聯(lián)通公司集團大客戶故障處理實施細則（試行）

中國聯(lián)通廣東省公司集團大客戶故障處理實施細則 PAGEPAGE1中國聯(lián)通廣東省分公司集團大客戶故障處理實施細則（試行）中國聯(lián)通廣東省分公司運行維護部2009年2月

目錄第一章 總則 3第二章 集團大客戶故障的定義、分類分級和時限要求 3一、集團大客戶故障的定義 3二、故障歷時的定義 3三、集團大客戶故障的分類及分級 4四、故障處理時限及分解 7第三章 集團大客戶故障處理原則及各生產(chǎn)部門職責 8一、業(yè)務故障處理原則 8二、故障處理中各生產(chǎn)部門職責 10第四章 業(yè)務故障處理及故障報告 13一、故障申告和受理 13二、故障派單 14三、故障處理 14四、銷障與回訪客戶 17五、故障處理升級與上報 17六、故障掛起/解掛條件 19七、故障報告 21八、故障協(xié)查 24九、善后處理及配合 25十、集團大客戶故障分析要求 25第五章 集團大客戶故障處理流程 26一、省公司受理的故障 26二、分公司受理的故障 28（三）維護部門自主發(fā)現(xiàn)的故障 29第六章考核 29第七章附則 30附件 301、《故障處理報告》 302、省公司受理客戶申告或升級故障的處理流程圖 303、分公司受理的故障處理流程圖 304.國際業(yè)務故障處理流程圖 30

總則一、為提高集團大客戶故障處理響應能力，縮短集團大客戶故障處理歷時，加強對市場和客戶的服務支撐，結(jié)合我省實際情況，特制定本實施細則，細化并規(guī)范我省集團大客戶故障處理及故障報告提交流程等，以更好地為市場和客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務和保障。二、本實施細則適用于廣東省所有跨域業(yè)務和集團大客戶的業(yè)務故障處理。集團大客戶故障的定義、分類分級和時限要求一、集團大客戶故障的定義“集團大客戶故障”是指由于運營商提供給集團大客戶的網(wǎng)絡資源（包括網(wǎng)絡設備、線路、系統(tǒng)應用）不能有效運行，或由于其它的運營商網(wǎng)絡原因及集團大客戶自身原因，或其它相關(guān)因素的影響，致使集團大客戶業(yè)務無法正常使用的情況。二、故障歷時的定義故障處理歷時分為“實際歷時”和“考核歷時”。實際歷時指自接到客戶申告開始，至與客戶確認業(yè)務恢復所經(jīng)歷的絕對時長。考核歷時指從實際歷時中刨除由于客戶自身原因、客戶允許的中斷業(yè)務測試及其它不可控因素造成的歷時后的有效處理時長。三、集團大客戶故障的分類及分級（一）故障的分類1、按業(yè)務類型劃分按照中國聯(lián)通總部目前可提供的集團大客戶業(yè)務種類，主要可分為：（1）專線類業(yè)務故障：數(shù)字傳輸專線、電信以太網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線（含DDN/FR/ATM）、虛擬專用網(wǎng)（VPN）（含F(xiàn)RVPN/IPVPN/MPLSVPN）。（2）語音類業(yè)務故障：普通固定電話、用戶交換機、ADSL、ISDN、智能網(wǎng)業(yè)務（含800被叫付費業(yè)務、4006企業(yè)直線業(yè)務等）、移動業(yè)務（含無線市話、3G）、短號碼業(yè)務。（3）互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務故障：互聯(lián)網(wǎng)接入（含DIA、LAN）、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）、互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)透傳互聯(lián)（IPTransit）、互聯(lián)網(wǎng)對等互聯(lián)（IPPeering）。（4）增值服務類業(yè)務故障：信息通信外包業(yè)務（含軟件服務、維護服務）、寬世界（視頻監(jiān)控）、電視電話會議業(yè)務。（5）其它業(yè)務故障。2、按網(wǎng)絡層次及專業(yè)劃分按照網(wǎng)絡層次劃分，根據(jù)業(yè)務故障所在的網(wǎng)絡區(qū)段不同，可分為“國際網(wǎng)故障”、“省際骨干網(wǎng)故障”、“省內(nèi)骨干網(wǎng)故障”、“城域網(wǎng)/本地網(wǎng)故障”、“接入段故障”和“客戶端故障”。按專業(yè)劃分為：傳輸網(wǎng)故障、交換及智能網(wǎng)故障、NGN網(wǎng)故障、數(shù)據(jù)網(wǎng)故障、IP互聯(lián)網(wǎng)故障等。3、按處理時長劃分可分為“未超時故障”和“超時故障”。在規(guī)定的故障處理時限內(nèi)修復的故障為未超時故障，在規(guī)定的故障處理時限內(nèi)未恢復的故障為超時故障。（二）業(yè)務故障的分級（一）按大客戶業(yè)務類型以及SLA承諾指標分級按照大客戶業(yè)務類型以及SLA承諾指標，將大客戶業(yè)務故障劃分為T1、T2、T3、T4（T為Tier簡寫）四級，各等級的對應關(guān)系如下：T1：承諾電路可用率為99.999%、99.99%的專線類故障;通信保障期間的客戶電路或應用系統(tǒng)故障。T2：承諾電路可用率指標為99.95%，99.9%的專線類故障。T3：沒有承諾電路可用率的專線類故障；互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務故障；用戶交換機、短號碼業(yè)務、智能網(wǎng)業(yè)務（含800被叫付費業(yè)務、4006企業(yè)直線業(yè)務等）的中心平臺等語音類業(yè)務故障;沒有承諾指標的增值服務類業(yè)務故障。T4：普通固定電話、ADSL、ISDN、移動業(yè)務（含無線市話、3G）等語音類業(yè)務故障。（二）按業(yè)務影響程度分級按照對業(yè)務的影響程度不同，可將業(yè)務故障劃分為“S1”、“S2”兩級（S為Severity簡寫），其對業(yè)務的影響程度如下：S1：客戶業(yè)務中斷或業(yè)務完全不可用。S2：客戶業(yè)務質(zhì)量劣化，包括電路頻繁閃斷或丟包、延時、誤碼等質(zhì)量指標發(fā)生劣化，影響客戶正常使用。對于一個同時具有多種等級屬性的集團大客戶，其故障級別取最高等級的，例如：某個客戶的級別是T2的，但同時又是集團重保的客戶，則重保期間其故障級別為T1級，非重保期間其故障級別為T2級。（三）集團大客戶故障處理等級集團大客戶故障等級分四種故障處理級別。第一級業(yè)務故障處理：T1＋S1級；第二級業(yè)務故障處理：包括T2＋S1級、T1＋S2級；第三級業(yè)務故障處理：包括T3+S1級、T2＋S2級；第四級業(yè)務故障處理：T3+S2、T4+S1、T4+S2級。其中，第一級業(yè)務故障處理為最高故障處理等級，第四級業(yè)務故障處理為最低故障處理等級。業(yè)務故障處理級別如下表：業(yè)務故障處理級別客戶故障故障影響程度T1T2T3T4S1級故障（中斷）第一級第二級第三級第四級S2級故障（劣化）第二級第三級第四級第四級四、故障處理時限及分解為滿足集團大客戶故障處理及時性的需求，對于集團大客戶故障處理的考核歷時，第一、二、三、四級業(yè)務故障處理時限分別為120、180、240、480分鐘。如有不同于上述T1、T2、T3、T4級大客戶業(yè)務電路SLA承諾標準，按照承諾時間處理。超過相應的時限即為超時故障。集團大客戶故障處理一般可分解為如下三個環(huán)節(jié)：故障受理：包括對申告單或派單的接收、初步檢查、數(shù)據(jù)錄入、故障單生成派發(fā)等；故障定位：包括接收派單、業(yè)務定位、故障現(xiàn)象、故障點和初步原因的判定、反饋故障單等；故障修復：包括接收派單、趕赴現(xiàn)場、線路全程測試、業(yè)務恢復、反饋故障單等。回訪客戶：包括接收銷障、客戶確認、啟動二次處理等。故障處理時限及分解見下表：故障處理時限及分解處理步驟故障處理等級業(yè)務故障處理總時限各環(huán)節(jié)時限要求故障受理故障定位故障修復回復確認第一級T1+S1120分鐘5分鐘15分鐘95分鐘5分鐘第二級T2+S1T1+S2180分鐘5分鐘20分鐘150分鐘5分鐘第三級T3+S1T2+S2240分鐘5分鐘20分鐘210分鐘5分鐘第四級T3+S2T4+S1T4+S2480分鐘5分鐘20分鐘450分鐘5分鐘所有集團大客戶故障處理人員應將縮短故障實際歷時作為故障處理的首要目標。如故障超時，將依據(jù)上表確定并考核超時責任部門；若由于故障定位錯誤導致超時，則由初次故障定位失誤方承擔超時責任。集團大客戶故障處理原則及各生產(chǎn)部門職責一、業(yè)務故障處理原則（一）客戶為先原則集團大客戶故障的處理要以客戶利益為先，故障發(fā)生后要依據(jù)“先搶通、后修復”原則，利用各種手段首先盡快恢復客戶業(yè)務，然后盡快找出故障點，解決故障問題。當故障同時影響多個客戶時，依據(jù)客戶對我公司價值大小決定優(yōu)先搶通的對象。故障處理過程中業(yè)務響應部門應與客戶或申告人員保持必要的溝通和配合，及時反饋進展情況；故障難以處理時要及時升級。（二）首問負責原則對于客戶故障申告，受理單位應本著“首問負責”的原則，調(diào)動各方資源，積極協(xié)調(diào)電路涉及的相關(guān)單位，負責故障處理全程的協(xié)調(diào)跟蹤。集團大客戶故障處理的原則為“先本端后對端、先城域后骨干”。各級業(yè)務響應部門和各級專業(yè)網(wǎng)管、操作維護部門在故障處理過程中應加強橫向及縱向的聯(lián)絡與配合，并及時反饋客戶，遇有協(xié)調(diào)、推動困難的故障通過升級制度予以推動處理。（三）主調(diào)牽頭組織，全程配合管理原則集團大客戶故障處理必須遵循流程化管理的原則，各環(huán)節(jié)在流程中相互銜接、相互配合，環(huán)環(huán)相扣。流程操作中下環(huán)節(jié)部門向上環(huán)節(jié)部門負責，上環(huán)節(jié)部門對下環(huán)節(jié)部門進行監(jiān)督和跟蹤。集團大客戶業(yè)務故障處理實行“主調(diào)牽頭組織”原則，集團大客戶業(yè)務故障處理由客戶業(yè)務發(fā)起方分公司作為主調(diào)負責全程協(xié)調(diào)、組織測試、故障定位、故障處理及業(yè)務恢復確認；如為落地業(yè)務，由業(yè)務領導局承擔主調(diào)責任。（四）故障全程恢復確認原則所有集團大客戶故障處理必須遵循端到端恢復并確認的原則，省際和國際受障的集團大客戶故障由省網(wǎng)管中心負責與報障單位進行客戶端到端恢復確認。省內(nèi)受障的集團大客戶故障由故障受理單位負責客戶端到端恢復的測試和確認。二、故障處理中各生產(chǎn)部門職責（一）省公司運行維護部集團大客戶響應中心職責配合專業(yè)維護部門及分公司集團客戶響應中心做好故障升級后的支持協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)專業(yè)維護部門和分公司維護部門配合集團大客戶部門做好故障處理善后工作；負責向集團公司及客戶服務部門提交考核數(shù)據(jù)及相關(guān)集團大客戶業(yè)務故障處理報告；負責提交集團公司的業(yè)務響應月報填報工作，承擔集團大客戶故障統(tǒng)計的接口；負責全省集團大客戶故障處理工作的統(tǒng)計、分析、總結(jié)和情況通報，配合對各分公司相關(guān)工作的監(jiān)督考核。（二）省公司運行維護部網(wǎng)絡管理中心職責負責客戶服務部門的集團大客戶故障申告、總部網(wǎng)管中心和其他省市公司業(yè)務響應部門的集團大客戶故障申告、省內(nèi)各分公司升級的集團大客戶故障申告、省網(wǎng)管中心各專業(yè)組提交的主動發(fā)現(xiàn)的集團大客戶故障的受理；負責接收故障工單和協(xié)查單，并及時響應、處理及反饋；負責集團大客戶故障受理后的任務分解及工單派發(fā)。負責故障工單派發(fā)后故障處理過程的跟蹤協(xié)調(diào)、通報及檢查。對超時故障，及時向故障申告部門通報故障處理進展。負責將處理結(jié)果及時反饋至申告部門并按需要編制匯總的業(yè)務故障報告。負責集團大客戶故障報告的備份、存檔。利用專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)對集團大客戶故障進行定位判斷，查找原因，并及時組織相關(guān)專業(yè)、相關(guān)分公司專業(yè)維護部門進行故障處理。負責省內(nèi)網(wǎng)絡及屬地化維護的骨干網(wǎng)絡的故障協(xié)調(diào)與處理，接受總部網(wǎng)管中心相關(guān)專業(yè)網(wǎng)管部門的業(yè)務領導，并對分公司專業(yè)維護部門進行指導和指揮；負責集團大客戶業(yè)務故障報告的編制。負責本專業(yè)網(wǎng)絡集團大客戶故障報告的備份、存檔。負責聯(lián)絡其它合作運營商的同級網(wǎng)管部門，協(xié)調(diào)解決對開電路或租用對方電路故障以及互聯(lián)互通等相關(guān)問題。提出故障掛起/解掛申請并負責受理專業(yè)部門及受理部門故障掛起/解掛申請，進行故障掛起/解掛操作。（三）分公司集團大客戶響應中心職責負責受理來自客服部門的集團大客戶故障申告，接收省網(wǎng)管中心業(yè)務響應部門派發(fā)的故障工單和故障協(xié)查單，接受其他地市分公司業(yè)務響應部門的故障申告；負責集團大客戶故障的任務分解，并派發(fā)相關(guān)專業(yè)維護部門、其他相關(guān)分公司業(yè)務響應部門或升級到省網(wǎng)管中心；負責故障工單派發(fā)后故障處理過程的跟蹤協(xié)調(diào)、通報及檢查，及時向故障申告部門通報故障處理進展；負責將處理結(jié)果和匯總的故障報告及時反饋至申告部門，協(xié)調(diào)專業(yè)維護部門配合集團大客戶部門做好故障處理善后工作；負責分公司內(nèi)所有集團大客戶業(yè)務故障報告的備份、存檔；負責提交省公司的集團大客戶響應月報的填報工作；負責分公司內(nèi)集團大客戶業(yè)務故障處理工作的統(tǒng)計、分析、總結(jié)和通報，配合對各專業(yè)部門集團故障處理工作的監(jiān)督考核。（四）分公司專業(yè)維護班組職責負責接收分公司集團大客戶響應中心派發(fā)的集團大客戶故障工單，并及時響應、處理；利用專業(yè)網(wǎng)管設備對故障進行定位判斷、查找原因，并將情況及時反饋至同級業(yè)務響應部門；負責本地網(wǎng)及屬地化維護的骨干網(wǎng)絡的故障協(xié)調(diào)與處理，接受省網(wǎng)管中心相關(guān)專業(yè)組的業(yè)務領導；負責編制故障報告并將處理結(jié)果提交分公司業(yè)務響應部門；負責本專業(yè)集團大客戶故障記錄和故障報告?zhèn)浞?、存檔；負責聯(lián)絡其它合作運營商的同級網(wǎng)管部門，協(xié)調(diào)解決對開電路或租用對方電路故障以及互聯(lián)互通等相關(guān)問題。業(yè)務故障處理及故障報告一、故障申告和受理集團大客戶業(yè)務發(fā)生故障后，一般可通過客服中心（10069專線）、集團大客戶部門（客戶經(jīng)理）和網(wǎng)絡經(jīng)理進行故障申告，客戶經(jīng)理及網(wǎng)絡經(jīng)理接到的客戶故障申告均應經(jīng)過10069系統(tǒng)進行歸口行成工單流轉(zhuǎn)。申告受理部門接到集團大客戶故障申告時應核實客戶信息和故障信息，然后通過工單系統(tǒng)向同級集團大客戶響應部門提交客戶故障申告單，對T1、T2、T3級集團大客戶故障，申告受理部門應同時以電話方式通知同級的業(yè)務響應部門。省網(wǎng)管中心主動發(fā)現(xiàn)的、受影響大客戶數(shù)量超過10家以上（含10家）的故障，省網(wǎng)管中心應在故障發(fā)生后的15分鐘內(nèi)，負責將受影響客戶清單在總部故障單系統(tǒng)上進行公告。故障申告單中客戶信息應包括客戶名稱、電路編號、業(yè)務類型、客戶聯(lián)系熱線和有效聯(lián)系方式、客戶地址等；故障信息包括故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象、客戶測試及客戶兩端的自查情況等。二、故障派單客服部門受理故障申告后，派單給客戶響應部門或國際局。地市級集團客戶響應部門負責客戶響應體系中地市內(nèi)故障的處理指揮調(diào)度，省網(wǎng)管中心負責客戶響應體系中省網(wǎng)故障和地市間升級故障的處理指揮調(diào)度，總部集團客戶響應部門負責客戶響應體系中集團骨干網(wǎng)絡故障和省間升級故障的處理指揮調(diào)度。三、故障處理（一）故障處理的總體要求各級網(wǎng)管中心專業(yè)網(wǎng)管維護部門及維護中心為故障處理部門。各級集團大客戶響應部門和專業(yè)維護部門接到故障單后應及時響應，迅速處理，并及時反饋。按照“首問負責制”原則，受理客戶申告的業(yè)務響應部門應負責故障處理的全程跟蹤，并及時反饋至故障申告部門或客戶，使故障處理流程形成閉環(huán)。（二）國內(nèi)業(yè)務故障，由故障受理省級分公司組織進行客戶端到端業(yè)務恢復的測試；國際業(yè)務故障，對于INBOUND業(yè)務由國際運營商負責組織客戶端到端業(yè)務恢復的測試，對于OUTBOUND業(yè)務由負責承擔該業(yè)務國際國內(nèi)轉(zhuǎn)接的國際局或總部網(wǎng)管部門組織進行客戶端到端業(yè)務恢復的測試；異地投訴的國內(nèi)業(yè)務故障，由首個接收受理省公司派單的省級分公司牽頭組織進行客戶端到端業(yè)務恢復的測試。（三）故障處理情況通報要求故障處理過程中，故障處理部門應定期向故障受理單位報告處理進展情況，也可根據(jù)與客戶協(xié)商確定的反饋時間進行故障處理信息反饋。初次反饋應在接到派單30分鐘內(nèi)，對重要客戶，應每半小時向上游部門通報進展情況；其它客戶，應至少每1小時反饋一次處理進度信息，直至故障消除。如處理超時或有疑難問題應及時向上級部門匯報或做升級處理。分公司集團大客戶故障處理進度信息通報時間間隔要求（單位：分鐘）客戶故障等級反饋對象第一級第二級第三級第四級申告人、申告受理部門或派單單位15203060運維內(nèi)部相關(guān)人員、客戶經(jīng)理、相關(guān)部門領導15206060分公司管理層1520--省公司集團大客戶故障處理情況通報時間間隔要求（單位：分鐘）客戶故障等級反饋對象第一級第二級第三級第四級申告人、申告受理部門或派單單位15203060網(wǎng)管相關(guān)人員、客戶經(jīng)理15206060相關(guān)部門領導1520--（四）外租資源故障處理要求為加強對資源提供方的故障搶修指揮力度，分公司應設立專人與出租方協(xié)調(diào)，建立長期穩(wěn)定的接口關(guān)系；對通過代理商進行租用的電路，在出租方不限制我司租用其業(yè)務的分公司，應建立與出租方直接的故障處理聯(lián)系通道。分公司故障監(jiān)控現(xiàn)場要求張貼各資源出租方的故障處理聯(lián)系電話，并每月與對方進行一次確認、更新。對租用資源造成的第一、二級集團大客戶故障，分公司運行維護中心負責人應出面與對方協(xié)調(diào)故障處理工作。若為管道光纜故障，分公司應派我方人員到現(xiàn)場監(jiān)督搶修。（五）故障處理和進度信息應由故障處理人員或客戶響應人員在總部故障單系統(tǒng)中實時填寫，內(nèi)容應詳實、準確、具體。四、銷障與回訪客戶（一）業(yè)務故障處理完畢后，由故障受理省級分公司客戶響應部門負責向大客戶故障受理專席申請銷障。大客戶故障受理專席接到銷障信息后，應立即回訪客戶，確認故障處理結(jié)果，進行結(jié)單。（二）如果客戶對業(yè)務恢復不確認，可視情況啟動二次故障處理流程。省、市集團大客戶響應部門應建立對故障單系統(tǒng)進行主動巡視的制度，必須保證不少于30分鐘搜索一次新工單的頻度。省網(wǎng)管中心應保證每隔5分鐘對集團大客戶故障單系統(tǒng)巡視一次，及時接收新工單。五、故障處理升級與上報（一）故障處理升級分公司受理的集團大客戶故障申告，按照故障等級設立不同升級要求，向省公司運行維護部集團大客戶響應中心及省網(wǎng)管中心進行故障升級。故障升級的要求如下：T1級集團大客戶故障：5分鐘內(nèi)無條件升級到省運行維護部集團客戶響應中心和省網(wǎng)管中心；T2級集團大客戶故障：15分鐘內(nèi)無條件升級到省運行維護部集團客戶響應中心和省網(wǎng)管中心；T3級集團大客戶故障：非本端原因的30分鐘內(nèi)升級到省網(wǎng)管中心，本端原因的2小時升級到省網(wǎng)管中心協(xié)助處理；T4級集團大客戶故障：非本端原因的60分鐘內(nèi)升級到省網(wǎng)管中心，本端原因的超時升級到省網(wǎng)管中心協(xié)助處理。對故障點在省外的集團大客戶故障，若處理超時，省網(wǎng)管中心應升級至公司總部客戶響應部門，由總部客戶響應部門派單至相關(guān)專業(yè)網(wǎng)管及省公司，由總部客戶響應部門組織相關(guān)省公司協(xié)調(diào)處理；省內(nèi)業(yè)務故障主調(diào)分公司應對故障處理過程進行督促和跟蹤。（二）故障處理上報升級時限為便于管理人員或上級部門及時了解情況，推動集團大客戶故障及時、有效處理，對于四種不同集團大客戶故障處理級別，建立升級上報制度，明確時限要求。故障處理升級上報分兩個序列：故障處理各單位內(nèi)上報順序為一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理；集團大客戶故障處理相關(guān)上下級單位間升級上報順序為地市公司、省公司、總部網(wǎng)管中心和集團運行維護部。除向總部網(wǎng)管中心升級上報的時限按考核歷時計算外，其他升級上報的時限以從運維部門受理故障起的絕對時間計算。分公司、省公司升級上報順序及時限見下表。分公司內(nèi)升級上報順序及時限上報順序故障處理等級一線值班專業(yè)主管部門總監(jiān)主管副總經(jīng)理業(yè)務故障處理時限第一級T1+S1即時即時即時即時2小時第二級T2+S1T1+S2即時15分鐘30分鐘1小時3小時第三級T3+S1T2+S2即時1小時2小時3小時4小時第四級T3+S2T4+S1T4+S2即時1小時6小時6小時8小時省公司升級上報順序及時限上報順序序故障處理等級專業(yè)主管室經(jīng)理/部門副總部門總經(jīng)理集團網(wǎng)管業(yè)務故障處理時限第一級T1+S110分鐘20分鐘30分鐘2小時2小時第二級T2+S1T1+S215分鐘30分鐘1小時4小時3小時第三級T3+S1T2+S230分鐘1小時3小時6小時4小時第四級T3+S2T4+S1T4+S21小時6小時6小時-8小時各級管理人員在收到集團大客戶故障的升級上報后，應詳細了解故障處理進展情況，了解存在問題，調(diào)動所掌握的相關(guān)資源，推動故障盡快處理完成。六、故障掛起/解掛條件原則上，凡針對中國聯(lián)通公司正常維護職責范圍內(nèi)的資產(chǎn)（包括線路、設備等）進行故障處理所花費的時間，均應計入故障的考核歷時，不納入“故障掛起”范疇。1.下列情況可以進行故障掛起：（1）客戶信息確認由于客戶或境外運營商在進行故障申告時提供的信息不準確，導致故障處理方無法處理，可進行“掛起”操作，待收到準確信息后進行“解掛”操作，繼續(xù)處理。（2）故障恢復確認故障處理方處理完畢后交故障受理部門進行故障恢復確認時，尤其在向境外客戶或合作運營商確認時，一般周期較長，此時可進行“掛起”操作，待客戶確認后結(jié)單。（3）客戶要求延時處理對于客戶主動要求或者同意延后處理故障的情況，可進行“掛起”操作，并與用戶約定時間進行處理。（4）客戶自有設備故障對于客戶自有設備故障，可進行“掛起”操作，此時故障處理方需定期詢問客戶故障處理情況，恢復后結(jié)單。（5）客戶線路監(jiān)測故障處理后，客戶要求監(jiān)測線路狀態(tài)，可進行“掛起”操作。監(jiān)測結(jié)束后，如故障確認恢復，可結(jié)單；如故障沒有恢復，視為無效“掛起”，“掛起”時間計入考核歷時。（6）等待客戶配合測試故障處理中，如需要客戶配合測試，在與客戶協(xié)商至開始測試期間可進行“掛起”操作，開始測試時進行“解掛”操作。（7）客戶業(yè)務倒換對于客戶業(yè)務已經(jīng)恢復但故障沒有處理完畢的情況，從業(yè)務恢復起至故障處理完畢之間的時間可進行“掛起”操作，業(yè)務倒換時間計入考核歷時。（8）不可抗外力導致的故障不可抗外力（如洪水、雷擊、塌方以及政府行為等）導致的故障，不在考核時限之內(nèi)，可進行故障掛起。2．下列情況，不可以進行故障掛起，并按相關(guān)規(guī)定考核：（1）涉及其他運營商故障，包括設備故障，路由設置等問題。（2）互聯(lián)互通問題，包括流量飽和、互連線路或設備故障、數(shù)據(jù)配置等。（3）國際網(wǎng)絡故障，包括國際海/陸纜故障、海外POP故障等。（4）物業(yè)協(xié)調(diào)。3.掛起/解掛操作單位省間直接派單時，由發(fā)起方響應部門負責“掛起/解掛”操作；發(fā)起方升級處理后，由總部客戶響應部門負責“掛起/解掛”操作。進行“掛起/解掛”操作時，必須注明原因。七、故障報告（一）必須提交的故障報告對于集團大客戶故障，必須在故障處理完成（以結(jié)單時間為準）或接到要求后，按照客戶級別對應時限提交正式、詳細的故障報告。具體要求如下：１、T1級集團大客戶及省內(nèi)首代、五星和四星級集團大客戶業(yè)務故障或上級部門要求提供故障報告的故障，一天內(nèi)提交故障報告。２、超時處理故障（超過考核歷時）和協(xié)查故障，2天內(nèi)提交故障報告。３、客戶、客服部門或上級部門要求提供故障報告的其它故障，2天內(nèi)提交故障報告。（二）故障報告內(nèi)容故障報告必須包含以下主要內(nèi)容：1、故障處理基本信息（包括客戶名稱、電路編號、申告時間、恢復時間等）；2、故障現(xiàn)象；3、故障處理過程（從接到故障申告開始，按照故障處理的時間順序，分步驟寫明各個時間段的詳細處理部門、人員以及處理的方法、結(jié)果等），要求清楚、全面、客觀；4、故障原因及結(jié)果分析，要求明確、合理、責任界定清晰；5、改進建議及預防措施，要求重點突出、切合實際，措施具可操作性；6、故障報告人、審核人簽字確認。故障報告模板參見附件一。如客戶通過正式的函件投訴，故障處理單位應有正式回函，回函內(nèi)容應包括客戶網(wǎng)絡情況、客戶電路故障分析、改進措施及建議，收到投訴時間、歉意及長久合作誠意等。（三）故障報告生成和提交一般情況，跨省業(yè)務故障由省公司網(wǎng)管中心根據(jù)故障單系統(tǒng)中的故障處理過程及故障原因進行總結(jié)，作為故障報告提交。如果系統(tǒng)的信息不能滿足客戶要求，則由省公司集團大客戶響應中心協(xié)調(diào)故障所在的省公司在故障排除后提供詳細的故障處理報告。省內(nèi)集團大客戶故障由省內(nèi)故障受理單位形成完整的故障報告并備案。集團大客戶故障由故障受理省公司、故障所在省公司完成本端故障報告并提交總部網(wǎng)管中心，總部網(wǎng)管中心最終形成完整的故障報告?zhèn)浒浮９收蠄蟾姹仨殐?nèi)容詳實、分析準確，須經(jīng)故障處理部門主管審核簽字后方可提交上游部門（受理部門、上級部門或故障申告部門），各級業(yè)務響應部門（故障受理部門）匯總故障報告提交同級故障申告部門（集團大客戶部門）。各級集團大客戶部門對故障報告進行確認并完善后，提交至客戶。（四）故障報告存檔對于一般的故障記錄報告和特殊需求的故障報告，每月進行數(shù)據(jù)備份并定期刻錄至光盤，相關(guān)部門對備份光盤和紙介報告要進行專門的存放和保管，保存期限至少三年。存檔文件要做好詳細記錄，方便隨時備查。八、故障協(xié)查對于未申告已恢復的故障或原因不明的疑難故障，客戶要求或上級部門要求查找原因的，省網(wǎng)管中心將以故障協(xié)查單的方式，通過故障單系統(tǒng)提交至故障涉及的相關(guān)專業(yè)部門和省公司。省公司間的故障協(xié)查也可通過集團故障單管理系統(tǒng)提交相關(guān)省。集團公司要求省公司須組織進行調(diào)查，核實真正故障原因，并應在收到協(xié)查單后的三日內(nèi)反饋協(xié)查結(jié)果，并提交詳細故障報告。對集團故障單管理系統(tǒng)上的故障協(xié)查單，省網(wǎng)管中心應在1小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)派單，2小時內(nèi)有初步情況反饋，以后每2小時填報一次協(xié)查情況。反饋操作與故障工單要求相同。對無需客戶配合測試排查的工單，要求2天內(nèi)結(jié)單；對需客戶配合測試的工單，3天內(nèi)反饋故障協(xié)查結(jié)果。省網(wǎng)管中心負責協(xié)調(diào)生成詳細故障報告并提交。對其他途徑受理的業(yè)務故障協(xié)查單，受理單位的業(yè)務響應部門應積極組織協(xié)查，在3天內(nèi)反饋協(xié)查結(jié)果并提交詳細故障報告。九、善后處理及配合故障處理完畢后，集團大客戶響應部門應配合集團大客戶部門組織相關(guān)專業(yè)維護部門及時提交故障報告，提出必要的網(wǎng)絡優(yōu)化、服務改進措施，加強客戶電路的網(wǎng)絡測試工作等，配合進行必要的客戶走訪、安撫工作。十、集團大客戶故障分析要求為全面了解集團大客戶故障情況，改進維護工作、提高運行質(zhì)量，各級業(yè)務響應部門應建立對業(yè)務故障的系統(tǒng)分析制度。根據(jù)集團大客戶級別的重要性，進行周和月度分析，形成業(yè)務故障的周報和月報。（一）分公司業(yè)務故障分析報告要求報告類型內(nèi)容要求提交時間提交對象周報全周的集團大客戶故障清單、超時故障清單、發(fā)生兩次以上故障清單，重點對超時故障、重復故障進行原因分析及提出后續(xù)處理建議和要求。每周一提交上周周報分公司集團大客戶部門、相關(guān)營銷中心、運維中心及分公司主管副總。月報全月第三級以上集團大客戶故障清單、超時故障清單、發(fā)生兩次以上故障清單，各單位各級別故障處理情況（平均歷時、超時次數(shù)和考核指標等），對超時故障、重復故障進行原因分析，后續(xù)處理情況跟進及下一步處理建議和要求。每月第二個工作日提交上月月報分公司集團大客戶部門、相關(guān)營銷中心、運維中心及分公司管理層、省網(wǎng)管中心。（二）省公司集團大客戶故障分析報告要求報告類型內(nèi)容要求提交時間提交對象周報全周的集團大客戶故障清單、超時故障清單、發(fā)生兩次以上故障清單，重點對超時故障、重復故障進行原因分析及提出后續(xù)處理建議和要求。每周一提交上周周報分公司運維維護中心、省公司集團大客戶中心、運維部及省公司主管副總。月報全月第二級以上集團大客戶故障清單、超時故障清單、發(fā)生兩次以上故障清單，各單位各級別故障處理情況（平均歷時、超時次數(shù)和考核指標等），對超時故障、重復故障和典型故障進行原因分析，后續(xù)處理情況跟進及下一步處理建議和要求。每月第三個工作日提交上月月報分公司運維維護中心、省公司集團大客戶中心、運維部及省公司管理層。集團大客戶故障處理流程一、省公司受理的故障（一）省公司受理省內(nèi)客戶申告和升級的故障省網(wǎng)管中心接到省內(nèi)客戶業(yè)務故障單后，首先組織省網(wǎng)管中心相關(guān)專業(yè)進行本端的障礙判斷和處理。若故障原因為省內(nèi)網(wǎng)絡故障，省網(wǎng)管中心馬上把故障情況通告對端省公司業(yè)務響應部門；若排除本省故障，則派單至對端省公司進行判斷處理，如排除本省和對端省級分公司的問題，省網(wǎng)管中心通過總部故障單系統(tǒng)將故障申告單提交至總部客戶響應部門，由總部客戶響應部門派單至總部專業(yè)網(wǎng)管進行判斷和處理。若故障處理超時，省網(wǎng)管中心將故障升級至總部客戶響應部門，由總部客戶響應部門進行協(xié)調(diào)、督促，推動故障盡快處理完成。流程圖見附件二。（二）省公司受理省外申告的故障總部網(wǎng)管中心和相關(guān)省公司通過故障單系統(tǒng)將客戶申告或投訴派單至省網(wǎng)管中心，省網(wǎng)管中心首先組織省網(wǎng)管中心相關(guān)專業(yè)進行省內(nèi)骨干段的障礙判斷和處理，若排除本省骨干段故障，則派單至落地分公司進行本地段故障判斷處理，并進行跟蹤、反饋，完成集團大客戶故障的處理。（三）省公司受理的國際業(yè)務故障省公司接到北京客服的大客戶申告故障單后，省網(wǎng)管中心按業(yè)務故障處理流程進行處理，若為本端故障則由相關(guān)專業(yè)及分公司進行處理、反饋，完成故障處理，同時按照故障升級規(guī)定做好升級報告工作。若排除本端故障，則判斷路由是否走廣州國際局直聯(lián)電路，若是，則由省網(wǎng)管中心排查、處理，涉及其它運營商的，省網(wǎng)管中心負責聯(lián)絡其它合作運營商的同級網(wǎng)管部門，協(xié)調(diào)解決對開電路或租用對方電路故障，并進行跟蹤、反饋，完成業(yè)務故障的處理；在海外本地合作運營商的網(wǎng)管部門配合不力的情況下按總部流程要求升級至總部相關(guān)部門，由總部相關(guān)部門向海外本地合作