如何發(fā)掘客戶需求

第一頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五我信任你，但是我沒有需求！為什么客戶總在說(shuō)“沒需要”呢？第二頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五不認(rèn)為需要沒發(fā)現(xiàn)不關(guān)心需求客戶說(shuō)“沒需要”的真正含義是：第三頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五客戶在沒有正確意識(shí)到這些問(wèn)題的情況下，是不會(huì)發(fā)生購(gòu)買行為的，所以我們?cè)诮⑿湃侮P(guān)系之后還要——發(fā)掘客戶需求第四頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五課程大綱為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶的需求第五頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五緊張感需求動(dòng)機(jī)目標(biāo)購(gòu)買行為滿足為什么要了解需求客戶購(gòu)買心理循環(huán)圖：①②③④⑤第六頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五“需求”是客戶在購(gòu)買過(guò)程中的重要一環(huán)！將直接影響我們銷售的成??！了解并發(fā)掘客戶的需求，第七頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五人有哪些需求需求不同人的購(gòu)買需求可能不同，請(qǐng)思考：人的需求會(huì)有哪些呢？第八頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五人的需求無(wú)外乎如下兩類：理性需求感性需求第九頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五高利潤(rùn)高質(zhì)量低成本低人力人的理性需求關(guān)注成本關(guān)注效率第十頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五人的感性需求權(quán)力型專才型隨眾型新奇型第十一頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五權(quán)力型的感性需求包括：能加強(qiáng)對(duì)人、時(shí)間、流程及資訊的控制想要結(jié)果提高效率選擇意見自己行動(dòng)加強(qiáng)權(quán)利立即行動(dòng)獲得巨大的潛力第十二頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人獨(dú)一無(wú)二具有前瞻性為他人樹立榜樣提高才能成為老師滿足自尊心新奇型的感性需求包括：第十三頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五被認(rèn)可為專家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過(guò)程有必要的進(jìn)度回顧專才型的感性需求包括：第十四頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五大家都正在做獲得認(rèn)同協(xié)助他人避免沖突可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)可靠能維護(hù)自尊將風(fēng)險(xiǎn)降到最低隨眾型的感性需求包括：第十五頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五分享回想你的銷售經(jīng)歷，你遇到過(guò)哪些客戶的感性需求？他們的具體特征有哪些？你是如何激發(fā)這類客戶的？分享時(shí)間：5分鐘第十六頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五很多客戶不會(huì)單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。感性理性第十七頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五人的需求往往不止一個(gè)，在眾多需求中，找到其中最主要的“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致客戶的購(gòu)買行為！優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)需求需求需求需求第十八頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購(gòu)買，還有一些其他因素影響著客戶的購(gòu)買行為：心理因素經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)因素如客戶的性格、興趣、愛好、理想、心愿等心理因素如產(chǎn)品價(jià)格、個(gè)人收入、家庭支出等經(jīng)濟(jì)因素如地位、階級(jí)、黨派、宗教、國(guó)籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素第十九頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五如何發(fā)掘客戶的需求一對(duì)夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒有必要買，因?yàn)榧依餂]人會(huì)下圍棋。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)的300元一直談到100元，可這對(duì)夫婦似乎還沒有購(gòu)買的意愿。

這時(shí)，店員乙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“這么物美價(jià)廉的禮物，如果你們有會(huì)下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。”這對(duì)夫婦聽罷立即付款購(gòu)買了這副圍棋。小故事大道理請(qǐng)思考：店員甲為何沒能發(fā)掘客戶的需求？

店員乙是如何發(fā)掘客戶需求的？

第二十頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五激發(fā)到足夠大，才會(huì)導(dǎo)致客戶的購(gòu)買！找到需求點(diǎn)，第二十一頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動(dòng)面談中需要哪些技巧呢？第二十二頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五提問(wèn)聆聽發(fā)掘客戶需求的兩大核心技巧第二十三頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之提問(wèn)第二十四頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五問(wèn)什么？序號(hào)內(nèi)容是否使用是否1問(wèn)題對(duì)于客戶的重要性程度2客戶對(duì)解決問(wèn)題的喜好3客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)4客戶接受改變的程度5需求所帶來(lái)的成本6客戶的預(yù)算7客戶的購(gòu)買時(shí)間及現(xiàn)實(shí)期望8客戶的決定流程9我和客戶的關(guān)系10概括性問(wèn)題提問(wèn)策略工具表第二十五頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五十個(gè)問(wèn)題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進(jìn)行提問(wèn)：詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強(qiáng)化客戶需求拋出解決方案小貼士十個(gè)問(wèn)題是為了避免我們?cè)阡N售過(guò)程中遺漏某些問(wèn)題，建議使用前針對(duì)不同客戶先設(shè)計(jì)不同的提問(wèn)話術(shù)……第二十六頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五當(dāng)在結(jié)束一次面談之后，突然發(fā)現(xiàn)遺漏了一些關(guān)鍵問(wèn)題還未向客戶提問(wèn)了解，該怎么辦？第二十七頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五為了避免這種尷尬的出現(xiàn)，需要我們?cè)诎菰L結(jié)束前說(shuō)這樣的一句話：我們剛才已經(jīng)談的很全面了，當(dāng)我回到辦公室以后，重溫我們今天的談話，可能還會(huì)有些新的問(wèn)題，如果真是這樣，您是否介意我再打電話給您做進(jìn)一步的確認(rèn)？第二十八頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五怎么問(wèn)？綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺性問(wèn)題綜合運(yùn)用各類引導(dǎo)性方法第二十九頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺性問(wèn)題問(wèn)題的分類事實(shí)性問(wèn)題感覺性問(wèn)題事實(shí)性問(wèn)題是指能夠被證實(shí)的、有具體資料可參考的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)事實(shí)性問(wèn)題可以了解客戶的現(xiàn)狀。例如：如果發(fā)生重疾，社?？梢猿袚?dān)多少醫(yī)療費(fèi)您知道嗎？感覺性問(wèn)題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)感覺性問(wèn)題可以了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法和期望。例如：您希望在發(fā)生重疾時(shí)獲得多少賠付比較理想呢？綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題和感覺性問(wèn)題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！小帖士第三十頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五課程練習(xí)請(qǐng)將如下事實(shí)性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為感覺性問(wèn)題：個(gè)人練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘您現(xiàn)在擁有哪些保險(xiǎn)？您確認(rèn)交費(fèi)期限為20年嗎？10萬(wàn)元的保額夠嗎？年交保費(fèi)6000元沒問(wèn)題吧？我會(huì)很好的為您服務(wù)的，您說(shuō)呢？我會(huì)經(jīng)常與您聯(lián)系的，您不介意吧？第三十一頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五綜合運(yùn)用各類引導(dǎo)性方法佐證法探究法極限測(cè)試法制造壓力法第三十二頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五佐證法佐證法，即在問(wèn)句中引入客戶的同行或熟悉的事例，引導(dǎo)客戶認(rèn)同我們的建議。舉例：黃先生，當(dāng)我跟您的朋友孫先生介紹這份保險(xiǎn)計(jì)劃的時(shí)候，他認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃很好，能幫助他解決了出差意外的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，不知道黃先生，您對(duì)這個(gè)計(jì)劃有什么看法呢？第三十三頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五探究法在面談中，客戶會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況，你知道是因?yàn)槭裁磫幔窟@是因?yàn)椋嚎蛻舨恢来鸢缚蛻艋乇軉?wèn)題客戶沒有答案第三十四頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五探究法，即在客戶答非所問(wèn)時(shí)，通過(guò)追問(wèn)客戶5W+H引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題的答案。What什么How怎么做When何時(shí)Who誰(shuí)Why為什么

Where何地When：您剛才說(shuō)已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候買的呢？Why：為什么要買那個(gè)險(xiǎn)種呢？What：買的什么險(xiǎn)種呢？Who：跟誰(shuí)買的呢？Where：我們是在辦公室見面方便，還是在您家里見面方便？How：我怎樣做最方便您呢？第三十五頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五極限測(cè)試法舉例：對(duì)于這份計(jì)劃，您最喜歡的是什么呢？您最不喜歡哪點(diǎn)呢？通過(guò)客戶最喜歡、最欣賞的找到客戶的期望通過(guò)客戶最討厭、最不接受的排除客戶不想要的第三十六頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五制造壓力法制造壓力法，即通過(guò)描述理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，制造壓力，引導(dǎo)客戶意識(shí)到自身需求的緊迫。當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀與期望存在差距時(shí)就會(huì)感受壓力。壓力越大，解決壓力的欲望就越強(qiáng)烈！理想現(xiàn)實(shí)差距壓力解決欲望接受第三十七頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之聆聽第三十八頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五快來(lái)通過(guò)《聆聽能力自測(cè)問(wèn)卷》測(cè)試一下吧……你會(huì)聆聽嗎？第三十九頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時(shí)必要的信息數(shù)據(jù)確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說(shuō)法……第四十頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五怎么聽？選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽第四十一頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。第四十二頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五分享在與客戶面談的過(guò)程中，我們需要選擇性聆聽哪些信息呢？分享時(shí)間：3分鐘第四十三頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五回應(yīng)性聆聽

在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話者。聆聽并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。第四十四頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。身體語(yǔ)言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。語(yǔ)言追蹤：給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者的表達(dá)。第四十五頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五課程練習(xí)3人一組，其中2人分享各自難忘的一次展業(yè)經(jīng)歷，要求在對(duì)方分享時(shí)體會(huì)如何來(lái)做回應(yīng)性聆聽第3人為觀察員，記錄并反饋意見分組練習(xí)：5分鐘第四十六頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五同理心聆聽同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。第四十七頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個(gè)：重復(fù)關(guān)鍵詞句：復(fù)述客戶所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意：用自己的話概括客戶的大意表達(dá)感受：對(duì)客戶的感受表示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達(dá)感受：先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解第四十八頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五課程練習(xí)請(qǐng)結(jié)合自己的展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)有哪些同理心聆聽的話術(shù)（如“我明白您”等）？要求每組至少總結(jié)10句。分組練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘第四十九頁(yè)，共五十一頁(yè)，編輯于2023年，星期五聆聽的誤區(qū)有哪些？注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)批判對(duì)方太過(guò)感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話第五十頁(yè)