;用友、金蝶、創(chuàng)智等國內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實質(zhì)性的措施,先后推出了各自的CRM產(chǎn)品;聯(lián)成互動、上海中圣、國能科諾、TurboCRM、易達偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進了這個領(lǐng)域,希望能拓展屬于自己的市場空間。到,進入國內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由的三、五家猛增到約五百家,而國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到(賽迪顧問的報告中顯示,中國CRM市場規(guī)模是9000萬元)。但到當前為止,相對比較活躍的CRM廠商大概有50家,而主要的市場份額主要掌握在約20家左右的供應商手里。這與九十年代初期的美國軟件市場極其相似:1993年,美國擁有超過400家CRM企業(yè),而今天僅有不足200家延續(xù)下來,收入也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。下面是國內(nèi)CRM市場比較活躍的部分供應商的基本信息。表8.1部分CRM軟件供應商基本信息TurboCRM目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:TurboCRM模塊:SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、統(tǒng)計分析中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:聯(lián)成互動目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:MyCRM模塊:SFA、統(tǒng)計分析中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:星際目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:ebanswersCRM模塊:SFA、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析、EAI中國客戶:UT斯達康(中國)、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團、上海華能進出口有限公司、寧波方太集團、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團公司、浙江物產(chǎn)集團、帥康集團有限公司、南昌齊洛瓦電器集團總公司、上海迪比特實業(yè)有限公司等。公司網(wǎng)址:合力金橋目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:HollyCRM模塊:現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、業(yè)務流程設(shè)計、統(tǒng)計分析中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:用友目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:用友CRM模塊:SFA、營銷自動化、服務自動化、現(xiàn)場服務、電話服務、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:東軟軟件目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:東軟CRM定制解決方案模塊:SFA、服務自動化、渠道管理、短信服務、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:金碟目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:KINGDEECRM模塊:SFA、促銷自動化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:創(chuàng)智目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:PowerCRM模塊:現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:彩練目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:PRECOMCRM模塊:現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析、業(yè)務流程設(shè)計、EAI、內(nèi)容管理中國客戶:中國惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址:奧捷特目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:UltracteCRMSuite模塊:SFA、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析中國客戶:北京天倫度假、和訊財經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址:國能科諾目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:Enterprise@模塊:SFA、電話服務、統(tǒng)計分析中國客戶:廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團、中國樂凱膠卷、上海廣電、中國水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址:美國艾克國際目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:模塊:SFA、CTI、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、EMAIL營銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀人、貴賓理財中國客戶:華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國際證券、臺證綜合證券、寶潔(中國)、臺新國際商業(yè)銀行、中國銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址:中圣目標市場:中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:SellWell模塊:市場活動管理、SFA、合同管理、庫存管理、采購管理、服務和項目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國客戶:惠氏—百宮制藥有限公司、萬達信息股份有限公司、上海萬申信息股份有限公司、成都佳盈(物流)有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動通訊有限公司、TUV亞太(上海)有限公司、北京直復營銷公司公司網(wǎng)址:東柏集團目標市場:大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:MichelliCRM模塊:SFA、營銷自動化、CTI集成、客戶服務、Web集成、統(tǒng)計分析與報表中國客戶:和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會、運傳電訊、KCRC、HongKongESDLife、Chunghwa電信、SUNDAY、中國光大銀行、澳門CTM、新世界移動公司公司網(wǎng)址:潤霖資訊目標市場:大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:AutoCRM模塊:呼叫中心、銷售模塊、服務模塊、市場模塊中國客戶:國泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址:Siebel目標市場:大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:SiebeleBusiness模塊:現(xiàn)場服務、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、業(yè)務流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:Oracle目標市場:大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:OracleCRM模塊:現(xiàn)場服務、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、業(yè)務流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:SAP目標市場:大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:MySAPCRM模塊:現(xiàn)場服務、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:PeopleSoft目標市場:中高端市場產(chǎn)品名稱:PeopleSoftCRM模塊:CRM門戶、數(shù)據(jù)倉庫、CTI、現(xiàn)場服務、市場營銷、移動現(xiàn)場服務、多渠道互動、移動銷售、銷售、電話銷售中國客戶:山東電力公司網(wǎng)址:8．2、中國CRM軟件市場份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計,中國CRM軟件市場銷售額在0.7億元人民幣,占管理軟件市場份額1.2%;中國CRM市場規(guī)模僅為9000萬元;中國CRM軟件市場銷售額度為1.46億元,比增長了62.2%。賽迪預測的CRM市場規(guī)模是3.5億元中國CRM市場到底有多大,不同機構(gòu)的統(tǒng)計和預測相距甚大,如根據(jù)計世資訊(CCWResearch)的統(tǒng)計中國CRM市場到底有多大,不同機構(gòu)的統(tǒng)計和預測相距甚大,如根據(jù)計世資訊(CCWResearch)的統(tǒng)計,中國CRM軟件市場規(guī)模就達到了4.8億元。根據(jù)賽迪顧問(CCIDConsulting)發(fā)布的年度研究報告,、中國CRM軟件市場份額結(jié)構(gòu)見表8.2。表8.2、中國CRM軟件市場份額排名序號品牌市場份額序號品牌市場份額1TurboCRM17.80%1TurboCRM15.20%2Siebel15.80%2東軟軟件8.40%3Oracle14.40%3合力金橋軟件7.90%4東軟軟件12.30%4聯(lián)成互動7.30％5聯(lián)成互動8.20%5Oracle6.70%6創(chuàng)智6.20%6創(chuàng)智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其它34.20%從、中國CRM軟件的市場份額結(jié)構(gòu)能夠看出如下變化:(1)與相比,各主要廠商的市場份額普遍下降,表明市場份額更加分散;(2)TurboCRM連續(xù)兩年名列市場份額第一;(3)名列第二的Siebel在的前9名中消失;(4)未進入前六名的合力金橋軟件在位列三甲;(5)國內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在榜上有名。8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹根據(jù)、中國CRM軟件市場的品牌排名,重點介紹10家主要CRM軟件廠商及其解決方案,這10家廠商是TurboCRM、Siebel、SAP、Oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動、創(chuàng)智、用友、金碟。8．3．1TurboCRM1．公司簡介TurboCRM公司是專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務的國際企業(yè),經(jīng)過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家,建立了規(guī)模化的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務體系?；谙冗M的項目管理和知識管理模式,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(中文版)"于12月8日正式在中國發(fā)布上市,首家經(jīng)過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CMA)及中國國家實驗室認可委員會(CNACL)的高級確認測試,并獲得了優(yōu)秀級認證。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。TurboCRM中國公司于7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于2月18日,全面負責華東地區(qū)業(yè)務。TurboCRM獲得了諸多榮譽:連續(xù)三年榮獲唯一的”中國CRM軟件市場年度成功企業(yè)”。在中國最權(quán)威的機構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的IT市場年會上,TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷售業(yè)績和專業(yè)的品牌形象,繼、以后,再次獲得中國CRM市場年度唯一成功企業(yè)。榮獲、中國CRM軟件市場份額第一。根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)發(fā)布<中國管理軟件市場研究年度報告>,TurboCRM公司榮獲和中國CRM軟件市場份額第一。榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。2月,TurboCRM榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會"推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品"獎。榮獲"軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案"。12月30日,在<中國計算機報>十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案評選中,TurboCRM作為唯一的CRM應用方案,榮獲"軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案"。榮獲"CRM解決方案用戶滿意金獎"。11月19日,在由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)和中國信息化推進聯(lián)盟主辦的中國IT用戶年會上,TurboCRM公司榮獲"CRM解決方案用戶滿意金獎"。2．中國用戶中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)、東風汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。3．解決方案方案名稱:TurboCRM(1)TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計的,它將面向客戶的所有業(yè)務進行整合,提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺,并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務緊密聯(lián)系起來。TurboCRM的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務智能化,共六個方面?？蛻艄芾砜蛻粜畔⒅刑N含著巨大的價值,經(jīng)過對客戶信息的分析、挖掘能夠深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等,這些信息將對正確決策,提升業(yè)務有著重要的意義。然而,客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。TurboCRM使用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫集中存儲客戶信息,這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用。TurboCRM客戶管理功能中不但有預先設(shè)計好的客戶屬性,同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性,這樣使得客戶的信息更加豐富,與業(yè)務的相關(guān)性更加緊密。TurboCRM的使用者在與客戶交往的過程中,能夠不斷完善和積累客戶的信息。企業(yè)業(yè)務人員、銷售主管和決策者能夠方便的對客戶信息(包括:相關(guān)任務、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、業(yè)務進程等)進行查詢和分析,找出目標客戶、發(fā)掘潛在客戶,創(chuàng)造銷售機會。圖8.1TurboCRM客戶管理示意圖圖8.1TurboCRM客戶管理示意圖訂單管理銷售訂單是客戶購買產(chǎn)品的憑證,其中詳細記錄了客戶購買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運等業(yè)務操作。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義,這樣企業(yè)就能夠根據(jù)自身的業(yè)務特點設(shè)定個性化的訂單。TurboCRM設(shè)計了靈活的工作流程:使用者能夠在執(zhí)行銷售任務時進行報價(能夠進行多次報價),再根據(jù)報價單生成訂單;使用者也能夠直接錄入訂單。訂單必須經(jīng)過審批后才能生效。企業(yè)能夠?qū)徟?jīng)過的訂單制定執(zhí)行計劃,訂單執(zhí)行計劃中動作(如:催款、收款、出庫、入庫等)能夠由使用者自行定義。在訂單執(zhí)行的過程中,系統(tǒng)能夠自動跟蹤執(zhí)行情況,當銷售收款接近期限時,系統(tǒng)自動提醒收款;出現(xiàn)欠款時,系統(tǒng)能夠進行電子催收。圖8.2TurboCRM訂單管理示意圖圖8.2TurboCRM訂單管理示意圖員工管理"人是生產(chǎn)力中最活躍的因素",企業(yè)的效益與員工個人的工作效率息息相關(guān)。TurboCRM的員工管理功能能夠完全依照企業(yè)的實際組織情況,在系統(tǒng)中建立"虛擬企業(yè)":"部門管理"--設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu);"員工信息"--錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息;"角色管理"--根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應的系統(tǒng)權(quán)限;"權(quán)限管理"--根據(jù)人員的職務設(shè)定權(quán)限,這些權(quán)限不但包括能否進行該操作的業(yè)務權(quán)限,同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限,如:員工折扣權(quán)限等等。TurboCRM經(jīng)過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理,將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的"虛擬企業(yè)"平臺之中。在此基礎(chǔ)之上,企業(yè)的決策者和部門主管能夠經(jīng)過對相關(guān)任務或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析,及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài),評價業(yè)務進展的狀況和員工的工作績效,從而大大的提高了員工的工作效率。圖8.3TurboCRM員工管理示意圖圖8.3TurboCRM員工管理示意圖分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大,能夠說決策水平的高低,決定了企業(yè)的競爭力。然而,要想做出科學、正確的決策,就離不開對歷史和現(xiàn)實信息的分析。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務統(tǒng)一存儲在業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫之中,這樣就為企業(yè)針對業(yè)務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎(chǔ)。TurboCRM同時提供了多種分析工具,能夠方便的對客戶、產(chǎn)品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計,用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況,從而做出科學、正確的決策。圖8.4TurboCRM分析決策示意圖圖8.4TurboCRM分析決策示意圖協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務和市場業(yè)務有一個共同的特點,就是都與客戶打交道,都是以"客戶為中心"開展業(yè)務的。面對共同的客戶,需要共享相同的客戶信息。與此同時,各部門的業(yè)務也不是孤立的,而是在互動的過程中相互促進,共同提升。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計,將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合,提供了統(tǒng)一的操作平臺,實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。另外,TurboCRM制定了靈活的工作流程,實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互:由市場活動能夠生成銷售機會;服務過程中的銷售意向也能夠經(jīng)過反饋提交到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島,將三個部門緊密結(jié)合,形成一個有機的整體,從而提升了企業(yè)整體的運營效率。圖8.5TurboCRM協(xié)同工作示意圖圖8.5TurboCRM協(xié)同工作示意圖業(yè)務自動化信息系統(tǒng)的目標就是"在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人"。TurboCRM詳細分析了銷售、市場和服務活動的業(yè)務流程,利用工作流驅(qū)動機制將業(yè)務過程串聯(lián)起來。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進行業(yè)務操作時,只需要選定后續(xù)工作的參與者,系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面,這樣就大大提高了信息傳遞的效率,避免了因為交流不及時而造成的延誤。為了便于業(yè)務的跟蹤,TurboCRM系統(tǒng)將任務劃分為更為詳細的進程,任務的相關(guān)人員能夠隨時察看進展情況。因而,企業(yè)的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監(jiān)控,確保關(guān)鍵任務的萬無一失。TurboCRM的這種進程管理機制同時為企業(yè)運營流程的改進打下了基礎(chǔ):管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務的流程一般有嚴格的規(guī)范要求,這種流程規(guī)范是從業(yè)務實踐中逐步總結(jié)出來的,然而規(guī)范也不應該是一成不變的,應該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。TurboCRM詳細記錄了業(yè)務進程,這就為深入分析、完善業(yè)務流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。圖8.6TurboCRM業(yè)務自動化示意圖圖8.6TurboCRM業(yè)務自動化示意圖(2)TurboCRM市場定位TurboCRM不但僅是業(yè)務操作的工具,它從業(yè)務自動化,協(xié)同工作,客戶關(guān)系提升,"知己知彼"和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改進客戶關(guān)系。TurboCRM實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務自動化不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的,大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平,一般需要增加銷售或客戶服務人員,這樣就大大的增加了企業(yè)的成本,同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加,個人的工作效率卻在下降,最終造成了企業(yè)整體效益的下降。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務,而且能夠分角色定義人員參與的工作,從事與客戶交往工作的每個人都能夠使用TurboCRM完成自己的業(yè)務操作。TurboCRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來,大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能能夠針對每個員工提示和跟蹤工作任務,從而減少了業(yè)務工作的延誤,確保了工作的成果。另外,TurboCRM的工作流機制,實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化,減少了因為工作交接造成的延誤和誤差,提高了企業(yè)對客戶的響應速度。TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作一般,在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后,即使應用了先進的信息傳遞的手段,也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫,而使得信息的傳遞是單向的、無序的,于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作,甚至相互掣肘;在部門之間,信息溝通緩慢,形成信息孤島,造成各個部門各自為戰(zhàn),不能協(xié)同工作,難于形成合力。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間,還是部門之間的都能夠?qū)崿F(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫,使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上,任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去,這樣不但消除了信息孤島,同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調(diào)的是,TurboCRM遵循CRM原理,內(nèi)置了完備的工作流:由市場活動能夠產(chǎn)生銷售任務或者服務任務;服務反饋同時也能夠生成銷售機會或者市場任務等等,這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合,它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息,便于員工快速查詢客戶信息,使企業(yè)對客戶不再"陌生",于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注;它提供了客戶關(guān)懷功能,幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化,識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶,從而有針對性的采取相應的行動:感謝或者鼓勵價值(價值變動)客戶,與問題客戶充分溝通,消除誤解、解決問題,最終避免客戶的流失。另外,TurboCRM的特別關(guān)懷功能能夠幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其它紀念日中保持您與客戶的情感交流;TurboCRM提供了客戶挖掘功能,幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征,發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求,讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶",從而有的放矢的進行銷售,增加客戶的滿意度。TurboCRM能夠幫助企業(yè)"知己知彼""商場如戰(zhàn)場",在殘酷的市場競爭中只有"知己知彼"才能"適者生存"。知己:企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里,是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。TurboCRM的統(tǒng)計分析功能能夠準確的找到企業(yè)的"金牛產(chǎn)品",從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,規(guī)避弱勢。知彼:一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況,分析競爭的差異;一方面企業(yè)要了解市場的動向。TurboCRM的市場分析功能能夠幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況,掌握市場的細微波動。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下,使用TurboCRM的市場管理功能完成相應的價格策略調(diào)整等動作,從而最大限度地贏取市場機會。TurboCRM能夠幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點,永不停息的質(zhì)量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質(zhì)量改進的決策,都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。"沒有正確的分析,就沒有正確的決策"。TurboCRM提供了豐富的分析工具,幫助企業(yè)全面進行SWOT分析(Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會、Trend-趨勢),用以支持決策:銷售分析--幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因,以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整;員工分析--幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效;費用分析--幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成,為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù);計劃、預算分析--幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。8．3．2Siebel1．公司簡介Siebel公司成立于1993年,1995推出CRM產(chǎn)品。由TomasM.Siebel和PatriciaHouse兩人在美國加利福利亞的EastPaleAlto成立。當前公司總部設(shè)在加利福利亞的SanMateo。公司成立至今,由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人,在全球34個國家設(shè)有136個分支機構(gòu),在財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額,的銷售業(yè)績達到18億美元,從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍,是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。2．中國用戶IBM當前是Siebel公司最大的客戶,公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng),預計到將有8.4萬人使用。按照全球部署,IBM于下半年在其設(shè)在中國香港的公司實施CRM,上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實施CRM,以增強其客戶競爭力。其它用戶:聯(lián)想集團、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC(中國)Netcom、中國網(wǎng)通等。3．解決方案(1)解決方案:Siebele-BusinessSiebele-Business是Siebel主流的解決方案,也是當前市場上功能最為齊全,系列最豐富的CRM產(chǎn)品,包括:Siebel.COM(基于WEB的CRM應用/e-CRM)、Siebel呼叫中心應用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務的應用、Siebel營銷、Siebel行業(yè)應用等。(2)最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略SiebelSystems最近宣布了一項新的產(chǎn)品戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求,而且成本更低。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于,以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個企業(yè)中普遍應用CRM所需的范圍和深度。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應用軟件和平臺,以及新的商業(yè)集成解決方案。新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品Siebel7.7:是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能,多項可用性改進,重大的TCO附加改進,雙向存儲-轉(zhuǎn)發(fā)無線支持,以及其它一些新功能,如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關(guān)系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。新的分析應用軟件和平臺SiebelAnalytics7.7:SiebelSystems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場領(lǐng)先企業(yè),而隨著新SiebelAnalytics7.7的推出,當前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。新的寄存式CRM產(chǎn)品SiebelCRMOnDemand:業(yè)界第一款,也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必須供給模型進行組合的CRM產(chǎn)品。SiebelSystems和IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品,并提供與之配套的服務。產(chǎn)品定位于中小企業(yè),這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。為那些只需要基礎(chǔ)功能,而且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟的按需供給型CRM解決方案。公司和個人用戶均能夠在上,以單位用戶每月70美元的價格預訂SiebelCRMOnDemand。在SiebelCRMOnDemand的幫助下,公司和個人用戶能夠管理聯(lián)系信息、銷售機遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手數(shù)據(jù)、事件、市場活動,以及客戶服務請求。8．3．3SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年,總部位于德國沃爾多夫市,是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。當前,全球有120個國家的超過19,300家用戶正在運行著60,100多套SAP軟件。財富500強80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個國家擁有分支機構(gòu),并在多家證券交易所上市,包括法蘭克福和紐約證交所。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗。1994年底,SAP在北京建立了代表機構(gòu),1995年正式成立SAP中國公司,1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在中國還有眾多的合作伙伴,包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作,將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。SAP在中國ERP市場占居絕正確領(lǐng)導地位,但其CRM的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人,這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。2．中國用戶一汽大眾、上廣電(SVA)、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機械有限公司、福建安裝等。3．解決方案方案名稱:mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)(1)方案概述mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢,帶來更高利潤。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括"mySAPCRM保險業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM電信業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM消費品行業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM制藥業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM專業(yè)服務提供商客戶關(guān)系管理"(下載地址:)。資料:mySAP客戶關(guān)系管理說明書與白皮書"mySAPCRM服務解決方案""mySAPCRM交互中心""mySAPCRM銷售解決方案""mySAPCRM移動服務""mySAPCRM移動銷售""mySAPCRM營銷解決方案""mySAPCRM電子銷售"下載地址:(2)主要功能mySAPCRM提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能,包括客戶接觸、業(yè)務交易、履行實現(xiàn)和客戶服務?？蛻艚佑|客戶交互周期中的客戶接觸參與階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:營銷分析:包含市場調(diào)查、營銷計劃、領(lǐng)導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征,使營銷過程更具計劃性,達到最優(yōu)化?；顒庸芾?保證完整營銷活動的傳送,包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。電話營銷:經(jīng)過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。包含名單目錄管理,支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。電子營銷:保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標組,經(jīng)過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。潛在客戶管理:經(jīng)過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。業(yè)務交易客戶交互周期中的業(yè)務交易階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:銷售分析:包含銷售和利潤計劃、預期和銷售指標分析、銷售周期分析、銷售組織分析,實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化?？蛻艉吐?lián)系人管理:能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務合作伙伴的所有相關(guān)信息。機會管理:提供銷售跟蹤,銷售預測,識別主要的決定人,估計潛在購買和潛在結(jié)束日期。電話銷售:利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。掌握大量的電話紀錄,集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息?，F(xiàn)場銷售:將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員,促進銷售活動的計劃和維護,提供活動報告,形成報價,獲得訂單。移動銷售:經(jīng)過移動設(shè)備加強現(xiàn)場銷售力度。手提銷售:提高無繩設(shè)備的有效使用。電子銷售:為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務提供全面的功能。支持銷售周期的所有階段,以及復雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進的個性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實施、全面的定購情況檢查、付款處理和實行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計。網(wǎng)上定價與配置:允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品,經(jīng)過目錄和市場比較價格。包含購物籃的功能。訂單定購:經(jīng)過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:實現(xiàn)分析:包括供給能力分析和財務營收分析,使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。后勤管理:隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務過程全方位跟蹤訂單,事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送,包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。信貸管理:運用支付歷史和信貸風險分析的信息提供信貸檢查。支付:提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息?？蛻舴湛蛻艚换ブ芷谥械目蛻舴针A段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:服務分析:包括服務狀況和過程分析,以及服務成本,收益率分析達到服務和支持過程的計劃和最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)懷和桌面幫助:經(jīng)過增加和工作流程處理,支持解決各種問題、抱怨、反饋,以及以專用服務水準協(xié)議為基礎(chǔ)的活動。合同和基礎(chǔ)安裝管理:掌握客戶安裝和合同的歷史紀錄和細節(jié),包括服務水準協(xié)議,擔保處理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)智能:經(jīng)過復雜的調(diào)查運算和智能代理支持引導、交互式的問題決議現(xiàn)場服務與分派:為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息,保證快速準確的客戶服務,提供服務計劃、預告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。移動服務:經(jīng)過移動設(shè)備支持現(xiàn)場服務手提服務:有效使用無繩設(shè)備。電子服務:為客戶、前景、在線業(yè)務伙伴提供獲取專用信息的途徑,如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價格和解決方案。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務功能,例如訂單入賬和跟蹤請求。(3)方案特點全方位獲取持久信息mySAPCRM交互中心能夠使您經(jīng)過任何方式(電話、傳真、Email或網(wǎng)站)與您的客戶保持聯(lián)系。你能夠經(jīng)過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機和PAD使用mySAPCRM。而且,mySAPCRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取她們需要的信息來建立客戶關(guān)系。可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互,并在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步。可分析的CRM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向?？蓞f(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。8．3．4Oracle1．公司簡介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務供應商,全球第二大獨立軟件公司,成立于1977年,總部位于美國加州Redwoodshore。財年(99年6月到5月)營業(yè)額達101億美元。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓和支持服務;是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務應用、應用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件;Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關(guān)系管理應用到后臺辦公管理應用及平臺基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),為用戶提供最完整先進的電子商務解決方案。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團、天津泰達經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、實達計算機、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GEMEDICAL、深圳伊萊克斯。3．解決方案方案名稱:OracleCRM11i(1)方案概述OracleCRM解決方案包含于Oracle電子商務套件中。該套件包括人力資源、高級計劃與排程、商務智能、電子商務、制造、合同管理、財務管理、交互中心、市場營銷、采購、銷售、服務支持、項目管理、學習管理、理財?shù)犬a(chǎn)品。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務支持、商務智能。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表,其中加黑者為CRM的主要模塊。表8.3Oracle電子商務套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場營銷OracleCRMFoundation11iORACLEMARKETINGONLINE11iOracleTradeManagement11i銷售ORACLECUSTOMERSONLINE11iOracleFieldSalesLaptop11iORACLEiPAYMENT11iOracleIncentiveCompensation11iORACLEPARTNERSONLINE11iOracleQuoting11iORACLESALESONLINE11iORACLEWIRELESSOPTIONFORSALES11iORACLETELESERVICE11i服務DEPOTREPAIR11iOracleAdvancedScheduler11iORACLECONTRACTS11iORACLEFIELESERVICE-MOBILEPRODUCTS11iORACLEQUALITYONLINE11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARESMANAGEMENT11iSERVICEINTELLIGENCE11i商務智能ActivityBasedManagementBalancedScorecardBusinessIntelligenceSystemClickstreamIntelligenceCustomerIntelligenceDiscreteManufacturingIntelligenceFinancialAnalyzerFinancialIntelligenceHumanResourcesIntelligenceInteractionCenterIntelligenceManufacturingIntelligenceMarketingIntelligencePerformanceAnalyzerProcessManufacturingIntelligenceProductDevelopmentIntelligenceProjectIntelligencePurchasingIntelligenceSalesAnalyzerSalesIntelligenceServiceIntelligenceSupplyChainIntelligence(2)主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。市場營銷OracleCRMFoundation跨越所有的客戶交互渠道,為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。它將來自諸如任務、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動整合到一起。此后,這些信息將為Oracle全部的客戶應用產(chǎn)品套件所使用。無論信息經(jīng)過何種渠道(電話、移動設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件)而來,每一個產(chǎn)品系列的應用都利用CRMFoundation存儲并訪問客戶交互活動信息。CRMFoundation應用模塊功能要點見表8.4。

表8.4CRMFoundation應用模塊功能要點Oracle1對1執(zhí)行直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑в脩艨焖俨⑤p松地創(chuàng)立復雜的執(zhí)行請求(例如:追蹤客戶建議、生成訂單認可書并將并行的請求提交給隊列)。在所有的OracleCRMCustomerApplication中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要(例如:企業(yè)外部電子郵件,郵寄的抵押品)。功能強大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務器程序用以輕松設(shè)置與實施。根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出,能夠提供卓越的客戶體驗。按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請求、回電話并更新客戶歷史記錄日志,以提高成交的可能性。Oracle分配管理器(OracleAssignmentManager)將任務與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預先測定合格的個人,以執(zhí)行最有效的分配管理。消除對個人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認識上的不確定因素。Oracle升級(OracleEscalation)為各種任務或分配工作創(chuàng)立通知單。根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級和/或分配任務。Oracle互動活動歷史記錄(OracleInteractionHistory)為所有自動的或基于機構(gòu)的客戶交互活動準備的中央存儲庫,用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語音應答與電子郵件應答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道,以滿足1對1營銷與交互統(tǒng)計的需要。后端集成功能能夠幫助識別同客戶進行的其它交易活動,諸如郵寄的合同和離埠訂單,以供全方位地瀏覽客戶互動活動。Oracle便箋(OracleNotes)是意見與附加信息(例如:產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法)被集中記錄,以供所有部門訪問的地方。具備根據(jù)優(yōu)選的標準增強生產(chǎn)力創(chuàng)立、瀏覽與搜尋的能力。Oracle訂單捕獲(OracleOrderCapture)用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。可生成報價單;進行修改管理;計算復雜的價格與運貨成本;履行多種支付方式。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗。產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能,以及交叉銷售與升級銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。Oracle資源管理器(OracleResourceManager)資源信息的單一存儲庫,允許有效地管理和部署資源。為任務分配(TaskAssignment)、服務請求分配(ServiceRequestAssignment)、銷售線索分配(SalesLeadAssignment)以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接(CallCenterCallRouting)提供單一的、組的和/或隊的資源清單,以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。Oracle任務管理器(OracleTaskManager)創(chuàng)立、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務以有效地回應客戶需求。訪問個人和小組任務清單以提升整體的生產(chǎn)力。Oracle區(qū)域管理器(OracleTerritoryManager)借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)立并維護各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。創(chuàng)立區(qū)域等級結(jié)構(gòu)以更好地履行復雜的區(qū)域管理。將資源(例如員工)分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。OracleMarketingOnline使企業(yè)能夠獲得一個”單一的營銷事實”:企業(yè)有能力計劃與執(zhí)行”從營銷活動到訂單再到現(xiàn)金”的營銷計劃。OracleMarketingOnline經(jīng)過獨一無二的”貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”支持”單一客戶事實”,”貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”在一個單一的存儲庫中存儲所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其它相關(guān)信息以在所有渠道中提供一致的消息和報價。簡而言之,OracleMarketingOnline讓您不但僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動;它能讓您實現(xiàn)與衡量真正的市場營銷投資回報。OracleMarketingOnline包括營銷活動管理、事件計劃與管理、產(chǎn)品和定價管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預算管理和營銷分析等子模塊。OracleTradeManagement為解決大多數(shù)B2B行業(yè)的三個主要難點提供了必須的工具:促銷規(guī)劃、資金與預算管理及一個強大的索賠與扣除系統(tǒng)。這三個主要功能使企業(yè)能夠在整個貿(mào)易管理需求鏈中,包括從廠商到批發(fā)商,再到零售商,最后到終端用戶,全面支持并優(yōu)化其營銷和貿(mào)易促進活動。OracleTradeManagement提供所需工具,經(jīng)過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析,顯著地提高了在合作伙伴投資上的B2B回報。OracleTradeManagement包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。銷售OracleCustomersOnline(OCO)實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個"C":客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一(Consolidation)、客戶數(shù)據(jù)清理(Cleanliness)、客戶數(shù)據(jù)完整(Completeness)。OCO在推動任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅掌髽I(yè)的過程中具有極其重要的作用,使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系,使企業(yè)能夠基于已知的準確、及時和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實時的決策。表8.5OracleCustomersOnline應用模塊功能要點一站式客戶信息概覽能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細信息。能夠創(chuàng)立、查看并更新注釋、附件和交互記錄。能夠創(chuàng)立、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。客戶劃分使用詳細報表和概略圖按行業(yè)對客戶進行分析。按國家對客戶進行分析。按州或省對客戶進行分析。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標按月測量客戶數(shù)據(jù)庫的累積增長。按頻率和嚴重程度對重復的客戶記錄進行分析。Dun&Bradstreet集成能夠查找存儲在D&B擴展數(shù)據(jù)庫中的公司。能夠以D&B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)立客戶記錄。能夠經(jīng)過OCO實時獲得D&B數(shù)據(jù)。經(jīng)過D&B數(shù)據(jù)來豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。原有數(shù)據(jù)輸入能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應用程序中。靈活的數(shù)據(jù)映射工具,用來匹配源數(shù)據(jù)和目標數(shù)據(jù)。能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。可視化和圖形化內(nèi)部員工等級視圖;客戶位置和地址圖形。全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。能夠經(jīng)過圖形和圖表來導航和研究商務關(guān)系。容易可行的搜索能夠搜索客戶記錄。能夠搜索員工記錄。個性化報表能夠為客戶記錄添加書簽。最近訪問的項目視圖。OracleFieldSales/Laptop(以下也稱OFS/Laptop)向現(xiàn)場銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動性。經(jīng)過在手頭具有可用的重要客戶信息,銷售組織能夠優(yōu)化她們的現(xiàn)場銷售時間。這將增強與客戶之間的長期關(guān)系,而且促進公司的贏利。OFS/Laptop與OracleCustomerRelationshipManagement(CRM)的銷售系列應用軟件集成在一起,它是為了在移動環(huán)境下最大限度地提高銷售效率而設(shè)計的。表8.6OracleFieldSales/Laptop應用模塊功能要點客戶管理維護公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系(伙伴、附屬、競爭者等各種關(guān)系)。全面的客戶跟蹤和管理。用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標的公司分類。與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。機會管理在各個不同的銷售階段對商業(yè)機會進行管理。支持團隊銷售和虛擬銷售團隊?；顒庸芾韺⑷蝿胀蛻簟⒙?lián)系人或機會結(jié)合起來進行管理。管理銷售活動。易于按日、周或月查看日程安排。銷售預測經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預測。服務OracleServiceOnline將現(xiàn)場服務組織的功能從嚴格限制在提供服務,擴展到更加強調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。在這方面,服務組織能夠經(jīng)過管理售后交互活動為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,從而使客戶受益;為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機會所需的信息,從而使公司受益。OracleServiceOnline是為現(xiàn)場服務組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動化解決方案。該方案包括這樣的一些功能,例如,賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報告以及為客戶開具賬單。該應用程序是一套完整的解決方案,可實現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務提供的現(xiàn)場服務過程自動化。OracleServiceOnline可經(jīng)過多種通訊渠道(例如,網(wǎng)站、電子郵件和電話)確保一致性的客戶服務,并支持移動通訊設(shè)備,從而使現(xiàn)場服務代表可實時訪問信息。用戶能夠選擇使用OracleServiceOnline中的OracleAdvancedScheduler選項來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務人員,或作為一種服務派遣中心的輔助工具。表8.7OracleServiceOnline應用模塊功能要點接收任務請求、篩選、資格審查多渠道呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)客戶自我服務查看客戶信息查看客戶合同權(quán)利查看已售產(chǎn)品與服務庫知識管理創(chuàng)立服務請求直接創(chuàng)立和分配任務Window-to-Promise計劃和調(diào)度中央概覽將要調(diào)度的任務計劃與進度備件需求SLA響應時間升級查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場服務代表查看并更現(xiàn)場服務代表一天的行程考察技術(shù)人員的表現(xiàn)自動分配與人工干預拖放知識管理高級調(diào)度程序基于成本和限制條件的優(yōu)化路由、地域、可用性、響應時間備件管理高級環(huán)路計劃現(xiàn)有數(shù)量挑庫列表自動補充庫房修理不同的修復類型:返回修復提供租借物的返回修復高級交換交換更換修復工作的"實時"狀態(tài)知識庫RMA跟蹤與OracleWIP模塊集成來處理修復工作、跟蹤成本移動現(xiàn)場服務在移動設(shè)備上查看分配的服務請求與任務查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細信息查看并更新已售產(chǎn)品和服務庫創(chuàng)立新的服務請求獲取匯報信息時間、材料、費用獲取計數(shù)器讀數(shù)方案代碼備忘錄RMA打印服務報告(膝上型電腦)條形碼讀數(shù)備件管理查看現(xiàn)有數(shù)量定購、轉(zhuǎn)移非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案服務請求綜合報導與結(jié)論審議、批準現(xiàn)場服務報告合同權(quán)利處理計費與收費更新的已售產(chǎn)品與服務庫更新的庫存OracleServiceIntelligence是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務分析人員以及前線服務人員設(shè)計的應用軟件,它向上述人員提供相關(guān)服務對象的各類信息。用戶能夠利用這些信息做出關(guān)于其服務的有效戰(zhàn)略性業(yè)務決策,并支持組織的需求和活動。OracleServiceIntelligence是OracleCRM應用軟件的組成部分。OracleServiceIntelligence也是Oracle商務智能解決方案(OracleBusinessIntelligenceSolutions,BIS)的組成部分。商務智能按照管理領(lǐng)域劃分,可為CRM提供表8.8中的多種商務智能分析報告。表8.8各種CRM商務智能報告要點營銷智能報告管理-創(chuàng)立、組織、評論和調(diào)整市場營銷信息監(jiān)督-確定目標并對管理控制和監(jiān)督提供支持報告-對各種結(jié)果進行匯總和分析分析-對市場營銷業(yè)績進行深入分析銷售智能報告銷售隊伍的業(yè)績表現(xiàn)銷售效率收入管理客戶分析帳目分析產(chǎn)品分析銷售渠道分析管道分析客戶智能(CustomerIntelligence)報告客戶獲得分析客戶保持分析客戶產(chǎn)品毛利率分析客戶滿意度分析服務智能(ServiceIntelligence)報告每日提供的服務要求升級的服務要求每日完結(jié)的服務要求再次提供的服務要求每項服務要求的處理完成時間每項服務要求的響應時間代理人的使用期限代理人的工作負荷交互中心的智能報告客戶放棄呼叫統(tǒng)計報告業(yè)務活動,傳遞和業(yè)務處理報告可用性,占用率和使用率報告回復的和未回復的呼叫情況報告生產(chǎn)率報告服務水平和回復速度報告匯總報告時間報告下面介紹客戶智能和服務智能兩個應用模塊的功能要點。OracleCustomerIntelligence是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。OracleCustomerIntelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息,經(jīng)過對客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進行客戶資料的管理,經(jīng)過采用最新技術(shù)的績效管理框架(PerformanceManagementFramework)對客戶表現(xiàn)進行監(jiān)測。OracleCustomerIntelligence是Oracle的CRM應用程序的一部分。表8.9OracleCustomerIntelligence應用模塊功能要點客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析(AcquisitionandActivationAnalysis)能告訴你贏得了多少新客戶,她們來自何方,其中的多少(或所占百分比)激活了自己的賬戶(客戶激活率)。用戶能夠經(jīng)過OracleCustomerIntelligence的幾個維度,如時間、客戶類別、市場分割、地理位置等,查看這些指標?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。客戶保持情況的分析(CustomerRetentionAnalysis)可提供非常寶貴的信息,幫助公司了解客戶的保留情況。用戶能夠從時間和OracleCustomerIntelligence的其它維度查看客戶保留率。用戶能夠進一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對客戶進行分析,以了解在什么地方、什么時間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對產(chǎn)品毛利的影響?？蛻魩淼漠a(chǎn)品毛利分析正如”20-80規(guī)則”所表明的,20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會占到利潤總額的80%。一個企業(yè)需要知道,哪些是最可能帶來利潤的客戶,哪些是使人賠錢的客戶,以便明智地把資源分配給”好的”客戶,使”壞的”客戶向好的方向轉(zhuǎn)變,并放棄”最差的”客戶。OracleCustomerIntelligence使用戶能夠從時間和該軟件的其它維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本(COGS)。客戶忠誠度分析客戶忠誠分析(CustomerLoyaltyAnalysis)使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度,經(jīng)過量化的衡量標準和公式,從時間和OracleCustomerIntelligence的其它維度分析其客戶的忠誠度。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具。它促進企業(yè)采取獎勵前者和轉(zhuǎn)變后者的策略?？蛻魸M意度分析用戶能夠經(jīng)過自己定義的量化尺度和公式從時間和OracleCustomerIntelligence的其它維度分析其客戶的滿意度?？傮w的滿意指數(shù)由5個分指數(shù)組成:服務、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。OracleCustomerIntelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進行深入分析,了解每一個分指數(shù)對總體滿意度有多大的影響。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶,還能夠進行更深一層的鉆取分析。客戶生命周期分析用戶能夠在任何時間段,根據(jù)其客戶的購買趨勢,將客戶分成6個不同的群組來對她們進行分析。每個群組代表客戶生命周期中的一個階段:新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其它競爭對手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對性的客戶關(guān)系計劃、客戶忠誠計劃和(或)客戶保留活動確定正確的客戶?？冃Ч芾砜蚣苡脩裟軌蛴每冃Ч芾砜蚣?PerformanceManagementFramework,PMF)為4個關(guān)鍵的OracleCustomerIntelligence指標設(shè)置目標值(上限和下限):保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。當這些關(guān)鍵的指標達到這些目標值時,將觸發(fā)一組預先定義的告警和工作流程,以通知用戶潛在的績效方面的問題。PMF幫助用戶有效地對其負責的部門的績效進行監(jiān)控,確定需要加以改進的方面以采取相應的改進措施。OracleServiceIntelligence包括服務請求狀態(tài)分析、服務請求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析

,并可生成服務智能分析報告。預先打包在內(nèi)的報告包括每日登記的服務請求、每日打開的服務請求

、升級的服務請求、每日完成的服務請求、重新打開的服務請求

、每一服務請求所需的解決時間、每一服務請求所需的響應時間、代理期限、代理工作量

。表8.10OracleServiceIntelligence應用模塊功能要點服務請求狀態(tài)分析不論服務請求處于登記、打開、升級、結(jié)束、重新開始等哪個階段,都能夠從OracleCRM和BIS的共同維度對服務請求的狀態(tài)進行切片分析。這能夠幫助管理人員了解服務部門的工作效率,辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務問題,從而對人力資源部門和/或業(yè)務處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進。服務請求解決與響應分析使管理人員能夠運用多種指標比較服務請求的解決和響應時間。解決時間是指服務請求從登記到完成的時間/日期,用來衡量解決一項服務請求的速度。響應時間是用來衡量一項服務請求從最初打開到登記的速度。服務水平協(xié)議一般包含保證或者督促服務請求盡快得到響應和解決的績效指標。

代理期限與代理工作量分析使管理人員能夠經(jīng)過期限和工作量等指標來比較代理服務請求的處理情況。根據(jù)知識面和效率應該隨時間推移而擴大和提高的原則,代理機構(gòu)的服務請求工作量應該隨著代理期的增加而增加。同樣地,隨著代理機構(gòu)工作量的增加,代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降,這也是符合邏輯的。不過,業(yè)務運作與個人績效并不總是符合邏輯規(guī)律。(3)方案特點綜合性。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面,可滿足大多數(shù)組織的客戶服務、銷售和營銷自動化功能的要求。集成性。它不但集成CRM套件的所有應用軟件,而且集成Oracle的其它后端應用產(chǎn)品,特別是供應鏈管理、制造和財務應用。而服務應用軟件與前端、后端應用軟件的集成可實現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。內(nèi)含于電子商務。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務的業(yè)務環(huán)境中運作的戰(zhàn)略保持一致,Oracle開發(fā)出了一整套電子商務產(chǎn)品,CRM是其中十分重要的一個組成部分。8．3．5東軟軟件1．公司簡介東軟集團是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。公司于1991年在東北大學創(chuàng)立,總部位于中國沈陽。經(jīng)過十多年的發(fā)展,公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心,以軟件與服務、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓為主要業(yè)務領(lǐng)域,集軟件研究、設(shè)計、開發(fā)、制造、銷售、培訓與服務為一體化的解決方案提供商。12月30日,東軟股份順利經(jīng)過CMM5級評估,成為全球第一個經(jīng)過CMM5級認證的中國軟件企業(yè)。(1)公司基本信息。注冊資本:12.44億人民幣;員工數(shù):6000余人;主營銷售收入:22億元人民幣;在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園,8個區(qū)域總部,40多個分支機構(gòu);在美國、日本、香港等國家和地區(qū)設(shè)立了分公司。(2)業(yè)務定位。以”軟件和服務”為核心的解決方案提供者。東軟的主營業(yè)務包括三個方面:面向企業(yè)與政府的信息化解決方案(E-GSolution);數(shù)字化醫(yī)院解決方案(E-HSolution);IT教育與培訓解決方案(E-TSolution)。(3)主要產(chǎn)品。顧問咨詢、軟件設(shè)計與實施、系統(tǒng)的維護服務與培訓。(4)自我評價的核心競爭能力。構(gòu)造復雜解決方案的技術(shù)綜合能力;解決方案的快速構(gòu)造和應客戶需求而變的能力;以用戶需要的質(zhì)量、功能、預算而及時交付的能力;面向全國的技術(shù)扶持和銷售服務網(wǎng)絡(luò);有效、協(xié)同、有激情的團隊和文化。2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通;制造業(yè)客戶包括海爾集團顧客服務中心信息管理系統(tǒng)(HaierCSS)、海信集團海信空調(diào)顧客服務系統(tǒng)、美的集團美的顧客服務系統(tǒng)、上海通用汽車上海通用汽車顧客服務系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司廈新電子顧客服務系統(tǒng);電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。3．解決方案方案名稱:東軟CRM定制解決方案。(1)方案概述

CRM是在新經(jīng)濟、新技術(shù)蓬勃發(fā)展,企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下,企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。東軟作為一個IT解決方案提供商,將利用CRM解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)”以客戶為中心”的營銷目標。企業(yè)能夠成功地實施CRM戰(zhàn)略,需要”數(shù)據(jù)、信息到知識”的步驟。首先實現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè),建立以企業(yè)協(xié)同商務環(huán)境為中心目標,溝通平臺為技術(shù)手段,銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化為業(yè)務應用的綜合系統(tǒng),積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗;然后展開CRM的分析提煉,利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進行客戶關(guān)系與行為分析,獲得對客戶的精確知識,并能持續(xù)改進第一階段的CRM建模,持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。圖8.7東軟CRM解決方案應用結(jié)構(gòu)

圖8.7東軟CRM解