2023年物業(yè)公司質(zhì)量管理制度(篇)

2023年物業(yè)公司質(zhì)量管理制度(篇)

書目

某某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理方法

某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理方法

1、質(zhì)量管理員任職資格:

1.1公司質(zhì)量管理員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,應(yīng)具有質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格,并按安排逐步取得質(zhì)量管理體系外審員資格。

2、質(zhì)量管理員應(yīng)不斷接受相應(yīng)的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),以保證公司品質(zhì)管理水平的持續(xù)改進(jìn)。

2.1公司品質(zhì)管理人員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn),并深化優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及溝通學(xué)習(xí)。

2.2各管理中心(處)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)。

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序

1目的

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的全部區(qū)域和全部要求的內(nèi)部審核。

審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿意審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審安排和審核實(shí)施安排;

b)批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告;

3.2管理者代表

a)全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作;

b)選定審核組長(zhǎng)及審核員,并審核年度內(nèi)審安排、每次的審核實(shí)施安排和內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告。

3.3物業(yè)部

a)編寫《年度內(nèi)審實(shí)施安排》并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;

b)組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的綻開。

3.4內(nèi)審組長(zhǎng)

a)編制、實(shí)施本次內(nèi)審安排;

b)編寫內(nèi)審報(bào)告。

4程序

4.1年度內(nèi)審安排

4.1.1依據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結(jié)果,由物業(yè)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案,編制年度內(nèi)審安排,確定審核的范圍、頻次和方法,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次,并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的要求,另外出現(xiàn)以下狀況時(shí)由管理者代表剛好組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核:

a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大改變;

b)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d)在接受其次、第三方審核之前;

e)在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審安排內(nèi)容

a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法;

b)受審部門和審核時(shí)間。

c)審核組成員及分工支配。

4.1.3依據(jù)須要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門,也可以特地針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核;但全年的內(nèi)審必需覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。

4.2審核前的打算

4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無干脆關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。

4.2.2由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《審核實(shí)施安排》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。安排的編制要具有肅穆性和敏捷性,其內(nèi)容主要包括:

a)審核目的、范圍、方法、依據(jù);

b)內(nèi)部審核的工作支配;

c)審核組成員;

d)審核時(shí)間、地點(diǎn);

e)受審部門及審核要點(diǎn);

f)預(yù)定時(shí)間,持續(xù)時(shí)間;

g)開會(huì)時(shí)間;

h)審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期;

i)評(píng)審綜述;

j)評(píng)審工作文件;

k)審核的日程支配。

4.2.3在了解受審部門的詳細(xì)狀況后,內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫《審核檢查記錄表表》,內(nèi)審檢查要具體列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法,確保無要求遺漏,審核能順當(dāng)進(jìn)行。

4.2.4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將內(nèi)審安排通知受審部門,受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。

4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證詢問機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)當(dāng)。

4.2.6審核組重點(diǎn)收集與受審部門質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件,并以有關(guān)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、合同和有關(guān)的法律的功能為依據(jù)對(duì)這些文件進(jìn)行批閱。

4.2.7編制《質(zhì)量審核檢查表》要比照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)的要求,結(jié)合受審部門的特點(diǎn),針對(duì)重要質(zhì)量要素,選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。

4.3內(nèi)審的實(shí)施

4.3.1首次會(huì)議

a)參與會(huì)議人員:公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人,與會(huì)者簽到.并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b)會(huì)議內(nèi)容:由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程支配及其他有關(guān)事項(xiàng)。

4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核

a)內(nèi)審組依據(jù)《審核檢查記錄表》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)具體記錄在檢查表中。

b)內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)審會(huì)議,全面了解該日內(nèi)審狀況,對(duì)《不符合項(xiàng)報(bào)告單》進(jìn)行核對(duì)。

c)內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。

4.3.3審核報(bào)告

4.3.3.1現(xiàn)場(chǎng)審核后,審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議,綜合分析、檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項(xiàng),并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,由相關(guān)部門分析緣由,制定訂正措施,經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施訂正,審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證,并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。

4.3.3.2審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》,記錄不合格分布狀況。

4.3.3.3現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi),審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報(bào)告內(nèi)容:

a)審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b)審核組成員、受審核方代表名單;

c)審核安排實(shí)施狀況總結(jié);

d)不合格項(xiàng)分布狀況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)峻程度;

e)存在的主要問題分析;

f)對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

4.3.4未次會(huì)議

a)參與人員:領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo),與會(huì)者簽到,并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b)會(huì)議內(nèi)容:內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的,宣讀不符合報(bào)告;宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》;提出完成訂正措施的要求及日期;由總經(jīng)理講話。

c)由物業(yè)部發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。

d)審核組應(yīng)定期跟蹤驗(yàn)證訂正/預(yù)防措施是否按安排實(shí)施,以及訂正措施的效果是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo),并形成文件。

5相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)限制程序》。

5.2《管理評(píng)審限制程序》。

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6.1《年度內(nèi)審安排》。

6.2《審核實(shí)施安排》。

6.3《審核檢查記錄表》。

6.4《不合格項(xiàng)報(bào)告單》。

6.5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》。

6.6《內(nèi)審首(未)次會(huì)議簽到表》。

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評(píng)審限制工作程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評(píng)審限制程序

1目的

按安排的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的相宜性、充分性和有效性。

2范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

管理評(píng)審限制程序是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo),對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,提出改進(jìn)建議,編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。

3.3物業(yè)部部負(fù)責(zé)評(píng)審安排的制定、收集并供應(yīng)管理評(píng)審所需的資料,同時(shí)按策劃的安排時(shí)間對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的訂正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)打算、供應(yīng)與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的訂正、預(yù)防措施,并提前三個(gè)工作日將有關(guān)內(nèi)容書面報(bào)物業(yè)部。

4程序

4.1管理評(píng)審安排

4.4.1每年組織一次管理評(píng)審,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可依據(jù)須要支配。

4.1.2物業(yè)部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審安排》,報(bào)管理者代表審核,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。安排主要內(nèi)容包括:

a)評(píng)審日期;

b)評(píng)審目的;

c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);

d)參與評(píng)審組成員;

e)評(píng)審依據(jù);

f)評(píng)審內(nèi)容;

g)評(píng)審工作文件;

h)評(píng)審綜述。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列狀況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大改變時(shí);

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)峻投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有改變時(shí);

d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大改變時(shí);

e)即將進(jìn)行其次、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);

f)質(zhì)量審核中發(fā)覺嚴(yán)峻不合格時(shí)。

4.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):

a)審核結(jié)果,包括第一方、其次方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)顧客的反饋,包括滿足程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果;

c)過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果與產(chǎn)品有關(guān)的要求;

d)改進(jìn)、預(yù)防和訂正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)覺的不合格項(xiàng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;

e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種改變而引起的體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的改變,如法律法規(guī)的改變等。

g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的相宜性和有效性。

h)由于各種緣由而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品過程和體系改進(jìn)的建議。

4.3評(píng)審打算

4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,物業(yè)部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況并提交本次評(píng)審安排,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)依據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集,打算必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3物業(yè)部向參與評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?及本次評(píng)審安排和有關(guān)資料。

4.4管理評(píng)審會(huì)議

a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出訂正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;

b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。

c)物業(yè)部對(duì)責(zé)任部門的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和再次驗(yàn)證,并向總經(jīng)理作匯報(bào)。

4.5管理評(píng)審輸出

4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程限制等方面的評(píng)價(jià);

b)與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià),包括是否須要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等;

d)對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程運(yùn)行狀況的說明。

4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由物業(yè)部依據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。

4.6改進(jìn)、訂正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

物業(yè)部依據(jù)《改進(jìn)限制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn)、訂正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7假如評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件限制程序》。

4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按《質(zhì)量記錄的限制程序》保管,包括管理評(píng)審安排、評(píng)審前各部門打算的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)限制程序》。

5.3《文件限制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄限制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評(píng)審安排》。

6.2《管理評(píng)審會(huì)議簽到》。

6.3《訂正和預(yù)防措施記錄表》。

6.4《管理評(píng)審報(bào)告》

6.5《文件發(fā)放登記表》

某某物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理規(guī)定

某物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范對(duì)記錄進(jìn)行設(shè)計(jì)、編號(hào)標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、申購(gòu)、領(lǐng)用、歸檔、貯存、保管和處理的職責(zé)和方法,以證明各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定的要求,并為公司管理體系的有效運(yùn)行供應(yīng)可追溯性的證據(jù)。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于本公司全部與質(zhì)量管理工作有關(guān)的記錄的限制。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)

3.1.1質(zhì)量管理記錄限制的歸口管理部門,負(fù)責(zé)制定本制度。

3.1.2負(fù)責(zé)記錄的編號(hào)標(biāo)識(shí)、編目、申購(gòu)、發(fā)放、歸檔、登記和處理;

3.1.3負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門有關(guān)記錄的設(shè)計(jì)、填寫和管理;

3.1.4負(fù)責(zé)歸口管理項(xiàng)目記錄的設(shè)計(jì)、收集、歸檔、借閱管理。

3.2各單位職責(zé)

3.2.1各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理的記錄的設(shè)計(jì)、收集、歸檔、借閱、管理。

3.2.2負(fù)責(zé)按要求填寫各種記錄。

3.2.3負(fù)責(zé)按要求剛好供應(yīng)本部門的有關(guān)記錄以供查詢。

4.0限制程序

4.1記錄的設(shè)計(jì)、編號(hào)、編目管理

4.1.1設(shè)計(jì):

(1)各部門根據(jù)管理制度和自身的工作要求確定需記錄的工作項(xiàng)目,須要增加表格的由運(yùn)用部門制定,填寫《質(zhì)量記錄增減申請(qǐng)表》經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核,品質(zhì)部審批和統(tǒng)一編號(hào)后遞公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)公司批準(zhǔn)后運(yùn)用。

(2)質(zhì)量記錄是執(zhí)行有關(guān)要求、規(guī)定或制度的個(gè)體體現(xiàn),在提出增加質(zhì)量記錄表格申請(qǐng)時(shí),必需附上有關(guān)規(guī)定或制度。

(3)當(dāng)已發(fā)布的表格不能在某項(xiàng)工作中通用、兼容或空缺時(shí),運(yùn)用部門可提出申請(qǐng)?jiān)鰷p質(zhì)量記錄表格,經(jīng)品質(zhì)部審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可運(yùn)用。

4.1.2修改:已發(fā)布的表格不能適應(yīng)工作須要,運(yùn)用部門可填寫《質(zhì)量記錄更改申請(qǐng)表》提出更改申請(qǐng),并在申請(qǐng)表后附上更改后記錄表格格式樣式。

4.1.2編號(hào):記錄表格由品質(zhì)部按《文件限制程序》對(duì)各種記錄表格進(jìn)行編號(hào)。

4.1.3編目

(1)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)記錄進(jìn)行編目,制定公司《質(zhì)量記錄一覽表》。

(2)各部門負(fù)責(zé)編制本部門的《質(zhì)量記錄一覽表》。

4.2記錄的發(fā)放、收集、歸檔保管、借閱管理

4.2.1發(fā)放、收集

(1)空白表格由物業(yè)品質(zhì)部統(tǒng)一管理,各部門依據(jù)須要填寫《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請(qǐng)表》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)品質(zhì)部。

(2)每月20日前,各單位遞交《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請(qǐng)表》,品質(zhì)部在本月結(jié)束前將記錄發(fā)放到位,申請(qǐng)單位在《質(zhì)量記錄發(fā)放記錄》上簽收后返回發(fā)放記錄。

(3)品質(zhì)部要?jiǎng)偤民{馭存記錄狀況,依據(jù)庫(kù)存狀況組織印刷并填寫《質(zhì)量記錄印刷申請(qǐng)表》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織印刷。

4.2.2歸檔保管

(1)各部門須于每年8月前將上半年運(yùn)用的記錄按規(guī)定歸檔,下半年運(yùn)用的記錄于次年2月前按規(guī)定歸檔。

(2)各部門應(yīng)按記錄的分類制定記錄歸檔清單,并將歸檔清單報(bào)品質(zhì)部,歸檔記錄由各部門保管存放。

4.2.3借閱

(1)歸檔記錄借閱,由借閱人提出申請(qǐng),經(jīng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,品質(zhì)部辦理借閱手續(xù)。

(2)在工作現(xiàn)場(chǎng)借閱記錄應(yīng)經(jīng)運(yùn)用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱,一般狀況下嚴(yán)禁將工作記錄帶出訪用場(chǎng)所。

(3)特別狀況下要將工作記錄帶出訪用場(chǎng)所(如外部檢查、內(nèi)外部審核等),經(jīng)記錄保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱。該申請(qǐng)表由記錄保管部門負(fù)責(zé)人保存,并負(fù)責(zé)按期收回被借記錄。

(4)文件管理部門每月對(duì)文件借閱歸還狀況進(jìn)行檢查,剛好追回借出文件,防止文件丟失狀況發(fā)生。

(5)行政人事部在有員工離職或調(diào)離工作崗位的,要?jiǎng)偤弥獣?huì)相關(guān)部門查閱是否有借出文件,以便剛好收回借出文件。

4.3記錄的填寫、更改、運(yùn)用保管

4.3.1填寫、更改

(1)記錄應(yīng)填寫剛好、清楚、精確,不能隨意涂改,除備注欄外其他欄目不能出現(xiàn)空格,如有不需填寫的欄目則以自左至右的一條斜線代替填寫內(nèi)容。

(2)發(fā)覺有隨意更改的記錄,應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。

4.3.2運(yùn)用保管

(1)工作現(xiàn)場(chǎng)的記錄應(yīng)用按月進(jìn)行裝訂,保持文件記錄的完整、清潔。

(2)各崗位人員不得隨意將記錄表格帶出工作現(xiàn)場(chǎng),如要帶出按規(guī)定4.2.3規(guī)定行。

(3)記錄按《質(zhì)量記錄一覽表》上規(guī)定的年限進(jìn)行保管。

5.0支持文件

5.1《文件限制程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請(qǐng)表》wy/qr-wy-017

6.2《質(zhì)量記錄印刷申請(qǐng)表》wy/qr-wy-018

6.3《質(zhì)量記錄一覽表》wy/qr-wy-001

6.4《文件借閱登記表》wy/qr-wy-019

6.5《質(zhì)量記錄更改申請(qǐng)表》wy/qr-wy-020

6.6《質(zhì)量記錄增減申請(qǐng)表》wy/qr-wy-021

6.7《質(zhì)量記錄發(fā)放記錄》wy/qr-wy-022

某物業(yè)公司質(zhì)量管理崗位職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量管理崗位職責(zé)

1.0管理者(總經(jīng)理)

1.1主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1.2任命管理者代表

1.3批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文件

1.4主持平安管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作;

1.5組織并主持對(duì)重大物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評(píng)審

1.6主持管理評(píng)審

1.7組織新項(xiàng)目的開發(fā)。

2.0管理者代表

2.1組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),以保證公司的質(zhì)量體系運(yùn)作符合iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn);

2.2向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況;

2.3主持內(nèi)部質(zhì)量審核;

2.4就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。

3.0行政部

3.1負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車輛、信息及其他行政管理工作;

3.2負(fù)責(zé)制訂修訂公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度;

3.3負(fù)責(zé)組織支配公司各類會(huì)議、傳達(dá)會(huì)議精神;

3.4負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作;

3.5負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料;

3.6負(fù)責(zé)公司文件資料及信息的保密工作;

3.7負(fù)責(zé)限制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開支;

3.8負(fù)責(zé)公司員工的外培、調(diào)配、勞資工作;

3.9負(fù)責(zé)探討制定公司人才戰(zhàn)略;

3.10負(fù)責(zé)組織制定審核公司的組織架構(gòu)及人員定編;

3.11負(fù)責(zé)公司員工考勤、考評(píng)與工資福利管理工作;

3.12負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系;

3.13負(fù)責(zé)處理公司投訴與合理化建議;

3.14負(fù)責(zé)物料的選購(gòu) 、驗(yàn)收、入庫(kù)保管及出庫(kù)工作;

3.15負(fù)責(zé)或幫助組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng);

3.16完成上級(jí)支配的其他工作;

4.0品質(zhì)部

4.1負(fù)責(zé)iso9001:2000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控與維持和改進(jìn);

4.2負(fù)責(zé)詳細(xì)組織iso9001:2000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)和檢查與考核;

4.3負(fù)責(zé)iso9001:2000質(zhì)量體系文件和資料的限制;

4.4負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù);

4.5完成上級(jí)支配的其它工作。

5.0財(cái)務(wù)部

5.1負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)部活動(dòng)的資金運(yùn)作,成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作;

5.2負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理;

5.3負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作;

5.4為總經(jīng)理的籌決策和投資供應(yīng)真實(shí)牢靠的會(huì)計(jì)信息。

5.5負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。

5.6完成上級(jí)支配的其他工作。

6.0物業(yè)管理部

6.1負(fù)責(zé)物業(yè)的驗(yàn)收、接管;

6.2根據(jù)物業(yè)托付合同實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng);

6.3負(fù)責(zé)建立并組織實(shí)施本部門下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程;

6.4負(fù)責(zé)文件和資料及下屬各管理處質(zhì)量記錄的管理。

6.5負(fù)責(zé)室內(nèi)對(duì)外保潔服務(wù);

6.6負(fù)責(zé)外單位托付室內(nèi)擺花及綠化養(yǎng)護(hù),海運(yùn)大廈、港灣小區(qū)內(nèi)擺花

6.7負(fù)責(zé)苗圃管理

6.8完成上級(jí)支配的其他工作;

7.0市政管理部

7.1負(fù)責(zé)**區(qū)域內(nèi)市容,秩序、道路交通管理

7.2負(fù)責(zé)**區(qū)域內(nèi)交通設(shè)施管理

7.3負(fù)責(zé)貨柜車停車場(chǎng)管理

7.4負(fù)責(zé)**轄區(qū)(包括貨柜車停車場(chǎng)、商業(yè)街)清潔衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)

7.5完成上級(jí)支配的其他工作;

8.0工程部

8.1負(fù)責(zé)承接工程的設(shè)計(jì)、預(yù)決算,施工及監(jiān)理

8.2負(fù)責(zé)污水處理

8.3負(fù)責(zé)排污管疏通

8.4負(fù)責(zé)**市政轄區(qū)、海運(yùn)大廈外圍綠化

8.5承接對(duì)外環(huán)境綠化業(yè)務(wù)

8.6完成上級(jí)支配的其他工作;

9.0任命書

a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系

1、目的

說明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。

2、適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的限制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;

b)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。

3.2管理者代表

a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;

b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),包括改進(jìn)的需求;

c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿意顧客要求意識(shí)的形成;

d)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

3.3質(zhì)管部

a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行;

b)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一樣的質(zhì)量管理體系文件。

4、對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求

4.1質(zhì)量管理體系的總要求

公司根據(jù)gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:

a)公司為質(zhì)量管理體系所須要的過程進(jìn)行識(shí)別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程,也可以是詳細(xì)的質(zhì)量活動(dòng)的子過程,如管理評(píng)審過程,人員培訓(xùn)過程,服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過程等;

b)明確了過程限制的方法及過程之間相互依次和接口關(guān)系,通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理;

c)對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);

d)對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及實(shí)行改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。

4.2.1根據(jù)gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際狀況,編制了相宜的文件,以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:

4.2.3其次級(jí)文件可分為兩類:

a)各部門工作手冊(cè),作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等),工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)供應(yīng)規(guī)范、質(zhì)量限制規(guī)范等),部門質(zhì)量記錄文件等;

b)其他質(zhì)量文件:可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量安排、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。

4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一樣,隨著質(zhì)量管理體系的改變及質(zhì)量方針、目標(biāo)的改變,應(yīng)剛好修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和相宜性,執(zhí)行《文件限制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.5文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程困難程度、員工實(shí)力素養(yǎng)等,應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。

4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)根據(jù)《文件限制程序》進(jìn)行管理。

4.2.7為實(shí)施上述要求,本章編制了下列程序文件:

標(biāo)題gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款比照

4.1文件限制程序4.2.3

4.2質(zhì)量記錄限制程序4.2.4

物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限

物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿意業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè);

c、主持管理評(píng)審;

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備;

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作安排和工作總結(jié);

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議;

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司全部經(jīng)濟(jì)合同的審批;

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批;

j、履行公司平安,消防第一責(zé)任人的全部職責(zé);

2、管理者代表

a、幫助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),包括改進(jìn)的需求;

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò);

3、(副)經(jīng)理

a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿意業(yè)主和住戶要求的意識(shí),負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿足;

b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)干脆責(zé)任,定期組織召開平安工作會(huì)議,實(shí)施監(jiān)督檢查;

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教化和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的聘請(qǐng),獎(jiǎng)懲,辭退等管理工作;

d、負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開發(fā);

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶供應(yīng)服務(wù),達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿足;

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營(yíng),確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行,開展多項(xiàng)有償便民服務(wù);

c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特別合同的歸口管理;

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè);

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;

f、監(jiān)督管理公司檔案;

g、負(fù)責(zé)服務(wù)全部物資的選購(gòu) 和倉(cāng)儲(chǔ)管理;

h、負(fù)責(zé)公司員工的聘請(qǐng)和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng),并做好記錄,不斷改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。

j、幫助管理者代表詳細(xì)組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;

k、跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)剛好匯報(bào)并組織落實(shí)工作;

l、組織采納適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)依據(jù);

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作;

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行;

c、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查,指導(dǎo);

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作;

e、負(fù)責(zé)參加樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施安排。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作;

f、負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;

g、對(duì)選購(gòu) 物資和供應(yīng)服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià);

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核安排的制定,并協(xié)作管理部組織實(shí)施;

j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作;

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的平安防范工作,協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;

d、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察,對(duì)不合格保安員提出處理看法;

e、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防平安檢查;

f、負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的選購(gòu) 、驗(yàn)證、監(jiān)督管理,并對(duì)須要修理品提出申請(qǐng)。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的供應(yīng);

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用;

c、與客戶溝通,識(shí)別服務(wù)需求,剛好把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實(shí),有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

d、對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)建最佳的生活環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實(shí)施,對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作,對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

g、負(fù)責(zé)定期巡察物業(yè)管轄區(qū),檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成狀況,消退臟亂等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作;

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通,使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解,確保過程順暢。為確保運(yùn)作有效性,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通,在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍,實(shí)行有效的溝通和溝通。

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)建條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作支配會(huì)、探討會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常實(shí)行通過工作報(bào)告、會(huì)議探討、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的限制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.運(yùn)用表單

無

a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo),以滿意業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或安排,由職能部門負(fù)責(zé),相關(guān)部門審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的全部變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2)已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望;

3)對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià);

4)過去的閱歷教訓(xùn);

5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià),以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿意質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和學(xué)問

2)過程的依次及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限;

4)改進(jìn)的需求,包括方法和工具的改進(jìn)需求,評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)特別規(guī)條件下,如:對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同,其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿意質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求,但可采納質(zhì)量安排的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果(包括哪些部門參加、分工,什么時(shí)間完成,應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。

4.4當(dāng)由于各種緣由導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí),如:組織機(jī)構(gòu)改變、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性,策劃的結(jié)果同樣要滿意本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿意要求時(shí),應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

a物業(yè)公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理

e物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的限制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖綻開質(zhì)量目標(biāo),并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)切的問題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策,以滿意業(yè)主的須要;同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實(shí)際動(dòng)身來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對(duì)方針的相宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3依據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實(shí)為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量,并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工相識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖,堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則,綻開質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,

要在一月底前完成目標(biāo)綻開,目標(biāo)綻開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

5.3.1綻開項(xiàng)目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的安排、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)狀況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成狀況,要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)剛好實(shí)行訂正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿足為目標(biāo),確保他們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:

'舒適、平安、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'

舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在'暖和、干凈、便利、快捷'的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿意業(yè)主'生理上的基本需求'。

平安:平安防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作,同時(shí)為了滿意物業(yè)運(yùn)用人'平安需求'的須要?jiǎng)由碇贫ǔ鱿鄳?yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)運(yùn)用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)運(yùn)用人滿意'受人敬重的需求'。

優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)運(yùn)用人實(shí)現(xiàn)'社交'和'自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)'的需求,讓業(yè)主及物業(yè)運(yùn)用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采納現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿足度調(diào)查滿足率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流淌率≤2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理剛好率/滿足率≥90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的勝利率/剛好率100%

(7)、合同評(píng)審率100%

(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方選購(gòu) 率≥95%,

(9)、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞精確率/剛好率100%

(4)、收費(fèi)困難緣由收集分析剛好率100%,精確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿足率≥95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞精確率/剛好率100%

4、工程部:

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修剛好率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施平安運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明

1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)iso9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿足建立起質(zhì)量管理的過程模式。本

公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,供應(yīng)服務(wù)滿意業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿足程度,以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)iso9001∶2000的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際狀況。它是根據(jù)pdca(策劃、實(shí)施、檢查、處置)過程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過程中都根據(jù)pdca方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場(chǎng)所位于粵港市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上,同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會(huì)的利益,考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如平安管理,財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順當(dāng)實(shí)現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教化培訓(xùn)。

6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)供應(yīng)的過程中,不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織供應(yīng)供應(yīng)滿意業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和實(shí)力;

7.本公司服務(wù)供應(yīng)過程中如有發(fā)生一些對(duì)外托付服務(wù)項(xiàng)目,均按7.4過程進(jìn)行限制。

物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境平安管理委員會(huì)注冊(cè)平安主任職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、平安管理委員會(huì)注冊(cè)平安主任職責(zé)

1、仔細(xì)宣揚(yáng)黨的平安生產(chǎn)方針、政策和國(guó)家勞動(dòng)平安衛(wèi)生法律、法規(guī)、公司的平安生產(chǎn)的規(guī)章制度的執(zhí)行狀況實(shí)行常常性的監(jiān)督檢查。

2、編制公司平安生產(chǎn)規(guī)劃和勞動(dòng)愛護(hù)措施、安排,并監(jiān)督、檢查勞動(dòng)愛護(hù)措施經(jīng)費(fèi)的合理運(yùn)用和勞動(dòng)愛護(hù)措施安排完成狀況。

3、定期組織平安生產(chǎn)檢查,提出整改看法,督促有關(guān)部門剛好解決擔(dān)心全、不衛(wèi)生問題,有權(quán)制止違章操作、違章作業(yè)。

4、督促、幫助有關(guān)部門制定和貫徹平安管理制度和平安技術(shù)規(guī)程,審批危急作業(yè)的平安方案、檢查平安技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行狀況。

5、負(fù)責(zé)傷亡事故統(tǒng)計(jì)、分析,參與事故調(diào)查,提出防止傷亡事故的措施。

6、幫助有關(guān)部門對(duì)員工進(jìn)行平安生產(chǎn)的宣揚(yáng)、培訓(xùn)、教化工作。

7、依據(jù)公司的平安狀況,在向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作的同時(shí),也向勞動(dòng)行政部門和上級(jí)平安機(jī)構(gòu)反映狀況。

物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境平安管理委員會(huì)主任職責(zé)

質(zhì)量/環(huán)境/平安管理體系作業(yè)指導(dǎo)書

--物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、平安管理委員會(huì)主任職責(zé)

1.1貫徹執(zhí)行平安生產(chǎn)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,堅(jiān)持'平安第一,預(yù)防為主'的方針,對(duì)公司的平安生產(chǎn)工人負(fù)全面責(zé)任。

1.2建立健全平安生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu),落實(shí)平安技術(shù)人員編制。

1.3審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)企業(yè)平安生產(chǎn)規(guī)章制度、平安技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和平安操作規(guī)程。

1.4審定平安生產(chǎn)規(guī)劃和勞動(dòng)愛護(hù)措施安排,按國(guó)家規(guī)定撮和運(yùn)用勞動(dòng)愛護(hù)措施經(jīng)費(fèi),有安排地解決事故隱患,改善勞動(dòng)條件。

1.5定期召開會(huì)議,探討、部署平安生產(chǎn)工作,定期向代表大會(huì)報(bào)告平安生產(chǎn)工作狀況,仔細(xì)聽取看法和建議,接受職工群眾監(jiān)督。

1.6組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)平安生產(chǎn)方針政策和法律、法規(guī),督促有關(guān)部門對(duì)職工開展平安技術(shù)培訓(xùn)和考核。

1.7仔細(xì)組織平安生產(chǎn)檢查,剛好解決平安生產(chǎn)方面的重大問題,對(duì)本公司無力解決的,應(yīng)按規(guī)定權(quán)限向上級(jí)有關(guān)部門提出報(bào)告。

1.8仔細(xì)貫徹執(zhí)行平安主任制度,按規(guī)定配備并聘任具有較高技術(shù)素養(yǎng)、責(zé)任心強(qiáng)的平安主任授予先例平安指導(dǎo)的權(quán)力,并支持其對(duì)本公司平安生產(chǎn)有效管理。

物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)

1、管理承諾

見本手冊(cè)05章。

2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1公司的服務(wù)宗旨是:'一心一意全為您'。

2.3全部顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析,并持續(xù)改進(jìn)和測(cè)量。

3、質(zhì)量方針

公司總經(jīng)理組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針,公司各管理層推動(dòng)與溝通,確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。

質(zhì)量方針見本手冊(cè)05章。

4、策劃

4.1質(zhì)量目標(biāo)

為滿意顧客要求,達(dá)到顧客滿足,公司制定質(zhì)量目標(biāo)并在各部門綻開,使各部門努力達(dá)成,在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其達(dá)成狀況進(jìn)行評(píng)審,使其具有可操作性和可評(píng)審性。

公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊(cè)06章。

4.2質(zhì)量管理體系策劃

a.公司對(duì)質(zhì)量管理體系的建立實(shí)施策劃,策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量安排、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件等,滿意公司質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。

b.公司對(duì)質(zhì)量管理體系的更改實(shí)施策劃,從整體上規(guī)定質(zhì)量管理體系的內(nèi)容,以確保體系的符合性和完整性。

5、職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.1職責(zé)和權(quán)限

各部門職責(zé)、權(quán)限及職責(zé)管理見09章。

部門內(nèi)部各崗位職責(zé)在本部門相應(yīng)文件中予以體現(xiàn)。

5.2管理者代表

總經(jīng)理任命一名管理層成員為公司管理者代表,其職責(zé)和權(quán)限見09章。

5.3內(nèi)部溝通

公司制定《公司內(nèi)部溝通管理程序》、《信息傳遞管理程序》。各部門崗位職責(zé)中應(yīng)明確溝通責(zé)任,并確保信息的精確性、剛好性。

*支持性文件

**wy3-z01《公司內(nèi)部溝通管理程序》

**wy3-z02《信息傳遞管理程序》

6、管理評(píng)審

6.1總則

a.公司制定《管理評(píng)審程序》,每半年組織一次管理評(píng)審,對(duì)質(zhì)量管理體系的相宜性、充分性、有效性進(jìn)行總體評(píng)價(jià),必要時(shí)制訂改進(jìn)方案,保證體系的持續(xù)相宜性。

b.如遇政策法規(guī)、環(huán)境改變,或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客設(shè)訴,或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大改變,由總經(jīng)理確定是否進(jìn)行管理評(píng)審。評(píng)審主要以會(huì)議方式進(jìn)行,也可通過網(wǎng)絡(luò)或書面等形式進(jìn)行。

c.依據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r及管理須要,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)

審安排》,交管理者代表審核,總經(jīng)理審批。

d.管理評(píng)審由管理者代表組織,各部門負(fù)責(zé)人及與質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的人員參與管理評(píng)審。

6.2評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入是管理評(píng)審安排的重要組成部分,包括:

a.內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作狀況統(tǒng)計(jì)分析。

b.內(nèi)、外部顧客滿足度測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。

c.政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息分析結(jié)果。

d.與顧客溝通中的一些重要信息。

e.不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等訂正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況。

f.供方的質(zhì)量評(píng)估信息。

g.上次管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)狀況。

h.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求,以及目標(biāo)未達(dá)成的理由。

i.質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議等。

6.3評(píng)審輸出

管理者代表或授權(quán)人依據(jù)會(huì)議記錄,整理管理評(píng)審報(bào)告,作為管理評(píng)審的輸出,內(nèi)容包括:

a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改變的內(nèi)容。

b.改進(jìn)質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿足度的詳細(xì)措施,如:提高公司管理服務(wù)水平、提高供方的服務(wù)質(zhì)量、削減質(zhì)量事故發(fā)生的方法措施等。

c.管理服務(wù)所必需的資源,包括:人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。

d.管理評(píng)審所確定的訂正和預(yù)防措施。

*支持性文件

**wy6-z01《管理評(píng)審程序》

物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)

物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》之管理職責(zé)

本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增加客戶滿足為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源供應(yīng)及對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,定期進(jìn)行管理評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)相宜性、充分性和有效性。

本章適用于最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理與承諾。

1管理承諾

物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動(dòng),實(shí)現(xiàn)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾.

1.1實(shí)行培訓(xùn)、工作通知和會(huì)議等方式,向全體員工傳達(dá)滿意客戶和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識(shí)和客戶意識(shí)。

1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

1.3按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

1.4確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源。

1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施供應(yīng)指導(dǎo)和框架;確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。

1.6任命管理者代表,指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持的詳細(xì)事宜。

1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)供應(yīng)人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。

2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,即應(yīng)全面理解客戶當(dāng)前和將來的需求,實(shí)施預(yù)防限制方案,在法律法規(guī)、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi),滿意客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。

2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,樹立以增加客戶滿足為目的和客戶的須要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確?？蛻舻捻氁推谕玫酱_定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測(cè)量達(dá)到客戶滿足。

2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為:'誠(chéng)信第一、效率第一、客戶至上、服務(wù)至上',體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想。

2.4按《與客戶有關(guān)過程限制程序》要求,識(shí)別客戶的要求,并予以滿意。

2.5物業(yè)管理公司制定并實(shí)施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序指導(dǎo)書,通過對(duì)物業(yè)服務(wù)及其過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,確?？蛻魸M足。

2.6通過市場(chǎng)調(diào)研預(yù)料或與客戶的干脆溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為詳細(xì)要求。

2.7客戶服務(wù)部和工程部應(yīng)負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,通過對(duì)客戶及相關(guān)方滿足度的測(cè)量,如進(jìn)行客戶調(diào)查、收集客戶埋怨和投訴等,評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,識(shí)別改正機(jī)會(huì),制定并實(shí)施相應(yīng)措施,滿意客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。詳細(xì)按本手冊(cè)8.2.1要求進(jìn)行限制。

2.8物業(yè)管理公司制訂并實(shí)施《內(nèi)部審核限制程序》和《管理評(píng)審限制程序》,通過對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評(píng)審,來證明體系的符合性、充分性、相宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿意。

2管理者代表

物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé),詳細(xì)職責(zé)見本手冊(cè)03管理者代表任命書及1.2條款。

3內(nèi)部溝通

物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便剛好、精確地收集、傳遞剛好反饋有關(guān)信息。

2.9相關(guān)文件

《文件限制程序》

《與客戶有關(guān)的過程限制程序》

《客戶滿足度測(cè)量限制程序》

《信息溝通和數(shù)據(jù)分析限制程序》

《管理評(píng)審限制程序》

《內(nèi)部審核限制程序》

5.3質(zhì)量方針

物業(yè)總經(jīng)理以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理公司的實(shí)際,并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達(dá)到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。

3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保:

a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng),并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;

方針中應(yīng)包括對(duì)滿意質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增加客戶滿足的保證,為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn),并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果;

b.方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)供應(yīng)框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、

落實(shí);

c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣揚(yáng)貫徹,在各層次上達(dá)到充分溝通和理解一樣;應(yīng)不斷地對(duì)其相宜性進(jìn)行評(píng)審,當(dāng)客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境改變時(shí),應(yīng)通過管理