售后服務(wù)管理規(guī)范

年4月19日售后服務(wù)管理規(guī)范文檔僅供參考二十六、售后服務(wù)管理制度(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3．免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其它不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于”叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的”服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主管派工。第四條技術(shù)人員持”服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于”叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑”服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)立”客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其”服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄”客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具”修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第七條每一填妥的”修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在”客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同”服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑”服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填”技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填”服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)”叫修登記簿”核對(duì)”服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。(二)客戶意見(jiàn)調(diào)查第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員”顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中