與患者的溝通技巧

優(yōu)選與患者的溝通技巧當(dāng)前第1頁\共有39頁\編于星期三\17點溝通的重要性當(dāng)前第2頁\共有39頁\編于星期三\17點成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通當(dāng)前第3頁\共有39頁\編于星期三\17點

你需要了解對方你需要有效地表達自己

有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。

你會和患者說話嗎？當(dāng)前第4頁\共有39頁\編于星期三\17點醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)便捷的流程合理的費用高效的管理有效的溝通患者和家屬滿意當(dāng)前第5頁\共有39頁\編于星期三\17點如何與患者進行有效的溝通甲方乙方當(dāng)前第6頁\共有39頁\編于星期三\17點有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則當(dāng)前第7頁\共有39頁\編于星期三\17點平等原則對艾滋病病人進行特殊的關(guān)愛正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客……

“無痕跡服務(wù)”當(dāng)前第8頁\共有39頁\編于星期三\17點尊重原則尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌不應(yīng)認為他是病人，有求于我們，他卑我尊當(dāng)前第9頁\共有39頁\編于星期三\17點保密原則絕不能將病人的隱私作為談資、笑料向別人傳揚如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私當(dāng)前第10頁\共有39頁\編于星期三\17點靈活原則

一件事不同的人會有不同的處理方法一件事也可以有幾種不同的處理方式不同的處理會有不同的效果

在不違反原則的情況下，靈活的處理會收到良好的效果。“人性化服務(wù)”當(dāng)前第11頁\共有39頁\編于星期三\17點有效溝通的技巧當(dāng)前第12頁\共有39頁\編于星期三\17點注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象當(dāng)前第13頁\共有39頁\編于星期三\17點不美觀的站姿當(dāng)前第14頁\共有39頁\編于星期三\17點

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧二：傾聽當(dāng)前第15頁\共有39頁\編于星期三\17點為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法善于傾聽才能更好地表達傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵溝通技巧二：聆聽當(dāng)前第16頁\共有39頁\編于星期三\17點影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響溝通技巧二：聆聽當(dāng)前第17頁\共有39頁\編于星期三\17點18Look看著對方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽當(dāng)前第18頁\共有39頁\編于星期三\17點態(tài)度溫和，語言真誠，讓病人感到溫暖如：病人入院時我們面帶微笑、熱情主動，讓病人減輕緊張焦慮，有一個好的第一印象。“就是這張床！東西放好！”╳“您的床位在這里，東西可以放在旁邊的柜子里”√使用文明語言，有禮貌如：接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請問您找誰？”

溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第19頁\共有39頁\編于星期三\17點注意用保護性語言如：丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好。”可是實心眼兒的你在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實話，可效果可想而知。換位思考如：“某某床死啦，給太平間打電話”。有時聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會避免了。

溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第20頁\共有39頁\編于星期三\17點對待病人的稱謂基本用語：請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作……年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名。溝通技巧三：語言表達千萬不要直呼床號!當(dāng)前第21頁\共有39頁\編于星期三\17點

注意事項慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第22頁\共有39頁\編于星期三\17點“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”

“死”可以用逝世、長眠等代替婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第23頁\共有39頁\編于星期三\17點當(dāng)病人表達意義不明確時，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍?！背吻宓募记蓽贤记扇赫Z言表達當(dāng)前第24頁\共有39頁\編于星期三\17點運用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

問候性語言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

尊重、體貼的語言---使患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第25頁\共有39頁\編于星期三\17點請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第26頁\共有39頁\編于星期三\17點由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

溝通技巧三：語言表達道歉當(dāng)前第27頁\共有39頁\編于星期三\17點

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第28頁\共有39頁\編于星期三\17點對患者一視同仁，是溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，工作人員常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。對患者一視同仁溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第29頁\共有39頁\編于星期三\17點

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你溝通技巧三：語言表達當(dāng)前第30頁\共有39頁\編于星期三\17點

與患者之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

溝通技巧四：巧化阻力為助力當(dāng)前第31頁\共有39頁\編于星期三\17點當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時，千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

當(dāng)前第32頁\共有39頁\編于星期三\17點

當(dāng)患者不合作時，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

當(dāng)患者不合作時當(dāng)前第33頁\共有39頁\編于星期三\17點患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了你的存在，此時，你可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。

患者對某你的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，你如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到你的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對你的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時當(dāng)前第34頁\共有39頁\編于星期三\17點

掌握好溝通時機

與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

當(dāng)前第35頁\共有39頁\編于星期三\17點案例一

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A工作人員對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B工作人員在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，站在患者的角度去溝通，讓患者理解。當(dāng)前第36頁\共有39頁\編于星期三\17點

小王到護士站時正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

案例二當(dāng)前第37頁\共有39頁\編于星期三\17點

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就