物業(yè)服務企業(yè)方案設計

年4月19日物業(yè)服務企業(yè)方案設計文檔僅供參考目錄第一部分招標物業(yè)項目的整體設計與構思 2第二部分管理方式和運作程序 5第三部分人員的配備與管理 8第四部分管理指標與措施 10第五部分管理制度的制定 11第六部分檔案資料的建立與管理 17第七部分物業(yè)服務內容與要求 21第八部分工作計劃 25第九部分物資裝備 28第十部分費用測算 31第一部分招標物業(yè)項目的整體設計與構思(一)項目簡介1．項目簡介中冶藍城項目位于寬城區(qū)北環(huán)城路與北凱旋路交匯處以西,總占地面積16.6萬平方米,規(guī)劃建筑面積34萬平方米。中冶藍城作為中冶集團長春第二號作品,凝聚6載長春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成,承襲歐洲新古典主義建筑形式,延續(xù)經(jīng)典的人文生活理念,致力于改進城市人居面貌,筑就城市大師級居住樣本。項目既有傳統(tǒng)的小高層和高層產(chǎn)品,還規(guī)劃了品質很高的電梯洋房產(chǎn)品,面積為50-140平米,該項目將經(jīng)典的新古典主義建筑,”三段式”設計手法典雅厚重的材質、莊重的色調與建筑細節(jié)完美融合。2．公司簡介中冶新奧物業(yè)貼心服務,打造管家式貼身物業(yè),細心關注業(yè)主生活。中冶新奧物業(yè)以高度的企業(yè)責任心,體貼入微的物業(yè)服務,誠摯翔每位中冶置業(yè)業(yè)主。實行園封閉式園區(qū)管理,24小時保安巡崗,并安裝智能化無死角監(jiān)控系統(tǒng),令生活安適無憂。置身中冶藍城,就如同進入了一個大家庭,物業(yè)對園區(qū)的全面保障,讓業(yè)主可在完全放松的狀態(tài)下舒適生活。一切生活問題,隨時發(fā)現(xiàn),隨時解決。業(yè)主的需求,就是物業(yè)行動的方向。隨時行使的服務態(tài)度,讓生活于此的置業(yè)業(yè)主,體驗無微不至的體貼關懷,盡享尊貴生活。(二)客戶服務需求分析更須特別注意保安工作,使用戶能有一個舒適及安全的居住環(huán)境,不需為家居安全而擔憂,增加住戶的歸屬感。物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排,例如公共走道需要經(jīng)常掃除雜物及清洗,以保持整潔形象,特別是住宅樓的內部清潔,必須妥為安排,在日常清潔時不能影響住戶,造成不便。而清潔服務的質素,必須能長時間有效地保持高質量,使無論是住戶或訪客,都能享受一個清潔清新的居住環(huán)境。(三)可行性研究與項目定位1.項目的優(yōu)勢項目臨近北環(huán)城路,出行方便,周邊公交線路較多。148路(郭家村-長春站)、273路(杜家屯-人民廣場)、185路(合隆-太陽城)等多條公交線路,其中148路直達長春火車站,273從杜家屯到臺北大街,長春火車站,直達國貿(mào)中心。周邊配套完善。學校:長春市第十五中學、發(fā)展雙語幼兒園、金盾輔導班、宋家小學(宋家路)、長春市寬城區(qū)奮進鄉(xiāng)中心校、吉林工程技術師范學院、小天使雙語幼兒園;銀行:中國工商銀行長春市宋家儲蓄所、.吉林省農(nóng)村信用社(柳影路)、中國農(nóng)業(yè)銀行長春市永勝儲蓄所、吉林銀行凱旋支行、中國信合銀興儲蓄所、柳影路郵政儲蓄所;醫(yī)院:宋家路社區(qū)衛(wèi)生站、寬城區(qū)五星村唐營子衛(wèi)生所、奮進鄉(xiāng)五星村杜家屯衛(wèi)生所、長春市第六醫(yī)院。飯店及超市能夠最大限度的滿足人們的日常生活;離海獅公園不是很遠;區(qū)域寧靜,適合修身養(yǎng)性。項目定位:從項目所處的地理位置以及小區(qū)的設計及售價能夠看出該小區(qū)是一個集中高檔于一身的小區(qū)。區(qū)位價格對比分析如下:項目名稱物業(yè)性質開發(fā)公司物業(yè)公司房屋均價(元)物業(yè)服務費萬龍第十城住宅長春市萬龍房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春萬龍物業(yè)服務企業(yè)60001.5元/平方米/月英倫小鎮(zhèn)住宅恒利房地產(chǎn)開發(fā)有限公司恒利物業(yè)服務企業(yè)48001.2元/平方米/月隆泰檀香苑住宅吉林省恒泰實業(yè)有限公司吉林省隆泰物業(yè)服務企業(yè)57001.2元/平方米/月2.項目的劣勢處于環(huán)路,距市中心有段距離,灰塵較大。3.項目機會分析區(qū)域發(fā)展環(huán)境非常樂觀,配套完善。4．項目威脅隨著長春市房地產(chǎn)市場不斷發(fā)展與完善,長春市物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模參差不齊,競爭對手不斷涌入,市場定位:當前項目周邊缺乏高端住宅產(chǎn)品,未來幾年內,中冶·藍城將成為龐大的居住區(qū),中高端人群的聚集地。對于中冶集團在長春所釋放出的能量。(四)物業(yè)服務的重點及難點營造舒適、安全、健康、和諧的人居住環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)保值、增值,促進小區(qū)文化與文明發(fā)展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內容。具體講有下面幾點:1、房屋及設備的管理小區(qū)內房屋的及設備的管理,關系到住宅功能發(fā)揮,物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽。物業(yè)公司要指導業(yè)主正確使用設施設備,養(yǎng)活人為損壞,以房屋及設備要及時維修各養(yǎng)護,消滅隱患,保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關系到小區(qū)內容貌和精神文明建設,要樹立講衛(wèi)生、愛護花草的良好風尚。對綠地、花壇要有人侍弄、澆灌;場地、道路要有人清掃,垃圾要及時清運,落實責任制,強化服務意識。3、安全管理住宅小區(qū)安全管理的目標是保障小區(qū)安全與安寧,主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應辦理出入證,對來訪人員禮貌詢問,限制攤販進入小區(qū),24班值班巡邏等。4、車輛管理隨著人們生活水平提高,小區(qū)車輛不斷增加,車輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內容。合理設置的停車土場地建立車輛進出要領,交證制,車輛在小區(qū)內行駛應限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況,開展的一些物業(yè)租賃業(yè)務,有償性綜合經(jīng)營服務,創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。6、財務管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費用,做到收費與服務相適應,定向業(yè)主各使用人公布費用使用情況。7、市政公用設施的維護管理。由于住宅小區(qū)內各種市政公用設施遍布小區(qū)向各個角落,因此不但需要設施報修渠道,依靠廣大住戶配合,而且要派專業(yè)人員巡邏檢查,更要發(fā)展物業(yè)管理自動信息管理系統(tǒng),使信息傳遞更快、更方便,從而保證損壞部位及時發(fā)現(xiàn)、及時修復。(五)物業(yè)服務模式本項目物業(yè)的主要功能在于本項目物業(yè)服務的主要形式實質是居住小區(qū)管理,即為廣大業(yè)主創(chuàng)造更加舒心、放心、安心的生活環(huán)境。由于物業(yè)項目定位較高,需要一流的、專業(yè)的物業(yè)管理公司的運作才能與之匹配;另一方面引進的知名的品牌物管也在很大程度上能夠提升項目的品質,將會受到追求生活品質的消費者的青睞,對項目的后續(xù)銷售和品牌的樹立都大有益處。項目采用”知名物業(yè)顧問+自組物業(yè)管理公司”模式.由日本豪之英物業(yè)(中國)提供技術、經(jīng)驗支持.這種模式的優(yōu)勢:能夠解決交通系統(tǒng)內剩余勞動力的就業(yè)問題,在解決小區(qū)內部糾紛問題上容易協(xié)調和溝通,費用成本較低,能夠成為公司新的創(chuàng)收實體,同時還利于前期宣傳推廣。同時,能夠借助知名物業(yè)管理公司品牌鍛造我公司的物業(yè)管理團隊,形成品牌并培養(yǎng)成公司新的經(jīng)濟增長點。劣勢是自組物管機構經(jīng)驗不足,缺乏專業(yè)的知識和技能和抵御風險和賠償能力,以及近于無的低知名度缺乏對公司品牌和項目檔次的有力支撐,對外銷房銷售的支持力度弱。 第二部分管理方式和運作程序(一)組織架構的設置本項目位專業(yè)商場,根據(jù)實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。組織架構如圖:圖2-1總經(jīng)理室總經(jīng)理室行政部財務部工程部宣傳推廣部保安部保潔部客服部(二)管理機制的確定1．明確目標管理責任制采用年終考查與平時檢查、自查與上級檢查、定量考核和定性評估、直接調查和間接評估等方法明確目標管理責任制。2．激勵機制(1)管理層激勵管理層指在企業(yè)中從事決策、計劃、組織、協(xié)調與控制等職能的群體。企業(yè)經(jīng)營管理層對企業(yè)效率起著決定性的作用,因而也是企業(yè)激勵的主要對象。a.競爭上崗與末位淘汰計劃(a)主要針對中、基層管理人員,采用公開選拔的方式來競爭上崗,做到能者上、平者讓;(b)經(jīng)過每年一次的總評會,淘汰排名最末1位,做到庸者下。b.目標管理計劃在工作目標制訂相對合理(標準:明確性、時間性、可評估性、與整體目標的相容性、適度的挑戰(zhàn)性)的前提下,管理者的績效工資與工作目標掛構:達成目標,績效工資全拿;超越目標,加發(fā)超額獎金;未達成目標,視情況按比例扣除。c.利潤分享計劃利潤分享計劃是一種運用廣泛的獎金支付方法。我們的利潤分享計劃面正確是經(jīng)營管理層的所有成員,具體做法是在企業(yè)的稅前利潤中提取一小部分放在一個基金(假定叫董事長獎勵基金)中,依據(jù)每位經(jīng)營管理者的基本薪資進行分配。利潤分享計劃一般一年實施一次。d.實行公開透明具競爭力的薪酬政策(a)公開透明的薪酬;(b)比本地區(qū)的平均工資水平,高出5-10%的工資待遇,特殊崗位采用協(xié)議工資制;

(c)工資構成的合理分解:基本工資(逐月發(fā)放),崗位工資(逐月發(fā)放),績效工資(年終統(tǒng)一發(fā)放),工齡工資

(逐月發(fā)放,服務滿1年以上即可享有,以50元/月為一梯度),再加上其它福利(住宿、膳食、交通補助等)。(2)基層員工激勵基層員工指在企業(yè)計劃范圍內,負責日常具體操作環(huán)節(jié)的所有員工。在具體企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中,實際上就是指除經(jīng)營管理層以外的所有人員。這一群體數(shù)量多,占企業(yè)人員比重大。a.實行公開透明具競爭力的薪酬政策(a)公開透明的薪酬;(b)比本地區(qū)的平均工資水平,高出5-10%的工資待遇,特殊崗位采用協(xié)議工資制;b.榜樣計劃實施<每月一星>明星員工評選方案。c.員工生日慶祝計劃如每季度一次,經(jīng)過員工大會,賦予基層員工與經(jīng)營管理層之間更多的交流、溝通機會。形式不拘一格,能夠采取茶話會、餐會、座談會、聯(lián)誼會及其它康樂活動等多種形式。

d.不定期的培訓會有針對性地實施<物業(yè)人員培訓方案>。e.經(jīng)過管理人員來實現(xiàn)的其它激勵方式:(a)當眾表揚,私下批評(特殊情況除外);(b)肯定的態(tài)度;(c)經(jīng)常發(fā)些小禮品;(d)適時的噓寒問暖;3.監(jiān)督機制(1)成立監(jiān)督小組,任何業(yè)主都能夠參加;(2)小組每周周六對小區(qū)進行檢查;(3)對發(fā)現(xiàn)的問題,能夠經(jīng)過照片、文字形式提交業(yè)主委員會;(4)業(yè)主委員會向物業(yè)服務公司通報結果,并限期整改;(5)業(yè)主委員會將整改結果反饋給監(jiān)督小組,監(jiān)督小組將進行復查;(6)如果需整改問題,得不到有效整改,制定有效制度,控制之,甚至更換物業(yè)服務公司;(7)所有過程及問題經(jīng)過論壇向大家公示,接受所有業(yè)主監(jiān)督。第三部分人員的配備與管理(一)工程部該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設施的維護、保養(yǎng)和維修的任務,直接接受物管部經(jīng)理領導。設主管1人,水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個2種3人。(二)保安部該部門由物業(yè)公司聘請專門的保安公司來承擔,公司只設保安隊長一名.保安部門主要對本項目日常經(jīng)營秩序及生活秩序的維護,負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)安全,并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設施進行及時清除,直接接受物管部經(jīng)理領導。公司只設保安隊長1人,督導外包單位的各項工作。保安人員20人.

(三)客服部客戶服務部是公司直接面向廣大客戶和業(yè)主,為業(yè)主提供各項咨詢和服務,處理業(yè)主各項日常需求,維護公司在物業(yè)管理過程中與業(yè)主的良好關系,提升業(yè)主對公司的美譽度和忠誠度的窗口部門。它與公司其它各部門協(xié)同合作,共同推動公司的正常運作和持續(xù)發(fā)展。直接接受總經(jīng)理領導.設置前臺接待人員4名,房管員10名(四)財務部該部門主要負責本項目物業(yè)服務運行日常財務工作,同時負責經(jīng)營部的財務手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領導。該部門設置會計3名,出納2名。(五)宣傳推廣部該部門主要負責對本項目進行社會宣傳推廣工作,提高項目知名度,吸引客戶注意力。該部門設置部長1名,推廣人員8名。(六)保潔部該部門由物業(yè)公司聘請專門的保潔公司來承擔,公司只設保潔隊長一名.該部門主要負責商場的清潔衛(wèi)生工作。公司只設保潔隊長1名,督導外包單位的各項工作.保潔人員35第四部分管理指標與措施(一)管理指標嚴格按照ISO9001質量管理標準進行管理。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化,為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿(mào)易技術壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權益,這個第三認證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配,公證、科學,是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證;作為顧客對供方質量體系審核的依據(jù);企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術要求的能力。經(jīng)過執(zhí)行這個標準我們公司的服務方面將會上升一個很大的層次。而且顧客也會對我們更加地信任和支持。(二)管理措施1、

管理方法

1嚴格資質管理確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質。

2提供共管式服務。

3嚴格法規(guī)、制度和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務行為。

4運用現(xiàn)代化管理手段,實現(xiàn)辦公管理自動化。

5啟動CI系統(tǒng),致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、

實施措施

1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段”三防”結合,確保安全。

2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。

3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化,加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設。

4合理調度、有序停車,人車分流順暢交通。

5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

6在智能化管理上加強各方面工作

7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。

8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

第五部分管理制度的制定(一)公眾制度1．管理規(guī)約第一章總則略第二章組織機構略第三章物業(yè)的使用略第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護略第五章業(yè)主的共同事務和利益略第六章違約責任略2．裝修管理國家建設部發(fā)布的<建筑裝飾裝修管理規(guī)定>(1995年8月7日,第46號),各省、自治區(qū)、直轄市據(jù)此頒發(fā)的有關條例、辦法,以及物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)特定物業(yè)所制定的<住(用)戶裝修管理規(guī)定>。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主或非業(yè)主使用人在裝修前必須向物業(yè)服務企業(yè)進行申請登記,包括填寫裝修申請表、領取<裝修管理規(guī)定>,根據(jù)約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準后方可動工。裝修完畢,物業(yè)服務企業(yè)應組織驗收,合格后將退還裝修押金及保證金。關于裝修批準權限有如下規(guī)定:(1)非結構變動由物業(yè)服務公司查勘、鑒定、批準;(2)結構變動應經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門批準,物業(yè)服務公司可有償代辦;(3)專用設備(如煤氣表、管線等)的變動,必須報請有關主管部門批準,物業(yè)服務公司可有償代辦。3.電梯升降管理為防止電梯因使用不當造成損壞或引起傷亡事故,必須加強電梯的使用安全管理。電梯使用安全管理主要包括:安全教育、司梯人員的操作安全管理、乘梯人員的安全管理、電梯困人救援的安全管理。(1)實施安全教育由電梯管理員負責對電梯機房值班人員、電梯司梯人員和乘梯人員實施安全教育,使她們樹立安全第一的思想,熟知電梯設備的安全操作規(guī)程和乘梯安全規(guī)則。(2)電梯司梯人員操作安全管理為了確保電梯的安全運行,司梯人員均持證上崗。并制定了相應的司梯人員安全操作守則:a.保證電梯正常運行,提高服務質量,防止發(fā)生事故;b.要求司機堅持正常出勤,不得擅離崗位;c.電梯不帶病運行、不超載運行;d.操作時不吸煙、不閑談等;e.執(zhí)行司機操作規(guī)程:(a)每次開啟廳門進入轎箱內,必須作試運行,確定正常時才能載人;(b)電梯運行中發(fā)生故障,立即按停止按鈕和警鈴。并及時要求修理;(c)遇停電時,電梯未平層禁止乘客打開轎箱門,并及時聯(lián)系外援;(d)禁止運超大、超重的物品;(e)禁止在運行中打開廳門;(f)工作完畢時,應將電梯停在基站并切斷,關好廳門。(3)加強對乘梯人員的安全管理制定電梯乘梯人員安全使用乘梯的警示牌,懸掛于乘客經(jīng)過的顯眼位置。敬告乘梯人員安全使用電梯的常識。乘梯須知應做到言簡意賅。警示牌要顯而易見。乘梯須知內容是:a.用手按鈕,嚴禁撞擊b.不許吸煙,勿靠廂門c.運行之時,擠門危險d.危險物品,禁止進梯e.保持清潔,勿吐勿丟f.若遇危險,請按警鈴(二)內部制度崗位職責工程部主管崗位職責

(1)對管理處經(jīng)理直接負責,確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務,主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的管理責任,要求每天作如下檢查:

①主要設備的運行技術狀況,發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。

②檢查下屬崗位紀律及精神狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

③現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工,控制工作質量與進度。

④實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率,發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施。

⑤審閱運行報表,掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況,發(fā)現(xiàn)異常,分析原因,及時杜絕浪費現(xiàn)象。

(2)設備發(fā)生故障及時組織檢修,發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理,做好技術把關工作,保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài);做到”三不漏”(不漏油、不漏氣、不漏水)、”五良好”(使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好)。

(3)負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案,并不斷與運行人員研究改進措施,使本系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下,力圖節(jié)省能耗。

(4)負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃,定期報送管理處經(jīng)理審定,并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施,制定工作標準,督導下屬保證工作質量,提高工作效率。

(5)切實執(zhí)行管理處經(jīng)理指令,認真貫徹落實崗位責任制,督導下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則,堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度,做到”三干凈”(設備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、”四不漏”(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)。嚴格檢查督導下屬。

(6)針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況,編制培訓計劃,經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓。

(7)審核下屬員工考勤,做好技術檔案管理工作,督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄,每月交文員整理歸檔。

(8)掌握科技發(fā)展動態(tài),認真推廣新技術,改造不合理的設備,完善設施和施工遺留的缺陷;對所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設計,提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。監(jiān)督施工,驗收施工質量。

(9)負責裝修管理中有關規(guī)定的審查和驗收,確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。會計職責

一、必須按照國家統(tǒng)一的會計制度設置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外,不得任意增減或者合并會計科目。

二、對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務必須審核其發(fā)生時取得的原始憑單的合法性、真實性、完整性、合規(guī)性,并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。

三、要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務不合法的憑證,應拒絕受理,并及時報告領導處理。四、要按照規(guī)定設置總帳、明細帳、日記帳。啟用會計帳簿時,應在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱,帳簿扉頁上應附”啟用表”。

五、要根據(jù)審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯誤時,不準涂改、刮擦、挖補或用藥水消除字跡,而應該將錯誤的文字或數(shù)字劃線注銷(必須使原有字跡仍可辨認),然后在劃線上方填寫正確的文字或數(shù)字,并由記帳人員在更正處蓋章。

六、應按照規(guī)定,定期(月、季、年)核對帳目、結帳、編制會計報表。并做到報表數(shù)字真實,計算準確,內容完整,說明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使她人篡改會計報表數(shù)字。

七、要按照規(guī)定對各種會計資料,定期收集,審查核對,整理立卷,編制目錄,裝訂成冊,并妥善保管、防止丟失損壞。

八、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

出納員職責

一、負責登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作,做到日清月結。

二、負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

三、負責管理銀行帳戶,辦理銀行結算業(yè)務,月終及時對帳,并根據(jù)需要編制銀行存款余額調節(jié)表。

四、要按照有關規(guī)定,具體辦理經(jīng)營收入及費用報銷等現(xiàn)金或銀行轉帳手續(xù)。

五、負責統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理處票據(jù)的領用和核銷工作。

六、加強貨幣資金的管理,嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款,不得出借公司帳戶。

七、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

總經(jīng)理崗位職責

1、領導公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)的要求的重要性;

2、以業(yè)主和住戶為中心,制定質量方針和質量目標,批準公司質量手冊;

3、主持管理評審;

4、負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結;

5、負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議;

6、負責各單位、各部門經(jīng)理和主管職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

7、負責公司重要投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批;

8、負責公司各類費用收支的審批;

9、履行公司安全,消防第一責任人的所有職責;房管員

崗位職責:1定期對小區(qū)的房屋及公用設施設備進行巡視檢查,認真作好記錄并及時匯報解決;2定期對小區(qū)清潔、綠化進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向前臺匯報;

3遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

4接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;

5為客戶辦理車位手續(xù);

6記錄小區(qū)管理日志,跟進所列問題;

7定時巡視檢查清潔及綠化設施情況;

前臺接待崗位職責:

1.必須按時上.、下班,禮貌待客,及時認真記錄業(yè)主們所反映的問題與要求,聯(lián)系解決;2.記錄維修投訴記錄,并了解處理進度,收集投訴信息后將資料整理;3.積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養(yǎng)等相關知識;

4追收物業(yè)管理費及其它費用;

5定期整理小區(qū)之客戶資料;

6培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

7為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務第六部分檔案資料的建立與管理(一)檔案管理運作環(huán)節(jié)1．資料的收集(1)設立檔案室,采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段,由行政部負責檔案的管理。建立相應的規(guī)章制度,對所有檔案資料進行嚴格管理。(2)從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料,物業(yè)構成的方方面面資源都要進行資料收集。2．資料分類整理收集后的所有信息,由行政助理負責集中整理。根據(jù)檔案的來源、信息的內容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分,做到條理清晰、分類合理。3．資料歸檔管理(1)擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理。(2)采用多種形式的信息貯存方式,有電腦磁盤、CDR、照片等,分別采用相應的保管貯存方法。(3)檔案分類組卷考慮小區(qū)管理實際科學細分,按不同性質、編號、造冊、編輯、并分柜保存,運用計算機等先進的管理手段,盡可能把其它形式檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和調用。(4)檔案的出室必須由行政助理經(jīng)登記后方可借出;入室時,須由行政助理進行檢查,如有破損,立即修復,并追究有關人員的責任。行政助理需及時收回在外文件,嚴防文件的流失。(5)嚴格內部文件資料的保密制度,需保密文件及區(qū)域必須加密,確保文件的安全。(6)加強檔案的安全管理,配置消防器材,檔案柜、鎖條例防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。4．檔案的運用采用科學檢查及多媒體查詢的方法,隨時能夠查閱調用所有管理資料如客戶資料、裝修資料、財務狀況等,文件目錄條理清晰,便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。(二)檔案資料分類1．接管移交檔案資料名稱資料內容工程建筑產(chǎn)權資料a.規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文b.建筑許可證、投資許可證、施工許可證c.拆遷安置材料工程技術資料a.紅線圖、總平面圖b.地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告c.工程合同、工程預決算d.工程設計變更、通知及技術核算單e.竣工圖:(a).單晶體建筑、結構、竣工圖(b).消防、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖f.房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書g.鋼材、水泥等主要材料的質量保證書h.新材料、構配件的鑒定合格證書i.供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢驗合格證書及其設備技術資料j.砂漿、混凝土試塊、試壓報告k.其它技術資料(智能化設備)2．管理處自建檔案資料物業(yè)資料a.服務區(qū)基本資料b.分區(qū)資料c.商業(yè)網(wǎng)點資料d.娛樂設施資料.客戶資料a.客戶入住資料(合同、入住通知單、管理公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議等)b.客戶室內維修檔案日常管理資料a.值班表b.交接班記錄表c.日常事務巡視記錄d.事務回訪登記表裝修資料a.裝修申請表(附圖紙)b.裝修工程隊安全責任書c.臨時施工人員登記表d.施工單位營業(yè)執(zhí)照e.消防責任書.維修資料a.維修登記表b.維修服務派工單c.維修回訪記錄d.公共設施維修記錄治安管理資料a.日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄b.查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶c.物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄設備管理資料a.公用設施保養(yǎng)維修記錄b.機電設備保養(yǎng)維修運行記錄c.設備分承包方維修保養(yǎng)記錄d.設備檢查記錄員工管理資料a.員工個人資料、入職表格b.業(yè)績考核及獎懲記錄培訓資料a.各項培訓計劃及實施記錄b.培訓考核記錄c.外出考評及參加演練記錄客戶反饋資料a.服務質量回訪記錄表b.意見調查、統(tǒng)計記錄c.投訴及處理記錄表行政文件資料a.政府部門文件b.物業(yè)公司文件c.管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件d.管理處榮譽一覽表e.管理處接待來訪參觀記錄表第七部分物業(yè)服務內容與要求一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標和內容住宅小區(qū)物業(yè)管理是指在住宅小區(qū)范圍內,以住宅房屋為主體的各類房屋建筑物及其設備、公共建筑及其它公用基礎設施為基本對象,以提供全面服務為中心任務的管理活動的總稱?！匆弧底≌^(qū)物業(yè)管理目標1、實現(xiàn)住宅小區(qū)的經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益一方面是指建房、管房單位的投資與經(jīng)濟收入之比達到了預期目標;另一方面是指管理好,維護好房房屋及其附屬的設備設施,處長她們使用壽命,使物業(yè)保值增值;同時也是指管理這一空間不但是指居室、樓宇內的,也是指整個社區(qū)的治安、交通、綠化、衛(wèi)生、教育、娛樂等方面。它對天調節(jié)人民人際關系,維護社會安定團結,都有著十分重要的意義。2、實現(xiàn)住宅小區(qū)的環(huán)境效益環(huán)境效益的一個重要的方面就是人類生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的環(huán)境因素主要包括小區(qū)的衛(wèi)生綠化、通風、采光、水質、空氣質量、噪音大小、建筑密度及景觀等。小區(qū)管理的環(huán)境效益主要是指經(jīng)過好的小區(qū)物業(yè)管理,來提高小區(qū)整體環(huán)境質量,使人們有一個整潔、優(yōu)美、安寧、舒適的居住環(huán)境,有利于人們修身養(yǎng)性和身心健康。同時,小區(qū)的環(huán)境質量提高,還有能力地促進整個城市環(huán)境建設良性循環(huán)。3、實現(xiàn)住宅小區(qū)居民的心理效益心理效益是指良好的住宅小區(qū)物業(yè)管理能夠使人們產(chǎn)生一種積極向上的心理,使人們有一種安逸、滿足、趨善、幸福的心理感受。相反,當物業(yè)管理達不到人們的要求各期望時,人們就會產(chǎn)生一種煩燥、討厭等心態(tài)。因此說良好的住宅小區(qū)的物業(yè)管理就能夠達到實現(xiàn)人們心理效益的目標。當然這種心理效益是一種心境與感受,因此是無形的和相正確,它會隨著自身條件的變化而變化?！炊底≌^(qū)物業(yè)管理內容營造舒適、安全、健康、和諧的人居住環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)保值、增值,促進小區(qū)文化與文明發(fā)展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內容。具體講有下面幾點:1、房屋及設備的管理小區(qū)內房屋的及設備的管理,關系到住宅功能發(fā)揮,物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽。物業(yè)公司要指導業(yè)主正確使用設施設備,養(yǎng)活人為損壞,以房屋及設備要及時維修各養(yǎng)護,消滅隱患,保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關系到小區(qū)內容貌和精神文明建設,要樹立講衛(wèi)生、愛護花草的良好風尚。對綠地、花壇要有人侍弄、澆灌;場地、道路要有人清掃,垃圾要及時清運,落實責任制,強化服務意識。3、安全管理住宅小區(qū)安全管理的目標是保障小區(qū)安全與安寧,主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應辦理出入證,對來訪人員禮貌詢問,限制攤販進入小區(qū),24班值班巡邏等。4、車輛管理隨著人們生活水平提高,小區(qū)車輛不斷增加,車輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內容。合理設置的停車土場地建立車輛進出要領,交證制,車輛在小區(qū)內行駛應限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況,開展的一些物業(yè)租賃業(yè)務,有償性綜合經(jīng)營服務,創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。6、財務管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費用,做到收費與服務相適應,定向業(yè)主各使用人公布費用使用情況。7、市政公用設施的維護管理。由于住宅小區(qū)內各種市政公用設施遍布小區(qū)向各個角落,因此不但需要設施報修渠道,依靠廣大住戶配合,而且要派專業(yè)人員巡邏檢查,更要發(fā)展物業(yè)管理自動信息管理系統(tǒng),使信息傳遞更快、更方便,從而保證損壞部位及時發(fā)現(xiàn)、及時修復。二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求住宅小區(qū)物業(yè)管理目標的實現(xiàn),需要政府行政主管部門、住宅小區(qū)居民、業(yè)主委員會和小區(qū)住宅物業(yè)管理企業(yè)各方共同的努力,特別是住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)工作的努力。為了做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,建設部、早在1992年頒發(fā)了<全國城市文明住宅小區(qū)的達標考評初稿細則>,后又制定了全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準及評分細則,對小區(qū)住宅物業(yè)管理提出了具體要求?！匆弧倒芾磉\作住宅小區(qū)實行專業(yè)化的管理,由專業(yè)的管理單位以小區(qū)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理,并有固定的管理經(jīng)營場所。管理單位應為企業(yè),要建立現(xiàn)代企業(yè)制度方案,依照物業(yè)管理合同對小區(qū)實行管理經(jīng)營與有償服務。要運用計算機等現(xiàn)代管理手段,進行科學管理。從事物業(yè)近管理的員工要有較高的素質,遵守職業(yè)道德規(guī)范,要經(jīng)過房地產(chǎn)管理及和物業(yè)管理專業(yè)培訓,有較強的事業(yè)心和開拓精神.〈二〉房屋的維修管理1、房屋外觀要完好、整潔。2、小區(qū)內組團及棟號有明顯標志及引路方向。3、房屋完好率達98%以上。4、無違反規(guī)劃私亂搭建現(xiàn)象。5、封閉陽臺的,要統(tǒng)一有序。陽臺(包括平臺和外廊)的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的,不危及房屋結構與她人安全。6、房租、水、電、氣、等和和費用,實行便民紡一代繳,收繳率達98%以上。7、房屋零修及時率達98%以上,零修合格率達100%,并建立回訪制度和訪問和回訪記錄。8、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住戶檔案,住戶所在棟號、門號、房號清晰、隨時可查?！慈翟O備管理1、小區(qū)內所有公用設備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。2、設備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備。3、每日有設備運行記錄,運行人員要嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、電梯按規(guī)定時間運行。5、居民生活用水的、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施:有二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證。6、消防系統(tǒng)設備完好無損,可隨時啟用。7、鍋爐供暖、煤、燃氣運行正常。北方地區(qū)冬季供暖,居住內溫度不得低于16C。〈四〉市政公共設施管理(1)小區(qū)內的所有公共配套設施服務設施完好,不得隨意改變用途。(2)供水、供電、通訊、照明設備齊全,工作正常。(3)道路暢通,路面平坦。(4)污水排放通暢。(5)交通車輛管理運行有序,無亂停放機動車、非機動車的現(xiàn)象?！次濉稻G化管理1、小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布,花壇、草木、建筑小品配置得當。2、小區(qū)實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清。3、新建小區(qū)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜、家畜及寵物。4、房屋內的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意占用或堆放雜物。5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。〈六〉治安、保衛(wèi)管理1、小區(qū)內基本實行封閉式管理。2、小區(qū)實行24小時保安制度。3、保安人員有明顯的標志,工作規(guī)范,作風嚴謹。4、危及住戶安全設有明顯標志各防范措施。5、小區(qū)內無重大火災,刑事犯罪和交通事故?！雌摺瞪鐓^(qū)文化1、小區(qū)訂有居民精神文明公約,居民能自學遵守住宅小區(qū)的各項管理規(guī)定。2、小區(qū)居民鄰里團結互助,文明建設公約,關心孤寡老人、殘疾人。3、小區(qū)內有娛樂場所和設施,管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動。4、管理單位積極配合管理工作,對管理單位的評議滿意率達95%以上?！窗恕倒芾韱挝唤?jīng)濟效益1、為居民開展多項有償便民制度。2、一業(yè)為主,多種經(jīng)營。3、建立財務管理公開、監(jiān)督制度。4、有較強的發(fā)展后勁各發(fā)展計劃經(jīng)濟指標。以上住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求主要是針對小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)提出的,不是高要求而是最低要求。住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應該在此基礎上有較大的提高,才能不斷滿足住宅小區(qū)居民由于不斷增長的物質需求各文化需求而以住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)提出更高的要求。第八部分工作計劃一.工作計劃要點:1．與開發(fā)商簽定物業(yè)服務合同,物業(yè)工作全面啟動(簽約前一個月管理處入住管理現(xiàn)場)。 2．對物業(yè)進行接管驗收,同時接受房屋鑰匙,公共設備設施,綠化設施,物管用房,小區(qū)建設前期及技術檔案資料等。小區(qū)各項管理系統(tǒng)全面啟動,計劃10個工作日內完成。 3．整體小區(qū)保潔(計劃20日內完成)4．隊將入住的業(yè)主進行智能化系統(tǒng)操作培訓。5．設置小區(qū)內各種功能標識(計劃1周內完成)6．迎接業(yè)主入住的各項準備工作,從第一家業(yè)主的當天起,全部承諾的服務項目全面啟動(與其它各項工作同步進行)。7．業(yè)主裝修的管理(隨時)8．在業(yè)主入住率達到50%時的3個月內,協(xié)助成立業(yè)主委員會,并與業(yè)主委員會委員簽訂物業(yè)<物業(yè)服務合同>,履行合同約定的條款,執(zhí)行并享有乙方責任,以為和權利。9．進行收費標準的申報審批工作(計劃2個月內完成)在完成各項工作后,小區(qū)的物業(yè)管理納入正常運作狀態(tài)。二．建立客戶滿意度調查制度1．制定調查問卷2．定期發(fā)出調查問卷3．統(tǒng)計問卷,制定改正措施并加以實施三．完善管理制度1．根據(jù)新的工作要求,擬定各部工作標準2．根據(jù)工作標準,擬定操作程序3．試行半年,根據(jù)實際效果對標準和程序進行調整四.完善標識工作1．完成地下停車場標識的設計2．完成地下停車場標識的制作安裝五．公共區(qū)域管理1．在各棟走火通