客戶管理及工作習(xí)慣概述

客戶管理及工作習(xí)慣的

命運(yùn)是可以預(yù)測(cè)的！你為什么選擇做銷售？你期望在這份工作中獲得什么？！你能獲得嗎？為什么？我可以預(yù)測(cè)你的前程！寫在前面兩個(gè)銷售的故事1

銷售A過程數(shù)據(jù)銷售B過程數(shù)據(jù)寫在前面兩個(gè)銷售的故事2A銷售結(jié)果222420元B銷售結(jié)果79160元A是B的4倍，放大到年：A工作1年，B需要4年收入之外，還有能力的差別，發(fā)展機(jī)會(huì)的差別，工作生活愉悅度的差別……您說，這是命運(yùn)吧！知道嗎，您的命運(yùn)也是可以預(yù)測(cè)的，你接下來要成為A還是B？！——習(xí)慣決定命運(yùn)！寫在前面在銷售領(lǐng)域，怎樣的習(xí)慣能讓我們成功？！我們?cè)鯓幼龅健癆銷售”漂亮的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)？！寫在前面心態(tài)客戶管理銷售技能銷售三要素寫在前面一、客戶資源從哪里來？二、客戶如何管理？三、工作習(xí)慣課程內(nèi)容CRM庫容：300；來源：公海、錄入管理工具：CRM客戶管理系統(tǒng)一、客戶資源從哪里來1、成熟度定義2、跟進(jìn)周期和升級(jí)3、聯(lián)系小記二、客戶如何管理客戶管理成熟度定義升級(jí)打完預(yù)約鋪墊跟進(jìn)周期二、客戶如何管理目標(biāo)客戶條件不符或明確拒絕有條件意愿未定有合作想法愿意付錢到單0類D類C類B類A類X0類漏斗原理0類：新客戶，未觸碰C類：KP已定，服務(wù)沒完整介紹，興趣點(diǎn)不明確等B類：KP已定，完整介紹服務(wù)，有意愿，有明確的興趣和明確異議點(diǎn)D類：未找到kp,或者kp直接拒絕A類：確定合作，一個(gè)禮拜之內(nèi)合作成熟度定義客戶管理的基本功1、健康的倉庫結(jié)構(gòu)小公海的分層設(shè)置：一般庫里可以有2個(gè)小公海，2個(gè)月跟進(jìn)一次。一個(gè)是很想扔的客戶，冷門產(chǎn)品，沒執(zhí)照，非KP，態(tài)度一般，電話進(jìn)展慢，庫滿了就扔；二是可扔可不扔的客戶，熱門地區(qū)，可能是非KP，態(tài)度不一定，電話進(jìn)展慢，可酌情處理。原則：意愿＞條件注意：兩個(gè)月沒有有效聯(lián)系會(huì)自動(dòng)流走。成熟度AB類C類D類0類總數(shù)260-280無要求≥50≤150≤50≤20客戶管理的基本功跟進(jìn)節(jié)奏新增 B類：必須3通小循環(huán)再?zèng)Q定是否放大循環(huán)0類盤活：第一通不管開發(fā)到哪個(gè)等級(jí)，3天內(nèi)跟進(jìn)，走2次以上小循環(huán)，再判斷放棄或者培養(yǎng)留庫，留庫放1個(gè)月以上的大循環(huán)。C類盤活：第一通不管開發(fā)到哪個(gè)等級(jí)，3天內(nèi)跟進(jìn)，走2次以上的小循環(huán)，再判斷放棄或者培養(yǎng)留庫，留庫放1個(gè)半月以上的大循環(huán)。原則：拒絕中循環(huán)備注：（1）大循環(huán)：4周以上；中循環(huán)：10天-4周；小循環(huán)：7天之內(nèi)（2）注意重走流程和根據(jù)客戶登陸時(shí)間進(jìn)行個(gè)別調(diào)整跟進(jìn)。14升級(jí)3次無進(jìn)展，降級(jí)電話目的成熟度定義標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)跟進(jìn)方法跟進(jìn)周期簽單周期重點(diǎn)A類確定合作，24小時(shí)內(nèi)付款；Kp親口答應(yīng)或訂單簽定促銷截止當(dāng)天跟進(jìn)1天AKP已定，服務(wù)介紹完整；有意愿，有明確興趣點(diǎn)、異議點(diǎn)；咨詢加入方式~費(fèi)用~優(yōu)惠等促銷第二天周內(nèi)BKP已定，介紹過服務(wù)；有明確的興趣點(diǎn)跟異議；詢問服務(wù)，問怎么開通等同行刺激買家信息異議處理隔天跟進(jìn)月內(nèi)CKP已定，沒有介紹過服務(wù)，興趣點(diǎn)不明確沒明確興趣點(diǎn)，服務(wù)沒有完整介紹同行刺激買家勾引異議處理周內(nèi)月內(nèi)DKP未定；沒有開發(fā)透；拒絕3次以上；沒明確kp產(chǎn)品、kp明確拒絕扔公海無無成熟度定義、跟進(jìn)周期、升級(jí)第二部分、工作習(xí)慣工作節(jié)奏效率雙cpu電話前電話中電話后電話前電話前的準(zhǔn)備:主要是客戶安排客戶安排數(shù)量及比例不同成熟度跟進(jìn)思路準(zhǔn)備小記（討論）0類：1\是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照2\是否有做過其它網(wǎng)絡(luò)推廣3\KP聯(lián)系方式4\經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品5\公司規(guī)模（注冊(cè)資金、人數(shù)）6\已合作同行準(zhǔn)備小記（討論）B類：1\興趣點(diǎn)和異議點(diǎn)2\下次跟進(jìn)思路周安排客戶（數(shù)量）周一周二周三周四周五周六4535302515自由安排注意：每周調(diào)一次跟丟，必須為0。（1）重走流程必須每天清空

——提高敏感度，快速捕捉高意向客戶（2）安排的客戶當(dāng)天打完，

底線：3類絕不能跟丟。電話前-客戶準(zhǔn)備C類中每天必須安排5個(gè)重點(diǎn)客戶，第二天必須跟進(jìn)。C類每天安排的總數(shù)不要超過20個(gè)?？倲?shù)40-45新客戶10-15B類根據(jù)自己crm庫中的庫存情況安排（15）電話中時(shí)間段：黃金時(shí)間表不同成熟度客戶的打法跟進(jìn)周期黃金時(shí)間表8:30-9:00早會(huì)9:00-10:000類開發(fā)10:00-11:30C類、B類維護(hù)、收單11:30-12:00下午客戶約訪12:00-13:00午休

13:00-16:30上門簽單或陌拜

16:30-17:30當(dāng)天客戶整理

17:30-19:00晚餐和小聚19:00-20:00電話+公海20:00-20:30約訪明天客戶20:30-21:00日?qǐng)?bào)電話后規(guī)范小記事后處理（FAX,EMAIL,QQ客戶是否清空,開發(fā)是否達(dá)標(biāo),明天重點(diǎn)客戶安排）三：小計(jì)模板27量持續(xù)的量?jī)蓚€(gè)銷售的故事1銷售A過程數(shù)據(jù)銷售B過程數(shù)據(jù)兩個(gè)銷售的故事2A銷售結(jié)果222420B銷售結(jié)果79160A是B的4倍，放大到年：A工作1年，B需要4年收入之外，還有能力的差別，發(fā)展機(jī)會(huì)的差別，工作生活愉悅度的差別……知道嗎，銷售的命運(yùn)也是可以預(yù)測(cè)的，你接下來要成為A還是B？！——習(xí)慣決定命運(yùn)！0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×……0.9×0.9×0.9×0.9=？

1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×……1.1×1.1×1.1×1.1=？持續(xù)的量！0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×……0.9×0.9×0.9×0.9=0.31.1×1.1×1.1×1.1×1.1×……1.1×1.1×1.1×1.1=3落地執(zhí)行1、按標(biāo)準(zhǔn)定義成熟度2、嚴(yán)格小記模版3、嚴(yán)格小循環(huán)4、準(zhǔn)備好第二天客戶5、超高過程自我要求貴不在于知而在于行堅(jiān)持21天行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格改變命運(yùn)！百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介57約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品