電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究

電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究2023/5/27電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究什么是頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)是實(shí)施流程管理的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在：1）BPM或者說流程優(yōu)化的一個(gè)核心內(nèi)容就是重塑以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)鏈，如果不能建立企業(yè)自己的流程架構(gòu)，描述整體的流程清單，就很難分析、判斷業(yè)務(wù)鏈到底是不是以客戶為導(dǎo)向的。2）好的流程架構(gòu)具有規(guī)范性、完備性和獨(dú)立性的特點(diǎn)，為流程的優(yōu)化提供了參考的基礎(chǔ)。高水準(zhǔn)、通用的公司流程架構(gòu)模型，可以鼓勵(lì)企業(yè)從行業(yè)的流程觀點(diǎn)來審視其活動(dòng)，而不是狹窄的功能觀點(diǎn)。頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)回答兩個(gè)核心問題：1）公司的商業(yè)模式是什么？2）公司的核心運(yùn)營(yíng)流程鏈有哪些？電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM的應(yīng)用領(lǐng)域作為行業(yè)規(guī)范，指導(dǎo)電信價(jià)值鏈各企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間的集成，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)全局角度上的資源優(yōu)化組合；作為企業(yè)流程設(shè)計(jì)及持續(xù)優(yōu)化的重要依據(jù)，直接應(yīng)用于企業(yè)的流程管理工作，消除業(yè)務(wù)之間和部門之間的壁壘，打通端到端的流程，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的流程型組織；作為項(xiàng)目建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)，指導(dǎo)企業(yè)建立符合自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)模型和IT系統(tǒng)模型；作為選擇合作伙伴或供應(yīng)商的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。目前，eTOM在我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)用，主要從流程體系建設(shè)及流程設(shè)計(jì)切入，再深入到IT系統(tǒng)開發(fā)電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM與NGOSS的關(guān)系eTOMNGOSSeTOM就是NGOSS的業(yè)務(wù)視圖！電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM演進(jìn)路線圖Level1ProcessesLevel2ProcessesTMNTOMeTOM電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM演進(jìn)時(shí)間表時(shí)間eTOM發(fā)展事件描述1994年TMF提出TMNTMN強(qiáng)調(diào)四層結(jié)構(gòu)最底層網(wǎng)絡(luò)元素層相互間標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，但由于國(guó)外很多運(yùn)營(yíng)商接口的標(biāo)準(zhǔn)都不公開，直到現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)元素層的標(biāo)準(zhǔn)都沒有實(shí)現(xiàn)。1995-1998年TOM發(fā)展階段TOM比TMN更為實(shí)際，闡釋了電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)單層結(jié)構(gòu)，解決了TMN中間兩層（網(wǎng)絡(luò)管理層和服務(wù)/產(chǎn)品管理層）的不足，但仍存在以下問題：首先，TOM不是全面的企業(yè)管理，不包括營(yíng)銷管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理以及支持功能等；TOM圖里面沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念。1999年TOM標(biāo)準(zhǔn)出版2000-2001年TOM向eTOM過渡階段eTOM(enhancedTelecomOperationMap)在TOM的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善，如認(rèn)可了IT的統(tǒng)一管理，將網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程重新定義為資源管理和操作，其中包括了對(duì)系統(tǒng)信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面進(jìn)行了擴(kuò)展：eTOM將TOM將模型擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)中，而不僅僅指電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。它包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品規(guī)劃等各個(gè)方面；涉及客戶、員工、受益人等所有與企業(yè)相關(guān)的參與人員類型。專門定義了企業(yè)管理過程，目的是為了使eTOM能夠指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，使得企業(yè)中的所有組織都能夠識(shí)別企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的重要生產(chǎn)管理過程。強(qiáng)調(diào)以客戶為中心這一過程是企業(yè)的重點(diǎn)過程。定義了一個(gè)操作支持過程組。除企業(yè)管理層以外，該過程組貫穿所有功能層次，這是為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)和客戶管理的功能。今后，隨著OSS系統(tǒng)的完善和internet、電子商務(wù)的發(fā)展，客戶在線操作過程將越來越重要。確認(rèn)SIP過程和與各種業(yè)務(wù)操作過程有不同的管理周期。從面向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理。這是為了強(qiáng)調(diào)客戶管理和控制，提升客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，向客戶提供更好的個(gè)性化服務(wù)。面向客戶關(guān)系管理賦予了客戶操作過程更豐富的內(nèi)容，它可以更好地表示銷售過程，并將市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)施和客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。eTOM的客戶關(guān)系管理將比某些定義有更廣泛的內(nèi)涵和外延。2001年5月eTOMv1.0版本出版2001年10月eTOMv2.0版本出版2002年5月eTOMv3.0版本出版2005年4月eTOMv5.0版本出版2006年3月eTOMv6.0版本出版電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究目前，eTOM在國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)的研究及OSS建設(shè)上的應(yīng)用概況國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和、中國(guó)聯(lián)通等以及電信系統(tǒng)開發(fā)商如宏智科技公司、亞信公司等都致力于此方面的研究，但總體上中國(guó)電信企業(yè)應(yīng)用還處于起步階段國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模己達(dá)到國(guó)際先進(jìn)行列，但國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的OSS系統(tǒng)的管理水平與國(guó)外相比落后較大。國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商紛紛進(jìn)行NGOSS（新一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的先進(jìn)服務(wù)管理方式以及滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)拓展的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)手段，來滿足客戶和白身管理的需求，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如中國(guó)電信的IBSS系統(tǒng)建設(shè)、中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)建設(shè)和中國(guó)聯(lián)通的綜合營(yíng)帳系統(tǒng)建設(shè)等；這些系統(tǒng)是建立在以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念基礎(chǔ)上的，同時(shí)集成了多個(gè)系統(tǒng)的功能，體現(xiàn)了NGOSS的建設(shè)思想。但是，各運(yùn)營(yíng)商OSS系統(tǒng)的建設(shè)自成體系、沒有嚴(yán)格按照TOM規(guī)范建設(shè)，就更難依據(jù)eTOM，缺乏對(duì)新一代OSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃，只是將現(xiàn)有的子系統(tǒng)進(jìn)行拼接，因此，在系統(tǒng)升級(jí)、改造時(shí)，都面臨著系統(tǒng)重新構(gòu)建困難，這樣不僅造成多個(gè)系統(tǒng)的重復(fù)運(yùn)行，而且系統(tǒng)信息交互困難，投入大，效率低的局面。另外由于這些系統(tǒng)之間的交互是基于消息中間件的方式，雖然這種方式在一定程度上起到了重要作用，但是與NGOSS系統(tǒng)的目標(biāo)——端到端處理過程的集成化和自動(dòng)化要求有很大差距，因此NGOSS系統(tǒng)的建設(shè)必須依靠新的體系架構(gòu)和新的信息調(diào)度機(jī)制。國(guó)內(nèi)OSS開發(fā)商相對(duì)于各電信運(yùn)營(yíng)商而言，國(guó)內(nèi)各OSS系統(tǒng)開發(fā)商主要為運(yùn)營(yíng)商提供OSS系統(tǒng)產(chǎn)品和技術(shù)支持，因此在NGOSS系統(tǒng)的研究和開發(fā)方面在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，如宏智科技、亞信科技公司等開發(fā)出了基于TOM、eTOM的新一代OSS系統(tǒng)。而亞信更注重參與TMF標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善。然而從整體上看，國(guó)內(nèi)開發(fā)商一般都是遵從TMF的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的，沒有提出基于國(guó)情的對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的新的研究，因此雖然在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先，但是與此領(lǐng)域的國(guó)際同行相比還有一定差距。國(guó)外電信企業(yè)國(guó)際上，從事運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)研究的機(jī)構(gòu)和組織有英國(guó)電信、德國(guó)電信和意大利電信等。英國(guó)電信較早從事新一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的研究工作，BT和ITU-T、TMF組織提出了進(jìn)行NGOSS研究的雛形。而NGOSS是由TMF組織提出的，為了實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)端到端商務(wù)處理過程的集成化和自動(dòng)化，以TMN模型所給出的業(yè)務(wù)分層原則作為基礎(chǔ)。從2004年11月，eTOM正式被ITU-T收錄為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)開始，己經(jīng)有很多運(yùn)營(yíng)商對(duì)其進(jìn)行部分技術(shù)應(yīng)用—意大利電信公司使用eTOM框架定義了其3G流媒體服務(wù)，韓國(guó)電信提出了基于eTOM的集成解決方案等。電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM描述業(yè)務(wù)流程的核心方法：解耦/分解Level0ProcessesLevel1ProcessesLevel2Processes……電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究業(yè)務(wù)流程總體框架設(shè)計(jì)(對(duì)企業(yè)具體生產(chǎn)活動(dòng)高度抽象為7個(gè)端到端過程，基本涵蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面）客戶供應(yīng)商/合作伙伴S/P結(jié)算/計(jì)費(fèi)管理資源故障處理、資源性能管理業(yè)務(wù)故障管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理故障處理客戶SLA管理產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品規(guī)劃資源配置業(yè)務(wù)配置和激活銷售、響應(yīng)訂單管理S/P征用管理資源支持&準(zhǔn)備就緒業(yè)務(wù)支持&準(zhǔn)備就緒CRM支持&準(zhǔn)備就緒S/P故障報(bào)告/質(zhì)量管理資源數(shù)據(jù)采集和處理業(yè)務(wù)規(guī)劃/計(jì)費(fèi)出聯(lián)/收費(fèi)管理供應(yīng)鏈開發(fā)/退出資源開發(fā)/退出業(yè)務(wù)開發(fā)/退出產(chǎn)品開發(fā)/退出、市場(chǎng)推廣、銷售、開發(fā)供應(yīng)鏈能力交付資源能力交付業(yè)務(wù)能力交付營(yíng)銷、產(chǎn)品能力交付供應(yīng)鏈策劃供應(yīng)鏈規(guī)劃資源策劃資源規(guī)劃業(yè)務(wù)策劃業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品規(guī)劃電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究根據(jù)總體框架確定流程體系SIP域主要流程SIP域主要流程事件OPS域主要流程OPS域主要流程事件產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃及承諾新產(chǎn)品或強(qiáng)制產(chǎn)品的提供銷售與渠道管理對(duì)銷售過程的主導(dǎo)環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力做出反應(yīng)運(yùn)用產(chǎn)品營(yíng)銷和銷售策略與其他運(yùn)營(yíng)商或合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶接口管理客戶入口與出口溝通產(chǎn)品與提供能力交付將已經(jīng)引入市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化或強(qiáng)化客戶報(bào)告服務(wù)問題、過失和困難等調(diào)整或增強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力客戶請(qǐng)求服務(wù)（激活、終止、取消、重新激活）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)威脅做出反應(yīng)營(yíng)銷實(shí)施響應(yīng)為新產(chǎn)品或服務(wù)舉辦營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力交付調(diào)整或更新現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)銷售新客戶質(zhì)詢服務(wù)新服務(wù)的引入與設(shè)計(jì)客戶服務(wù)——變化、降級(jí)或升級(jí)產(chǎn)品開發(fā)與推出新產(chǎn)品的引入訂單處理接受客戶改變的要求（增加/調(diào)整/取消）現(xiàn)有產(chǎn)品的調(diào)整讓產(chǎn)品或服務(wù)配置在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)管理平臺(tái)上同步產(chǎn)品推出銷售流程與訂單流程之間的同步營(yíng)銷溝通與促銷品牌導(dǎo)向的行動(dòng)服務(wù)配置與激活客戶請(qǐng)求激活或服務(wù)內(nèi)容調(diào)整促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的定價(jià)根據(jù)服務(wù)等級(jí)協(xié)議的要求重新配置服務(wù)為瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)的產(chǎn)品提供計(jì)劃或發(fā)展活動(dòng)對(duì)新服務(wù)的測(cè)試資源供給與分配請(qǐng)求、或需要增加能力、及將通信量負(fù)荷平衡最優(yōu)化客戶請(qǐng)求將合同中的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，包括服務(wù)等級(jí)協(xié)議、服務(wù)等級(jí)和服務(wù)質(zhì)量等客戶請(qǐng)求將合同中的服務(wù)進(jìn)行配置調(diào)整計(jì)費(fèi)與征收管理完成計(jì)費(fèi)循環(huán)客戶請(qǐng)求取消或終止服務(wù)客戶請(qǐng)求特殊計(jì)費(fèi)電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究eTOM對(duì)應(yīng)流程表（以廣告促銷流程的一部分舉例）流程碼流程活動(dòng)eTOM對(duì)應(yīng)二級(jí)流程………4.2確定營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)和預(yù)算產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與承諾、營(yíng)銷溝通與促銷4.2.1調(diào)用經(jīng)分解下發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃4.2.2確定和細(xì)化營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)與初步預(yù)算4.3具體營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)4.3.1調(diào)用品牌與促銷策略營(yíng)銷溝通與促銷、市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略4.3.2選擇與拓展促銷方式營(yíng)銷溝通與促銷、營(yíng)銷能力交付4.3.3選擇合作伙伴銷售與渠道開發(fā)4.3.4設(shè)計(jì)具體的營(yíng)銷方案（含細(xì)節(jié)后的預(yù)算）營(yíng)銷溝通與促銷、廣告4.3.5營(yíng)銷方案批準(zhǔn)產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與承諾4.3.6廣告與促銷方案事前測(cè)試與調(diào)整4.3.6.1識(shí)別市場(chǎng)活動(dòng)所針對(duì)的客戶CRM能力交付4.3.6.2為市場(chǎng)推廣活動(dòng)聯(lián)系客戶客戶接口管理4.3.6.3客戶篩選客戶保持與忠誠(chéng)度4.3.6.4獲取活動(dòng)反饋CRM能力交付4.3.6.5分析市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果產(chǎn)品、營(yíng)銷與客戶績(jī)效評(píng)估4.3.6.6廣告與促銷方案調(diào)整改進(jìn)營(yíng)銷溝通與促銷、廣告4.4營(yíng)銷實(shí)施CRM運(yùn)營(yíng)支持與流程管理、CRM運(yùn)營(yíng)就緒、營(yíng)銷實(shí)施響應(yīng)4.5營(yíng)銷效果監(jiān)測(cè)與反饋4.5.1營(yíng)銷效果期間測(cè)試與記錄廣告、營(yíng)銷………電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究根據(jù)eTOM流程表所做的流程圖示例產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與承諾CRM運(yùn)營(yíng)就緒營(yíng)銷溝通與促銷市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略品牌管理產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與承諾產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與承諾營(yíng)銷溝通與促銷營(yíng)銷溝通與促銷營(yíng)銷溝通與促銷營(yíng)銷溝通與促銷營(yíng)銷溝通與促銷廣告廣告請(qǐng)求營(yíng)銷實(shí)施市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶層服務(wù)層資源層供應(yīng)商合作伙伴層請(qǐng)求營(yíng)銷測(cè)試分配營(yíng)銷與品牌任務(wù)下發(fā)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃確定和細(xì)化營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)和初步預(yù)算營(yíng)銷策略品牌策略批準(zhǔn)目標(biāo)和預(yù)算請(qǐng)求促銷方式的可用性請(qǐng)求營(yíng)銷合作伙伴的可用性促銷方式的可用性營(yíng)銷合作伙伴的可用性請(qǐng)求批準(zhǔn)營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案得到批準(zhǔn)請(qǐng)求廣告測(cè)試提供品牌服務(wù)指導(dǎo)提供細(xì)化的品牌方案電信運(yùn)營(yíng)商的etom流程框架研究流程圖與eTOMprocess關(guān)系示意圖Level2Processes5級(jí)以下5級(jí)以下4級(jí)5級(jí)以下5級(jí)以下4級(jí)3級(jí)5級(jí)以下5級(jí)以下4級(jí)5級(jí)以下5級(jí)以下4級(jí)3級(jí)2級(jí)5級(jí)以