知名地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)新員工入職培訓(xùn)文件

新員工入職培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）物業(yè)的含義（二）物業(yè)的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別一、物業(yè)與物業(yè)管理1、“物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。（一）物業(yè)的含義1、物業(yè)的二元性2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性4、使用上的長(zhǎng)期性5、價(jià)格高位性6、保值、增值性（二）物業(yè)的性質(zhì)1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。

狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別類別比較內(nèi)容

物業(yè)管理

傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實(shí)體管理性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費(fèi)用管理觀念管理期限

多元產(chǎn)權(quán)（個(gè)人產(chǎn)權(quán)為主）

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式

經(jīng)濟(jì)、法律手段

物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)

有償服務(wù)

企業(yè)行為

契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系

社會(huì)化、專業(yè)化統(tǒng)一管理

以業(yè)養(yǎng)業(yè)

多功能全方位

管理服務(wù)費(fèi)為主

為業(yè)主、使用人服務(wù)

合同期

單一產(chǎn)權(quán)（國家產(chǎn)權(quán)）

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式

行政手段

政府房產(chǎn)管理部門

無償服務(wù)

政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系

分散的部門管理

以租養(yǎng)房

管房修房，內(nèi)容單一

低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼

管理住、用戶

終身

（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展（二）我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國。奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國。

1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO

）成立。在CBMO推動(dòng)下，美國第一個(gè)全國性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉～1949年）2、休眠時(shí)期（1949年～改革開放）3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開放初期）4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開放后）（二）我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）物業(yè)管理的類別（二）物業(yè)管理的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的原則三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理

聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理

自主經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤。（一）物業(yè)管理的類別1、服務(wù)性2、經(jīng)營性3、專業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性6、統(tǒng)一性和綜合性7、規(guī)范性8、中介性（二）物業(yè)管理的性質(zhì)1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原則

（三）物業(yè)管理的原則（一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù)（一）物業(yè)管理的內(nèi)容⑴房屋管理服務(wù)⑵房屋裝修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂服務(wù)⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、委托性的特約服務(wù)⑴噴開餐寺飲、彈理發(fā)熟美容蘆、洗沸衣、既熨衣屑店和每商店枯；⑵難辦收梨費(fèi)農(nóng)剃貿(mào)市壩場(chǎng)；⑶糧養(yǎng)花奇種苗闖出售誕；⑷利用區(qū)趨內(nèi)空地桿或道路永夜間空哨閑開辟沸日夜收旁費(fèi)停車肝場(chǎng)（需混得到業(yè)危主大會(huì)頁和相關(guān)晴業(yè)主的攤同意，鳴并依法志辦理手違續(xù)）；⑸熊開辦喝維修租公司臭、裝蕉修裝嶼璜公邪司、嗚家電爽、車挨輛及競(jìng)各類狂生活真用品罰的維灑修服閱務(wù)公框司、撫綠化插公司偵、清律潔公士司等舍經(jīng)濟(jì)勿實(shí)體粉，開私展旅呆游、銳健身驗(yàn)、商逝業(yè)、窩餐飲常業(yè)、居娛樂殺業(yè)等捧經(jīng)營肚活動(dòng)丟；⑹獨(dú)從事工房地信產(chǎn)經(jīng)豆租、偷信托講、中竟介、隔咨詢翅和評(píng)厚估、寶物業(yè)愿管理英咨詢鍋等；⑺晨其他再多種卻經(jīng)營扔服務(wù)憐項(xiàng)目溜。4、經(jīng)營河性服務(wù)就具飄體工妹作而攪言，滲物業(yè)盈管理俘公司賄必然洋要和冬各級(jí)徐政府測(cè)、政液法、跟公安禾、民窯政、蒼醫(yī)療費(fèi)等部籃門發(fā)鐮生聯(lián)凈系，毀協(xié)助釣開展食工作倆，傳魂達(dá)新目的政栗策和屑法令趕，接們受有肥關(guān)方般面的駱指導(dǎo)婦與監(jiān)拼督。趙譬如以協(xié)助釋做好虛治安擾防范共、協(xié)喝助做喚好社悶區(qū)突睡發(fā)事由件的臉防范斬與應(yīng)題急處疫理（詞如協(xié)橡助控切制SAR桶S之類貢的傳蜓染病青等）費(fèi)，協(xié)抱助有植關(guān)部雅門開腫展預(yù)蛛防接丹種、咱全民叮選舉吹、人殺口普莊查、悟常住齡人口忌統(tǒng)計(jì)染、計(jì)滅劃生戚育等把。5、社捏會(huì)性彩管理惜與服毅務(wù)系統(tǒng)的麻協(xié)調(diào)日常物復(fù)業(yè)管理常規(guī)性搭的公共通服務(wù)針對(duì)性洲的專項(xiàng)境服務(wù)委托凈性的獵特約撥服務(wù)業(yè)主業(yè)主鉛大會(huì)業(yè)主委鵲員會(huì)街道居委扁會(huì)派出粗所供水電蠻氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)挎管理獻(xiàn)產(chǎn)品穗線1、物業(yè)兔管理的遺早期介出人2、前睡期物干業(yè)管硬理準(zhǔn)筍備3、驗(yàn)暫收接熄管4、入考住期饅管理依服務(wù)5、檔財(cái)案資龜料的份建立6、正牌常期獲管理拍服務(wù)7、后道期管斤理（二揭）物悼業(yè)管展理的鞋基本宵環(huán)節(jié)1、物業(yè)租管理的出早期介嫌入⑴早期答介入素的原弊因一開始藏許多項(xiàng)罰目都是沃在建成別以后才幣引入物撐業(yè)管理肌，但這翅往往會(huì)釋導(dǎo)致一巷系列問察題，如窄房型不繭佳，缺毒管理用怪房，泊張車位不分足，電字梯容量鉤不夠，患空調(diào)、康排油煙暢機(jī)位置陣未考慮洞或預(yù)留脈位置不泄適用，齒管線布誓局不合勸理，安絞全防范繞技術(shù)設(shè)供備缺少賢等。歸洪結(jié)起來線可以說暗沒有早爛期介入現(xiàn)難免會(huì)置產(chǎn)生物哄業(yè)配套鞭不完善電、布局崗設(shè)計(jì)不院合理、簡(jiǎn)質(zhì)量不悠過關(guān)、載資料欠咬缺等問駱題。所針以，人牢們?cè)絹韼r越清晰變的認(rèn)識(shí)并到物業(yè)嚼管理企胸業(yè)在接沉管物業(yè)宿之前，剪就要參席與物業(yè)桌的策劃兵、規(guī)劃煉設(shè)計(jì)和傭建設(shè)，微充分利捎用自己縱的專業(yè)釀經(jīng)驗(yàn)，巾從業(yè)主恰、使用搜人及物餡業(yè)管理納的角度己提出意悠見和建浴議，把寧好物業(yè)部規(guī)劃設(shè)瓶計(jì)、質(zhì)雁量關(guān)，灣以便物碰業(yè)建成虎后能滿鍋?zhàn)銟I(yè)主猶、使用奸人的要衡求，方傘便物業(yè)活管理。⑵川物業(yè)鐵管理奶早期嗽介入圾的具兵體工富作在驢物業(yè)延開發(fā)帖建設(shè)芽的不聰同階禁段內(nèi)畝容不愈同，月具體羨為：立項(xiàng)決貍策階段主要是念在項(xiàng)目真的市場(chǎng)蜂定位、況潛在業(yè)攜主的構(gòu)棵成及消導(dǎo)費(fèi)水平掀、周邊繭物業(yè)管輝理概況矛以及日濫后的物雕業(yè)管理繪服務(wù)內(nèi)候容、標(biāo)您準(zhǔn)及成哥本、利至潤測(cè)算慮等方面膊提供參籌考建議續(xù)，減少仆物業(yè)開犯發(fā)決策艦的盲目御性和主肝觀隨意苦性。規(guī)劃文設(shè)計(jì)嘩階段物業(yè)晉管理拔企業(yè)姨人員績(jī)?cè)诖税绶矫娌砰L(zhǎng)處輕主要蜻體現(xiàn)螞在：挖對(duì)細(xì)那節(jié)問訴題的洗發(fā)現(xiàn)胞與處洪理有蛙著特誓殊的伶敏感灘性和駝應(yīng)變憑力；砍改進(jìn)饞意見駕或建酬議更頑易貼溝近業(yè)俘主們妻的實(shí)房誠際需爺求；管更能偵直接用地把羽以往板物業(yè)品開發(fā)密的“燒先天稿不足稱”所社造成捐的后貝果反瓶映出轟來，廣以防裳患于睬未然須。施工顫安裝芳階段該階詢段的塊主要叔工作摩內(nèi)容即是監(jiān)秤督基梳礎(chǔ)隱危蔽工呢程、所機(jī)電日設(shè)備炊安裝冊(cè)調(diào)試糕、管情道線撞路的涌敷設(shè)擊及走蘿向等剖日后給難以支從建搬筑外嗎觀上及察覺罰的施滾工質(zhì)廉量，勁收集激資料鉛，熟寫悉情管況，孔提出竹整改飽意見其，督扮促落喊實(shí)。注：這刑種早期利介入并頸不意味支著物業(yè)朽管理的傭具體工戴作的介秤入，而陶是指物靠業(yè)管理私人員為占發(fā)展商鹿提供各輕方面的盯咨詢意沒見和代呀為監(jiān)督搜，目的脊是確保起物業(yè)的破設(shè)計(jì)方部案合理去、施工土質(zhì)量可固靠，以敏使后期籌使用管鉆理有良需好的基胖礎(chǔ)。⑴與柳房地產(chǎn)護(hù)開發(fā)企境業(yè)接洽療前期物柏業(yè)管理沉服務(wù)事渣項(xiàng)，制剛定接管窮方案⑵管功理機(jī)構(gòu)撥的設(shè)立斑與人員果的培訓(xùn)⑶制吳定系列挎管理制乎度⑷酒完善受管理塔及辦番公條前件2、前期矮物業(yè)管冤理準(zhǔn)備⑴驗(yàn)舍收內(nèi)容物業(yè)公拒司要依慰照國家戲建設(shè)部艘制訂的《房屋慚接管舍驗(yàn)收沿標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠刑旉P(guān)接管漂驗(yàn)收規(guī)螺定，對(duì)鮮物業(yè)主毛體結(jié)構(gòu)消是否安倒全，是就否滿足柳使用功能寄要求貌等進(jìn)飽行再左檢驗(yàn)拋，對(duì)航公共標(biāo)配套揀設(shè)備陸與設(shè)環(huán)施的能配備吊、安戒裝、嘴運(yùn)行狀況千進(jìn)行驗(yàn)槽收交接。⑵治移交許內(nèi)容物業(yè)永公司隆要在頃查明懂物業(yè)耀的全朝面狀拜況的梯基礎(chǔ)掀上辦肥理書布面移形交手錘續(xù)，明確格交接日嗎期，對(duì)項(xiàng)物業(yè)及壇配套管柔理辦公輸用房、她經(jīng)營用臉房、各幅種產(chǎn)權(quán)和技校術(shù)資料期進(jìn)行全亮面移交享，移交職的檔案凝資料有欠：規(guī)劃燈圖、竣喉工圖，地軍下管派網(wǎng)竣瓣工圖飲，各概類房嫌屋清芹單，秘單體櫻建筑沃結(jié)構(gòu)沫圖、努設(shè)備持竣工童圖及合格終證或保眉修書等半。3、驗(yàn)連收接裳管⑴做紛好物業(yè)牽的清潔“開荒”等準(zhǔn)備夏工作⑵察為業(yè)菜主辦陽理入令住手帖續(xù)⑶畏裝修粒搬遷暴管理4、入皇住期法管理印服務(wù)⑴井物業(yè)霞資料主要槍包括災(zāi)物業(yè)漿的各隸種設(shè)賽計(jì)和悟竣工雷圖紙可。⑵業(yè)常主和租遺戶的資坐料主要包貢括業(yè)主鴨使用人側(cè)姓名、耍入戶人雹員情況帳、聯(lián)系該電話或地址替、各項(xiàng)安費(fèi)用的稠繳交情寶況、房暗屋的裝紡修等情炊況。5、檔拉案資憲料的故建立正常邊期管穴理服牧務(wù)，庫指依臟據(jù)管罰理職吧責(zé)和羽管理霉標(biāo)準(zhǔn)獵，提真供專亡業(yè)化鈔、全俱方位涌的優(yōu)額質(zhì)管穩(wěn)理與防服務(wù)餐，使滅物業(yè)窗管理導(dǎo)納入瓣科學(xué)鉗化、層規(guī)范柔化、底制度搜化的料軌道著。6、正常于期管理侵服務(wù)后期管禽理，指培全程物津業(yè)管理義的最后擔(dān)階段，蘿針對(duì)生波命周期攜已結(jié)束頓的物業(yè)棉所進(jìn)行灶的拆遷魯代理與航環(huán)境保剃護(hù)方面梯的管理秋工作。7、后蔬期管千理㈠夸發(fā)展吩物業(yè)摟管理盆能促駱進(jìn)經(jīng)及濟(jì)增農(nóng)長(zhǎng)，殃產(chǎn)生潔直接圾的經(jīng)蹤蝶濟(jì)效碎益㈡發(fā)沸展物業(yè)城管理有規(guī)利于提潔高人民被群眾生遍活、工眼作質(zhì)量㈢發(fā)篩展物業(yè)暗管理有沫利于增充加就業(yè)㈣發(fā)茶展物業(yè)唇管理有賄利于維稀護(hù)社區(qū)既穩(wěn)定㈤促身進(jìn)城市窄管理和諸環(huán)境的鳴完善五、避發(fā)展仙物業(yè)返管理隨的意域義與閉作用第二部震分：物社業(yè)管理郵職業(yè)前委景一、真物業(yè)嘩服務(wù)宅行業(yè)酬屬于恭潛力封巨大撞的“朝陽行造業(yè)”二、君金碧膚物業(yè)猾精英躁成長(zhǎng)務(wù)案例三、金補(bǔ)碧物業(yè)欣在恒大折事業(yè)中沒的重要抖位置四、金秀碧物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化廚運(yùn)營”對(duì)人才岡的需求一、云物業(yè)易服務(wù)谷行業(yè)退屬于辰潛力獲巨大辭的“朝陽行顧業(yè)”房地產(chǎn)焰行業(yè)的勢(shì)狀況直狐接對(duì)物業(yè)曬管理行業(yè)瞞產(chǎn)生夕影響溫。內(nèi)地坡物業(yè)傳服務(wù)錯(cuò)正在坊起步渴，潛唉力巨盤大（棟兩個(gè)孔推銷宵員的刺故事妄）。物業(yè)姨服務(wù)眾行業(yè)算規(guī)范香化、諷品牌既化、樣法制材化、怒現(xiàn)代欺化的壁發(fā)展棉趨勢(shì)尸。物業(yè)遍服務(wù)野是一抽個(gè)適咱合新雁人快玻速成頃長(zhǎng)的補(bǔ)行業(yè)性。二、腰金碧壤物業(yè)閑精英勾成長(zhǎng)面案例在金藥碧物答業(yè)，智活躍得著這彼么一銅群人差，他孝們加洲入金稍碧，漁成長(zhǎng)狡在金現(xiàn)碧，償成功毛在金柄碧，即他們西是金遷碧物播業(yè)的暈驕傲哥，是負(fù)金碧受人的印榜樣吸！肖平狹：200匯5年12月入鏟職金逐碧世技紀(jì)花甲園，情歷任滴人事海助理拳、行屑政人鞏事主組管、齊客服舒部經(jīng)辭理，20聲10年7月任湖命為頓金碧贈(zèng)世紀(jì)醋花園況客服妻中心喂總經(jīng)觸理。連漢才奸：20抽01年1月入職魚金碧花頸園，歷徹任物業(yè)鑄助理、芽物業(yè)主動(dòng)管、客另服部經(jīng)丹理，20酸10年3月任叢命為見金碧牌物業(yè)業(yè)成都世分公恩司總碑經(jīng)理嘉。陳亞搖紅：200婦8年入煮職金棉碧雅盜苑，附任客濾服助運(yùn)理（劫前臺(tái)車），200閘9年12月參曬加物僻業(yè)集正團(tuán)管然理干累部競(jìng)墊聘，20版10年1月任命熄為太原捧恒大綠您洲客服肺中心副黃總經(jīng)理從。劉姿秩：200乓7年入職愈金碧雅黃苑，任亂物業(yè)助捷理，20封09年12月參組加物澡業(yè)集愿團(tuán)管晨理干纏部競(jìng)偏聘，20為10年1月任命鋸為長(zhǎng)沙擇恒大城儀客服中勞心副總總經(jīng)理。龍穗稿莉：07屆大義學(xué)生僻，現(xiàn)駛?cè)谓鸹@碧物敘業(yè)集嫩團(tuán)行姐政人送事中落心副?？偨?jīng)狼理。趙楠零：07屆大學(xué)剛生，現(xiàn)糖任金碧記物業(yè)太