工作流程店員手冊模板

工作流程店員手冊資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。序言:工作宗旨:滿足顧客的需求讓顧客100%滿意指導思想:嚴格按照”醫(yī)學驗光科學配鏡”的理念,不折不扣地執(zhí)行我們的工作流程。營業(yè)前要求:每天早上8:15分在店門外開始晨會,總結前日工作,布置當日工作。每天早上8:20分在店門外開始晨操。每天早上8:25分開始營業(yè)前準備,開啟柜臺,擦拭鏡架,擺放商品。每天早上8:30分開始營業(yè)。顧客接待要求:適用于來店所有顧客。使用迎來語”您好,我來為您服務,需要幫忙嗎?”按照顧客意愿,允許顧客先挑選鏡架,挑選滿意后,由接待的店員陪同再去驗光區(qū)域,如顧客直接驗光,也要由接待的店員陪同去驗光區(qū)域。顧客接待實行旁站式全程服務,從顧客接待開始直到交付、客戶回訪、投訴等環(huán)節(jié)均由首次接待人員負責,作到每一名顧客都有專門人員負責到底。在接待顧客時,無論任何物品均應雙手接、遞給顧客,如:眼鏡、單據(jù)、商品。交與顧客的任何物品,都應詳細向顧客說明其用途及使用方法,如:眼鏡、配鏡單據(jù)、會員卡等。在與顧客交流時,要使用溫和的語言,并用溫和的目光直接面向顧客交流。顧客離店時要有送往語”您慢走,歡迎您再來”顧客接待禁忌顧客進店,沒有接待人員主動與顧客打招呼,冷淡顧客。在與顧客交流時語氣生硬,面無表情。干涉顧客隨意挑選鏡架。沒有耐心向顧客說明商品用途和使用方法。銷售人員站立服務時倚靠柜臺。不能耐心聽取顧客投訴。顧客接待時手機文明的問題:工作場所嚴禁出現(xiàn)手機的鳴叫聲。工作時嚴禁接打手機。必須使用手機時,請將手機開到震動位置,接待完顧客后,離開工作場所接聽。營業(yè)后準備:5:45分打報表,核對商品,對帳。5;50分整理商品、補充商品,為明天營業(yè)做準備。6:00關閉柜臺,并確認每一個柜臺處于關閉狀態(tài)。關閉電源,鎖門。營業(yè)后注意:每位工作人員離開時要整理工作環(huán)境,所用物品復位。所用設備回復零位,關閉設備,檢查電源,確認處于關閉狀態(tài)。散熱后,放好防塵罩。各部門細則:驗光部分:驗光按照需求分區(qū):診斷驗光區(qū)域散瞳驗光區(qū)域普通驗光區(qū)域綜合驗光區(qū)域特殊檢查區(qū)域新建一些制度:詳見其后附表分診制度:按照不同的需求,將顧客分診排隊等候。分診內容為:散瞳驗光、診斷驗光、普通驗光、高級驗光師驗光、主任驗光、特殊功能檢查。會診制度:每周明確一個半天為疑難病例討論、會診時間。轉診制度:單純驗光配鏡顧客,遇視力矯正不足1.0,發(fā)現(xiàn)有眼部異常,應填寫《轉診單》,明確寫明其屈光狀況,轉門診。分級管理制度:按照臨床要求,將驗光師的資格分成等級,建立層級管理和考核制度,明確哪一級驗光師能夠從事的相關工作。預約制度:散瞳驗光后的復驗均采取預約登記制度,即按照每一名驗光師的常規(guī)工作時間,分時間段順序預約復驗時間。電子病例記錄制度:除異常雙眼視訓練、RGP、OK鏡的顧客,所有顧客均采用電子病例記錄方式,每月底按照規(guī)定對其進行檢查、歸檔、統(tǒng)計。視光檢查全程服務制度:驗光師負責對其檢查的顧客實行全程服務,從屈光檢查開始,到特殊檢查、試戴、最終處方、售后服務,均由首次驗光師負責。普通配鏡顧客驗光程序:先進行電腦驗光,查舊鏡度數(shù)查單眼(裸眼或矯正)視力詢問主訴戴鏡史及了解戴鏡狀況測量單眼瞳孔距離客觀檢影:遮蓋一眼,打開另一眼,分別進行左右眼客觀檢影。如果發(fā)現(xiàn)患者影動不清時,用裂隙燈檢查其屈光間質角膜、晶體等外眼情況,如果確實存在需診治的病理情況,轉門診治療。主觀驗光1.右眼初次MPMVA2.第一次紅、綠平衡檢查3.用散光表確定散光終點4.JCC精確散光的軸位和力量(如果沒有散光不做這一項檢查)5.第二次紅、綠平衡檢查6.加+1.00D進行霧視,再次MPMVA7.如果單眼的矯正視力不能達到1.0時,請上級驗光師會診,仍不能提高且無明確眼部病因者建議轉門診檢查。8.右眼單眼屈光檢查結束,記錄其檢查結果9.遮蔽右眼,打開左眼,用同樣方法檢查左眼屈光。10.雙眼平衡檢查(三棱鏡法、偏振片法可任選一種)六、視功能檢查(必查項目)Worth4dots檢查遠處隱斜的檢查.近處隱斜的檢查BCC:交叉圓柱鏡檢查正/負相對調節(jié)NRA/PRAAC/A測定其中:有雙眼視異常主訴的配鏡患者而且必查項目中有以下情況時建議顧客補足視功能檢查費用30元,需做全面視功能檢查,檢查項目見電子病歷視功能檢查頁。對做全部視功能檢查的患者有異常的需做視覺練和保留病例以便隨訪和討論近斜位>+3Δ,<-6Δ40歲以下者BCC超過+0.75D40歲以下者PRA<-1.50D或NRA>+1.50DAC/A(階梯形)<2或>6七、試鏡框架眼鏡的試戴根據(jù)顧客的不同要求、反映再給予微調直至其滿意。隱形眼鏡的試戴:試戴前必查項目:眼部健康檢查(裂隙燈)、曲率、眼壓檢查,無異常情況可按照顧客的屈光度和需求由驗光師建議選擇適合的試戴鏡片,鏡片穩(wěn)定后進行評估,追加矯正屈光度,確定隱形眼鏡度數(shù)和品種。囑其定期復查,取鏡后進行鏡片摘戴練習。八、在試戴后確定開配鏡處方時應注意需做特殊檢查的顧客:15歲以下初次就診的兒童建議做角膜曲率和眼軸項目檢查在一年內近視屈光度增長較快者(≥1.50D)建議做角膜曲率和眼軸項目檢查散光患者≥3D時建議做角膜曲率檢查,發(fā)現(xiàn)角膜曲率小于7.4mm(屈光度超過46.00D)或角膜規(guī)則性差時建議做角膜地形圖檢查散光度不穩(wěn)定者建議做角膜地形圖檢查干眼癥狀患者建議做淚膜評估戴用隱形眼鏡以上或有慢性缺氧情況建議做內皮細胞計數(shù)九、輸入最終處方將檢查結果、復查時間和對患者的配鏡建議錄入病歷的相應位置,提交到數(shù)據(jù)庫。十、建議矯正方式1.AC/A≥?近視屈光度與眼軸和角膜曲率相匹配,,內隱斜、近用眼位外隱斜//??年齡在10—17歲之間,近視度在-1.50D—-6.00D,散光在-2.00D以內,屈光參差在2.00以內可建議配戴青少年近視控制鏡片.2.初配老花鏡的患者遠用屈光度在-6.00D—+2.00D無外隱斜,散光在-2.00D以內,屈光參差在2.00以內建議配戴老年漸進多焦點鏡片。3.屈光參差大于2.00D,高度屈光不正,散光大于2.00D者建議配隱形眼鏡。4.其它類型建議配普通框架眼鏡。5.隱形眼鏡方面A近視度發(fā)展較快的青少年(>10歲)可建議RGP或角膜矯形鏡B角膜散光1.5D以上者可建議RGP鏡C內部散光顧客建議選擇軟性散光鏡片十一．建議復診時間配近視控制鏡片的顧客,建議每3個月做一次復診。15歲以下兒童建議半年到一年復診。按醫(yī)囑處方配鏡的顧客尊醫(yī)囑復診。配隱形眼鏡的顧客,建議一周、一月、三月、半年和一年復診。眼睛有不適的顧客,建議隨診。視功能訓練器租用程序根據(jù)視功能檢查結果,確定患者的訓練內容、項目、時間及復診時間,在病歷上予以詳細記錄。并讓患者了解訓練目的,使用方法。租用押金:100元租用費用:1元/天損壞后賠償方式:扣除押金作為賠償填寫租用單據(jù),一式兩份視功能訓練器租用單據(jù)租用訓練器名稱:租用者:租用時間:復診時間:租用押金:壹佰圓整租用費用:壹圓/天租用者簽字:檢查者簽字:備注:損壞后賠償方式為扣除押金作為賠償診斷驗光程序(包括散瞳驗光)首先進行電腦驗光,查舊鏡度數(shù)。測單眼瞳孔距離。單眼屈光檢查客觀檢影:遮蓋一眼,打開另一眼,分別進行左右眼客觀檢影。主觀驗光:遮蔽左眼,初測右眼視力情況(MPMVA),初次紅綠平衡檢查,用散光表確定散光終點,JCC精確散光的軸位和力量(如果沒有散光不做這一項檢查)。第二次紅、綠檢查,確定屈光度檢查終點。右眼單眼屈光檢查結束,記錄其檢查結果。遮蔽右眼,打開左眼,用同樣方法檢查左眼單眼屈光。視力矯正不良應請上級驗光師檢測。門診為了解屈光狀態(tài)的患者持結果回診室,需配鏡者交10元復驗費后經雙眼平衡檢查后進入視功能及試鏡程序。斜弱視等科室患者可按醫(yī)囑處方直接配鏡。復驗經美多利眼水、阿托品膏等藥物散瞳的患者按預約時間進行復驗。一.主觀驗光測量單眼瞳孔距離。遮蔽左眼,在初查的結果上對右眼加+1.00D進行霧視,檢查視力。然后每次增加-0.25D逐漸增加視力到MPMVA。如視力不能達到初驗結果時,重復進行JCC精確散光的軸位和力量。單眼紅、綠平衡檢查。右眼單眼屈光檢查結束,記錄其檢查結果。遮蔽右眼,打開左眼,用同樣方法檢查左眼單眼屈光。雙眼平衡檢查。(三棱鏡法、偏振片法任選一種)二.常規(guī)必做視功能檢查Worth4dots檢查遠處隱斜的檢查近處隱斜的檢查BCC:交叉圓柱鏡檢查正/負相對調節(jié)NRA/PRAAC/A測定三.有雙眼視異常主訴的配鏡患者而且必查項目中有以下異常情況時建議顧客補足視功能檢查費用30元,需做全面視功能檢查,檢查項目見電子病歷視功能檢查頁。遠近斜位>+3Δ,<-6Δ;40歲以下者BCC超過+0.75D40歲以下者PRA<-1.50D或NRA<+1.50DAC/A(階梯性)<2或>6四.試戴眼鏡,患者無不適反應確定最終屈光度,若有任何不適由驗光師給以調整至滿意,并在病歷中注明。五.特殊檢查項目在最終處方之前對于有下列情況者需做相應檢查1．15歲以下兒童初次就診需要做眼軸和角膜曲率檢查2．近視進展過快(≥1.5D/年)做眼軸和角膜曲率檢查屈光患者≥3D時建議做角膜曲率檢查,發(fā)現(xiàn)角膜曲率小于7.4mm(屈光度超過46.00D)或角膜規(guī)則性差時建議做角膜地形圖檢查屈光度不穩(wěn)定者建議做角膜地形圖檢查干眼癥狀患者建議做淚膜評估戴用隱形眼鏡以上或有慢性缺氧情況建議做內皮細胞計數(shù)六.病歷錄入將檢查結果、復查時間和對患者的配鏡建議錄入病歷的相應位置,提交到數(shù)據(jù)庫。七.建議矯正方式1．AC/A≥5近視屈光度與眼軸和角膜曲率相匹配,內隱斜、近用眼位外隱斜,年齡在10—17歲之間,近視度在-1.50D—-6.00D,散光在-2.00D以內,屈光參差在2.00以內,可建議配戴青少年近視控制鏡片.2．初配老花鏡的患者遠用屈光度在-6.00D—+2.00D無外隱斜,散光在-2.00D以內,屈光參差在2.00以內建議配戴老年漸進多焦點鏡片。3．屈光參差大于2.00D,高度屈光不正,散光大于2.00D者建議配隱形眼鏡。4．其它類型建議配普通框架眼鏡。5．隱形眼鏡方面①．近視度發(fā)展較快的青少年(>10歲)可建議RGP或角膜矯形鏡②．角膜散光1.5D以上者可建議RGP鏡③．內部散光顧客建議選擇軟性散光鏡片八．建議復診時間1.配近視控制鏡片的顧客,建議每3個月做一次復診。2.15歲以下兒童建議半年到一年復診。3.按醫(yī)囑處方配鏡的顧客尊醫(yī)囑復診。4.配隱形眼鏡的顧客,建議一周、一月、三月、半年和一年復診。5.眼睛有不適的顧客,建議隨診。11柜臺部分:柜臺銷售人員作業(yè)指導書一.工作前準備:每天提前15分鐘到崗,整理儀表、著裝、以飽滿的精神狀態(tài)進入工作;擦拭柜臺、到辦公室領取鑰匙,打開柜臺后,把鑰匙放回鑰匙箱中鎖好;擺放商品;擦拭鏡架;檢查商品合格證;為銷售工作作好充分的準備。二.工作流程:(一)實行旁站式服務,一對一的服務模式也就是說一位銷售人員要接待一組顧客,從顧客進入大廳開始到顧客取走商品始終要提供首問負責制服務。顧客走入大廳時,銷售人員要微笑服務,主動迎接顧客,使用:”您好!””您需要什么?””我能為您服務嗎?”等文明用語把顧客引導到正確的地方。店員之間要互敬互愛,團結協(xié)作,發(fā)揮團隊精神,不挑顧客,不搶活人均機會平等。商品交付顧客時需用雙手。顧客驗光結束需要配鏡時,銷售人員要主動根據(jù)顧客的度數(shù)和瞳距推薦適當?shù)溺R架,并向顧客介紹此鏡架的產地,材質,特性等。(二)．鏡架選擇的要求:11．視顧客驗光結果合理選擇鏡架。①:近視屈光度小、瞳距較大的顧客可選擇全框、半拉絲框和打孔鏡框。②:近視屈光度大、瞳距較小的顧客選擇較小、全鏡框為佳,以求舒適、美觀。③:遠視屈光度較大和散光較大的顧客最好為其推薦塑膠鏡架,以便顧客安全使用。高度遠視鏡片直徑60要選小鏡架。④:有特殊要求的顧客,除按正常使用范圍解釋清楚外,寫明顧客的要求,并請顧客簽字確認。2．對于顧客自帶鏡架的選擇。①:測量該鏡架是否與將要配制鏡片的要求相符。②:檢查該鏡架是否完好,即能否繼續(xù)使用。包括用手捻打開螺絲,察看是否溢扣,已老化的塑膠架不能使用。③:與顧客進行配鏡前協(xié)商,鏡架缺件以及相關事宜以顧客親筆簽名為準。3．根據(jù)不同品種鏡片直徑不同以及標準所允許的光心移量,選擇的鏡架尺寸要確保光心可移到位。4．最后在顧客選擇好的鏡架上栓吊簽,在吊簽上準確的填寫顧客的姓名,配鏡單號,并認真核對無誤。(三).選擇鏡片:鏡架選擇完畢后,銷售人員要根據(jù)顧客的度數(shù)和所選鏡架為顧客推薦合適的鏡片:1．店員應熟知現(xiàn)存商品的品種以及商品性能。A:折射率:光在真空中的速度除以光在介質中的速度。B:高折鏡片:折射率>1.6的鏡片叫超薄鏡片。2．對有配鏡史顧客鏡片的選擇。A:首先查看其原有鏡片基彎或用鏡片測量表測量。B:辯認顧客原配鏡片品種以便為新配鏡做參考。3.對各種品質、各種度數(shù)的鏡片做初步厚度估算,向顧客展示其將做鏡片邊緣大致厚度,以便顧客放心選購。4.配鏡人員應了解各種度數(shù)鏡片所允許的光學中心位移量。定配眼鏡的光學水平偏差參考值水平方向屈光度光學中心水平偏差(mm)±0.25~±1.00≤9±1.25~±2.00≤6±2.25~±4.00≤4±4.25~±6.00≤3≥±6.25≤25.各種鏡片的介紹說明:(力求各位銷售人員口徑一致,以免造成顧客的疑惑)A．光白:普通玻璃鏡片,雖然易擦拭,可是,重,易碎,建議只做要更換度數(shù)臨時顧客。產地:北京大概價位在26-90(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)B．超白:比普通鏡片薄約20%,適合高度數(shù)的人群佩帶。產地:北京大概價位在75-180(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)C．光白鍍膜;超白鍍膜:具有光白和超白鏡片的特性外,同時具有減少鏡片反射光,增強透光率,阻止紫外線的特點。產地:北京/廣州大概價位在48-240(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)D．玻璃變色(茶)不鍍膜/鍍膜:普通的玻璃變色鏡片,適合中老年做風鏡使用。產地:天津大概價位96/136(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)E．德國羅墩司得超薄玻璃鍍膜片(綠色/紫紅色):鏡片透徹晶亮,更是追求知名品牌人士的首選。鏡片均有”R”標志。產地:德國價位396F．玻璃雙光:最經濟實惠的可同時看遠和看近的鏡片。產地:天津價位180-280G．阿波羅1.8/1.9玻璃鍍膜鏡片:14層離子電鍍多層膜,透光率高達99%外觀上更美觀;厚度比普通玻璃減少45%(1.9折鏡片是世界上最薄的)產地:香港價位680/1480H．蘇拿1.5加硬樹脂片:國產樹脂不鍍膜鏡片的一種,不超薄,價錢經濟。產地:廣州,大概價位在75-140(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)I．耐克斯1.56樹脂鍍膜片:最經濟實惠的樹脂一般超薄鍍膜鏡片。產地:日本大概價位在130-195J．BBGR加硬防水樹脂鍍膜片:透明,耐磨,防水,輕巧,抗紫外線等特點。產地:上海大概價位220-285(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)奧瑪15樹脂片:是法國依視路的產品之一,片基純白,光學性能好,超微粒加硬,即韌又硬,耐磨效果遠遠勝于同類產品。產地:上海大概價位145-230(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)K．奧瑪鉆晶:是法國依視路的產品之一,具有奧瑪15樹脂片特性的同時還有透明,防反射光,超強耐磨,防污易清洗等特性。產地:上海大概價位340-425(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)L．奧美斯鉆晶:是法國依視路的產品之一,特點,更輕,更薄,超加硬技術保證,鏡片不易磨損,持久耐用。產地:上海大概價位480-580M．非球面宇宙鉆晶:是法國依視路的產品之一,超輕,超薄,100%阻斷紫外線且抗沖擊性能為普通樹脂片的12倍,非球面的設計減少鏡片厚度及視物變形,使配戴者更美觀舒適。產地:上海大概價位680/980(具體價位根據(jù)顧客度數(shù)參看價目表)N．無線開圈非球面加硬/鉆晶:針對高度遠視的獨特非球面設計,減少厚度及視物變形,更可100%阻斷紫外線。產地:上海大概價位420/620O．依視路新一代變色(灰/茶)加硬/鉆晶:視覺效果更清晰,變色及褪色速度快,色調更深更均勻,100%阻斷紫外線。產地:上海大概價位980/1180P．依視美1.67非球面鉆晶:高科技材料和高科技工藝,更輕,更薄,更美觀。產地:上海大概價位1180-1780Q．依視路染色片:色彩豐富,集時尚及功能于一身,展現(xiàn)自我個性。產地:上海大概價位190/280R．樹脂雙光漸進:使老視者能夠同時遠視和近視,經濟,方便,但美觀效果不佳,產地:上海大概價位380-610S．依視路漸進鏡片:能夠滿足老視者同時遠視,近視,以及中距離的配戴,而且美觀效果好。產地:上海/英國大概價位480-6800T．依視路非球面1.74晶銳鉆晶:最薄最硬的樹脂片。產地:英國價位4300。U.GIA1.56UV樹脂鍍膜片:具有一般樹脂鍍膜鏡片特性的同時,該鏡片還100%抗紫外線,而且該鏡片具有超強的韌性,是打孔急拉絲眼鏡的專用鏡片。產地:韓國大概價位在279-409V．GIA1.60UV抗輻射鏡片:最新的抗UV抗輻射鏡片,有效的阻斷紫外線和電視、電腦釋放出的電磁波。產地:韓國大概價位520/560W．阿波羅1.56抗輻射鏡片:經濟實惠的抗輻射鏡片。產地:香港大概價位190-294X．阿波羅1.56/1.61十項全能樹脂片:集超薄,非球面,防輻射,防紫外線,超輕,防反光,防電磁波,加硬,防撞擊和防污于一身的十項全能鏡片。產地:香港大概價位380-490/780-870Y．Mc學生漸進:是當前比較有效的減緩孩子度數(shù)發(fā)展的鏡片。寬廣的遠用區(qū),專為孩子設計的短而寬的中間通道,超寬而且清晰的近用區(qū),適合裝配較小鏡架,有助于矯正不良坐姿和閱讀習慣。產地:北京價位580-898(四)當顧客選擇好鏡架和鏡片以后向顧客介紹該鏡架及鏡片的使用說明和注意事項,并交代取鏡時間等。(五)最后引導顧客到銀臺算出最后價格,引導顧客交費打印配鏡單,店員要仔細核對配鏡單上的內容,如發(fā)現(xiàn)度數(shù)、符號有疑問應及時與眼光師聯(lián)系。最后在銀臺確認顧客姓名和聯(lián)系方式,為顧客回訪作好準備。*如外地顧客需要郵寄眼鏡,店員待顧客在銀臺交付完畢后,由店員引導顧客至車間為其調整鏡架相應角度舒適度,調整完畢后,請顧客在取鏡憑證上方留下其郵寄地址、收件人、郵編、聯(lián)系方式,由店員核對無誤后,為顧客留下我中心聯(lián)系方式,以便顧客查詢,告知顧客郵件大致到達時間。送走顧客后,由店員清楚準確的將信息記錄到郵寄本上(每周由專人負責郵寄一次)(六)確認顧客一切清楚,沒有疑問后,送走顧客,使用”歡迎你再次光臨””你走好”等文明用語。七)將鏡架及配鏡單子送往車間,準備加工。送至加工中心待加工的眼鏡統(tǒng)一放在A區(qū),在本中心加工的眼鏡統(tǒng)一放到B區(qū)1．放入A區(qū)的眼鏡,待派送來后由*店員在登記本上做好記錄:姓名、配鏡號、取鏡時間,記錄做好后雙方確認簽字。由派送帶回的眼鏡由*店員核對注銷登記記錄,把眼鏡放入相應區(qū)域,綠聯(lián)加工單待晚上結帳后統(tǒng)一裝訂。2．B區(qū)眼鏡加工完畢后由*店員放入統(tǒng)一區(qū)域,待取。(八)當顧客要更改合同或者退貨時:1.顧客要求更改合同:銷售人員要將顧客帶到銀臺,取回顧客原有的取鏡單,打印退貨單,打印新的消費單,補收或退還差額,最后將新的取鏡單交到顧客手中。而且銷售人員要及時聯(lián)系相關部門作好更換工作。(柜臺留下原配鏡單,退貨單及新配鏡單,以便結帳時核對。銷售人員還要將已發(fā)往加工區(qū)的加工單和發(fā)料單作相應的更換,原有加工單和發(fā)料單及取鏡單做銷毀。)2.顧客要求退貨:銷售人員將顧客帶到銀臺,取回顧客的取鏡單,打印退貨單,將退貨金額交到顧客手中。(柜臺留下原配鏡單和退貨單,以便結帳時核對。銷售人員還要將已發(fā)往加工區(qū)的鏡架及加工單和發(fā)料單取回,放回鏡架,銷毀發(fā)料單和加工單和取鏡單。)3.顧客要求使用會員卡或者售后的打折時:帶領顧客到銀臺,取回顧客原有取鏡單,打印退貨單,打印新的消費單,將新的消費單及退回的差額交到顧客手中。(柜臺留下退貨單和新的消費單,以便結帳時核對。原有取鏡單銷毀。)注:以上所有退貨單均要由當事店員以及店長簽字后方可入帳。(九)取鏡:首先核對鏡架上吊簽是否與顧客的取鏡單的單號一致,然后撕下取鏡單左上角取鏡憑證。為顧客調整鏡架,告知顧客初戴眼鏡的適應癥及鏡架鏡片的保養(yǎng)和更換日期等。1.先對交付眼鏡進行初步調整。2.將眼鏡平放在平面上,使鏡腿對稱,高低一致。3.兩鏡腿張角對稱,鏡腿與鏡面成90度左右夾角。4.雙鼻托位置對稱,并相距一定距離。5.鏡角彎度適中并對稱。6.按照顧客面型、過去配戴習慣及特殊要求再調整。7.調整膠架時注意加熱均勻,以防損壞。8.較高檔鏡片、金屬鏡架調整時應卸下鏡片,待鏡架調整合適后,再裝好鏡片。9.打孔鏡架調整時,應選擇著力點,避免直接損傷鏡片,并保證兩鏡片在同一平面上。*如顧客需先選擇鏡框,店員應熱情接待,給予意見和指導,顧客選到滿意的商品后,由店員引導顧客至驗光區(qū),選擇驗光師。顧客驗光結束后,由店員帶領至銀臺辦理相應手續(xù)。(十)關于隱形眼鏡的選配:店員要熟知各種隱形鏡片、的品牌、性能、參數(shù),了解隱形配鏡常識及相關護理液的選配。1)對于初次配戴隱形眼鏡的顧客由店員將顧客引導至隱形區(qū)后,根據(jù)醫(yī)囑介紹該鏡片價格、性能、技術參數(shù)及相關護理液,顧客確認后將顧客領至銀臺交費打印《天津眼科醫(yī)院驗光配鏡中心收據(jù)》,店員核對無誤后,將顧客引導至隱形試戴區(qū),為顧客進行近一步講解。A隱形鏡片摘戴方法:1、配戴人員持鏡片和處方至配戴區(qū),洗凈雙手擦干后,按處方將右片取出,同時讓患者洗凈雙手擦干,將鏡片放到患者主力手的食指尖上,使其平衡,若為軟鏡則應幫助患者識別鏡片的反、正面,讓患者觀察鏡片的邊緣部形態(tài)。鏡片內面的彎曲直至邊緣部,呈一平滑曲線即碗形,則為正面;若內面彎曲在邊緣部分,呈外翻狀即碟形,則為反面,應將鏡片翻轉為正面后再戴。2、為了便于配戴,讓患者將鏡片在兩食指間倒換,擦干空出的手指以減少鏡片與食指間的水份。鏡片放正位,以便于吸附于眼球而不是粘附于指尖。3、把鏡子放直,讓患者向前直視,使下頦降低,暴露下部結膜,先用非主力手的食指或中指拉開上瞼,再用主力手的中指拉開下瞼,讓患者雙眼同時睜大,不要眨眼,用主力手的食指將鏡片放到角膜上。放開上、下瞼時先不要急于眨眼,讓雙眼向下看,然后緩慢的瞬目。4、讓患者再次直視鏡子,下頦稍低。軟鏡:非主力手的食指或中指拉開上瞼,主力手的中指拉開下瞼,用主力手的食指和拇指輕輕觸到鏡片后將鏡片捏出。硬鏡:非主力手托在面部下方,睜大眼睛,另一手食指在外眼角處向外上方牽拉,隨即瞬目,鏡片可被擠出,另手接住鏡片。(若上法不能使鏡片脫出,可用食指和中指持住上、下瞼,盡量靠近瞼緣,面部略略朝向外側,眼睛轉向鼻側,先使瞼裂開大后,再向外側牽拉眼瞼,并瞬目,以助鏡片從眼內脫出。)B鏡片護理及保養(yǎng):1、患者學會摘戴鏡片后,配戴人員向其講述護理過程。軟鏡:a.每日摘下鏡片后置于非主力手掌心,滴幾滴全功能護理液(注意每次用護理液時瓶子均應完全倒立再擠壓,防止藥液被瓶口污染)用主力手的食指或中指將鏡片的正、反面各揉10至20次。b.用主力手的拇指和食指對捏鏡片,用另一手將全功能護理液瓶完全倒立,擠壓藥液重復沖洗鏡片,此時桌面上應放有一干凈器皿接水,千萬不要到水池中去操作,以免丟失鏡片。c.將全功能護理液注入已洗凈的鏡盒內的1/2至2/3處,將沖洗后的鏡片放在相應的(左片右片)盒內,并看到鏡片已沉入盒底后,將盒蓋蓋好,次日戴用時,用全功能護理液稍加沖洗且要將盒內用過的護理液倒掉,不可重復使用。d.使用普通全功能護理液時,每周至少用一次蛋白清除片,若用高效去蛋白護理液時,為徹底清潔鏡片也應每月用一至兩次蛋白清除片,眼干或分泌物多的人可增加使用次數(shù)。在左右鏡盒中分別注入2/3的全功能護理液,再放入蛋白清除片各半片或一片(使用劑量和時間依護理產品品牌不同而有所不同),浸泡時間過久則蛋白酶的溶解液不易沖洗干凈,會對角膜產生刺激反應。浸泡完畢的鏡片要用護理液重復沖洗,至少在護理液中浸泡4小時以后再戴。最好浸泡過夜,次日沖洗后再配戴,鏡盒內用過的蛋白清除片溶解液必須倒掉,不能再次使用。硬鏡:a.摘下鏡片后,滴幾滴硬鏡全功能護理液,用主力手的拇指和食指輕輕揉搓10至20次后用護理液重復沖洗。同軟鏡將鏡片放在裝有護理液的盒內保存。b.同軟鏡要使用蛋白清潔片,每兩周使用一次即可。C隱形相關護理常識配戴人員應針對顧客/患者情況向顧客/患者說明日常護理及摘戴時的一些注意事項。a.配戴隱形眼鏡必須剪短指甲。每次摘戴鏡片前應徹底洗凈雙手。b.應在干凈、平整的桌面上操作和取戴鏡片,以免鏡片掉在地上。c.每次配戴鏡片之前,仔細檢查鏡片有無破損、污物及沉淀物。如有破損,則不能配戴。如有污物和沉淀物則必須清洗后再戴。d.每次摘戴鏡片后,嚴格分清左右鏡片,遵守先右后左原則。e.護理液在開瓶使用后,每次用完及時將蓋子蓋緊,不要用手指觸摸瓶口。護理液開封后,如在規(guī)定時間內(一般為三個月)內沒有用完,則應棄去,更換新鮮藥水。f.不得使用自來水、蒸餾水和無防腐劑的生理鹽水作為護理液保養(yǎng)鏡片。g.應自覺實行天天戴、天天洗,每晚都要取下鏡片,清潔消毒。h.不得使用洗滌凈、肥皂粉等其它代用品清洗鏡片。i.鏡片長期不使用應每兩到三天清洗鏡片并更換護理液,再次使用前務必認真進行清洗。j.鏡盒應每三、四個月更換。k.化妝原則:先戴鏡后化妝,先摘鏡后卸妝。且不要使化妝品污染鏡片。l.戴鏡前觀察自己的眼睛,有任何異常均應停戴到醫(yī)院檢查。m.初戴者應逐日增加戴鏡時間,第一天4小時,第二天6小時……5天后可持續(xù)戴鏡10小時左右。D預約復查時間1.初戴者應配戴后1周、1個月、3個月來醫(yī)院復查,以后每3至6個月按期來復查。2.對于不需驗光檢查直接購買隱形鏡片、輔料的顧客由店員直接引導至隱形區(qū),顧客確認商品后引至銀臺交費打印《天津眼科醫(yī)院驗光配鏡中心收據(jù)》,交付完畢后,由店員撕下取鏡憑證,店員確認商品及生產日期后把商品交付顧客,沒有疑問后送走顧客。*如有需要在我中心配戴鏡片的顧客,由店員引導顧客至隱形區(qū)提供相關指導服務,顧客摘戴完畢后,送走顧客,清理配戴區(qū)。(十一)晚上作好結帳工作,核對當日配鏡單與日報表的銷售額,相符后將當日銷售的鏡架數(shù)登到《日銷售報表》上,再將銷售單按《基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》的要求分類,統(tǒng)計,最后將日報表和銷售單裝訂好;到辦公室取出鑰匙鎖好所有柜臺,大門,結束一天的工作。(由銀臺打印個人報表及總體報表兩分報表,由銷售人員核對)領取與退貨工作:(一)。領取工作:銷售人員要根據(jù)自己的庫存及時補貨。補貨方式有2種:1．知道鏡架的具體型號,尺寸和顏色的情況下,直接填寫《連鎖分部訂料單交于派送由庫房配貨發(fā)送。2．在來新品或者不是很明確鏡架的型號的前提下能夠由銷售人員直接去庫房領取。退貨工作:退貨工作有兩種:當有鏡架損壞(包括非人為報殘、加工中報殘和售后報殘):這時銷售人員要先填寫〈〈不合格品通知單〉〉,然后填寫〈〈領取退貨單〉〉,最后交由派送退回庫房。2．當庫房要求退回某個品牌鏡架的時候,銷售人員要填寫《領取退貨單》,數(shù)好貨物的實數(shù),最后將鏡架和單子交由派送退回庫房。定金工作:當顧客提出付定金要求時,銷售人員要向顧客出示《預交定金收據(jù)》單,由營業(yè)員填寫《預交定金收據(jù)》單,并讓顧客確認簽字。當顧客用《預交定金收據(jù)》單來領取眼鏡時,銷售人員應引導顧客到銀臺補交差額換取正式取鏡單后再引導顧客到取鏡處領取。盤點工作:每月月底銷售人員要做好月結存工作。1.統(tǒng)計月領入:把當月領入的鏡架按品牌價格做統(tǒng)計,填到《月領取報表》上,到庫房與相關人員做核對。2.統(tǒng)計月銷售:把當月銷售的鏡架按品牌價格做統(tǒng)計,填到《月銷售報表》上,和銀臺打印電腦統(tǒng)計的報表核對。3.統(tǒng)計現(xiàn)有商品:將店中現(xiàn)有的商品進行統(tǒng)計,做好記錄。4.填寫《銷售與結存報表》。5.將核對無誤的《月銷售與結存報表》交于庫房,其它統(tǒng)計單裝訂成冊本店保留。顧客回訪:(一)如何成為我中心會員1．會員卡的發(fā)放:顧客交費后可持取鏡單到指定地點領取會員卡。(服務人員要詳細記錄顧客的姓名,配鏡單號,鏡片種類,鏡架金額,聯(lián)系地點,電話等,每天服務人員將會員登記表交到辦公室。)員卡的作用:金卡會員在今后兩年的消費中可享受9折優(yōu)惠;銀卡會員在今后兩年的消費中可享受9.5折優(yōu)惠。3．會員卡的分類:顧客在消費600元(包括600元)以上時,將成為我中心的銀卡會員;顧客在消費1000元(包括1000元)以上時,將成為我中心的金卡會員。(二)。會員的統(tǒng)計登記:每天由一名店員做顧客統(tǒng)計登記工作,將前一天的顧客資料錄入電腦,作好記錄,打印成冊。(三)。會員的回訪工作:在顧客配鏡一個月后我們做跟蹤回訪。每天由一名店員做上個月所有顧客的電話回訪工作,(比如今天是10月15日,則該店員則要做9月15日那天所有的顧客電話回訪工作)。銀卡會員:每半年我中心要給此類會員做信函回訪、新品介紹、促消信息及專業(yè)小知識等。金卡會員:每4個月我中心要給此類會員做信函回訪、新品介紹、促消信息及專業(yè)小知識以外,每年年底要信函或者電話通知會員到我中心領取會員禮品。(顧客要持會員卡,取鏡單來領取)柜臺人員要配合售后做的工作:堅持首問責任制,當顧客向店員投訴時:1．鏡架投訴:當銷售人員能鑒定出該鏡架屬于質量問題,而且還在保用期內的,銷售人員可直接調換新鏡架。2．當銷售人員不能確定該鏡架是否屬于質量問題,或者該鏡架已過保用期時,銷售人員則要帶領顧客到售后服務部與有關人員協(xié)商解決。3．鏡片質量與驗光度數(shù)的投訴:銷售人員要將顧客引導到相應部門做協(xié)商解決。銀臺部分:銀臺工作人員作業(yè)指導書一工作流程:每天提前15分鐘到崗,整理儀表,著裝,以飽滿的精神開始工作。打開工作用電腦,清潔工作區(qū)桌面衛(wèi)生。準備好工作用品擺放整齊,為開始工作做好充分準備二工作中要使用文明用語。顧客走到銀臺主動迎接,使用:”您好,您想做什么?！钡任拿饔谜Z。確定顧客為配鏡驗光后應做如下工作:1．先請顧客填寫資料單。2．顧客填寫好資料單,把顧客填在資料單上內容逐項輸入電腦。輸入后問顧客需要普通驗光、高級驗光還是主任驗光,確認后提交數(shù)據(jù),提交成功完成再進行下一部。如需打印顧客卡點擊”是”,不打印顧客則點擊”否”同時顧客卡打印完成。3．顧客卡辦理完成后出現(xiàn)”是否打印驗光費清單”的介面,點擊”是”同時打印清單。4．顧客掛號完成。收取費用20元、30元和50元,留下收費清單第一聯(lián)報帳,其余的交給顧客。三顧客在柜臺選好鏡架和鏡片后到銀臺輸入時將介面點擊成銷售介面。1．輸入顧客卡號調出顧客信息。2．再點商品選擇.根據(jù)顧客在柜臺選好的商品品牌選擇相應的鏡架、鏡片、隱形等商品。輸入確認后電腦自動算出價格,如需打折請在費率處打出折扣。3．對外地顧客問一下是否需要郵寄,如需郵寄點擊”附加費”中的郵寄費。所有價格輸入完成以后告訴顧客價格,顧客確認后再提交數(shù)據(jù)。至此銷售完成。四提交數(shù)據(jù)成功后開始下一步收費。1．點擊收費介面進入收費工作介面。2．輸入顧客號調出顧客信息開始收費。3．收費時要唱收唱付并檢驗真?zhèn)巍?．確認金額后輸入金額,然后點擊”收費”自動算出找零的金額。再點擊”確認”后打印出配鏡單。5．配鏡單一式五聯(lián)。第一聯(lián)由收銀員留存結帳時用,其它四聯(lián)交給顧客由顧客交給柜臺工作人員。6．收費同時要給顧客一張會員卡。消費在300元以上的顧客給一張銀卡,持銀卡兩年之內再配眼鏡為95折優(yōu)惠,消費在600元以上的顧客給一張金卡,持金卡兩年之內再配眼鏡為90折優(yōu)惠。在給顧客金、銀卡的同時在背面寫好有效日期(兩年)。7．最后把顧客卡、四聯(lián)配鏡單、會員卡、找的零錢一同雙手交給顧客,請顧客交給柜臺。8．顧客如需退貨,點擊收費介面里的”退貨”。收回顧客的四聯(lián)配鏡單,根據(jù)配鏡單的單號調出相應顧客信息,確認后點擊”確認”并打出退貨單退款,退貨單不需要蓋章。配鏡單只留進、退單的第一聯(lián);其它四聯(lián)撕毀。五每天工作結束點擊報表介面打結帳日報表結帳。1．每天做一張收入日報表。根據(jù)結帳日報表的鏡片、鏡架、輔料等數(shù)據(jù)逐項填寫收入日報表。2．根據(jù)結帳日報表的合計數(shù)進行結帳。清點現(xiàn)金,所?，F(xiàn)金加上當日交給銀行的現(xiàn)金的和與報表帳相符,說明帳正確。3．如有現(xiàn)金與帳不符的現(xiàn)象要及時打印收銀員明細報表進行查對。4．每日帳做好后交給銀臺負責人員,由銀臺負責人員復核無誤后裝訂成冊保存。5．每日所剩余款存入保險柜,保險柜鎖好后及時亂碼。6．給柜臺打一張銷售日報表,柜臺根據(jù)日報表金額、數(shù)量、種類等項目進行登帳核對。六．發(fā)票的管理和填寫。1．如顧客需要開發(fā)票,先在顧客的取鏡單上做己開發(fā)票的標記。2．發(fā)票要逐項如實填寫不能涂改,如臺頭、商品名稱、數(shù)量、金額等。3．發(fā)票作廢時各聯(lián)要收齊訂好并注明作廢。發(fā)票用后放好不得丟失。4．發(fā)票用完后由銀臺負責人員拿到財務科換取新發(fā)票。七每天工作結束后關閉工作電腦。1．工作結束清理桌面上的雜物,收拾好工作用品,工作用品放回原處。2．做好工作交接以免影響轉日工作。如交接不上可用留言本進行交接。3．工作用品應及時補充不能斷檔延誤工作。工作用品寫領單由庫房領入。八每月的月底進行盤點結帳。1．月底要把本月的收入結出,各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)要統(tǒng)計完成上報,字跡清晰、準確。2．每月的帳務單據(jù)裝箱保存?zhèn)洳椤?．給柜臺打印銷售月報,柜臺根據(jù)月報進行清點結帳。加工部分:加工流程=1\*CHINESENUM3一．每天提前15分鐘到崗,整理儀表,著裝,以飽滿的精神狀態(tài)進入工作;擦拭機臺,機器,清理工具;開機自檢,看機器是否正常,為加工做好準備。=2\*CHINESENUM3二．接到待加工眼鏡后,核對鏡架是否與加工單上的名稱相符。檢查鏡架是否有損壞或質量問題。⒈自架開焊,焊點過大,鏡架尺寸過大等一些現(xiàn)象都不能進行加工(以國標為準)。⑴自架開焊或焊點過大應與顧客聯(lián)系,建議顧客修理或更換鏡架。⑵鏡架尺寸過大要建議顧客更換鏡架,如果顧客不同意更換,顧客要在配鏡單上簽字認可后進行加工。=2\*Arabic2.對于新鏡架主要檢查鏡架是否掉漆,開焊。如發(fā)現(xiàn)新鏡架掉漆或開焊,要及時到柜臺更換合格的鏡架。=3\*CHINESENUM3三．根據(jù)加工單上的處方度數(shù)及鏡片種類判斷是否適合此鏡架的加工。=1\*Arabic1.開槽鏡架不適宜裝配過薄的鏡片和玻璃鏡片。阿波羅1.56鏡片和GIA1.56鏡片-2.00以下;奧瑪鏡片和BBGR鏡片1.00以下不適宜配開槽鏡架。2.打孔鏡架不可裝配正光鏡片,以及反擰螺絲的打孔鏡架不可配過薄的鏡片(阿波羅1.56鏡片和GIA1.56鏡片-2.00以下;奧瑪鏡片和BBGR鏡片1.00以下。由于鏡架的規(guī)格不一,也要適具體情況而定)。3.方形全框鏡架不適合裝配大度數(shù)正光鏡片(聯(lián)合4.00以上不可)。=4\*CHINESENUM3四．根據(jù)處方到鏡片箱取出鏡片。檢查鏡片是否存在劃傷,毛道,掉膜,砂眼,膜層顏色不一致等不合格情況。如有上述現(xiàn)象要更換一片,確認合格后使用焦度計點出處方度數(shù)。五.全自動磨邊機的具體加工過程=1\*GB1⒈全框鏡架加工過程=1\*GB2⑴利用瞳距尺量出鏡架尺寸,計算光心移量。=2\*GB2⑵將鏡架(或襯片)固定在割邊機掃描儀上,操作掃描儀自動掃描鏡框形狀。=3\*GB2⑶根據(jù)鏡片、鏡架材質、加工方式等輸入割邊數(shù)據(jù):a)鏡架尺寸(或光心移量)。b)瞳距(單眼瞳距)──符合《配鏡單》要求。C)瞳高──遠用眼鏡:中心線上2mm范圍內(球面鏡一般上移1到2毫米;非球面鏡的光心做到中心線以下3毫米內);近用眼鏡:中心線上。加工漸進多焦點鏡片,在參考襯片上的十字同時也要根據(jù)配鏡單上瞳高和瞳距的數(shù)據(jù)進行定位。如有數(shù)據(jù)與襯片不符,應與驗光師進行溝通。d)切割尺寸——根據(jù)砂輪磨損情況,適當調整切割尺寸。=4\*GB2⑷利用中心定位儀,根據(jù)確定好的光心移量,將標好光心及軸向的鏡片粘好吸托(阿波羅鏡片、GIA鏡片要用依視路膠紙,其它鏡片則可用普通膠紙)。=5\*GB2⑸將粘好吸托的鏡片放入割邊機并夾緊。散光兩百度以上和中心厚度一毫米以下的鏡片要用最輕的夾力。其它的度數(shù)能夠使用中夾力。(在加工過程中還要根據(jù)機器和鏡片的具體情況對夾力進行調整。)=6\*GB2⑹確定割邊機數(shù)據(jù)無誤后開動機器,成形后自動停機。a)在機器上取下鏡片(不取吸托)與鏡架比較,若鏡片大則更改割邊機切割尺寸后上機繼續(xù)切割。b)若磨出鏡片小于鏡框,填寫《不合格品通知單》報殘后,領取新鏡片重新加工切割。c)如果鏡片與鏡框相符,應使用手動倒角機倒去棱角(鏡片內緣外緣各倒一圈),然后在拋光輪上拋光兩周(根據(jù)鏡片的厚度和鏡架的具體情況決定是否進行拋光),檢查是否有崩邊等疵病,確認無誤后清洗鏡片,最后將鏡片鑲嵌在鏡框內。在裝架時還要根據(jù)鏡片的彎度調整鏡圈,使其與鏡片彎度一致。d)如果是膠架,還需把鏡架均勻加熱后,再把鏡片裝入鏡框內。=7\*GB2⑺對加工好的眼鏡要進行初整形,要求眼鏡擺放平穩(wěn),兩鏡腿外張角適度并對稱。2.半框鏡架(拉絲、開槽鏡架)=1\*GB2⑴.先在半框鏡架襯片上劃一條水平線。=2\*GB2⑵.將半框鏡架的襯片卸下,水平放在掃描儀上,按襯片形狀掃描鏡架形狀。=3\*GB2⑶.鏡片的割邊過程與全框鏡架相同,注意在尖邊形式的選擇上要選擇平面鍵和拋光鍵。=4\*GB2⑷.機器停機后取出鏡片摘掉吸托,在倒角機上倒角(鏡片內緣外緣各倒一圈),然后在拋光輪上拋光兩周。=5\*GB2⑸.將鏡片放在開槽機上,按開槽機的要求,凹的一面向左并將鏡片夾緊。=6\*GB2⑹.根據(jù)磨好鏡片的情況調整開槽深度,將夾緊的鏡片放在刀片上。=7\*GB2⑺.啟動開槽機時先開左邊的開關使鏡片轉動,觀看開槽位置是否準確,確認無誤后開動右邊的刀片開關,鏡片旋轉一周后開槽完畢。=8\*GB2⑻.開槽完畢后先關右邊的刀片開關,再關左邊的旋轉開關,完成開槽工序。=9\*GB2⑼.將開好槽的鏡片從內側放在鏡架上,用一根尼龍絲線將鏡架上的絲拉到鏡片的槽內,在確認鏡架上的絲完全嵌入鏡片槽內之后,拉出尼龍絲,半框鏡架的加工完成。3.打孔鏡架=1\*GB2⑴.鏡片的研磨過程與半框鏡架相同。=2\*GB2⑵.將加工好的鏡片與襯片對齊,按襯片上的孔位在鏡片上做出標記。=3\*GB2⑶.將做好標記的鏡片與鏡架比較一下,看看鼻梁及莊頭處的位置是否吻合,是否再需要進行調整,然后使用打孔機打孔。a)將鏡片一端靠在打孔機的靠板上,經過調整靠板前后位置,使得鏡片上的標記點對準打孔機鉆頭。b)將持鏡片的手放在打孔機的手托上,以保證持片平穩(wěn)。鏡片的后端略向下一點(根據(jù)需要)。c)打孔時先用雙向鉆頭將鏡片的基準孔打好,取下鏡片,再與鏡架比較一下,確認無誤后,用下方的錐形鉆頭將基準孔鉆透,孔的大小應比緊固螺絲略大一點,可經過打孔機上的刻度來控制。=4\*GB2⑷.將打好孔的鏡片用緊固螺絲裝在鏡架上,注意在裝螺絲時要加墊圈。檢查打孔眼鏡是否平整,不能有扭曲的現(xiàn)象,孔位應該對稱,兩鏡腿要平穩(wěn),最后在螺絲上裝上塑料套。六．根據(jù)國標對眼鏡進行檢驗。如檢驗不合格應填寫不合格品通知單重新磨制。眼鏡檢驗合格后要對鏡架進行初整形,要求鏡腿平整對稱,外張角的角度適當,鏡面不能扭曲。把檢驗合格的眼鏡清洗干凈后根據(jù)掛牌上的號碼放到相應的完工區(qū)內。=7\*CHINESENUM3七.鏡片的庫存管理⑴.入庫的鏡片要認真清點,確保所領的鏡片與領料單上的數(shù)量種類相吻合,而且在帳本上進行記錄,保留領料單。⑵.確認無誤后,按照鏡片種類及度數(shù)放到相應的鏡片箱內。⑶.帳目要每天結算,核對當天的出庫量(配鏡單上的鏡片數(shù)量要與當天鏡片出庫量相一致),而且做好記錄。=4\*GB2⑷.每月清點鏡片的數(shù)量,核對實際數(shù)量與帳目數(shù)量是否一致。=5\*GB2⑸.保管好領料單、配鏡單、帳本,按時與庫房進行對帳?？蛻舴展ぷ髁鞒?客戶服務工作流程目的:服務的宗旨是為使顧客在天津市眼科醫(yī)院驗光配鏡中心甘肅路店出現(xiàn)的各類問題,及時、圓滿地解決,增加顧客滿意度,提高服務質量水平。職責及權限:肅路店設客戶服務人員,負責接待、驗光配鏡中心甘肅路店、各類投訴及售后服務問題。服務權限:天津市眼科醫(yī)院驗光配鏡中心甘肅路店、對其所售出框架眼鏡的定配眼鏡、裝配眼鏡、眼鏡架、應在保用期內所實行的”四?！薄ⅰ蔽迕狻?隱形眼鏡在保用期內實行”保換、報退”?！彼谋！?保用、保修、保換、保退保用期:框架眼睛詳見[取鏡憑證背面];隱形眼睛一個月。1保用:保證顧客配戴合格眼睛。2保修:在保用期內,發(fā)現(xiàn)質量問題,免費修復或重配。3保換:在保用期內,發(fā)現(xiàn)有不符合國家標準的眼鏡,免費調換。4保退:在保用期內,經鑒定系不符合國家質量標準的眼鏡,負責退換。五免:免費配螺絲、免費配托葉、免費卸片、免費膠架整形、免費超聲波清洗。投訴:凡顧客對驗光配鏡中心甘肅路店的產品質量、服務質量不滿意者均視為投訴。服務內容1客戶服務人員應主動問”您好、您有什么問題需要我?guī)湍憬鉀Q?”來接待顧客,嚴禁使用冷、硬、等非禮貌用語。2客戶服務人員應認真聽取顧客所述內容、并如實填寫〈售后服務反饋記錄表〉。接待顧客投訴1首先耐心的聽顧客投訴的內容及所需的要求。2然后根據(jù)具體情況做以下復核檢查對驗光結果的投訴1)顧客第一次配戴眼鏡后自覺視物變形、頭痛、頭暈、應首先請原處方驗光師重新復驗,核對驗光處方有無誤差。2)如確認為驗光誤差,調整驗光結果,并請顧客重新試鏡,確認無誤后應按新驗光處方為顧客要求調換鏡片各類,按多退少補的原則處理。3)如驗光部分無誤差,應重新確認顧客配鏡的目的及要求,以滿足顧客配鏡需要為目標,重新給以合適的配鏡處方。4)如驗光處方無誤差,顧客配鏡要求無誤差,應重新核對鏡片屈光度,根據(jù)具體情況進行更換對鏡片的投訴1)經售后服務人員核實鏡片已達到國標,而顧客戴鏡后仍有不適癥狀者,應按顧客臉型配鏡需要、舊鏡彎度、內散、外散及配戴舊鏡習慣等重新調整鏡架,直到顧客滿意為止。2)顧客反映鏡片有疵點、脫膜、劃傷、崩邊等問題,可由營業(yè)員鑒定后在保用期內進行更換,若營業(yè)員無法確定與客戶服務人員一起協(xié)商,直至顧客滿意為止。3)隱形眼鏡在保用期內,如果本身度數(shù)有誤、顏色不一或材質有問題,按原度數(shù)為顧客更換同品牌、同價值鏡片。對眼鏡裝配質量的投訴1如顧客投訴的眼鏡其裝配質量不符合國標中的裝配質量要求,(瞳距、垂差、軸位、鏡片大小不一致等)應無償為顧客更換同種型號、款式、價位的眼鏡,如果型號、款式、價位有變化,取得顧客同意后,以多退少補的原則處理。2如顧客投訴的眼鏡,其裝配質量符合國標中的裝配質量要求,顧客仍不滿意,可于顧客商議并給予相應的折扣。對鏡架質量的投訴(保持首問責任制,若由營業(yè)員接待的而且在保用期內的,則由營業(yè)員直接調換解決;如已過保用期則由營業(yè)員引導顧客到客戶服務部協(xié)商解決)1如果確認是鏡架質量問題,(開焊、掉漆、螺絲易扣等)則應按照顧客的要求,無償為顧客更換同種型號、款式、價位